1、公司該怎樣培養(yǎng)自已未來的領(lǐng)導(dǎo)者,防止培訓(xùn)的關(guān)鍵員工流失公司該怎樣培養(yǎng)自已未來的領(lǐng)導(dǎo)者?有六項(xiàng)基礎(chǔ)的工作是一個(gè)組織必須做的。首先,把發(fā)展定位在比較高的工作層次上,而不是僅僅針對(duì)某一項(xiàng)具體的工作。其次,對(duì)那些可以領(lǐng)導(dǎo)組織走向未來的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的特征做一個(gè)界定即建立領(lǐng)導(dǎo)力模型。第三,發(fā)掘那些具備成為領(lǐng)導(dǎo)者潛質(zhì)的人,通過發(fā)展機(jī)會(huì)和培訓(xùn)給予他們關(guān)注。第四,開發(fā)一套系統(tǒng)持續(xù)的、公平的按照標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估這些候選人。第五,使用各種各樣的發(fā)展技巧來提高他們薄弱的領(lǐng)域并且讓候選人最大化的發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。最后,確保候選人認(rèn)識(shí)到他們的發(fā)展對(duì)組織未來發(fā)展的重要性而且讓他們獲得合適的機(jī)會(huì)并不斷得到加強(qiáng)。如何防止培訓(xùn)的關(guān)鍵員工流失?提供

2、發(fā)展的機(jī)會(huì)對(duì)于留住管理層的人才是十分重要的。一般而言,如果一個(gè)人感到自己在一個(gè)組織中還在成長(zhǎng),他通常不會(huì)離開。此外,讓他們感到他們的能力得到認(rèn)可,而且在公司內(nèi)部他還有職位晉升的機(jī)會(huì)也很重要。當(dāng)然,有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬也是留住員工的關(guān)鍵因素。選擇領(lǐng)導(dǎo)者時(shí),公司應(yīng)該看重哪些特殊品質(zhì)?最起碼的教育背景優(yōu)良的業(yè)績(jī)記錄未來的發(fā)展方向典范及企業(yè)價(jià)值觀戰(zhàn)略思考能力成為戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)者的動(dòng)力業(yè)務(wù)的敏銳/創(chuàng)業(yè)能力對(duì)管理的認(rèn)同人際關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)技巧接班人計(jì)劃的關(guān)鍵是考慮不同人的潛質(zhì)在許多時(shí)候,無論是家族企業(yè)還是非家族的企業(yè),在爭(zhēng)奪高級(jí)職位時(shí),失敗的一方會(huì)離開。這是人才的很大的損失。對(duì)個(gè)人特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行客觀的分析診斷將有助于

3、組織在幾個(gè)候選人中找到一個(gè)優(yōu)秀的人才并把他提拔到高級(jí)的職位。每個(gè)組織都應(yīng)該引進(jìn)一定比例的外部人才,這種比例通常與企業(yè)的發(fā)展速度、轉(zhuǎn)向、新技術(shù)的重要程度有關(guān)。這樣,家族企業(yè)的發(fā)展也需要一定程度的引入外腦。當(dāng)然如果企業(yè)沒有家族以外人升入高級(jí)職位的機(jī)會(huì),員工的流動(dòng)率也會(huì)更高些。接班人計(jì)劃的管理很重要,它的關(guān)鍵是要考慮不同人的潛質(zhì),這樣在有職位空缺時(shí)可以根據(jù)關(guān)于個(gè)人優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的詳細(xì)資料及經(jīng)營(yíng)企業(yè)的未來所需要的品質(zhì)做出決定,這對(duì)家族企業(yè)及非家族企業(yè)都是很重要的。什么是ES,如何建設(shè)企業(yè)與員工的關(guān)系ES,是英文Employees Satisfaction的簡(jiǎn)稱,中文員工滿意之意。它是在CS經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上發(fā)展起

