1、怎樣做一個合格的員工一酒店員工應(yīng)充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響經(jīng)營效果。如果同工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品,質(zhì)量直接影響銷路一樣,服務(wù)質(zhì)量決定酒店對顧客的吸引程度。顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。員工時時:要記住“顧客主是皇帝”,顧客有服務(wù)要求是正常的。規(guī)范為客人服務(wù),并時時處處留意客人的言談舉止;要記住“客人總是對的”要記住賓客的每次呼喚,并不是一次麻煩,而是一次讓顧客滿足的機會,要抓住這次機會,提供好的服務(wù)。二酒店員工應(yīng)正確看待

2、服務(wù)和清潔工作,培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神。在酒店的工作中,服務(wù)和清潔是不可缺少的重要工作,是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。不正確的看法:伺候人的工作“人家坐著我站著,人家吃著(玩著我干著”低人一等的工作,受氣的工作。必須端正認識。社會是個分工與協(xié)作的社會,服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在,社會分工的不同。在酒店里做服務(wù)員、清潔員,到了工作場所以外的消費場合,從一個顧客的角度來看待酒店員工的工作時,我們不也感到提供的服務(wù)、創(chuàng)造了舒適環(huán)境的清潔員是很值得尊敬的嗎?服務(wù)業(yè)是我國正在大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè),將會有越來越多的人從事這一行業(yè)。服務(wù)、清潔作為一項專業(yè)化的工作要求甚高。直接與顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識和技巧,沒有知

3、識和技巧就不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒有業(yè)務(wù)知識和操作技巧,就會有意無意的得罪客人,就不能快捷、高效地服務(wù)。客人的需要是多層次的。清潔工作也需要技巧和知識,也要有專業(yè)水平,不僅包括清潔衛(wèi)生,同時也有對設(shè)備的保養(yǎng)。正確使用、合理折舊,延長了設(shè)備的使用壽命,降低了成本,增加了效益。是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作,是代表社會文明的工作。三酒店員工通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層的需求。酒店員工,有的來自城市,有的來自農(nóng)村。一方面有了一定的收入,可以滿足自己的基本需要,另一方面由具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。開始與顧客,與同事打交道,開始積累工作經(jīng)驗,培養(yǎng)人際關(guān)系能力,一生都將產(chǎn)生重大影響,是以后發(fā)展的基礎(chǔ),對一些有

4、幾年或多年工作經(jīng)驗的員工來說,這份工作值得做,是因為它獲得了多層次的需求,包括經(jīng)濟的需求,社交的需求以及受尊重和自我實現(xiàn)的需求,開拓視野,豐富知識,增長才干。四酒店員工必須嚴格要求自己,努力做好服務(wù)工作。員工,必須明確:崗位上的我,是酒店的一份子,在自己的崗位上,“我”不僅僅代表自己,更重要的是代表酒店,代表酒店的質(zhì)量·形象。在自己的崗位上,要有這樣的認識:不能因為我而使酒店形象受損,而要通過我的工作·優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人贊美我們的酒店,酒店的員工應(yīng)有強烈的責任感。酒店的員工,必須明確酒店的服務(wù)流程·規(guī)范和標準,按照酒店的要求提供服務(wù)。首先,要積極·主動&

5、#183;熱情·耐心地為顧客服務(wù),講究禮節(jié)·禮貌,遵守職業(yè)道德規(guī)范。其次,要靈活處理發(fā)生問題。酒店服務(wù)沒小事,一些看來不重要地事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價。員工必須知道酒店的服務(wù)工作,是在分開與協(xié)作的前提下進行的,任何一個人離開了別的部門÷別的員工,都無法獨立的完成服務(wù)工作。加強協(xié)作,應(yīng)嚴以律己,寬以待人,熱誠相助,同時之間應(yīng)相互尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團結(jié)協(xié)作。員工必須遵守制度·紀律是酒店正常運轉(zhuǎn)所必須的,是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。員工必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于我們的服務(wù)態(tài)度·服務(wù)知識和服務(wù)技能,而要提高干一行&

6、#183;愛一行·專一行,堅持崗位上學習·業(yè)余時間學習。員工必須自覺維護酒店形象,須知樹譽千日,毀譽一時,要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理(即一個環(huán)節(jié)·一個人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù),所有好的服務(wù)·其他員工的辛勤勞動將白白地付之東流,良好的酒店形象將在賓客印象中不復存在。從我做起,自覺維護酒店形象,通過自己地一言一行,一舉一動,去樹立和傳播酒店的良好形象,切不可在客人面前江酒店或其他部門的壞話。五員工必須熟悉酒店的基本情況六1.員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定·標準·要求。員工必須了解本部門的人物和工作性質(zhì),是服務(wù),是生產(chǎn)還是供應(yīng)

