1、ICS 03.180A 18DB372009-12-17發布發布山東省質量技術監督局 發 布2009-12-25實施信息技術外包服務外包人才培訓服務規范DB37/T 13672009 山東省地方標準前 言本標準由山東省服務標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：青島拓譜信息工程專修學院、山東省標準化研究院。本標準主要起草人：劉祥國、逄增梅、隗玉凱、戴宏、鄧川嬌、朱瑞虹、王曙光、張媛、曲發川。引 言服務外包產業是智力人才密集型現代服務業，具有信息技術承載高、附加值大、資源消耗低、環境污染小、國際化水平高、吸納就業能力強等特點 。大力發展服務外包產業已經成為我國應對全球產業結構調整，發展面向國際市場

2、的現代服務業，優化外貿結構，提高利用外資質量和水平，轉變經濟增長方式的重要舉措。我國憑借在通訊及交通基礎設施等外包產業發展硬環境方面的優勢，加上我國政治形勢穩定、經濟不斷增長、開放度不斷提高、人力成本具有相對競爭力等服務外包軟環境的優勢突出，我國正日益成為全球企業首選的服務外包國之一。越來越多的全球服務發包商更愿意將更多業務發包到我國，服務外包產業在我國面臨著巨大的發展機遇。我國在這次新一輪的全球經濟轉移中能否抓住機遇，關鍵在于是否具備足夠的各類服務外包人才，因此，又快又好的進行各類服務外包人才的培養已成為我國迎接國際服務外包產業承接與轉移首當其沖的工作，為加快和規范我省服務外包人才的培養，我

3、們根據服務外包企業對人才的要求，服務外包產業的分類，以及服務外包人才培養的經驗，起草了信息技術外包服務-外包人才培訓服務規范，以規范我省信息技術外包人才培養，從而推動我省服務外包產業的發展。信息技術外包服務 外包人才培訓服務規范1 范圍本標準規定了信息技術外包人才培訓的基本要求、培訓內容和培訓管理。本標準適用于在山東省行政區域內開展信息技術外包人才培訓服務業務的各類培訓機構。2 規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本

4、。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。DB37/T 13662009 信息技術外包服務 術語和服務分類GB/T 190252001 質量管理 培訓指南3 術語DB37/T 13662009 中定義的術語適用于本標準。3.1 培訓 training提供和開發知識、技能和行為方式以滿足要求的過程。注：GB/T 1902520013.2 培訓機構 training organization具有從事培訓行業從業資質的合法組織。3.3 學員 student接受培訓服務的人員。3.4 培訓師 trainer講授培訓課程的人員。3.5 工作人員 worker為培訓工作提供服務（培訓師之外）的人員

5、。3.6 培訓場地 training place開展培訓業務所需的場所。3.7 培訓環境 training environment開展培訓業務場所的安全、噪音、文化等狀況。3.8 仿真職場環境 simulate office與外包企業工作現場環境相近或相同的設施設備配備與布局，相近或相同的工作流程和文化氛圍。3.9 實訓條件 practice conditions與培訓項目相匹配的實訓軟件、硬件條件。4 基本要求4.1 從業資格培訓機構應具有獨立承擔民事責任的能力，具備法定的從業資格。4.2 培訓場地培訓機構應具備固定的培訓場所，培訓場所設置要求：a) 建筑面積應滿足培訓項目和規模要求；b)

6、培訓環境宜相對安靜，溫度適宜，場地的照明、通風良好，符合消防治安的要求；c) 培訓環境應營造積極向上的文化氛圍。4.3 管理機構和制度培訓機構應：設立完善的管理機構，對教師、學員、設施設備、財務、文件檔案等進行管理。制定行政、教學、實訓、安全、財務、設施設備等完善的管理制度。4.4 應急預案培訓機構應制定突發事件應急預案，內容應包括： 停電、設施設備故障處理預案； 對火災、傳染疾病的處理預案； 對地震等不可抗力事件的處理預案； 對意外傷害救助處理預案； 對群體性危機公共秩序活動的處理預案； 其他緊急情況處理預案。4.5 培訓能力培訓機構宜具備下列培訓能力：a) 與企業合作，根據企業需求和行業需

7、求與企業開發技能培訓的能力；b) 開展國家行政部門認定的信息技術外包相關技術資格認證培訓的能力，如：全國計算機技術 與軟件專業技術資格認證等；c) 權威行業機構（包括知名企業和行業協會等組織）認定的相關技術認證或從業資格認證培訓能力。如微軟公司軟件工程師等系列技術資格認證和各級計算機協會或軟件行業協會開展的信息技術外包相關技術資格（或職業資格）認證等。4.6 實訓條件培訓機構應當建立滿足培訓要求所需要的基礎設施及設備；培訓機構內應具備仿真職場環境；培訓機構外應建立穩定的實訓基地，保證參訓人員實習、實訓項目順利開展。4.7 師資要求培訓師應具有資深教學經驗，熟悉項目培訓流程，掌握外包專業知識，具

