1、精選優質文檔-傾情為你奉上踐行供電服務理念 塑造良好社會形象縣電業公司供電服務專業工作總結縣電業公司牢固樹立“四個服務”的大局觀念和“真誠服務、共謀發展”的服務理念，嚴格落實“三個十條”，優化服務流程，創新服務手段，豐富服務內涵，提高服務能力，健全完善“五位一體”的優質服務常態機制。連續七年保持了縣公共服務行業行風評議第一名。一、加強品牌建設，提升供電服務品質一是公司成立供電優質服務工作領導小組，健全了三級管理網絡。整合城鄉客戶服務業務（包括客服電話、城區供電所、農村供電所），建立城鄉一體化的客戶服務平臺，明確了以客戶服務中心為核心，各供電所為主陣地，各職能部門為后臺支持，紀檢監察監督考核全過

2、程，形成公司上下運轉有序的供電服務長效管理機制。客戶服務中心實行“一口對外、一條龍服務”，統一受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴、故障報修、業擴報裝等業務，并記錄、承辦、傳遞、協調、監督、考核、回訪客戶業務受理的全過程，實現所有業務流程的閉環管理。二是全面推進供電營業規范化服務示范窗口建設。對接電網公司標識系統規范和供電所基礎設施建設標準，我們逐步對全縣供電所實施了標準化改造。進行功能區域劃分，規范營業環境，統一營業窗口建設，統一服務視覺體系，崗位職能、標識、標牌、圖表、制度，統一標準、定置公示懸掛。進行了硬化、綠化、美化，完善了辦公環境。敞開式的柜臺服務、清晰醒目的各類標志、周到齊全的休息座椅

3、、老花眼鏡等便民設施以及可供客戶取閱的相關宣傳資料、服務熱情的營業服務人員，為客戶提供了溫馨、舒適的服務環境。加大電價及各項業務收費標準的公示、宣傳力度，采取多種方式及時發布用電信息，使廣大用電客戶用上明白電、放心電。三是全面推進服務品牌建設。建立分類服務體系，在滿足客戶普遍化服務需求的同時，針對各類客戶用電情況和實際需求千差萬別的現象，我們對服務客戶群體進行細分，不斷增強服務的針對性和有效性。開展了服務三農、春灌保電、創先爭優、“供電服務、情暖中原”等和諧電力、服務社會為主題的優質服務活動，把黨和政府的關心、把電力優質服務送到千家萬戶，真正實現讓客戶滿意、讓政府放心。公司古呂西城營業廳被省政

4、府表彰為“省級群眾滿意基層站所”。四是創新管理機制。按照總公司供電所作業組織專業化管理模式，公司成立了抄表中心，實現了“抄、核、收”分離。集中抄表、集中檢修、集中服務，統一供電所機構崗位、工作流程、管理標準、用工方式和績效考核。專業化的分工，杜絕了農電工亂收費現象，使服務人員、服務時間、服務技能、服務標準、服務質量和應急搶修能力得到保證和提升。五是加大科技投入，優化電網結構，提高供電質量。統籌安排企業自有資金，將有限的錢花在刀刃上。重點投向主變超負荷、供電卡脖子、配變容量小、“低電壓”、電網二次系統、縣域產業集聚區供電網架薄弱、高危重要客戶可靠性供電等突出問題改造。2012年以來累計完成857

5、25個臺區的達標治理，占比41.4%。其中，改造超半徑供電臺區13639個，更換高耗變3856臺，治理線損率超過10%的臺區13989個，治理重載過載臺區72個，治理低電壓臺區29865個，通過新增（改造）線路和無功補償裝置、調整配變分接頭和三相不平衡負荷、引導客戶有序用電等措施，解決了戶“低電壓”問題。 在科學管理上做好文章，周密組織“迎峰度夏”、“迎峰度冬”工作，認真安排春、秋季設備檢修和預試，科學安排運行方式、優化電力調度，加強需求側管理，細化有序用電方案，在節約資金、提高用電安全可靠性等方面設身處地為用戶排憂解難，受到企業客戶的廣泛好評。二、規范業擴管理，加強集約管控一是規范業擴流程。

