1、外賣外送及休閑餐飲業態外賣外送及休閑餐飲業態管理與創新管理與創新侯兵| 2015年11月 外賣外送業態管理與創新外賣外送業態管理與創新Chaper 1第一章第一章 外賣外送業態管理與創新外賣外送業態管理與創新第二章第二章 休閑餐飲管理與創新休閑餐飲管理與創新 目錄目錄第一章第一章 外賣外送業態管理與創新外賣外送業態管理與創新第一節 外賣外送業態類型與特點第二節 組織與崗位管理第三節 經營決策與計劃第四節 產品與生產管理第五節 定價與菜單設計第六節 服務管理與質量控制第七節 市場營銷管理一、業態類型與特點一、業態類型與特點外賣外送分為客人到店點餐付款并打包帶走和店內人員送餐兩種：打包：打包：客人

2、到店點餐付款并打包帶走的，盡量推薦易于打包的菜品，湯汁較多，量較大的菜品原則上不打包，如湯菜類，因為我店用于打包的僅限于打包盒和打包桶，容積有限。1、客人告之需打包外帶的，需在菜單上注明打包，點單進廚房后，告之廚房此單為打包，并及時將相應的打包工具配備至廚房出餐口。2、客人打包菜品，不需額外收費，無湯汁的菜品或飯類原則上應用打包盒盛裝，帶湯汁的菜品用打包桶盛裝，湯汁較多的，可用兩個打包桶重疊盛裝，以防止客人在帶走途中打包桶破損。外賣類型外賣類型1、客人電話訂餐的：原則上不接待電話訂餐，除個別常客或訂餐地點較近的可以接待，另外，在營業高峰期不接待，但是，即便不接待此類訂餐也應委婉的告之客人，不可

3、生硬的對客人。2、客人到店點餐并付款要求送餐的按以下流程操作（1）在餐廳500米范圍內的可接待送餐。（2）客人點餐付款時，告之客人點餐的費用是多少，并收取20-50元的餐具押金(押金多少根據客人點餐量靈活收取，但最多不能超過50元)，并由收銀員開具押金條，交由客人保管。（3）開單進廚房，由廚房制作，凡是此類送餐，所有菜品必須用保鮮膜封蓋，以確保菜品質量。（4）送餐時，統計送餐所用餐具，并填寫外賣餐具統計表，菜品全部準備好之后，檢查餐具、用具是否全部齊備，并及時用餐。（5）送達后，請客人在外賣餐具統計表上簽字確認，并與客人協調收餐時間。（6）根據與客人協調的收餐時間，到收銀處領取客人押金，并及時

4、收回餐具，退客人押金的同時，核對外賣餐具統計表，并收回客人手中的押金單。（7）將餐具送回廚房，押金單交回收銀處。一、業態類型與特點一、業態類型與特點外賣送餐外賣送餐二、外賣外送發展二、外賣外送發展 餐廳打包餐廳打包 電話訂購電話訂購相對于餐廳打包，電話訂購以其無需上門的優勢，很大的刺激了外賣行業的發展 網站訂購網站訂購90年代互聯網的普及，使外賣行業得到了迅猛的發展。學生和白領成為網站訂購的主力。隨之業發展起來很多互聯網訂餐企業。 微信訂購微信訂購在APP當道的手機應用時代，微信二次開發，以其不需下載和不占用桌面空間的絕對優勢，占領了很多APP的市場，成為商家的首選開拓領域。 打包形式是最早出

5、現的外賣形式，雖然古老，卻延續至今外賣新技術外賣新技術 微信訂餐微信訂餐 在線訂餐模式最早在美國興起，在美國興起當然有它獨特的文化優勢，比如國外的人更喜歡提前預定用餐。目前國內的在線訂餐還是處于混亂的諸侯混戰狀態，各大網站各自占據著自己的一方水土，但是隨著馬太效應越來越明顯，在在線訂餐市場也在進行一輪新的洗牌，擁有充足資金的訂餐網站正在迅速的擴大各大城市分站，占領市場份額。 基于網上訂餐的衍生物，半小時微信訂餐從網上訂餐中脫穎而出。作為騰訊出品的微信手機應用獲得外賣信息的一種服務。通過半小時微信開放平臺接口嫁接的各種微信功能類服務，讓微信公眾號的價值大大發揮和提升。很多訂餐網站都已經開通了微信

6、服務平臺，牢牢地抓住微信用戶這一龐大的資源，為自己的業務開拓出一片更加廣闊的市場。一、餐飲組織機構設計的基本原則（一）精簡與效率相統一的原則（二）集權與分權統一的原則（三）專業分工與協作統一的原則（四）管理跨度與管理層次統一的原則（五）權力和責任相適應的原則（六）才職相稱的原則（七）經濟效率的原則（八）彈性原則 第二節第二節 組織與崗位管理組織與崗位管理一、經營決策與計劃的特點一、經營決策與計劃的特點 經營決策與計劃是根據市場供求關系，在分析內外客觀環境的基礎上，對企業管理的任務和目標及其實現措施所作出的行動安排。其特點如下：（一）目標性（一）目標性：從本質上說，計劃管理就是確定目標，組織業務

