1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上呼叫服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱呼叫服務(wù)員1.2職業(yè)定義在呼叫中心工作，以呼入、呼出電話或多媒體通訊方式處理客戶服務(wù)請求或從事營銷服務(wù)的工作人員。1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：呼叫服務(wù)員（五級）（國家職業(yè)資格五級）、呼叫服務(wù)員（四級）（國家職業(yè)資格四級）、呼叫服務(wù)員（三級）（國家職業(yè)資格三級）。.4職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)，常溫1.5職業(yè)能力特征具備呼叫中心客戶服務(wù)的基本知識、專業(yè)知識及操作技能。具有較強的溝通、判斷、理解、口頭表達能力；思維敏捷、口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音條件好、精通打字、計算機操作熟練。1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等學(xué)歷

2、）1.7鑒定要求1.7.1 適應(yīng)對象從事呼叫中心行業(yè)客戶服務(wù)工作的在崗人員或準(zhǔn)備進入呼叫中心行業(yè)從事呼叫服務(wù)員工作的人員。1.7.2 申報條件參照上海市職業(yè)技能鑒定申報條件執(zhí)行。1.7.3鑒定方式本職業(yè)鑒定采用非一體化鑒定方式：分為理論知識考試和操作技能考核兩部分。理論知識考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和操作技能考核均實行百分制，成績皆達60分為合格。 1.7.4 鑒定場所設(shè)備（1）標(biāo)準(zhǔn)多媒體教室（2）呼叫中心系統(tǒng)或相關(guān)模擬設(shè)施二、工作要求2.1 “職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容呼叫服務(wù)員（五級）呼叫服務(wù)員（四級）呼叫服務(wù)員（三級）一、計算

3、機使用（一）使用操作系統(tǒng)（二）輸入數(shù)據(jù)（三）操作網(wǎng)絡(luò)（一）識別計算機故障（二）整理數(shù)據(jù)（一）分析數(shù)據(jù)（二）制作演示文稿二、座席工具使用（一）使用座席硬件設(shè)備（二）使用普通座席軟件（一）使用班長臺、質(zhì)檢臺軟件（一）使用后臺管理軟件三、服務(wù)技能運用（一）使用服務(wù)用語（二）掌握溝通要點（三）處理常規(guī)電話服務(wù)業(yè)務(wù)（一）掌握溝通技巧（二）處理各種電話服務(wù)業(yè)務(wù)（一）掌握溝通藝術(shù)（二）協(xié)調(diào)內(nèi)、外部客戶關(guān)系四、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與日常管理（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（二）業(yè)務(wù)監(jiān)督（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)（二）日常管理2.2 各等級工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對呼叫服務(wù)員（五級）、呼叫服務(wù)員（四級）、呼叫服務(wù)員（三級）共三個等級的技能要求依次遞進，高級

4、別包括低級別的要求。2.2.1呼叫服務(wù)員（五級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、計算機使用（一）使用操作系統(tǒng)1.能夠正確使用計算機2.能夠操作計算機操作系統(tǒng)1.計算機操作系統(tǒng)的使用20%（二）輸入數(shù)據(jù)1.能夠使用拼音或五筆字型等漢字輸入法輸入漢字，操作指法正確，每分鐘輸入漢字50個，輸入完畢后自覺復(fù)查2.能夠使用相關(guān)文字處理軟件編輯文檔1.漢字輸入法2.相關(guān)文字處理軟件（三）操作網(wǎng)絡(luò)1.能夠從網(wǎng)絡(luò)上獲取所需的信息2.會手法電子郵件1.Internet初步知識二、座席工具使用（一）使用座席硬件設(shè)備1.知道呼叫中心的硬件設(shè)備2.能夠正確使用座席終端設(shè)備1.呼叫中心的定義及呼叫中心基本組

5、成2.座席常規(guī)工作設(shè)備介紹3.呼叫服務(wù)員的工作空間及調(diào)整4.普通座席軟件的操作10%（二）使用普通座席軟件1.能夠正確操作一種座席客戶端軟件三、服務(wù)技能運用（一）使用服務(wù)用語1.能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和本地方言處理客戶來電或聯(lián)系客戶2.能夠正確使用服務(wù)用語，不用禁忌語及口頭禪3.能夠使用簡單的英語會話應(yīng)答客戶1.語音發(fā)聲基礎(chǔ)2.語言表達基礎(chǔ)3.簡單英語會話4.電話服務(wù)概述50%（二）掌握溝通要點1.能夠按正確步驟與客戶溝通，層次清晰2.能夠有效地傾聽客戶的表述并及時地給予應(yīng)和3.能夠準(zhǔn)確地理解客戶信息 1.溝通基礎(chǔ)2.電話溝通基礎(chǔ)（三）處理常規(guī)電話服務(wù)業(yè)務(wù)1.能夠正常受理常規(guī)電話呼入、呼出業(yè)務(wù)2.能夠

