1、規(guī)范化管理的五個(gè)過程規(guī)范化管理的五個(gè)過程規(guī)范化管理規(guī)范化管理示意圖示意圖崗崗位位職職責(zé)責(zé)服務(wù)對(duì)象滿意服務(wù)對(duì)象滿意日常工作的日常工作的過程控制過程控制實(shí)現(xiàn)地稅使命實(shí)現(xiàn)地稅使命工工作作流流程程檢查評(píng)價(jià)檢查評(píng)價(jià) 改改 進(jìn)進(jìn)規(guī)范化管理的五個(gè)過程工作分析 崗位職責(zé)（規(guī)范化建設(shè)階段）流程分析 工作流程（規(guī)范化建設(shè)階段）過程控制（日常管理與服務(wù)）檢查評(píng)價(jià)（日常管理與服務(wù)）持續(xù)改進(jìn)（日常管理與服務(wù)）崗位職責(zé)崗位職責(zé)之一之一 職責(zé)的由來 職責(zé)的由來 例:信息報(bào)道 的職責(zé)組織使命組織使命戰(zhàn)備目標(biāo)戰(zhàn)備目標(biāo)部門職能部門職能崗位職責(zé)崗位職責(zé)地稅使命地稅使命形象更新形象更新形象公關(guān)形象公關(guān)信息報(bào)道信息報(bào)道崗位職責(zé)崗位職責(zé)

2、之二之二部門職能分配是否合理部門職能分配是否合理（橫向）（橫向）是否有是否有“三不管三不管”？如稅務(wù)系統(tǒng)中標(biāo)？如稅務(wù)系統(tǒng)中標(biāo)桿數(shù)據(jù)由誰收集？桿數(shù)據(jù)由誰收集？是否有職能重疊？是否有職能重疊？培訓(xùn)中心培訓(xùn)中心辦公室辦公室法規(guī)處法規(guī)處稅政一處稅政一處征管處征管處監(jiān)察室監(jiān)察室后勤中心后勤中心人事處人事處信息中心信息中心稅政二處稅政二處稅政三處稅政三處崗位職責(zé)崗位職責(zé)之三之三部門職能識(shí)別是否完整部門職能識(shí)別是否完整（縱向）（縱向）有無全方位全方位識(shí)別？如：后勤服務(wù)中心為實(shí)施消防管理職能，有無明確消防培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案等職能內(nèi)容？有無從PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)的角度識(shí)別完整？有無考慮異常與特殊狀態(tài)異常與特殊狀

3、態(tài)下的職能？如在緊急情況下的公眾公關(guān)職能。崗位職責(zé)崗位職責(zé)之四之四 職能性質(zhì)是否明確職能性質(zhì)是否明確職能按性質(zhì)分為：主管（歸口管理）、分管、執(zhí)行（承辦）、參與、協(xié)助等。有無構(gòu)筑跨部門職能實(shí)施體系，形成團(tuán)隊(duì)合力。崗位職責(zé)崗位職責(zé)之五之五 崗位設(shè)置是否合理崗位設(shè)置是否合理崗位設(shè)置原則為：因事設(shè)崗、按事分類、便于分工、分擔(dān)合理。同時(shí)崗位應(yīng)結(jié)合實(shí)際進(jìn)行設(shè)置，崗數(shù)與實(shí)際人數(shù)相協(xié)調(diào)。通過崗位設(shè)置實(shí)現(xiàn)“以人為主體的分工以人為主體的分工”向“以職能為主體的崗責(zé)體系以職能為主體的崗責(zé)體系”的轉(zhuǎn)變。崗位職責(zé)崗位職責(zé)之六之六 職責(zé)描述是否具體職責(zé)描述是否具體職責(zé)描述應(yīng)覆蓋崗位的主要職能，包括管理與執(zhí)行的事項(xiàng)、參與和

4、協(xié)助的主要事項(xiàng)等。職責(zé)描述用詞（動(dòng)詞）有：指導(dǎo)、制定、分析、確認(rèn)、監(jiān)控等。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)工作人員的職責(zé)崗位職責(zé)崗位職責(zé)之七之七 工作要求是否全面工作要求是否全面應(yīng)針對(duì)不同的職責(zé)設(shè)置相應(yīng)的工作要求，從頻次（時(shí)間）、內(nèi)容等方面進(jìn)行描述。工作要求是檢查工作是否到位的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。工作要求是日常工作的備忘錄備忘錄。崗位職責(zé)崗位職責(zé)之八之八 能力要求是否適宜能力要求是否適宜崗位的能力要求應(yīng)突出崗位個(gè)性，如人力資源管理崗位應(yīng)具有溝通能力。適才適所法則適才適所法則：將恰當(dāng)?shù)娜朔旁谧钋‘?dāng)?shù)膷徫簧稀Ｄ芰σ笫亲晕姨嵘芰Φ姆较蚍较?。能力要求是打造“學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)”的基礎(chǔ)基礎(chǔ)。崗位職責(zé)小結(jié)崗位職責(zé)小結(jié)通過對(duì)崗位職責(zé)的規(guī)范，明