7、活動的開展，保證計劃指標的實現。因此，經營計劃必須以經營戰略為指導，分析客觀環境，掌握市場供求關系的變化。在收集信息的基礎上，做好預測。（二）層次性（二）層次性：餐飲經營計劃從管理層次上看，包括公司計劃、門店計劃、部門計劃、基層作業計劃；從內部管理流程來看，經營計劃包括食品原材料采購計劃、廚房生產計劃、餐廳銷售計劃、成本計劃等。各級、各部門、各餐廳的計劃都是互相聯系、互相依存的。下級的計劃指標既是上級計劃指標的分解，又是更下一級計劃指標的基礎。 （三）綜合性：計劃是一項綜合性較強的工作，它涉及各部門與各環節、各項業務活動的開展。廣義的計劃包括使命陳述、遠景規劃、戰略制定、計劃選擇等內容。具體經

8、營計劃涉及采購、儲藏、生產、銷售、服務等內容。計劃的貫徹執行涉及餐飲業務管理的全過程，體現在供、產、銷活動的各個方面。（四）專業性：餐飲經營計劃是一項專業件、技術件較強的工作。在編制計劃以前，要做好餐飲環境調查研究，分析經營環境，掌握市場供求關系的變化，在編制計劃過程中，要做好銷售預測和財政頂算，合理安排各種指標。一、經營決策與計劃的特點一、經營決策與計劃的特點二、經營決策與計劃的編制過程二、經營決策與計劃的編制過程 計劃編制的步驟包括：確定計劃目標、分析現在情況、研究過去經驗、預測和確定計劃前提條件、擬定和選擇行功計劃、制訂計劃、制訂派生計劃制訂預算等。在餐飲經營日標確定的基上，其計劃的編制

9、過程主要包括：01020304分析市場環境，收集計劃信息預測計劃前提，編制計劃方案分析計劃可行性 選擇行動計劃制訂具體計劃，將計劃數字化 第四節第四節 產品與生產管理產品與生產管理一、外送外賣餐飲產品二、餐飲產品的特性三、餐飲產品的生命周期性一、外送外賣餐飲產品一、外送外賣餐飲產品從概念上來講，餐飲產品有兩個層次的理解。（一）狹義的餐飲產品主要指菜點、酒水飲料等實物形式的產品。（二）廣義的餐飲產品即現代餐飲產品，是由餐飲實物和餐飲服務以及餐飲環境、氣氛、餐飲產品的銷售價格等多種因素組成的有機整體。綜合看來，餐飲產品的組合要素主要包括餐飲服務、環境氣氛、實物產品和產品定價四個方面。一、外送外賣餐

10、飲產品一、外送外賣餐飲產品實物產品環境氣氛餐飲服務從產品的銷售角度來講，就餐的環境和氣氛是一種助銷產品，影響消費者的就餐情趣和滿意程度。餐廳的環境氣氛，雖然不是餐飲實物，但其作用和地位越來越顯得重要，因為這部分產品滿足了賓客更高層次的心理、精神和情感上的需求。例如，賓客希望通過餐廳的環境、氣氛來體現自己的身份地位，更希望借助餐廳的風格情調體現和抒發自己的思想情感等等。 服務是餐飲經營的基本商品之一，同樣是一種助銷商品。不論是哪種餐飲經營形式，進入餐廳的賓客都希望自己自始自終受到禮貌、友好、熱情、快捷的接待和服務。餐廳的服務水平是服務質量的集中反映。其構成要素包括：服務形象、服務效率、服務規范、

11、服務意識。餐飲實物是餐飲產品的基礎，它滿足了賓客對營養、風味的物質性、生理性需求，由于它們是有形的實物也容易被人們認識和接收。諸如色、香、味、形、器、質等菜點的固有屬性，是賓客餐飲消費過程中尤為在意的重點要素。產品定價 銷售價格是產品的外在表現形式，是企業向市場推出產品的第一印象，價格同樣是餐飲產品構成要素中不可忽視的一個方面。 首先，產品定價要能準確反映產品的價值其次，產品定價時要考慮消費者對價格敏感度的幾個因素;其次，產品定價時要考慮消費者對價格敏感度的幾個因素。二、餐飲產品的特性（一）餐飲產品質量性狀的不穩定性和脆弱性（二）餐飲產品在生產、銷售與消費三方面的同時性（三）餐飲產品的差異性和

