1、【管理技能】有效溝通與工作協調技巧從公司的組織角度來考慮，必須要有一套有效的溝通措施，要從職員 的需要動身來制定這些措施，保證職員能了解、把握公司的進展戰略、目 標、目的與打算，向職員通報公司的經營活動情形、面臨的咨詢題，所取 得的成就、業績，以及大伙兒所關懷的情況。一、有效溝通的過程模型1 .溝通的定義公布者把主觀的信息通過一定渠道，傳遞給接收者，使之與自己的信 息-致2 .溝通的層次 自我溝通 人際溝通 組織溝通 大眾傳播3 .溝通過程模型訊息回饋一訊息接收者訊息傳送者信息(information)、意念(idea)、明白得(understanding)、或情感(f eeling)的傳遞溝

2、者，構筑渠道通者，順暢之4 .溝通的障礙地位阻礙語言咨詢題感受失真文化差異環境紛亂信息渠道選擇不當無反饋情緒5 .傾聽的藝術,聽話的禁忌- 自己講完話后休息- 伺機打斷不人講話- 找不人話中漏洞- 自以為是，中途打岔- 滔滔不絕，不留機會給不人傾聽時應-全神貫注-能聽出話中話- 能鼓舞講者暢所欲言- 排除外界干擾- 操盡情緒- 主動、用心地傾聽,聽的層次- 我在：安排一個好的環境-我在聽：鼓舞對方講話、保持適當沉默、表示同感-我在用心聽：講自己內心的感受、反映事實，表示了解6.表達的技巧? ,清晰表達思想和意見- 以簡明加大效率- 運用5W2H- 清晰、明白、具體、簡單、正確- 善用聲音與聲音

3、表情- 找出自己的特色? ,言語表達的要訣- 多用正面詞句- 語言表達要真誠- 講話時不要帶不良的口頭禪- 常用禮貌用語- 不要亂用術語- 要用對方的話-換位的摸索二、組織溝通的原則、障礙與技巧1 .溝通的“ 7c原則CredibilityContextContentClarityContinuity and ConsistencyChannelsCapability of Audience2 .溝通在治理上的功能能夠使思想一致、產生共識能夠減少摩擦爭吵與意見分歧能夠使治理者洞悉真相、排除誤解 能夠減少互相猜忌、凝聚團隊情感 能夠疏導人員情緒、排除心理困擾 能夠使職員了解組織環境、減少革新阻力

4、 能夠收集信息、使團隊隊狀況共享能夠增進人員彼此了解、改善人際關系3、組織溝通的渠道上對下的溝通下對上的溝通橫向式的溝通非正式的溝通4 .組織溝通的障礙a.來自上司或主管的障礙 自以為是自認官大學咨詢大，死要面子 獨斷專行 自保心態 怕下屬明白太多搶走飯碗 喜愛聽好話與部屬見解及立場不同b.來自部屬的障礙 自卑感作祟、擔憂人微言輕 為迎合上級，做不確實報告 聽信謠言以訛傳訛 對上權威的懼怕，使不敢或不能與上司溝通 可怕口才不行c.其它因素的障礙,外在環境的障礙 傳遞信息的過程 語意的咨詢題 認知的咨詢題 個人態度的咨詢題5 .如何有效克服溝通的障礙一有效使用溝通原則和溝通技管制信息流利用反饋選

5、擇恰當的渠道把握距離、領域和地位知已知彼不輕易地評估不人簡化語言主動頌聽不受誤導一一操盡情緒查找雙方的共同點一“雙贏”理論的應用注意非口頭語言小心利用小道消息注意文化差異三、工作和諧溝通要領1 .應有的態度與作為?信任不人，不懷疑他人誠心與健全心智。?關懷并珍愛彼此關系，對觀念上的差異情愿溝通?接納外來阻礙，并情愿改變自己。? ,運用傾聽”來了解他人。? ,運用 傾訴”而被人了解。?從雙方共同點開始溝通，再慢慢解決歧見。2 .與同事溝通差不多原則以解決咨詢題為前題不要有先入為主的觀念互相尊重不要有門戶之見雙贏的觀念3 .用溝通代替命令? ,提升部屬主動同意命令的意愿? ,讓部屬事前參與? ,讓

6、部屬明白情況的重要性? ,讓部屬提出疑咨詢? ,用反咨詢的方式? ,確認他的了解程度? ,共同探討狀況、提出計策? ,讓部屬感到被信任案例分析與練習：4 .工作和諧的要領 用諫言代替直言 提咨詢題代替批判 讓對方講出期望,訴求共同的利益,顧及不人的自尊動動腦、想一想傳真機的設計行銷人員：拜托，這款傳真機功能這么多，操作這么復雜，我保證那些高層主管可不能操作。研發人員：操作哪有復雜，秘書都會用，難道主管學可不能嗎？行銷人員：那么多功能，他全然用不到。研發人員：你如何明白用不到，有總比沒有好。行銷人員：你們都不從客戶的角度想，如此復雜的傳真機我看專門難賣得出去。研發人員：那要看誰來賣了！換成你，會

7、如何進行和諧？四.溝通的真諦當與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真”當與青年溝通時，不要忽略了他的“沖動”當與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊”當與男人溝通時，不要忽略了他的“面子”當與女的溝通時，不要忽略了她的“情緒”當與主管溝通時，不要忽略了他的“權威”當與老人溝通時，不要忽略了他的“威嚴” 練習與分享五、改善你的人際關系的三心二意工作作風：霸道一族毫不理會其他人的意見，表現冷漠，亦沒有講明自己的立場及目標 自私一族在任何情形下，拒絕與他人的合作；會議途中藉詞退出，顯得不尊重 會議，令其他人不知所措。頑固一族嘲笑下屬的判定能力，未了解實情便妄下判定，自以為是，目空一切行為背后的意義：容易為人

8、觀看的：言語、行為需要探究求征的：感受、相處之道：操縱自己的言行觀看下屬及同事的言行建立人際關系的三心二意/（誠懇1之意信念、動機、立場（知人、J /C建立良好的人際關系/ 知人之心翻閱會議紀錄，了解他們曾經負責的工作。明了背景翻閱他們的個人工作檔案，了解他們的工作情形和表現日常觀看，了解他們的工作愛好、能力及表現。了解不人對自己的印象7在日常談話中了解情形.從對方的態度領會出來.詢咨詢第三者的意見.查察不人行為的誘因主動之心鼓舞大伙兒正面地了解不人的建議。適當地表達已見。1）在對方的建議上加以發揮。2）對好的建議，要表示支持。3）如有不同意見，先講明緣故。4）表明配合的行動。如何令不人感到他

9、的意見受尊重？趕忙同意他的意見，拍案稱好。如要反對，則趕忙作出回應。請他重復一次，表示觀賞。把意見分析后，應因需要作出回應或加以發揮當你不認同不人的建議時你應：1、提出反對緣故，引用例子或數據為證明。2、有技巧地提示他忽略了的地點自信之心過分自信：頑固已見，不顧下屬感受。處事進退失據，令下屬無所適從。如何表現自信？在確定事實之前，先與下屬分析事實。講明自己的觀點，并用事實證明所采觀點是正確的令下屬心悅誠服。令下屬從中學習，吸取體會。誠懇之意如何表現誠懇之意?復述組員所表達的意思：表示認真傾聽，彼此更加清晰明白對方的構思公布承認個人不是之處：彼此容易同意對方。清晰表明工作目標：得到組員認同，共同努力，達成目標。分享個人有壓力的感受：與組員分享個人的歡樂和焦慮，讓組員體會自己的感受，建立更融洽 的關系。主動之意六、改善人際關