7、。了解本崗位的工作范圍·崗位職責和主要工作內(nèi)容。2.員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語·基本概念。本崗位所使用表格·票據(jù)的使用對象·項目·內(nèi)容·填寫要求·使用方法及有關(guān)規(guī)定。3.員工應(yīng)了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關(guān)制度·規(guī)定,如禮貌·紀律·安全·衛(wèi)生·財務(wù)管理制度·獎罰等規(guī)定,了解行業(yè)管理部門如公安·消防·防疫·稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。4.員工應(yīng)熟悉所做的各項工作(或服務(wù)的規(guī)格和標準,對所使用的工具;機械要做到“三知”;“三會”;即

8、知原理;知性能;知用途;會使用·會簡單維修·會日常保養(yǎng)。使用的各類用品·原料,要熟悉其性能·規(guī)格·用途及使用的注意事項。七員工要有較強的觀察能力,服務(wù)員要善于對每位客人的表情·言談舉止的觀察,從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要,把服務(wù)工作做在客人開口之前。八 1.留心觀察賓客的體態(tài)表情,不失時機的提供有效服務(wù),賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言,點菜,服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后,應(yīng)稍退一旁,在主人抬起頭時,服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前,回答他們的問題,或自然的介紹,推銷特色菜肴,此時出現(xiàn),恰到火候。2.注

9、意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語,從賓客的自言自語中,也能悟出他的心事。有位賓客在吃辣醬面時,隨即送上辣油,賓客很感動,欣然提筆寫道:貴酒店處處為賓客著想,時時為賓客提供方便,這種精神令人欽佩,真是辣在嘴里,暖在心里。3.正確辨認賓客的身份,注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè),身份不同,對服務(wù)工作就有了不同的需求。在不同的場合,對服務(wù)的需求心理也是不一樣的。九要有較強的交際能力。交際能力是服務(wù)員綜合利用種種才干進行人際交往的本領(lǐng)。從常客踏進店門起,服務(wù)員就應(yīng)竭力是他們成為本企業(yè)的常客。招徠賓客的“演說家”·誘發(fā)賓客消費動機的“服務(wù)工程師”。1.應(yīng)重視給賓客的第一印象。講究儀表儀容,微笑服務(wù)

10、,27343213.doc 態(tài)度真誠，做到客到，微笑到·敬 語·茶到·香巾到。 2 要有簡潔·流暢的語言表達能力。要準確表達你所要表 達的內(nèi)容，言簡意賅；要注意措辭，選擇適當?shù)谋磉_方 式，既要有必要的手勢·動作，又要有表情幫助說話。 3 要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。應(yīng)變能力，明確三 個問題： （1） 服務(wù)員是酒店的代表，應(yīng)設(shè)想一下“假如我是一 個賓客” ； （2） 服務(wù)員個人的面子好挽回， 但酒店失去的信譽是 誰也找不回來的； （3） 除個別情況下，賓客對服務(wù)員的態(tài)度，往往是服 務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子。 在處理與賓客發(fā)生的一般矛盾看時，做

11、到： （1）客觀考 慮賓客的利益，適當作些必要的讓步； （2）弄清賓客的 動機； （3）服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨憤之情 的“滅火劑” 。 4 要有對賓客的招徠能力， 不是用來當 “模特兒” 花架子” “ ， 要有與賓客融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導賓客需求 的功夫。非一日之功，但是，只要有勇氣學習，借鑒·琢 磨·實踐·功夫不是負有心人的。 羅賢康 第 6 頁 2011-2-18 27343213.doc 十 堅持自覺性 何謂主動服務(wù)呢？主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一 般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的申 請和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人

12、開口之前，至少在賓客 開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。 主動服務(wù)要求服務(wù) 員有“主動找事做”的意識。要站在主人的位置上，主動開 口，主動服務(wù)。 十一 保持自制力 自制力是一種對個人感情·行為的約束控制力，無論發(fā)生 什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸， 不失禮于人。當客人發(fā)脾氣罵人時，當遇到刁難的客人“有 理讓三分“，加強自制力，克服沖動性，當自己心情欠佳 時，不應(yīng)該把情緒發(fā)泄到客人身上。要經(jīng)常反問自己在服 務(wù)中是否做到面帶微笑，控制自己不要把不愉快帶給賓客 （有條件的話先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾 次，以便控制自己的情緒） 。賓客批評冷靜的對待，不要急 于與之爭辯。如確實屬于我們的問題，我們首先表示歉意， 并馬上改正；如屬于客人一時誤會，則要在適當?shù)臅r候， 向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬于客人 故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待，謙虛待客；如仍未解決， 則向上級反映。當賓客對我們不禮貌時，要有禮·有利·有 節(jié)的地解決問題。生活是五光十色地。 羅賢