1、郵件回復(fù)常見情況未收到貨第一， 如果客人追貨，應(yīng)先查看客人什么時候付款的，系統(tǒng)什么時候發(fā)貨的。以及有沒有郵件記錄。 如果貨已經(jīng)發(fā)出，且超出運輸時間，則讓客人確認(rèn)地址。如地址無誤，讓其再等待一段時間，有可能是郵局或海關(guān)拖延。有如果貨剛發(fā)出不久，可以告訴客人已經(jīng)發(fā)了，并告知跟蹤號及查詢地址。第二， 要客人確認(rèn)地址，一定要復(fù)制地址過去。第三， 如客人長時間未收到包裹，詢問是否可以接受重寄。一定要退款的客戶如未超過60天可以退款,并建議以后如果收到貨后重新付款。客戶在購買60天內(nèi)可以給予評價。如未給，則要小心回復(fù)其郵件。如給予的是中差評，就要想辦法讓他改為好評。回信時 要先查看以前有沒有聊天記錄如果因

2、缺貨而沒有發(fā)貨的情況，就說貨已發(fā)了，系統(tǒng)更新慢。如果是留下差評的，可以說貨可能在運輸途中丟失，退款給客人，讓對方收到后修改差評。關(guān)于個案的注意事項1. 原因 物品與描述不符合，物品到達(dá)時間慢， 服務(wù)態(tài)度。2. 解決方法 最大努力解決留差評客戶提出的問題。3. 具體個案查看方式 回郵件賬戶調(diào)解中心4. BEE查看 my ebay _-summaryPs 每天查看個案網(wǎng)頁改中差評關(guān)于中差評每天必須看中差評，想盡一切辦法去改，退款，重寄。要盡快跟買家溝通，以免過了期限。那些已經(jīng)同意改評價的，在我們發(fā)出了請求后，一定要緊追他們?nèi)ジ摹ＹI家留的中差評，我們要在后面作出解釋。總結(jié)買家留中差評的原因，找出中差

3、評含量最多的LIST，然后跟銷售反饋，讓他們改進(jìn)。跟買家溝通時，要盡量的表達(dá)到自己的歉意。哪怕是自己有理，買家不講道理，我們也不能用太強(qiáng)硬的態(tài)度。改中差評請求只能有1次，發(fā)出請求7內(nèi)有效。如客人拒絕，就每天發(fā)一封信給他提醒。給差評后30天以內(nèi)都可以發(fā)送改評價申請。可通過退款要求客人改評價。一定要客人同意修改才發(fā)請求。發(fā)送改評價請求site map- feedback-request feedback- revision 找客戶id -選第一次項 I solve a problem the buyer has with his transaction-寫感謝的話-send。買家開CASE:在購買

4、物品起的45天內(nèi)。買家留評價：在購買物品起的60天內(nèi)。發(fā)改評價連接：在買家留評價起的30天內(nèi)。買家改評價的期限：在我們發(fā)出連接起的10天內(nèi)。網(wǎng)店精靈 發(fā)貨管理 打開待處理訂單/訂單狀態(tài)跟蹤訂單狀態(tài)跟蹤：粘貼客戶id或收款人名字已存檔的是已發(fā)出的催貨處理辦法1. 首先查看貨品有沒有發(fā)出，發(fā)了的看發(fā)貨日期。運送時間美國一般7-15天，其他國家15-25天。如才發(fā)出幾天，建議客人多等幾天。2. 如果在購買的60天內(nèi)，需小心回復(fù)。3. 長時間未收到貨的客戶，可重寄貨退款。在重寄時客人很有可能收到包裹。退款1盡量拖到60天以后，2.物品質(zhì)量不滿意或是有損壞的，建議退部分款未收到貨的，可退全款3.如客人給

5、了中差評，可以退部分款甚至全款，請求他修改。退換貨1. 物品有損壞，退一部分錢2. 如尺寸不合適退貨回來，客戶需出郵費，寄回來再退款Eub 合并注意事項同一個客人在不同店購買合并eub的，要查是用那一個追蹤號發(fā)的，然后 備注。告訴客人正確的追蹤號 ，并可以在 查詢修改地址或尺寸1. 尺寸在系統(tǒng)和ebay同時備注。2. 地址當(dāng)不確定客人要更改的地址時，要在系統(tǒng)和ebay備注先別寄。確認(rèn)地址后在ebay 修改地址，并備注到系統(tǒng)。通知可以寄出。 還沒發(fā)出的物品在系統(tǒng)查不到，要在ebay 備注。要仔細(xì)查看商品明細(xì)，操作日記。合并明細(xì)。沒有追蹤號的客人如有問追蹤的，告訴客人不要擔(dān)心，一定會收到的。當(dāng)客人

