1、群體投訴應急預案群體投訴應急 預案為營造和諧的社區(qū)環(huán)境，全面提升文明優(yōu)質效勞程度，最大限度地預防、控制和減少群體性投訴事件的發(fā)生，確保及時、有效、妥善處理業(yè)主投訴，防止投訴晉級和矛盾激化，造成不良影響和后果，特制定本應急預案。一.適用范圍 適用于公司、分公司管理范圍內發(fā)生的群體性投訴事件應急工作。二.職責 1.配電室火災事故發(fā)生時，由組長負責指揮滅火救援行動。2.維修工及工程技術中心得到火災消息或接到到火災救援通知后應立即趕赴油漆庫房，進展滅火救援工作。3.救援小組成員應保持通訊暢通。三.工作程序一處理一般客戶投訴的應急預案 1.對一般客戶投訴，同時伴有細微過激行為的，一般應在客戶投訴發(fā)生地由

2、直接負責人或工程經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。2.處理過程應防止在公眾場合，將客戶請到接待室，以免影響其他客戶辦理業(yè)務，防止事態(tài)的擴大。3.處理中堅持“實事求是，耐心細致，求同存異”的原那么，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達成共識，并對客戶表示謝意。4.對客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權限的要逐級上報，如客戶要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時，要講明道理，耐心解釋，獲得客戶理解。5.遇到客戶投訴伴有細微過激行為時，不要有與客戶發(fā)生爭執(zhí)的言行，一時不能化解的進展個別處理，防止客戶投訴晉級。處理要點：耐心解釋，防止事態(tài)的擴大和投訴晉級。二處理客戶投訴已影響正常工作秩序的應急預案 1.客戶投

3、訴已影響正常工作秩序的，直接負責人或工程經(jīng)理和當日值勤保安一方面應盡力勸解，維護好營業(yè)秩序，保證其他客戶正常辦理業(yè)務，另一方面應時刻進步警覺，隨時準備應付各種可能發(fā)生的事件。2.處理中應將客戶請到接待室，如客戶繼續(xù)在柜面無理取鬧，應立即向分管指導報告。分管指導在接報告后應立即趕到現(xiàn)場進展處理。處理要點：按章處理，控制矛盾激化，維護正常工作秩序。三處理客戶投訴有嚴重過激行為的應急預案 1.客戶投訴有嚴重過激行為，甚至對我公司員工進展人身攻擊或沖砸場所，引起群眾圍觀等狀況，直接負責人或工程經(jīng)理應立即報警并予以勸阻，防止事態(tài)擴大。2.同時，應立即向分管指導報告。相關部門員工應立即趕赴現(xiàn)場進展協(xié)調處理

4、。3.在警方未到達現(xiàn)場之前，公司員工那么應沉著冷靜、隨機應變，盡力保護員工、客戶的人身和公司設施設備平安。處理要點：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護客戶、員工和財產(chǎn)的平安。四、處理客戶投訴中應注意的事項1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當而引起的客戶過激行，如有那么按事件后果和影響的大小，追究當事員工、工程經(jīng)理以及分管指導的責任。3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我們的敬意和重視；其次在處理上，是我方責任應立即予以解決；是客戶的誤解，應曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應表示感謝，謝謝他們對公司的支持和關心。4、當工作場所遭遇客戶投訴過激行為時，

5、應注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供根據(jù)。5、遇到需對客戶投訴做解釋時應事先準備發(fā)言要點，力求準確，口徑一致；一般不給客戶書面答復，所運用的規(guī)章制度除公開頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時，要及時向分管指導報告。統(tǒng)一由行政部向相關新聞媒體單位說明事件經(jīng)過，做好危機公關。6、假如遇是我方有過錯或過失行為并涉及賠償?shù)?，應盡量由有權威性的第三方為調停人從中斡旋為妥，賠償也應注意方式方法，防止誤導。7、群體性客戶投訴事件重在預防，注重對事態(tài)的控制，防止事態(tài)進一步擴大。8、應在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內，將整個事件情況及處理結果報送上級指導，以便總結經(jīng)歷教訓或通報事件處理結果。以優(yōu)質效勞進步客戶滿意度是防止客戶投訴的根本途徑和有效方法。公司各部門及工程部，要定期對員工進展“客戶投訴處理案例分析p ”的培訓，培養(yǎng)員工掌握效勞的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強效勞意識，轉