12、產品系列的同質化（四）餐飲產品的復雜多樣性餐飲產品的同質性比如這款“面包誘惑”，是新式菜品，起初只在港式餐廳推出，但迅速被各式餐飲公司模仿，出現在每家飯店的菜單上。三、餐飲產品的生命周期性 一般來說，產品的生命周期包括了導入期、成長期、成熟期和衰退期。研究這一生命周期理論，對于正確制定產品決策、及時改進產品、開發新產品、指導企業的經營管理具有重要的意義。產品生命周期各階段特點 第五節第五節 定價與菜單設計定價與菜單設計一、產品定價方法與策略二、菜單策劃與設計 一、產品定價方法與策略（一）定價的構成 餐飲產品的價格以其價值為基礎，由成本、費用、稅金和利潤四部分構成。其中，成本包括主料、輔料和調料

13、構成的原料成本和燃料成本兩部分；費用包括人工成本、管理費用、經營費用、財務費用等；稅金包括營業稅、城建稅、教育費等；利潤是指一定時期內營業收入額扣減去成本、費用和稅金后的余額；毛利是指餐飲產品價格中費用、稅金和利潤構成的部分，是餐飲產品價格減去成本后的差額。用公式表水為：產品價格產品成本+毛利。其中，毛利率是指毛利在價格命所占的比重(毛利率毛利銷售價格100)。（二）定價的影響因素1、餐廳檔次2、市場定位3、定價目標4、市場需求5、競爭對手 除此之外，還必須考慮國家的政策法規，以遵守法律法規為前提，綜合考慮地理環境、風俗習慣、計價傳統等定價因素。（三）定價方法1、成本加成定價法：成本加成定價法

14、是一種最基本、最簡單的定價方法，即以成本為基礎，再加一定的加成來確定產品定價。成本加成法的使用十分普遍。2、價格系數法：首先計算出產品的成本，然后，根據過去的經驗和判斷，估計產品成本占價格的百分比價格系數就是這一百分比的倒數，最后用成本乘以價格系數，算出價格。餐飲經營者一般都規定食品和飲料的標準成本率。可用成本比標準成本率確定餐飲產品價格。 需要注意的是，成本加成定價法只考慮了成本因素，而沒省考慮市場需求方的因素，1、心理定價策略：經營者在制定產品價格時，不僅要考慮產品的成本、利潤等問題，還應充分把握顧客的消費心理。主要的心理定價策略有：聲望定價法、位數定價法、整數定價法、誘餌定價法、分檔定價

15、法等。2、折扣定價策略：折扣定價策略是火鍋行業經營者經常采用的定價策略，主要包括數量折扣、季節折扣等。3、差別定價策略：差別定價也稱區分需求定價。餐飲經營者為了突出與競爭對手的差異，可以用差別定價策略主要有產品差別定價、服務差別定價、時間差別定價。4、營銷定價策略：為了營銷，經營者通常會采用低價方式，以擴大客源。主要的營銷定價策略有：虧損先導招徠策略和特殊事件定價策略，如開業酬賓、周年慶、特殊節日等。（四）定價策略 休閑餐飲管理與創新休閑餐飲管理與創新Chaper 2第二章 休閑餐飲管理與創新第一節業態類型與特點 第二節組織與崗位管理第三節經營決策與計劃第四節產品與生產管理第五節定價與菜單設計

16、第六節服務管理與質量控制第七節市場營銷管理1、休閑餐飲的認識 休閑餐飲主要定位在于“休閑”二字，隨著人民生活水平的提高，餐飲業已經逐漸超越了“吃”的簡單概念，而是不斷探求對消費者需求的深層次滿足。休閑餐飲（Casual Dining）在西方是一種以“休閑、舒適、情趣、品位”為主題的餐飲形式。二、休閑餐飲的概念及特點休閑餐飲的概念及特點（二）休閑餐飲的發展背景 我國休閑餐飲的快速發展主要基于兩方面的因素，其一，以必勝客、星巴克等為代表的國外品牌的經營模式發揮了明顯的帶動作用，由此形成的以“休閑、舒適、情趣、品位”為主題的休閑消費氛圍得到了市場的充分認可。其二，我國餐飲業良好的發展勢頭催生了休閑餐

17、飲的全面興起，當前大眾化休閑餐飲日漸成為主流，假日消費和家庭私人消費持續看好，休閑餐飲業為人們提供休閑、娛樂新選擇的同時，已成為拉動當地餐飲市場的亮點。二、休閑餐飲的概念及特點休閑餐飲的概念及特點與傳統餐飲相比，休閑餐飲的特點主要體現在以下幾方面：（1）餐廳氛圍的獨特性。（2）休閑產品的多樣性。（3）消費時間的隨意性。（4）服務模式的靈活性。2、休閑餐飲的特點二、休閑餐飲的概念及特點休閑餐飲的概念及特點和其他餐飲業態相似的是，休閑餐飲前期都需要投入大量的資金，包括信息系統建設、服務和產品生產標準化的研發以及員工培訓等。另外，在連鎖經營發展過程中，熱門店址的租金成本日漸提高，普遍存在進入門檻低、消費定位錯誤、產品