1、1. 車輛售后服務的內容 1.1售后服務的流程圖1-1 售后服務流程圖1.2各流程的目的a) 預約：確保及時快速接待客戶；b) 客戶到達與接待：要仔細聆聽并具備專業性的表現；c) 故障檢查與診斷：對車輛進行目視檢查以便對用戶所需要修理的項目內容提出建議；d) 維修報價及派工單簽訂：向用戶提供書面約定；e) 車輛維修：在約定期限內實施同用戶約定的修理項目，并遵守雪鐵龍維修工藝；f) 維修質量檢查:向用戶保證維修質量；g) 維修內容解釋及開具發票：解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發票提供的信息；h) 車輛交付：確保用戶對整個維修過程完全滿意；i) 用戶回訪：提高客戶滿意度。2. 售后服務存

2、在的問題目前大多數4s店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少。銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務存在的問題主要是以下幾個：2.1服務水平與維修關懷度不高客戶關懷回訪電話免費檢測其他，客戶關懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個持續發掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個服務過程的各個環節都可以融入對客戶的關懷。多數的服務站調整了客戶方向盤、座椅等后未

3、告知。車輛在修無法返回時，沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。2.2收費問題估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。配件價格高、工時費不合理是導致維修保養費用過高的主要原因，很多服務站通過推薦不必要的服務項目，變相增加客戶負擔，所以服務站要根據自己的實際情況適時降低配件價格和工時費。2.3服務便利性有待提高接車區設施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便，客戶休息區設施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。2.4客戶滿意度低回訪電話的實施率不高，一些客戶得不到及時的保養提醒，同一個問題老是修不好，零配件的價格太貴，服務站不能按時交車，涉及到

4、的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質量很讓人懷疑，有些服務人員的服務態度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導致滿意度低得因素。接下來我們就針對以上一些問題進行一下簡單的分析3.售后服務水平分析31總體得分情況圖3-1 總體得分情況小結：a) 總體服務水平不高，各項得分均未超過80分。 b) 人員素質得分最高，為74.4分。c) 配件供應、維修質量、服務流程也比較好，得分都在70分以上。d) 客戶投訴、維修速度、費用一般。e) 硬件設施、維修關懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.7分。3.2各服務領域貢獻度分析 維修關懷和硬件設施是目前服務站需要

5、改進的兩個主要方面。具體數據見下表：表3-2 各服務領域的貢獻度小結：a) 只有維修關懷和硬件設施兩個方面的貢獻度低于其所占權重，表明這兩個方面離用戶的期望值差距最大。b) 人員素質的貢獻度相對權重而言最高。4.售后服務維修關懷分析4.1維修關懷分析圖4-1維修關懷情況 維修關懷總體上看做得比較差，各項指標得分均在70分以下，總體得分僅為47.7分。 維修后清潔和告知提車兩個環節得分均在60分以上，明顯比其他環節要好。各環節得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調整后告知”多了一倍多。64.7的服務站在維修完畢后幫客戶免費洗車，63.9的客戶接到過服務站的回訪電話。有42.7的客戶得不到及

6、時的保養提醒，68.9的服務站調整了客戶方向盤、座椅等后未告知。4.2無車代步 客戶需求是我們改進工作的“指南針”圖4-2車輛在維修客戶無法返回，服務站做法統計從上圖可以看出： 半數以上的服務站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。能夠提供代步工具的服務站只占17.0，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養車時，都有其他事情要處理。沒有車開，很不方便。隨著生活節奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優秀的服務站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進工作，為客戶提供方便。從而建立穩定、龐大的客戶群。5.售后服務費用明細分析5.1費用得分明細：圖5-1 費用的分明細a)費用總體得分較低，三項考評點都在70

7、分以內，三項分差不大； b)34.8的客戶認為服務站的收費不合理，32.4的服務站對維修項目、配 件價格的公開方面做的還不夠；c)1.0的客戶對服務站的費用解釋表示不滿。5.2費用公開推薦不必要的服務項目是服務站變相收費的主要手段圖5-2 費用公開扇形圖分析總結： a)“常換配件價格公開”做的一般，仍有28.8服務站沒有做到價格透明。對于更換頻率比較高的保養件、易損件的價格公開是非常必要的；b)“收費明細公開”做得不錯，83.0的服務站將收費明細列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務項目”問題比較突出。58.2的客戶接受過服務站推薦的不必要的服務項目，表明當前服務站變相亂收費的現象依然普遍存