5、確“我”做什么？為什么做？做到什么程度？等等通過對(duì)崗位職責(zé)的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)：任務(wù) 使命應(yīng)付 轉(zhuǎn)變 務(wù)實(shí)被動(dòng) 主動(dòng)隨意 規(guī)范l職位說明書只是載體工作流程之一工作流程之一 有無識(shí)別關(guān)鍵流程有無識(shí)別關(guān)鍵流程流程流程：工作按時(shí)間順序、空間展開。有無區(qū)分出關(guān)鍵流程、一般流程和輔助流程。關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程：形成組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的流程，或?qū)M織的最終輸出貢獻(xiàn)最大的一系列活動(dòng)。（80/20法則）工作流程之二工作流程之二 關(guān)鍵流程是否得到了關(guān)鍵流程是否得到了規(guī)范與設(shè)計(jì)規(guī)范與設(shè)計(jì)流程規(guī)范流程規(guī)范：針對(duì)具體的流程制定相應(yīng)的管理和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，使之運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范化。針對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行流程分析分析、診斷診斷和重新設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)。流程設(shè)計(jì)流程

6、設(shè)計(jì)：致力于使增值活動(dòng)以最高效率方式開展，而非增值活動(dòng)控制到最少。工作流程之三工作流程之三 服務(wù)流程設(shè)計(jì)程序服務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 服務(wù)需要 制定服務(wù)大綱 設(shè)計(jì)服務(wù)流程 制定流程規(guī)范要滿足的兩個(gè)方面：制約因素制約因素：如法律法規(guī)、技術(shù)條件、財(cái)務(wù)約束等。目標(biāo)目標(biāo)：有效性、效率、適宜性。工作流程之四工作流程之四服務(wù)服務(wù)需求模式對(duì)流程設(shè)計(jì)的要求需求模式對(duì)流程設(shè)計(jì)的要求流動(dòng)型流動(dòng)型需求。流程重復(fù)，要求程序流暢且高效。如稅務(wù)登記、納稅申報(bào)等業(yè)務(wù)。間歇型間歇型需求。隨時(shí)啟用提供不同服務(wù)的流程，要求快速響應(yīng)。如減免稅審批、開辦培訓(xùn)班等。偶然型偶然型需求。采用項(xiàng)目管理方式，強(qiáng)調(diào)過程的有效性。如主題活動(dòng)、信息化建設(shè)等

7、。工作流程之五工作流程之五流程重新設(shè)計(jì)的原則流程重新設(shè)計(jì)的原則始于服務(wù)對(duì)象的原則始于服務(wù)對(duì)象的原則。深度理解與全面把握服務(wù)對(duì)象的需求，且始終圍繞于該需求。整體服務(wù)的原則整體服務(wù)的原則。即整合全系統(tǒng)的資源，以流程突破部門界限。服務(wù)重心前移原則服務(wù)重心前移原則。將服務(wù)對(duì)象需求盡可能地在前端予以滿足。以價(jià)值為導(dǎo)向的原則以價(jià)值為導(dǎo)向的原則。關(guān)注內(nèi)部運(yùn)作效率和有效性的原則。以人為本的原則以人為本的原則。工作流程之六工作流程之六 始于服務(wù)對(duì)象的原則始于服務(wù)對(duì)象的原則流程始于服務(wù)對(duì)象需求，而非內(nèi)部管理便內(nèi)部管理便利利。因?yàn)閮?nèi)部傳統(tǒng)思維方式和觀念并未完全轉(zhuǎn)變，一些原有的過時(shí)的管理假設(shè)與限制沒有被打破。因此，很

8、多時(shí)候我們還是很重視內(nèi)部管理規(guī)則內(nèi)部管理規(guī)則，而真正為服務(wù)對(duì)象解決問題卻被忽視了。工作流程之七工作流程之七 以以價(jià)值為導(dǎo)向的原則價(jià)值為導(dǎo)向的原則蟻群效應(yīng)蟻群效應(yīng):減少工作流程中的多余。它們工作很講流程，但對(duì)流程的認(rèn)識(shí)直接指向工作效率。控制可否改審批制為備案制？可否改前置審批為結(jié)果檢查？能否將工作區(qū)分為日常與例外兩種情形，用不同方式進(jìn)行控制？工作流程之八工作流程之八 流程是否最優(yōu)流程是否最優(yōu)流程優(yōu)化流程優(yōu)化：在滿足約束或限制條件的前提下，設(shè)計(jì)流程，使流程的消耗最低、增值最大、流程運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性和可靠性最高。流程優(yōu)化的方法方法有：清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化。工作流程之九工作流程之九 E（Elimina

