1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2016年度顧客滿意調(diào)查分析報告分析： 明 莉 審核： 王彥喆 根據(jù)公司體系文件，運(yùn)營中心每年9月份左右開展顧客滿意度調(diào)查工作。根據(jù)要求，2016年度顧客滿意度調(diào)查工作安排在8月底至9月份完成，本次調(diào)查涉及到深圳區(qū)域在管項目共計78個，共發(fā)放問卷9004份,回收問卷8696份，回收率96.58%。其中，住宅類項目14個，發(fā)放問卷6884份, 回收問卷6728份，回收率97.73%；大廈類項目58個，發(fā)放問卷2120份, 回收問卷1968份，回收率92.83%。問卷回收之后，經(jīng)過問卷整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計分析等一系列工作，最終形成了2016年度顧客滿意度調(diào)查分析報告。一、

2、總體滿意度（一）、滿意度與去年數(shù)據(jù)對比情況調(diào)查顯示，2016年度顧客滿意度調(diào)查分值為88.75，同比去年提升了1.31;住宅類項目顧客滿意度71.92，同比去年降低了3.47；大廈類項目顧客滿意度92.43，同比去年提升了1.88。圖1 滿意度與去年數(shù)據(jù)對比情況（二）、滿意率與去年數(shù)據(jù)對比情況調(diào)查顯示，2016年度顧客滿意度調(diào)查滿意率平均值97.91%，同比去年降低了0.89;住宅類項目顧客滿意率88399%，同比去年降低了0.97；大廈類項目顧客滿意率99.89，同比去年提升了0.49。圖1 滿意度與去年數(shù)據(jù)對比情況（三）顧客評價分布情況調(diào)查結(jié)果顯示，住宅類項目顧客對物業(yè)服務(wù)的評價較多為比較

3、滿意和一般。其中13.38%的業(yè)主評價為5分（非常滿意），44%的業(yè)主評價為4分（比較滿意，30.67%的業(yè)主評價為3分（一般），3.37%和8.58%的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)為不滿意和非常不滿意。 圖2 住宅類顧客的評價分布情況（%）大廈類項目顧客對物業(yè)服務(wù)評價較高。其中64.47%的顧客評價為5分（非常滿意），31.81%的業(yè)主評價為4分（比較滿意），32.62%的業(yè)主評價為3分（一般），0.09%和0.37%的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)為不滿意和非常不滿意。圖3 大廈類顧客的評價分布情況（%）（三）、顧客滿意度指標(biāo)經(jīng)測算，住宅類項目業(yè)主對其物業(yè)服務(wù)的總體滿意指數(shù)為71.85，屬于一般滿意的質(zhì)量范疇。業(yè)主對物

4、業(yè)公司品牌形象的綜合評價是70.77，在業(yè)主看來龍城物業(yè)的口碑良好、知名度還有較大的提升空間。調(diào)查結(jié)果還顯示，業(yè)主的忠誠度為65.41。而在享受龍城物業(yè)提供服務(wù)的過程中，業(yè)主的抱怨情緒一般，抱怨度為28.21；大廈類項目顧客對其物業(yè)服務(wù)的總體滿意指數(shù)為92.41，屬于非常滿意的質(zhì)量范疇。顧客對物業(yè)公司品牌形象的綜合評價是89.82，在業(yè)主看來龍城物業(yè)的口碑良好、知名度還有一定的提升空間。調(diào)查結(jié)果還顯示，業(yè)主的忠誠度為87.23。而在享受龍城物業(yè)提供服務(wù)的過程中，業(yè)主的抱怨情緒較少，抱怨度為10.6；圖4 顧客滿意度指標(biāo)得分表服務(wù)指標(biāo)住宅類大廈類總體滿意度71.8592.41品牌形象70.778

5、9.82忠誠度65.4187.23抱怨28.2110.6二、服務(wù)項不滿意情況（一）、住宅類項目服務(wù)項不滿意情況調(diào)查顯示，住宅類顧客滿意度調(diào)查6728份問卷不滿意項中主要有：反映問題的響應(yīng)處理13%，人員素質(zhì)12%，清潔服務(wù)13%，綠化服務(wù)9%，消殺服務(wù)14%、設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)管理15%，車輛管理15%。同比去年，人員素質(zhì)、反應(yīng)問題的響應(yīng)處理不滿意情況有所降低。圖5 住宅類服務(wù)項不滿意情況（二）、大廈類項目服務(wù)類別不滿意情況調(diào)查顯示，住宅類顧客滿意度調(diào)查1968份問卷不滿意項中主要有：反映問題的響應(yīng)處理13%，人員素質(zhì)12%，清潔服務(wù)13%，綠化服務(wù)9%，消殺服務(wù)14%、設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)管理15%，