6、正確完成數(shù)據(jù)輸入工作3.能夠正確轉(zhuǎn)接電話，尋求支持服務(wù)4.能夠受理客戶的建議及投訴，并將相關(guān)信息上傳5.能夠收集市場信息和客戶信息6.能夠及時跟進客戶1.呼叫服務(wù)員應(yīng)具備的技巧和能力2.客戶服務(wù)知識3.呼入、呼出電話服務(wù)技巧4.客戶投訴處理技巧5.壓力的緩解與調(diào)節(jié)相關(guān)基礎(chǔ)知識1、職業(yè)道德與職業(yè)生涯規(guī)劃2、地理知識3、百家姓及字形解釋4、相關(guān)的法律法規(guī)基本知識5、行業(yè)法規(guī)與行業(yè)業(yè)務(wù)知識（政策法規(guī)咨詢類、公用信息服務(wù)類、電信電訊服務(wù)類、金融證券服務(wù)類、企業(yè)客戶服務(wù)類等等）（學(xué)員任選一個模塊）20%2.2.2呼叫服務(wù)員（四級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、計算機使用（一）識別計算機故障

7、1.能夠及時發(fā)現(xiàn)操作運行中的異常現(xiàn)象并上報1.計算機常見故障及計算機安全2.相關(guān)表格處理軟件的使用10%（二）整理數(shù)據(jù)1.能夠正確使用相關(guān)軟件制作表格二、座席工具使用（一）使用班長臺、質(zhì)檢臺軟件1.能夠使用班長臺、質(zhì)檢臺等工作界面的現(xiàn)場管理功能2.能夠?qū)ψ蛻舳塑浖母绿岢鼋ㄔO(shè)性的意見1.呼叫服務(wù)員工作環(huán)境、工作空間及工作設(shè)備2.班長臺、質(zhì)檢臺等軟件的使用10%三、服務(wù)技能運用（一）掌握溝通技巧1.能夠區(qū)分客戶類型2.能夠進行客戶情緒管理1.客戶服務(wù)基礎(chǔ)2.客戶心理學(xué)3.客戶情緒管理4.電話營銷技巧40%（二）處理各種電話服務(wù)業(yè)務(wù)1.能夠受理各種電話呼入、呼出業(yè)務(wù)2.能夠以電話、傳真、電子

8、郵件等方式回復(fù)客戶3.能夠正確處理客戶疑問和異議4.能夠?qū)π畔⑦M行分類、匯總并發(fā)送給相關(guān)部門5.能夠建立和維護客戶檔案，挖掘潛在客戶四、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與日常管理（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)1.能夠指導(dǎo)初級人員按規(guī)定的程序進行業(yè)務(wù)操作2.能夠協(xié)助初級人員解決電話服務(wù)中的疑難問題1.員工激勵2.人員輔導(dǎo)3.員工情緒管理4.時間管理5.溝通管理30%（二）業(yè)務(wù)監(jiān)督1.能夠發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的新問題并及時匯報2.能夠利用電話監(jiān)聽手段對初級人員進行有效的幫助和指導(dǎo)相關(guān)基礎(chǔ)知識1、呼叫中心的現(xiàn)狀、趨勢及功能2、呼叫中心的技術(shù)特點3、敬業(yè)精神4、常用英語會話5、職業(yè)禮儀6、合同法與商業(yè)秘密法律保護法7、應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)10%

9、2.2.3呼叫服務(wù)員（三級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、計算機的操作（一）分析數(shù)據(jù)1.能夠正確使用數(shù)據(jù)庫軟件分析、統(tǒng)計數(shù)據(jù)1.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件的使用10%（二）制作演示文稿1.能夠正確使用相關(guān)軟件制作演示文稿1.相關(guān)演示文稿軟件的使用二、座席工具的使用（一）使用后臺管理軟件1.能夠操作后臺管理軟件，獲取需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)和資料2.能夠?qū)Π嚅L臺、質(zhì)檢臺、后臺管理軟件的更新提出建設(shè)性的意見1.多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)2.班長臺、質(zhì)檢臺工作界面的操作3.后臺管理軟件的操作10%三、服務(wù)技能運用（一）掌握溝通藝術(shù)1.能夠與一線員工、各部門各級員工進行有效的溝通2.能夠有效地組織

10、會議1.客戶關(guān)系管理2.溝通藝術(shù)3.客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)4.會議組織30%（二）協(xié)調(diào)內(nèi)、外部客戶關(guān)系1.能夠協(xié)調(diào)好一線員工之間的關(guān)系2.能夠維護客戶關(guān)系四、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)1.能夠激勵、支援、指導(dǎo)一線員工2.能夠把管理層的業(yè)務(wù)要求，轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工切實可行的目標(biāo)3.能夠進行培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方案設(shè)計和培訓(xùn)效果的跟蹤4.能夠根據(jù)培訓(xùn)教材和培訓(xùn)案例制定崗位培訓(xùn)計劃，并進行培訓(xùn)5.能夠有效地組織業(yè)務(wù)輔導(dǎo)活動1.呼叫中心管理基礎(chǔ)2.呼叫服務(wù)員的選聘3.培訓(xùn)實施與管理4.績效管理5.客戶服務(wù)質(zhì)量管理6.呼叫中心現(xiàn)場管理7.電話營銷管理8.團隊建設(shè)與管理40%（二）日常管理1.能夠制作或修改規(guī)范的、適用性強的電話服務(wù)腳本2.能夠預(yù)測呼叫負載，合理安排座席班次3.能夠參與一線員工的選拔和招聘工作4.能夠?qū)⒁痪€員工、客戶的意見準(zhǔn)確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考5.能夠組織考評小組監(jiān)督和評估員工的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績，并給予及時反饋6.能夠受理重大問題的投訴7.能