8、有豐富實踐經驗的人員組成。4.8 廣告宣傳招生簡章和廣告應符合國家法律、法規的規定，內容應真實、準確。4.9 經費保障培訓機構應有足夠的注冊資金和充足的流動資金，具備自籌經費的能力，確保足額撥付教學經費。5 培訓內容5.1 專業技能培訓課程應提供滿足以下一項或多項信息技術外包服務項目的技能培訓課程，這些服務項目包括：a) 軟件研發和開發服務，如：為用戶的運營/生產/供應鏈/客戶關系/人力資源和財務管理、計算機輔助設計/工程等業務進行軟件開發，定制軟件開發，嵌入式軟件、套裝軟件開發，系統軟件開發、軟件測試等；b) 軟件技術服務，如：軟件咨詢、維護、培訓、測試等技術服務；c) 集成電路設計，如：集

9、成電路產品設計以及相關技術支持服務等；d) 電子商務信息平臺服務，如：為電子貿易服務提供信息平臺等；e) 信息系統的運營與維護：如：客戶內部信息系統集成、網絡管理、桌面管理與維護服務，信息工程、地理信息系統、遠程維護等信息系統應用服務；f) 基礎信息技術管理平臺服務等，如：IT基礎設施管理、數據中心、托管中心、安全服務、通訊服務等。5.2 職業素養培訓課程職業素養培訓課程，包括：職業道德、團隊協作溝通、創新創業精神、商務禮儀等行為管理課程，以及發包方文化背景、外包企業工作流程、外包基礎管理知識、知識產權法律法規等課程。5.3 語言培訓課程面向服務外包企業定向需求的語言課程，如面向歐美的服務外包

10、語言英語的培訓，面向日韓的服務外包語言日語、韓語的培訓等。語言培訓課程宜聘請外教實施。5.4 培訓課程開發可依據企業定制需求和信息技術外包業務發展需求，開發外包專業技能、職業素養等課程。6 培訓管理6.1 培訓需求分析對受訓學員進行知識點、技能、職業素養和語言水平等方面的能力綜合評估，對現有能力與相應要求進行比較，確定彌補能力差距所需要的培訓內容。與企業溝通，了解企業需求，進行培訓需求分析，確定培訓項目。培訓需求分析應形成相應文件。6.2 培訓準備6.2.1 培訓計劃確定培訓項目后，制定培訓計劃。內容應包括：培訓負責人、培訓對象、培訓課程、培訓規模與范圍、培訓目標、培訓課時（含理論和實訓課時）

11、、培訓方式、培訓進度、師資與教材、經費預算、質量與保證措施、評估考核方式。6.2.2 培訓師資應按4.7中的師資要求配備培訓項目所需師資。6.2.3 培訓教材選用行業公認及出版時間較近的教材，提倡選用自主知識產權的教材，培訓課程提倡雙語教學，宜使用外文教材。6.2.4 培訓方式培訓方式可采用：a) 在線學習：基于互聯網技術的學習方式；b) 面授：面對面教學方式；c) 混合方式：在線學習和面授相結合的學習方式。6.3 培訓過程6.3.1 教學管理培訓師應按照培訓服務規范和培訓計劃有效實施理論和實訓教學；工作人員應按照培訓服務規范要求提供相應服務。6.3.2 學員考核學員參加培訓機構組織的考核，包

12、括國家行政部門、權威行業機構（包括知名企業和行業協會）等的認證考試或培訓機構的考試。6.3.3 結業 學員培訓結束后由培訓機構向合格學員頒發相應的培訓合格證書或認證證書。6.4 培訓質量評估6.4.1 評估內容a) 培訓內容與培訓組織；b) 培訓質量與培訓效果；c) 完成培訓工作的效率；d) 工作人員服務質量；e) 教師授課質量。6.4.2 評估方式a) 培訓項目負責人進行項目總結；b) 定制企業對培訓效果進行評估；c) 學員對授課教師和培訓項目的管理進行評估；d) 培訓機構負責人對培訓項目進行評估；6.4.3 評估方法a) 召開相關人員座談會聽取意見。b) 向學員、定制企業、授課教師及相關專

