1、 統一規范銷售界面配合人員的崗位動作標準及崗位工作流程，確保服務品質。2.范圍試用于個前期案場各服務端口工作人員3.內容：3.1車場服務崗1 崗位職責1) 維護停車區域的正常秩序2) 引導、指揮客戶車輛按指定位置停放3) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問4) 檢查車輛異常情況5) 統計客戶來訪信息6) 在雨天和烈日時，主動為客戶撐傘3.關鍵服務流程服務流程行為規范車輛來訪，主動微笑敬禮指揮客戶車輛停靠主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨*”客戶離開時，車輛開動后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍工作要求及注意事項1. 崗位應樹立良好的職業服務意識，時刻

2、注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌2. 向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩后主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內3. 為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關崗位4. 檢查車窗是否關好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在車輛停放情況記錄表登記，請客戶簽字確認5. 遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品6. 露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節，在客戶下車的同時主動為其撐傘；撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定距離7. 客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍8. 統計客戶來訪量，填寫停車場車輛情況登記表規

3、范語言：先生/女士您好，歡迎光臨金地*！（來訪）歡迎再次光臨！（離開時）31) 車場崗每日填寫停車場車輛情況登記表2) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗2銷售大廳迎賓崗1) 為每一位進出銷售大廳的客戶(開門)問好、引導、歡送2) 提醒銷售代表客戶到來3) 雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放服務流程行為規范候客保持標準站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別工作要求及注意事項1. 以跨立姿勢站立于銷售廳入門口，每位客戶進入和離開營銷中心時進行熱情問候和告別2. 為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確3. 有客戶參觀時，迎賓崗應于距離客戶時面帶微笑，鞠躬問好；

4、對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復，對于不能回答的事項，需引導至案場的銷售人員進行解答，統一說辭是“對不起，先生小姐，您的這個問題我請專業的銷售人員為您解釋”（銷售類問題）“物業類問題請案場負責人做解釋”4. 對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報案場物業負責人。規范語言：歡迎光臨金地*！（來訪）歡迎再次光臨！（離開時）3.客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗填寫客戶來訪登記表3.3銷售大廳服務崗3.崗位職責1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務2） 保持銷售大廳開放后臺面整潔

5、3） 及時補充銷售大廳物資，如糖果、雜志等4） 收集客戶的意見、建議以及現場問題點并向上級反饋3.關鍵服務流程服務流程行為規范迎接指引遞閱資料上飲品（糕點）添倒茶水工作要求及注意事項1. 迎接引導：1) 當客人離你510步距離時，應主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2) 應站在客人右側前方1米距離，以右手指引至休息區，在入座前征詢客人對座位是否滿意3) 當銷售代表都在接待時，并為客人取閱項目資料，或請其參觀售場的沙盤、模型展示區，并禮貌地告知客人請稍等，銷售代表會很快來進行介紹，同時提醒銷售代表關注該客人4) 問候的起始語應為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是*銷售中心休息區，這邊請”5)

6、 問候的時間段標準為:08：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 關注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助；提醒客人關注貴重物品7) 在休息區滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到沙盤、模型展示區稍做等待2. 飲料、糕點服務：1) 須使用托盤為客人送上飲料或糕點，并從客人的右面服務 2) 當客人杯中的飲料只剩1/3時，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口3) 當客人再次點飲料時,要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種4) 如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅5) 在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊

7、的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊），當杯墊印有公司LOGO時，擺放時應將LOGO正面朝客戶沒有客戶時應保證售場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時復位，收拾桌面3.客戶信息收集與溝通反饋要求1. 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗填寫客戶來訪登記表3.4吧臺服務崗3.吧臺服務崗崗位職責1） 為來訪客戶提供全程飲品服務2） 出品飲品、糕點或果盤3） 保持吧臺區域臺面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5） 及時補充吧臺物資（消耗品）服務流程行為規范有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示

8、意：“請慢用！”客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等工作要求及注意事項1. 每日上班前和下班后均須檢查當天使用飲料的保質期、檢查吧臺物資是否齊備、檢查吧臺設備設施、用品用具是否能正常使用、檢查杯具是否均已洗凈消毒、檢查吧臺區域衛生情況2. 根據銷售大廳接待情況，可提前準備適量的飲品、糕點或果盤成品或半成品3. 在完成飲品、糕點等制作工作后，若客戶較多情況下，需協助銷售大廳服務崗端送，工作要求如同銷售大廳服務崗4. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮5. 出品服務： 4）用具清洗：3.客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗3.5電瓶車服

9、務崗3.崗位職責1) 嚴格按照規定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點2) 正確執行駕駛操作規程，熟悉服務流程，保證安全行駛3) 熟悉開發項目基本情況和公司規定的統一說辭，在許可范圍內禮貌回答客戶的詢問4) 車輛停駛間歇檢查車輛衛生，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔,干凈，無雜物，無異味5) 負責車輛的日常檢查3.關鍵服務流程服務流程行為規范問好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭”車輛起步，提醒客戶坐好扶穩車輛行駛過程中轉彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客戶工作要求及注意事項1) 電瓶車服務崗載客在項目開放區域內應慢速駕駛，嚴禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分2) 客戶上車時