4、來的新型企業(yè)管理方法。一般來說,企業(yè)的顧客有兩種:一是外部的顧客,二是內(nèi)部的顧客。外部顧客通稱為消費(fèi)者,以客為尊,滿意至上是贏得他們青睞與忠誠的不二法門。內(nèi)部顧客其實(shí)就是員工,對(duì)他們的管理,事實(shí)上比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令,代之以尊重、包容、溝通、服務(wù)的員工滿意管理。ES強(qiáng)調(diào),企業(yè)在做好外部CS經(jīng)營(yíng)的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)開展有效地內(nèi)部員工營(yíng)銷。即把員工也當(dāng)作顧客,通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念,找對(duì)具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能,再激勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù),進(jìn)而形成熱心、專注的CS精神,使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。本文作者是CS經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)始人,2001年他又在CS基礎(chǔ)

5、上首創(chuàng)出ES員工滿意管理法。并著有實(shí)用ES 員工滿意管理55講匯編教材,他將分5篇文章在本刊系統(tǒng)地介紹這一全新的人力資源管理方法。進(jìn)入21世紀(jì),企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學(xué)說走向土壤學(xué)說。所謂屋頂學(xué)說,是指在20世紀(jì)員工到公司上班,領(lǐng)公司的薪水,公司提供許許多多資源,讓員工在里面成長(zhǎng),公司替員工擋風(fēng)擋雨,但缺點(diǎn)是員工不能高過公司,員工跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的屋頂一旦垮掉,員工也就樹倒猢猻散。21世紀(jì)的企業(yè)與員工應(yīng)該以什么關(guān)系來相處?進(jìn)入新世紀(jì),員工跟公司的關(guān)系已經(jīng)變成土壤學(xué)說,公司有很多資源灌溉土壤,所有的員工在這片土地上自然成長(zhǎng),接受風(fēng)吹雨打,能夠長(zhǎng)高就繼續(xù)長(zhǎng),長(zhǎng)不高就矮矮的。也是說,員

6、工要與企業(yè)同度興衰、共圖發(fā)展。這時(shí)的企業(yè)山已不是那個(gè)山,水也不是那個(gè)水。會(huì)是什么樣呢?換位思考一下。精彩案例:照顧好正在照顧顧客的人情景一:維京老板買島送員工。近日,英國維京集團(tuán)的員工們收到了一份驚奇大禮,公司老板理查德布朗森不惜花費(fèi)200萬英鎊的巨資,在澳大利亞買下一座熱帶島嶼,作為公司員工的度假勝地。這是一個(gè)25萬平方米的小島,靠近澳大利亞昆士蘭的沖浪圣地陽光海岸。小島形狀酷似心形,當(dāng)?shù)厝私o它起了個(gè)好聽的名字-締造和平。據(jù)說,布朗森原準(zhǔn)備將這里作為他的私人度假地,然而在獲悉集團(tuán)的航空公司竟然創(chuàng)下了230%的利潤(rùn)增長(zhǎng)率之后,決定將小島獻(xiàn)給大家。現(xiàn)在,小島上只有幾座簡(jiǎn)單的木屋。建成后,這里將成

7、為最先進(jìn)的度假休閑中心,除了各式水上運(yùn)動(dòng),這里還會(huì)有網(wǎng)球場(chǎng)、林間跑道等。情景二:讓食堂酒店化,職工宿舍賓館化。日本住友商社正是這樣做的。該商社在東京的辦公大樓約有2000名職工,因場(chǎng)地限制,新裝修的食堂雖仍在地下二層,但由于運(yùn)用間接采光技術(shù)同室外一樣明亮。整個(gè)面積為1640平方米,廚房占地很小,餐廳顯得十分寬闊。主餐廳是自助式的,它由結(jié)賬柜臺(tái)隔成兩大部分。職工由電梯先到供餐廳選擇飯菜,經(jīng)結(jié)賬柜臺(tái)進(jìn)入用膳廳。結(jié)賬很簡(jiǎn)單,既不需要餐券,也不需要現(xiàn)金,一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц?省事又衛(wèi)生。共有516個(gè)席位的用膳廳以屏障分成面積不等的進(jìn)餐區(qū),餐桌形狀不一,大小不等,有長(zhǎng)方形、正方形和圓形的,小的可坐4人