9、te） 清除的方法清除的方法清除清除：對(duì)地稅系統(tǒng)現(xiàn)有流程內(nèi)的非增值活動(dòng)予以清除，合并同類活動(dòng)。對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行思考思考：“這個(gè)環(huán)節(jié)為何要存在？” “它的存在直接或間接產(chǎn)生了怎樣的結(jié)果？”“清除它可行嗎？”。工作流程之九工作流程之九 E（Eliminate） 清除的方法清除的方法清除的對(duì)象： 重復(fù)的活動(dòng)。如發(fā)票領(lǐng)用資格的審定。 反復(fù)的檢驗(yàn)。 跨部門的協(xié)調(diào)。如稅源調(diào)查。工作流程之十工作流程之十 S（Simplify） 簡(jiǎn)化的方法簡(jiǎn)化的方法 簡(jiǎn)化： 在盡可能清除了非必要的非增值環(huán)節(jié)后，對(duì)剩下的活動(dòng)仍需進(jìn)一步簡(jiǎn)化。簡(jiǎn)化對(duì)象： 表格?；虮砀裨O(shè)計(jì)上就有許多重復(fù)的內(nèi)容。 程序程序。一個(gè)流程通常被割裂成多個(gè)環(huán)節(jié)

10、，以讓足夠多的人來參與流程任務(wù)完成。 溝通溝通。簡(jiǎn)化溝通，避免溝通的復(fù)雜性。 信息流信息流。不流暢、低效。工作流程之十一工作流程之十一 I（Integrate） 整合的方法整合的方法 對(duì)分解的流程進(jìn)行整合對(duì)分解的流程進(jìn)行整合，以使流程順暢、連貫、更好地滿足服務(wù)對(duì)象需求。 活動(dòng)活動(dòng)。賦權(quán)一個(gè)人完成一系列簡(jiǎn)單活動(dòng)，將活動(dòng)進(jìn)行整合，從而可以減少活動(dòng)轉(zhuǎn)交的發(fā)錯(cuò)率和縮短工作處理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)流程與流程之間的“單點(diǎn)接觸”。 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)。圍繞某項(xiàng)工作組成團(tuán)隊(duì)，形成“責(zé)任團(tuán)隊(duì)”。這樣使得信息和文件旅行距離最短，改善同一流程上工作的人與人之間的溝通。 服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象（流程的下游）。和納稅人的內(nèi)部資信進(jìn)行整合。工作流

11、程之十二工作流程之十二 A（Automate） 自動(dòng)化自動(dòng)化 對(duì)于流程的自動(dòng)化，不是簡(jiǎn)單以自動(dòng)化完成就可以了，事實(shí)上，許多流程，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用反而使得流程更加復(fù)雜和煩瑣，因而是在對(duì)流程任務(wù)的清除、簡(jiǎn)化和整合基礎(chǔ)上應(yīng)用自動(dòng)化。 累與乏味的工作累與乏味的工作。 數(shù)據(jù)的采集與傳輸數(shù)據(jù)的采集與傳輸。減少反復(fù)的數(shù)據(jù)采集，并降低單次采集的時(shí)間。 數(shù)據(jù)的分析數(shù)據(jù)的分析。通過分析軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與分析。加強(qiáng)對(duì)信息的利用率。 工作流程之十三工作流程之十三 E（Establish ）填補(bǔ)在實(shí)踐中，不能只是象ESIA強(qiáng)調(diào)的那樣做“減法減法”，地稅系統(tǒng)還一定需要做“加法加法”，即“填補(bǔ)”增值的活動(dòng)。工作流程小

12、結(jié)工作流程小結(jié) 流程管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)流程管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)“職能為中心職能為中心”向向“流程為導(dǎo)向”的工作方式的轉(zhuǎn)變。流程管理不是規(guī)則至上規(guī)則至上流程管理不能流程管理不能以鄰為壑以鄰為壑過程控制之一過程控制之一 過程控制定義過程控制定義過程控制：確保工作按預(yù)設(shè)的程序、要求展開。過程控制的目的目的：過程穩(wěn)定確保質(zhì)量過程控制之二過程控制之二 控制些什么控制些什么控制過程要素：輸出輸出（結(jié)果）（結(jié)果）輸入輸入（要求）（要求）With whatWith what用什么用什么With WhoWith Who由誰做由誰做WhereWhere什么環(huán)境下什么環(huán)境下What resultWhat result測(cè)評(píng)方法測(cè)評(píng)方法

