1、淘寶客服績效考核表姓名： 分數(shù)：說明：考核指標由工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊合作、日常考核四部分組成工作業(yè)績：按照崗位職責要求和工作目標、計劃，按時、保質保量的完成考核關鍵點工作質量工作完成及時性工作飽和度工作任務完成率工作績效考核得分=1-X（考核指標得分）考核指標序號指標指標分解指標定義總分上級評分80%自我評分20%最后得分總分經(jīng)理主管1工作業(yè)績售前服務1.嚴格安裝售前流程表引導顧客完成咨詢購買內容。（介紹內容：5分，地址確認5分，評價提醒：5分）15分2.對于有特殊要求的客人，應及時與公司溝通，并給與客人回復，最后進行備注記錄。5分3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設

2、置，圖片等）反饋到客服部主管上面。5分售中跟進1.協(xié)助發(fā)貨，按要求進行包裝、發(fā)送，并及時通知客人商品情況。5分2.遇到有問題的單子，根據(jù)問題情況，及時跟客人與公司溝通協(xié)調，處理完問題后及時給客人回復，并進行備注記錄。10分3.遇到客人不滿意，應真誠致歉，保持耐心溝通，如客人的不滿無法快速解決，應及時回復客人并指導退款5分售后維護1.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內作出相應處理。10分2.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群內。5分3.根據(jù)網(wǎng)店內容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內客人咨詢作出處理。5分2工作態(tài)度工作表現(xiàn)5分考勤當月全勤滿分，有請假一次扣2分；遲到、未

3、打卡一次計1分；曠工計0分10分3團隊合作團隊成員協(xié)作團隊其他成員對該同事工作的協(xié)作滿意度10分4日常檢查員工日常表現(xiàn)的檢查和考核1、工作計劃和總結5分2、衛(wèi)生情況5分3、現(xiàn)場紀律5分4、會議、活動3分5、能源節(jié)約2分5加減分項投訴1 1、內內部部投投訴訴。在工作過程中，凡因個人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人員投訴的，經(jīng)查證屬實一次扣5分。人力資源部2 2、外外部部投投訴訴。出現(xiàn)客戶對服務及態(tài)度不滿意的現(xiàn)象，一次扣5分，當月累計發(fā)生3次及以上和有客戶投訴情況發(fā)生，當月績效考核得分為0分人力資源部1工作業(yè)績違紀在工作過程中，凡因為個人原因造成其他外部人員對公司不好的評價，導致不同程度有

4、損公司形象和聲譽的行為，屬于個人違紀行為，凡本人有一般違紀行為，一次扣10分；凡本人有較嚴重違紀行為，一次扣20分；凡本人有嚴重違紀行為，當月績效得分為0，公司有權解除勞動合同。人力資源部獎勵工作獎勵：月度內若員工在工作中有突出表現(xiàn)或進行了額外的工作，可由部門負責人根據(jù)實際情況酌情給予一定的加分，此項加分不高于2分。電商部經(jīng)理特殊貢獻1、為公司系統(tǒng)性節(jié)約成本500元以上。2、針對公司管理及其他提出合理性工作建議和解決方案，被公司采納并推廣實行的。3、其他：員工在其他方面有突出表現(xiàn)，為公司贏得一定社會聲譽的行為，獲得總經(jīng)理嘉獎的。根據(jù)貢獻的大小，酌情給予一定的獎勵，此項加分上限為10分。人力資源部實際得分等等級級評評定定： A A：9595分分（含含）以以上上優(yōu)優(yōu)秀秀B B：8585分分（含含）9595分分（不不含含）良良好好C C：7575分分（含含）8585分分（不不含含）中中等等 D D：6060分分（含含）-75-75分分（不不含含）及及格格E E：6060分分以以下下不不及及格格績績效效工工資資的的核核算算：當當月月績績效效考考核核成成績績?yōu)闉锳 A的的，可可獲獲得得全全額額績績效效工工資資；當當月月績績