8、,大的可坐6人。用膳廳不僅鋪有地毯,墻壁上還懸掛著40多幅油畫,四周有盆景相襯,古典樂曲低回蕩漾。職工緊張工作之余來到這里,既能得到營(yíng)養(yǎng)的補(bǔ)充,又能在和諧的氣氛中消除精神疲勞。與主餐廳相映成趣的是擁有130個(gè)席位的和式餐廳。其內(nèi)部裝修以黑色為基調(diào),職工在這里用餐能以現(xiàn)代的感覺體會(huì)日本的精神。餐廳采用到桌服務(wù)方式,每天有4套菜譜供選擇。夜晚,這里又是酒吧間和咖啡館,職工既可在此約會(huì)知已,也可在此招待主顧。還能承辦職工舉行的新年會(huì)、忘年會(huì)以及歡迎會(huì)、歡送會(huì)等。住友商社總務(wù)部副部長(zhǎng)崛尾先生說,長(zhǎng)期以來,日本企業(yè)雖在提高工作效率,增強(qiáng)商品的國際競(jìng)爭(zhēng)力方面取得相當(dāng)?shù)某晒?但對(duì)職工的健康和福利未能引起足夠

9、的重視。大企業(yè)雖都設(shè)有職工食堂,但給人的印象卻是環(huán)境陰暗、態(tài)度冷漠、飯菜單調(diào)。過去,人們常把廁所作為觀察企業(yè)管理狀況的窗口,而今,人們又把食堂看作企業(yè)有無活力的標(biāo)志,因此,大企業(yè)紛紛通過裝修職工食堂來改善企業(yè)的形象。職工食堂同社會(huì)上餐廳的主要區(qū)別是,服務(wù)對(duì)象是固定的,為此,還必須做到營(yíng)養(yǎng)均衡,價(jià)格適度。職工食堂雖屬住友商社所有,但管理委托專業(yè)供餐公司。商社只免費(fèi)提供場(chǎng)地、水電和煤氣,但這部分費(fèi)用必須通過飯菜價(jià)格還原給職工。供餐公司只能在雙方事先商定的最高價(jià)格范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。這就是說,在食堂用餐者越多,利潤(rùn)額就越大,否則就會(huì)虧損,責(zé)任自負(fù)。這樣一來,供餐公司就不得不想方設(shè)法增加品種,翻新花樣,降

10、低成本,提高質(zhì)量,以吸引職工進(jìn)餐。現(xiàn)在食堂的自助餐廳供應(yīng)的主餐共有60多種,其中有和式、西式和中式,每天3種,4周內(nèi)不重樣。此外還有多種面食、湯類、點(diǎn)心、色拉、小菜以及各種飲料,以滿足職工的不同需要,有效地保證了職工的健康,開業(yè)以來,每天約1200人用餐,進(jìn)餐率比以前有大幅度提高。實(shí)現(xiàn)了食堂酒店化的標(biāo)準(zhǔn),還做到了職工宿舍賓館化的水平。情景三:愛你的員工吧,他會(huì)加倍地愛你的企業(yè)的。在豐田汽車公司,每個(gè)員工被提拔到新的負(fù)責(zé)職位時(shí),員工的親屬都會(huì)收到總經(jīng)理的祝賀電報(bào)。盡管它不一定是總經(jīng)理親手寫的,但對(duì)員工及家屬的鼓舞卻是極大的。科長(zhǎng)以上的干部每年一到結(jié)婚紀(jì)念曰,就會(huì)收到公司送來的一束鮮花。這不僅僅體

11、現(xiàn)了公司的關(guān)懷,而且對(duì)維護(hù)員工家庭和睦也有一定的作用。普通員工也能受到細(xì)微的關(guān)懷和體貼。比如有位員工在家休息,忽然聽到敲門聲,原來是工段長(zhǎng)來了。他還沒細(xì)想是何事登門,工段長(zhǎng)已經(jīng)遞上一只精美的玩具,并熱情地說:今天是您孩子6歲生曰,我們表示祝賀。啊!連我都忘記了,你們還想得起來,太感謝了。這位員工怎么能不好好工作呢?而不斷展示你的笑容,也是一種愛。位美國俄亥俄的美國鋼鐵和國民蒸餾器公司的RMI子公司,生產(chǎn)多種鈦制品。多年來,公司的產(chǎn)品質(zhì)量低、生產(chǎn)率低、利潤(rùn)率低。自大吉姆丹尼爾到這里任總經(jīng)理后,情況發(fā)生了巨變。大吉姆沒有什么特殊的管理辦法,只是在工廠四處貼上這樣的標(biāo)語:如果你看到一個(gè)人沒有笑容,請(qǐng)