6、嚴格落實省電力公司業擴報裝工作規范實施細則、規范客戶受電工程管理，解決“三指定”問題實施細則及縣供電企業業擴報裝指導書等。堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”原則，實施業擴報裝集中管理。實行“一站式”服務，高低壓業擴工程集中在各營業大廳一口對外辦理，統一協調業擴手續辦理、供電方案確定、工程質量監督、工程驗收等，全周期跟蹤服務，加強每個節點服務時限和服務質量的考核監督，實現了業擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、程序公開透明。完善客戶“一戶一檔”基礎信息管理，開展了供用電合同排查和存在問題整改工作，依法合規經營，防范法律風險。二是以供電可靠性管理為抓手，推行集中檢修、狀態檢修、零點檢修

7、和與客戶同步檢修，綜合使用停電時間，停一次電開展多項作業、解決多個問題，嚴格控制重復停電，減少停電時間和停電范圍。利用電視、電話、現場書面通知等多種渠道，實現計劃檢修停電提前7天公告，對重要客戶一律將停電公告上門送達，不留死角。三是積極推行和完善臨時用電設備備用機制。公司統一印制供用電合同和臨時用電申請單，要求各供電營業單位嚴格執行，確保臨時用電安全規范，用電收費透明合理。讓群眾用上明白電、放心電、舒心電，并主動接受群眾的監督。三、建立搶修機制，提升應急服務水平一是完善搶修快速反應機制。針對電力行業應急性、突發性事件較多的特點，建立常態應急機制，完善服務應急預案。合理配置供電搶修人員、車輛、工

8、器具、備品備件。二是實施報修服務集中調度，形成從受理客戶報裝報修、下達派工單到回訪客戶的快速反應體系，強化對搶修服務“受理、出發、到達、修復、回訪”五個環節的閉環管理。遇到有重大搶修任務或緊急突發事件時，啟動供電所屬地管理職能，充分調動各方力量，協同完成應急搶修等工作。四、加強監督力度，規范服務行為一是加強制度建設，制定了優質服務常態機制實施細則、窗口人員服務行為規范、優質服務大接訪和領導分片包鄉、定期走訪制度、服務質量跟蹤監督實施辦法、服務質量事故責任追究制度、行風監督員管理制度、優質服務應急預案等20多種服務制度標準，公開社會服務承諾及獎懲措施。明確了各部門的職責和工作流程，并規定了各服務

9、窗口、各職能部門的服務規范。制定供電營業場所服務評價制度，定期召開供電服務專題會議，及時評價考核服務工作。逐步形成了保障機制、服務機制、監督機制、評價機制、獎懲機制“五位一體”的供電服務體系，使行風建設與優質服務工作實現了標準化、制度化、規范化。二是在公司范圍內全面開展明查暗訪、優質服務大接訪，召開大客戶座談會，建成客戶的咨詢、報修、投訴、舉報進行快速處置和跟蹤督辦的服務體系。紀檢監察工作人員全面發揮效能監察，卯足實勁做好“查、糾、督”的三篇文章。不打招呼、不用陪同、不定時間，直接深入營業窗口明察暗訪，查紀律、查作風、查效率、查客戶滿意度。緊扣“三個十條”，加大糾風和行風建設力度，嚴處違規違紀行風服務事件。拓寬社會監督渠道，借助大客戶走訪、客戶代表座談會等平臺，察民情、征民意，做優服務，改進行風，助推效能建設，取得較好的社會效益。在全縣民主評議行風活動中，連續七年位居公共服務行業第一名，客戶滿意率達100%。三是健全了客戶滿意度調查、行風評議、客戶投訴三位一體的社會監督體系，在全縣城鄉聘請了行風監督員，在各個鄉鎮懸掛了行風評議意見（舉報）箱，致力于實現客戶的需求，加大社會監督力度和服務