10、應主動問好“您好，歡迎來到金地*”，車輛啟動行駛前應提醒客戶“請坐穩扶好。”到達目的地后停穩車輛，駕駛員應站立于電瓶車左側，提醒客戶下車“*銷售廳（樣板間）已到，請您帶好隨身物品，小心下車”。客戶離開電瓶車時應說“歡迎下次乘坐，請慢走！”3) 在客人下車時應檢查有無物品遺留4) 努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術，做到經常檢查，及時保養，使車輛隨時處于完好、安全、正常的運行狀態5) 每日下班時將車輛停放在規定的停車位，并對車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修6) 下雨時電瓶車兩側可加裝收縮式防雨簾，用于雨天駕駛時遮雨使用注意事項：未經同意，不得將車輛駛離規

11、定線路（范圍）；未經同意，禁止向非授權人員轉借車輛鑰匙3.客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗展示區巡邏崗崗位職責1. 負責銷售展示區外圍及樣板間巡視,協助外包保潔做好衛生的維護,對施工人員材料進出現場進行監控,制止施工人員的不文明行為。2. 負責銷售大廳、樣板間外圍等公共部位設備、設施看管，嚴禁他人損壞、偷盜。3. 負責巡邏區域所有廣告牌、噴繪、導示牌的完好情況，發現有影響現場品質的現象，及時匯報并跟進落實處理。4. 文明、禮貌的接待每一位來訪客戶，制止未經允許在組團和樣板房內照相的行為。5. 隨時注意廣告燈、路燈的照明情況，是否運行正常。如有異常，應及時果斷的處

12、理，并向班組長匯報。6. 協助入口崗制止推銷、派發廣告、叫賣等閑雜人員進入營銷區域內，發現異常及時處理或匯報。7. 當值期間禁止出現坐崗、脫崗、睡崗等現象。8. 妥善處理緊急事件，正確保護客戶、公司財產位和自身權益。9. 做好當值班的記錄，對本崗位發生的事情及處理過程、結果和須跟進時注意事項必須在交接班時交接清楚。10. 協助其它崗位工作，完成上級交辦的其他任務。3.關鍵服務流程服務流程行為規范巡邏過程中巡邏中對講機使用標準巡邏期間遇見客戶需敬禮巡邏期間檢查設備設施工作要求及注意事項1. 掌握服務區域內的各類設施、設備情況，發現損壞及時處理或報修。2. 了解營銷區域的房屋分布情況及開放展示樣板

13、間所處位置。3. 對講機統一置于身體右側腰帶部位，對講機頻道選擇1，頻道音量保持適中（為個人能夠聽到為準），使用對講機時左手持對講機語句清晰明了，不許長時間占用頻道。4. 了解作息時間及工作、紀律，包括案場行為規范 5. 夜間對可疑人員進行盤問時,須提前用對講機報告其他崗位6. 巡視時要經常觀查下水井蓋、地溝 、施工材料的堆放等情況，以免掉入井、溝及被堆放材料砸傷、扎傷等，對自身安全造成危險。7. 不充當個人英雄，對可疑人員較難處理時須及時報告上級；對施工單位須文明協作，不服從現場管理的單位，及時報告項目部相應工程師或上級協調處理，必要時留取相關證據。8. 發現偷盜行為時，須提前請求其他崗位協

14、作控制，及時知會上級，同時與對方保持3-5米的距離，確不可貿然行動。3.7樣板房講解崗3.崗位職責1） 負責來訪客戶至樣板房的全程接待、講解協助、配合銷售代表的介紹2） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）3） 統計客戶來訪信息4） 收集客戶的意見、建議以及現場問題點并向上級反饋3.關鍵服務流程服務流程行為規范站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細致講解溫馨道別，保持整潔工作要求及注意事項1. 每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調開啟狀態2. 在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候，開口說：“您好，歡迎參觀*樣板間”3. 引領入座，并雙手

15、遞上鞋套，請客戶穿上鞋套4. 當發現在客戶進入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機，應禮貌地提醒客戶房內不能攝像、吸煙5. 講解時，與客戶談話，聲音要輕柔，音量適中，咬字清晰6. 按照接一答二招呼三的原則接待的客戶，以示對他們的尊重，對其他顧客可以點頭/微笑，以示回應7. 若無置業顧問帶領的客戶進入，應主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等，對于客戶的提問耐心回答，談到具體房價時需請客戶與銷售部聯系，不做具體回答8. 若有置業顧問帶來的較多客戶時，進入房間后需跟隨沒有與置業顧問一起的客戶，陪同置業顧問使用統一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點以及綠化景觀等9. 應謝絕在樣板房內進行未經授權的拍照、攝像，謝絕動用樣板房內物品、設施10. 對客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯系失主或交上級處理11. 時刻需注意進入樣板間的客戶，特別小孩，處處表達關心，無微不至的殷勤待客之道12. 留心客戶說話，并記下他們對樣板間的關注點的相關信息13. 送別：指引