12、把你的笑容分些給他,任何事情只有做起來興致勃勃,才能取得成功。這些標(biāo)語下面都簽著名字大吉姆。公司還有一個(gè)特殊的廠徽:一張笑臉。在辦公用品上,工廠大門上,廠內(nèi)牌板上,甚至在工人的安全帽上都繪有這張笑臉。這就是美國人稱之為俄亥俄的笑容。華爾街日?qǐng)?bào)稱之為純威士忌酒-柔情的口號(hào)、感情的交流和充滿微笑的混合物。而且大吉姆自己也總是滿面春風(fēng),他向人們征詢意見,喊著工人的名字打招呼,全廠2000個(gè)工人的名字他都能叫得出來。他把工會(huì)主席叫到會(huì)議上,讓他知道工廠要干什么,而這種做法在西方企業(yè)里幾乎是看不到的。結(jié)果只用了3年時(shí)間,工廠沒有增加1分錢投資,生產(chǎn)率驚人地提高了近80%。游戲規(guī)則:員工滿意第一,顧客滿意

13、第二其一:滿意的員工,才能帶來滿意的顧客-ES管理在實(shí)踐中存在著兩種傾向:一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意第一,企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使顧客滿意。因?yàn)橹挥蓄櫩驼J(rèn)為某商品能滿足他的某種需要,這位顧客才會(huì)購買這一商品,進(jìn)而企業(yè)才能得到期望的收入。由于企業(yè)的商品主要銷售給兩類顧客:新、老顧客。而吸引新的顧客要比維系老顧客花費(fèi)更多的成本,故保持老顧客比吸引新顧客更為有效。但保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。若一個(gè)顧客滿意,他便會(huì)更多地購買,并較長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)你公司的商品保持忠誠,他會(huì)不斷購買你公司推薦的其他商品以及提高購買產(chǎn)品的等級(jí)。他會(huì)對(duì)親朋說你公司和產(chǎn)品的好話,而且較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告,并對(duì)價(jià)格不敏感,他會(huì)向公司提供有關(guān)產(chǎn)品和

14、服務(wù)的好主意。這樣一來,由于使交易習(xí)慣化,要比發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷售成本。持第二種觀點(diǎn)者認(rèn)為,員工滿意第一,企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。公司要具有內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷職能。內(nèi)部營(yíng)銷的任務(wù)是:成功地雇傭、培訓(xùn)、鼓勵(lì)那些愿意為顧客服務(wù)的有能力的員工。若公司的員工不滿意,他們這些真正在第一線為顧客服務(wù)的人,會(huì)把對(duì)公司在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上,公司再強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意也無濟(jì)于事,CS只能是空中樓閣。例如,美國Manicotti飯店主席認(rèn)為,在顧客、員工、股東三組人員中,應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。只有員工熱愛工作并以工作為榮,他們才能更好地服務(wù)于顧客。若員工滿意,他們會(huì)設(shè)計(jì)制造滿足顧客需求的產(chǎn)品,熱情真誠

15、地對(duì)待顧客,為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。從而提高顧客的總價(jià)值,并能使產(chǎn)品的價(jià)值降低,使顧客節(jié)省時(shí)間成本和體力精力成本等顧客總成本,最終使顧客獲得增值價(jià)值最大化,使顧客滿意。那么,作為企業(yè)究竟是以顧客滿意為先,還是以員工滿意為先呢?這兩種觀點(diǎn)正好反映了CS與ES的辯證關(guān)系。可以說CS是(外部市場(chǎng)營(yíng)銷的目的,而ES既是市場(chǎng)營(yíng)銷的手段又是其目的之一。(員工即為企業(yè)內(nèi)部顧客。它們的關(guān)系與誰先誰后并不完全一樣,因此,我們的企業(yè)要以CS來提高ES度,或者基于ES提高CS度。總之,健康的企業(yè)是那些使員工和顧客都得以滿意的企業(yè)。事實(shí)證明,只有員工滿意度提高了,顧客的滿意度才會(huì)水漲船高。一項(xiàng)研究表明,ES每提高5%,