6、車輛管理15%。同比去年，電梯管理和車輛管理不滿意情況有所降低。圖6 大廈類服務(wù)項不滿意情況 （三）、顧客建議和需求大廈類項目顧客對物業(yè)服務(wù)提出以下需求：一是整頓停車位，能針對項目車輛停放制定管理制度并加強(qiáng)停車場巡視，此外自行車的停放處也需要加裝雨棚等遮擋物；二是清潔人員年齡偏高，加強(qiáng)工作安全保障；三是秩序維護(hù)員的流動性大，對崗位的熟悉度計安全意識不夠。此外，顧客也提出了以下改進(jìn)意見：一是加強(qiáng)衛(wèi)生間的保潔工作并及時更換廁紙；二是加強(qiáng)員工服務(wù)意識，面帶微笑工作。住宅類項目顧客對物業(yè)服務(wù)提出以下需求：一是增加停車位和進(jìn)出口的標(biāo)識，對停車管理加強(qiáng)巡視及引導(dǎo)停放，根據(jù)小區(qū)情況制定相應(yīng)的停車管理制度并實

7、施，統(tǒng)一規(guī)范自行車停放處；二是垃圾桶需加蓋，防外溢、防異味、防蚊蟲；三是合理規(guī)劃小區(qū)綠化補(bǔ)種，對不同樹種技術(shù)性修剪；四是小區(qū)設(shè)施設(shè)備損壞及癱瘓，需及時修復(fù)。此外，顧客也提出了以下改進(jìn)意見：一是加強(qiáng)小區(qū)保潔及消殺工作，清理垃圾時間應(yīng)在22：00以后；二是加強(qiáng)員工服務(wù)意識，提升員工溝通能力及主動性。三是加強(qiáng)小區(qū)安全管理，人員和車輛進(jìn)出進(jìn)行詢問和登記。三、總結(jié)及改進(jìn)措施（一）、顧客滿意度調(diào)查情況根據(jù)以上結(jié)果與不滿意原因如實地反映了公司在顧客心目中的整體形象和地位，同時也體現(xiàn)了顧客的要求和需求。通過統(tǒng)計分析及現(xiàn)場調(diào)查人員反饋，大廈類項目有大方向的改善。住宅類項目顧客需求與去年需求較多相同，改善較小，主

8、要是小區(qū)的歷史遺留問題未得到改善，比如說，天面/外墻滲水、綠化黃土裸露、小區(qū)停車管理、安全管理、設(shè)施設(shè)備損壞及癱瘓等。導(dǎo)致減少顧客對本物業(yè)服務(wù)工作的理解與信任。針對以上情況，接下來就需要制訂滿意度提升計劃和相應(yīng)的保障措施。（二）、改進(jìn)措施1、整改顧客需求及建議：運(yùn)營中心將問題項發(fā)至各項目核對，各項目制定了相應(yīng)的整改計劃：首先核對每一問題并進(jìn)行跟進(jìn)處理，如無法處理事項留有相關(guān)文件說明并與顧客做相應(yīng)解釋；其次，加強(qiáng)項目的管理培訓(xùn)工作，變被動為主動與顧客了解需求，并制定相應(yīng)完成計劃，各項目根據(jù)計劃處理，運(yùn)營中心組織顧客滿意度核查小組，抽取部分簡單問題進(jìn)行電話回訪；其余由運(yùn)營中心調(diào)查小組到現(xiàn)場落實和檢查改進(jìn)完成情況。2、針對性整改工作：運(yùn)營中心根據(jù)顧客滿意度調(diào)查情況，將對各項目歷史遺留問題進(jìn)行匯總，并結(jié)合品質(zhì)檢查針對性的推進(jìn)整改工作；3、加強(qiáng)顧客熟悉度：調(diào)查顯示，大廈類項目71.44%的顧客表示了解項目主任情況，77.72%的顧客表示主任也認(rèn)識顧客本人；住宅類項目23.61%的顧客表示了解項目主任情況，23.09%的顧客表示主任認(rèn)識顧客本人，31.66%的顧客