13、人人工具工具環(huán)境環(huán)境測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)HowHow如何做如何做方法方法過程活動(dòng)過程活動(dòng)With whatWith what做事的依據(jù)做事的依據(jù)法律法規(guī)法律法規(guī)過程控制之三過程控制之三如何進(jìn)行過程控制如何進(jìn)行過程控制P P 策劃策劃：包括制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等；D D 實(shí)施實(shí)施：即落實(shí)具體對(duì)策；C C 檢查檢查：把握對(duì)策的效果；A A 處置處置：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決。PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)工作檢查之一工作檢查之一 何為工作檢查何為工作檢查工作檢查實(shí)質(zhì)上就是對(duì)各種大小流程的績(jī)工作檢查實(shí)質(zhì)上就是對(duì)各種大小流程的績(jī)效進(jìn)行的檢查

14、評(píng)價(jià)。效進(jìn)行的檢查評(píng)價(jià)。流程績(jī)效評(píng)價(jià)流程績(jī)效評(píng)價(jià)：流程輸出持續(xù)穩(wěn)定滿足輸入要求的程度，流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。流程績(jī)效目標(biāo)流程績(jī)效目標(biāo)：成本、效益、時(shí)限、工作內(nèi)容的準(zhǔn)確性、內(nèi)外服務(wù)對(duì)象的滿意度等。工作追求是效果效果而不是結(jié)果。檢查評(píng)價(jià)是管理信息信息的來源。工作檢查之二工作檢查之二 檢查評(píng)價(jià)方法檢查評(píng)價(jià)方法三檢制：自查自查。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)（部門）對(duì)自身工作成果的檢查?；ゲ榛ゲ?。工作流程中下一環(huán)節(jié)對(duì)上一環(huán)節(jié)的檢查。專項(xiàng)檢查專項(xiàng)檢查。以組織名義開展的各項(xiàng)檢查，如執(zhí)法檢查等。檢查方法：審核過程、評(píng)估績(jī)效等。持續(xù)改進(jìn)之一持續(xù)改進(jìn)之一持續(xù)改進(jìn)不僅僅是個(gè)理念持續(xù)改進(jìn)不僅僅是個(gè)理念持續(xù)改進(jìn)定義：不斷提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力

15、能力。持續(xù)改進(jìn)意義：是組織存續(xù)的基礎(chǔ)，是保持組織活力的保障。持續(xù)改進(jìn)之二持續(xù)改進(jìn)之二實(shí)施改進(jìn)的條件實(shí)施改進(jìn)的條件1. 突破突破權(quán)威暗示效應(yīng)權(quán)威暗示效應(yīng)，開展全員改進(jìn)。 領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)有錯(cuò)。 如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)。如果我沒有看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才害他犯錯(cuò)。如果是他的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。如果領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)?？傊I(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。2. 突破突破路徑依賴路徑依賴，跳出現(xiàn)有工作習(xí)慣與思維定勢(shì)。持續(xù)改進(jìn)之三持續(xù)改進(jìn)之三 行政部門改進(jìn)的典范：行政部門改進(jìn)的典范：雷納評(píng)審雷納評(píng)審選擇評(píng)審對(duì)象選擇評(píng)審對(duì)象。原則上政府各部都應(yīng)評(píng)審。提出（質(zhì)疑）問題提出（質(zhì)疑）問題。對(duì)自己長(zhǎng)久習(xí)慣的工作和工作程序提出質(zhì)疑。推動(dòng)爭(zhēng)論推動(dòng)爭(zhēng)論。鼓勵(lì)不同意見，提倡爭(zhēng)論，使不同意見充分展露。形成共識(shí)形成共識(shí)。評(píng)審員與被評(píng)審對(duì)象之間達(dá)成共識(shí)。實(shí)施改革實(shí)施改革。持續(xù)改進(jìn)之四持續(xù)改進(jìn)之四 持續(xù)改進(jìn)的方法：持續(xù)改進(jìn)的方法：QC STORY QC STORY就是用講故事的方法展開工作改進(jìn)，在日本企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。 明確問題明確問題； 現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握； 要因分析要因分析； 擬定對(duì)策擬定對(duì)策； 實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策； 確認(rèn)效果確認(rèn)效果； 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化； 處置處置。規(guī)范化管理規(guī)范化管理示意圖示意圖崗崗位位職職責(zé)責(zé)服務(wù)對(duì)象滿意服務(wù)對(duì)