16、會(huì)連帶提升1.3%的CS,同時(shí)也使企業(yè)效益提高0.5%。這充分說明企業(yè)的CS與ES關(guān)系相連。酒店業(yè),顧客滿意度達(dá)到78%都擁有80%的員工滿意度;清洗業(yè),員工滿意度每增長(zhǎng)1%=顧客滿意度提高0.22%。其二:先滿足員工的一些最基本的要求-近年來,一些成功企業(yè)的管理思路和管理方式有了一個(gè)新發(fā)展,即在CS的基礎(chǔ)上,把ES列為一條重要標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為,顧客滿意的企業(yè)并不保證就一定是卓越的企業(yè)。事實(shí)證明,一些企業(yè)雖令顧客滿意,有時(shí)卻是用犧牲員工權(quán)益的方式來達(dá)到的。這樣的企業(yè)也難長(zhǎng)期堅(jiān)持做到令顧客滿意。因此要成為卓越企業(yè),必須同時(shí)是內(nèi)部員工滿意的企業(yè)。這些成功企業(yè)所要求的員工滿意,目前主要有四項(xiàng)基本要求:

17、一是改變員工工作時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀,縮短工作時(shí)間,注意勞逸結(jié)合;二是關(guān)心女性員工的福利;三是注意培養(yǎng)青年員工;四是照顧好中老年員工和身體有殘疾的員工,做好環(huán)境保護(hù)和社會(huì)服務(wù)。當(dāng)然,ES管理還包括每年給每位員工一定時(shí)間休假制,組織大家到國內(nèi)外旅游,給員工予一定股份等等。其三:靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人-在ES管理法中,最為顯著的就是三留人策略,即靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人。三留人的策略有三個(gè)方面的含義,一是滿足員工不斷提高和進(jìn)步的需求,為員工提供好的成長(zhǎng)環(huán)境;二是建立合理的用人機(jī)制,讓人才各得其所;三是將員工的個(gè)人事業(yè)和公司事業(yè)統(tǒng)一起來,使兩者相輔相成。對(duì)企業(yè)而言,留住員工固然重要,但

18、留下員工的品質(zhì)比離職員工的數(shù)量更重要。企業(yè)目前是否留住了未來需要的人才,留下員工是否都能以企業(yè)的發(fā)展為己任,全力為企業(yè)貢獻(xiàn),這是企業(yè)人力資源管理的關(guān)鍵工作之一。如何才能留住優(yōu)秀員工呢?高薪只能治標(biāo),更多的只是增強(qiáng)員工留下的負(fù)面因素;調(diào)整組織結(jié)構(gòu),加速下情上達(dá),幫助員工在工作中獲得成長(zhǎng),才是企業(yè)留住人才的根本之道。還要關(guān)注有新看法的員工。員工對(duì)工作環(huán)境的滿足感是員工留下的正面因素之一,為了使企業(yè)對(duì)優(yōu)秀員工更具吸引力,因而要在組織結(jié)構(gòu)做以下調(diào)整:縮減公司規(guī)模,擴(kuò)大管理跨度,多利用工作小組方式解決問題,采用靈活的升職制度等。通過這些措施允許優(yōu)秀員工對(duì)資源分配以及經(jīng)營(yíng)決策有更大的發(fā)言權(quán)。例如,通過建立平等職位調(diào)動(dòng)機(jī)制,一方面可以擴(kuò)大員工的視野,促進(jìn)企業(yè)不同部門之間的溝通,為有新看法的員工提供機(jī)會(huì),另一方面卻不必提升他們的職位,可以維持組織的精簡(jiǎn)。企業(yè)的管