6、該地址后，在ebay備注。地址達(dá)成一條線。取消訂單如已付款 ：需先退款，才能取消。如未付款，在訂單處選擇send voice-cancell transaction 選雙方同意付款-客人買錯東西或改變主意。Hi,Ive already refund you and sent you the cancel request.。開賬單以后告訴客人可以付款。如有客人批發(fā)，先問他要多少？說明賣多少件的，看物價表給折扣。如有意向購買，告訴客人可以購買，問在ebay 交易 還是發(fā)賬單。取消訂單及個案當(dāng)客人長時間未付款或paypal不能付款時，點擊ebay 主頁點擊account-resolution cen

7、ter.當(dāng)客人付款遇到困難時，可以建議他多試幾次，如果還是不行就取消訂單，回郵技巧回信時如同一客人發(fā)來幾封郵件，要先看完所有郵件在回復(fù)。未回復(fù)郵件標(biāo)為未標(biāo)記，回郵件直接點擊上方的發(fā)送，不能點黃色的回復(fù)。為了方便讀取，點擊未讀取的郵件查看。先從一人多封的郵件讀起。或者看名字最長或最短的名字看起。當(dāng)回復(fù)郵件時要先查看有沒有交談記錄。看郵件時，不要先看那些追貨的。先看重要的。比如改地址的、修改訂單的。如果客人沒有發(fā)郵件溝通就留差評，可以再購買信息處點擊leave message -contact buyer 聯(lián)系客人修改差評。留差評的改差評退$15 左右。未收到的退全款，收到不滿意的退部分款。回郵時

8、告訴客人發(fā)貨時間是付款的第二天。春節(jié)期間【2-3-2-16】的貨物都是在2-17日 發(fā)出。當(dāng)有客人問可不可以要幾種顏色的珠子各多少時。回答可以，下定單后留信息給我，再問客人要什么顏色。如果問有沒有折扣的，就問他的paypal email 和信息。未付款客人開個案取消My ebayaccount-resolution center-take action -close case-cancell this trasaction.-submit找產(chǎn)品的SKU在selling 頁面搜索產(chǎn)品id (介紹前一串?dāng)?shù)字)- Hide variationsshGB的信都要發(fā)去DZ的郵箱如果是寄錯并且給了差評的，

9、先要求對方改差評，再重寄。如果客人不同意。先退款改差評，再重寄。關(guān)于議價當(dāng)有客人請求議價時，點開網(wǎng)頁，點擊圖片復(fù)制網(wǎng)址。粘貼查看SKU。然后對比物價表。不低于議價價格的可接受。對于客人問包裹在哪里的郵件，首先感謝購買。然后復(fù)制追蹤號所顯示的位置。關(guān)于備注：同時在ebay和系統(tǒng)備注。如果系統(tǒng)未下載，即在系統(tǒng)下載。打開待處理訂單-待派單-下載訂單-下載訂單額外訂單要特別注意：1 談成功一筆訂單，要跟進(jìn)倉庫那邊的發(fā)貨，看什么時候能出貨，如果有追蹤號的，要緊追他們拿追蹤號！2 拿到追蹤號以后，要提供給買家，并告訴他們查詢的網(wǎng)站。3 我們要經(jīng)常去查詢一下投遞的情況，如果有什么特別狀況，馬上聯(lián)系買家。4 如果追蹤號顯示投遞成功了，要向買家那邊跟進(jìn)一下問他們收到貨了沒有。如果買家收到包裹了，這才算是完成了一筆訂單。5 售后也是一個很重要的東西，那些大訂單，一定要處理好售后，把問題解決好，客戶以后才有可能再跟我們合作。對于那些金額大的訂單，一定要特別留心！客服那邊要記起來貼到電腦上面，因為DHL就幾天的事情，加上金額特大，所以要時刻關(guān)注 ！如果那些催了幾天還不回復(fù)的大單，我們就先發(fā)走了，因為錢已經(jīng)收到了，我們也有追蹤號給他們，不必?fù)?dān)心。但如果是沒有追蹤號的訂單，就不必在買家回復(fù)前發(fā)出去。那些經(jīng)常來下單的客