8、在。6.售后服務人員素質分析針對客戶滿意度問題我們對售后服務人員的服務態度進行一下分析：6.1人員素質分析圖4-1 服務人員素質得分情況 服務人員的儀容儀表、專業水平、誠信方面一般，均未超過70分。 服務人員的服務態度做的比較好，得分超過70分。 經銷商在營業時間方面做得非常好，得分為85.1分，明顯高于其他項。6.2服務態度 整體服務態度較好圖4-2 接待人員服務態度 只有一小部分服務站的接待人員“態度冷漠”，所占比例為4.5，大部服務站表現“熱情主動”、“耐心細致”所占比例分別為33.3、24.1，共計57.4，有38.0的服務站態度表現一般，如果該部分經銷商加強管理，可以大幅度的提高客戶

9、滿意度。7.售后服務服務流程分析 在客戶滿意度這個問題上，售后服務的服務流程在很大程度上也會對其有所影響。7.1服務流程分析圖5-1各服務流程得分情況小結： a)總體情況比較好，大部分流程環節都在70分以上。 b)“交車流程”最低，在70分以內。 c)“估價流程”做得比較好，接近80分。7.2接車流程 部分服務站接車環節風險防范意識淡薄圖5-2 部分服務站接車時存在的問題分析總結 22.9的服務站接車時，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。問題突出車型：上海大眾桑塔納、東風雪鐵龍愛麗舍有超過半數（50.4）的服務站接車時，沒有檢驗車輛外

10、觀損傷情況及運行狀況字確認。其中很大一部分經銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認。問題突出車型：上海大眾桑塔納、北京現代伊蘭特20.4的服務站接車時，沒有對車輛進行采取必要的防護措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。問題突出車型：上海大眾桑塔納、東風雪鐵龍富康7.3維修中服務流程 維修過程中服務站與客戶缺乏溝通圖5-3 維修過程中服務站與用戶的溝通情況90.6的服務站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見。“大致維修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上。“換下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。7.4服

11、務滿意度與再次購車意向關系a)售后服務與銷售服務都滿意，客戶再次購車意向占到71%b)售后服務滿意，銷售服務不滿意，客戶再次購車意向占到26%c)售后服務不滿意，銷售服務滿意，客戶再次購車意向占到1%由此看出售后服務的重要性 8.雪鐵龍售后服務滿意度報告總結前面我們對雪鐵龍售后服務存在的一些問題進行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務的各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對這些問題，我做了以下總結： 8.1售后存在的主要問題：問題1 售后服務缺少關懷解決建議客戶關懷回訪電話免費檢測其他，因此這就要求服務站不僅要在服務人員專業化程度上有所要求，在他們

12、的人文關懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對服務人員來說無論是不是你自己所服務的用戶，當其遇到難題時都應耐心的為其解答。問題2 收費不合理解決建議：a)服務人員在維修派工前應將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經客戶同意，再進行維修；b)服務人員應以客戶的利益為核心，不必要的一些服務項目不要向客戶推薦；c) 服務站應做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養件、易損件的價格公開是非常必要的。問題3 服務便利性有待提高解決建議：a)接車區應有專門的服務人員站崗，客戶到達時可以及時的接待客戶并引導客戶停車；b)客戶休息區除了茶水飲料之外，應設有報刊、雜志，影視區，電

13、腦上網等娛樂設施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。問題4 客戶滿意度問題解決建議a)提高自身服務水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；b)客戶投訴主要是費用相關的問題，所以服務站要適時降低配件價格和工時費；c)重復維修，服務站的維修質量有待提高；d)保修范圍問題，銷售在售車時服務顧問應從旁協助，講解車輛維修保修事宜；e)服務態度，加強員工的素質培養，奉行顧客說的都是對的的觀念。售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用。而在售后服務中，售后服務人員是唯一能為用戶提供全程服務的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務顧問的中作質量，汽車售后服務人

14、員應如何做好服務工作呢：1） 迎接顧客要主動熱情服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待

15、新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。2） 與顧客交談要誠心誠意首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。3） 車輛交接檢查要認真仔細車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查

16、底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。4） 填寫托修單要如實詳盡車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，

17、以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有45份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。5） 估算維修費用及工期要準確估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注

18、意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。6)竣工檢驗要仔細徹底車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或

19、丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。7)竣工車輛交接要耐心顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。8)遇到維修質量（品質）問題時要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不