13、家、負責人等下發滿意度調查表。6.5 檔案管理6.5.1 學員檔案學員培訓開始時應建立學員信息檔案，并于培訓結束前填寫完整，送交檔案室審核存檔。學員信息檔案應包含：姓名、年齡、學歷、從業經歷、培訓經歷、培訓課程、培訓時間、考核成績、培訓后就業情況、對培訓的建議反饋。6.5.2 培訓檔案每期培訓結束后，培訓負責人需填寫培訓檔案，并送交檔案室審核存檔，檔案內容應包含：a) 培訓準備資料包括：培訓需求分析、培訓計劃、培訓立項審批、外聘培訓師審批、培訓選用教材審批、培訓師檔案、培訓教材與相關教學資料。b) 培訓過程資料包括：培訓學員信息檔案卡、培訓日志、學員培訓反饋表、培訓監課評估表、學員出勤登記表、

14、培訓學員考核評估表。c) 培訓總結資料包括：培訓綜合質量評估意見反饋表、培訓總結報告、圖片與音像資料等。6.6 培訓后續服務培訓機構應建立培訓學員人才庫，為學員提供就業指導、創業指導和就業推薦服務。學員就業后，培訓機構定期向學員開展關于培訓效果跟蹤調研，掌握學員在實際工作中對所培訓知識技能的應用情況；可采用問卷、回訪等方式。應同時對培訓學員就業單位進行跟蹤調研，了解就業單位對學員的評價，掌握培訓對學員工作績效的改進情況。參考文獻1 GB/T 19001:2008 質量管理體系 要求2 GB/T 24405.12009信息技術 服務管理 第1部分：規范3 DB31/T 430-2009 信息服務

15、外包企業技術與管理規范4 DB11/T 494.52007 人才服務規范第5 部分：人才培訓5 DB13/T 8512007 培訓服務規范6 教育部商務部關于加強服務外包人才培養促進高校畢業生就業工作的若干意見（教高20095號）7 國務院辦公廳關于促進服務業外包產業發展問題的復函（國辦函20099號）8 教育部 國家發展改革委 財政部 人事部 科技部 國資委關于進一步加強國家重點領域緊缺人才培養工作的意見（教高200716號）9 山東省教育廳 山東省商務廳關于加強服務外包人才培養促進高校畢業生就業工作的意見（魯教高字200911號）10 山東省服務外包人才培訓機構認定辦法杭州市服務外包人才培

16、訓方案（杭外經貿法規2008265號） DB37/T 13672009 山 東 省 地 方 標 準信息技術外包服務外包人才培訓服務規范山東省標準化研究院印刷部印刷開本 8801230 1/16 印張 0.75 字數 13.3 千字2009年12月第一版 2009年12月第一次印刷 版權專有 不得翻印公司檔案管理制度一、總則1、為加強本公司檔案工作，充分發揮檔案作用，全面提高檔案管理水平，有效地保護及利用檔案，為公司發展服務，特制定本制度。2、公司檔案，是指公司從事經營、管理以及其他各項活動直接形成的對公司有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。公司檔案分為受控檔案和非受控檔案。3

17、、公文承辦部門或承辦人員應保證經辦文件的系統完整(公文上的各種附件一律不準抽存)。結案后及時歸檔。工作變動或因故離職時應將經辦的文件材料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。二、文件材料的收集管理1、公司指定專人負責文件材料的管理。2、文件材料的收集由各部門或經辦人員負責整理，交總經理審閱后歸檔。3、一項工作由幾個部門參與辦理的，在工作中形成的文件材料，由主辦部門或人員收集，交行政部備案。會議文件由行政部收三、歸檔范圍1、重要的會議材料，包括會議的通知、報告、決議、總結、典型2、本公司對外的正式發文與有關單位來往的文書。3、本公司的各種工作計劃、總結、報告、請示、批復、會議記錄、統計報表及簡

18、報。 4、本公司與有關單位簽訂的合同、協議書等文件材料。5、本公司職工勞動、工資、福利方面的文件材料。6、本公司的大事記及反映本公司重要活動的剪報、照片、錄音、錄像等。四、歸檔要求1、檔案質量總的要求是：遵循文件的形成規律和特點，保持文件之間的有機聯系，區別不同的價值，便于保管和利用。2、歸檔的文件材料種數、份數以及每份文件的頁數均應齊全完整。3、在歸檔的文件材料中，應將每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復、轉發文件與原件，分別立在一起，不得分開，文電應合一歸檔。4、不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年。5、檔案文件材料應區別不同情況進行排列，密不可分的文件材料應依序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成規律或應保持文件之間的密切聯系并進行系統的排列。6、案卷封面，應逐項按規定用鋼筆書寫，字跡要工整、五、檔案管理人員職責1、按照 有關規定做好 文件材料的收集、整理、分類、歸檔等工作。2、按照歸檔范圍、要求，將文件材料按時歸檔。3、工作人員應當遵紀守法、忠于職守，努力維護公司檔案的完整與安全。1、公司檔案只有公司內部人員可以借閱，借閱者都要填寫借閱單，報主管人員批準后，方可借閱，其中非受控文檔的借閱要由部門經理