1、和睦家醫院的成功模式1997年在北京成立的北京和睦家醫院(BJU)是美中互利工業公司和中國醫學科學院的合作成立的第一家中美合資醫院，擁有住院病床50張及一支400多人的國際醫師、護理和管理團隊，能夠處理最棘手的緊急狀況，這使得醫院24小時急診服務和重癥監護服務均居于北京最先進水平。作為具有國際水平的醫療機構，北京和睦家醫院把優質服務，高品質醫療和高度安全視作運營的根本，提供如下醫療服務項目：家庭全科、內科、外科及手術中心、女性健康中心、一體式家庭生育中心、兒科、新生兒重癥監護中心、重癥監護中心、口腔及植牙中心、皮膚科、耳鼻喉科、眼科、心理咨詢中心、非藥物治療（中醫,整脊治療和理療）、24小時急

2、診室、移民體檢、藥房、實驗室、放射科、血庫、豪華單人病房和貴賓房。上海和睦家醫院(SHU) 是美中互利工業公司和上海長寧區中心醫院合作設立的一家國際化醫院，也是美中互利公司繼北京和睦家醫院之后在華投資的第二家醫院，于2004年12月1日開業，承繼北京和睦家醫院在中國六年的成功經驗。美中互利國際公司占股70%，上海市長寧區中心醫院占股30%，地點設在上海長寧區中心醫院的旁邊，共四層樓, 占地面積約5千7百平方米,有空中走廊與相鄰的長寧區中心醫院相連接，作為緊急時中轉病人所用。該醫院收費約為美國醫療機構收費的60%70%，一次門診的收費約為100美元，每天門診量約為130人次。和睦家醫院設有床位9

3、0張，實際開放住院床位40張，來此就診的人士70%均有參保，參保病人不直接付費，醫院與多家中外醫療保險公司簽有協議，設有專人與其保險代理人直接結算。醫院下屬醫務總監、婦產科、兒科、全科、家庭醫學、心理咨詢、非藥物治療、移民體檢中心、眼科、內科、皮膚科、急診、耳鼻喉科、外科、口腔科、護理部。和睦家醫院的母公司-美中互利工業公司，是包括香港在內的中國地區醫療保健領域處于領先地位的美資公司。和睦家醫院的成功經驗自1981年成立以來，美中互利已積累了豐富的在華貿易經驗并在醫療保健市場確立了其不可動搖的競爭地位。和睦家醫院的成功經驗主要在以下幾個方面：瞄準差異化高端市場，開辟無競爭藍海領域國內的大醫院，

4、它們的使命就是追求最尖端的技術，精力集中在疾病的研究上，從器官水平到分子水平甚至DNA水平，這是其核心競爭力圍繞醫學自然屬性拓展競爭力。這從國內醫院的科室設置上就能看出來，中國的醫院一向是按疾病劃分的，呼吸科、消化科、心臟中心、移植中心等等，但這一模式也容易導致對人的人文屬性、社會屬性需求的漠視。和睦家把自己定位為“高端人群健康服務的提供者”。北京和睦家醫院最早的市場定位就是當時住在北京的不到10萬的外籍人士，這些人追求高水平的醫療服務，同時他們有海外的醫療保險，因此，這樣一個新的模式的醫療機構滿足了他們的消費需求。和睦家的收費、服務模式都是圍繞它的客戶群來定位的，他們大都是在中國居住的外國人

5、或從國外回來的 “海歸”，這些人在海外購買了醫療保險，他們在中國的醫療費用大部分是由保險公司付費的，因此并不在意價格的高低，而更看重服務。一家醫院正確的戰略定位，是它得以良好發展的前提和保證。隨著中國經濟的發展， 和睦家醫院的目標客戶群定位除外籍人士外還包括醫院所在城市及周邊地區高收入人群，為其提供全方位、高水準的醫療服務。據統計，北京地區三甲醫院一共才48家，但北京居民的總人口已經達到1382萬，如此密集的人口數量，僅靠48家三甲醫院無法得到滿足，大多居民只能依靠周邊乙級醫院，甚至社區醫院來解決。一旦需要進駐條件較好的三甲醫院看病，掛號難、費時費力，且往往由于醫生不了解病人全面的身體狀況而耽

6、誤醫治時間。客戶導向，打造全方位完美的品牌美譽度和睦家的使命則是服務于定位的人群，以人為中心，會設置諸如女性健康中心、家庭生育中心這樣的科室。其核心特色就是家庭式的全科服務模式（Primary Care Model），因為人們在健康方面更需要一個長期關注與合作的伙伴式醫療顧問，從而能夠全面地、舒服地、快捷地、隱私地、干凈地關心他的身體和心靈，乃至生活方式。這一模式給我們最大的啟示就在于：醫療單位永遠要追求醫療水平，但不一定要追求最高的醫療水平，只要和自己的發展戰略相適應就可以了。和睦家的"高"在于重新闡釋以客戶為導向的真正涵義：其一，國內首創性與獨特性，環境、技術、服務等方

7、面與國際接軌，引入全科醫生、患者看病一步到位；其二，個性化與終身化，醫院提供"家庭醫生"服務，即由專人負責為家庭成員提供"從小到老"的全程醫療服務。醫院實行的是一年365天、一星期7天、一天24小時的全方位服務。對于全科醫生而言，了解患者本身比了解他現在患有什么疾病更重要，他既是醫生，又是心理分析專家。在和睦家，醫生的問診時間都在半小時以上，而對于初診病人則要求是一小時以上。一位醫生每天最多看十個病人，可以說和睦家關注的是客人就診時是否感到輕松、愉快，強調病人擁有絕對的知情權、選擇權、服務權、保密權及享用權。注重人力資源，是醫院成功的關鍵為滿足不同文化的

8、人士的需要，和睦家醫院組建了一支國際化的醫療隊伍。醫生們來自美國、加拿大、中國、新加坡、愛爾蘭、英國、澳大利亞、德國、芬蘭和法國等十多個國家和地區；語言涵蓋英語、法語、德語、西班牙語、瑞典語、芬蘭語、波斯語、日語、普通話、粵語和斯瓦希里語。和睦家選擇醫師的標準不僅是出色的醫學教育背景和高超的專業技術，同時還要求他們熱忱，富有同情心，對中國多文化工作環境的真正熱情。和睦家之所以能夠形成品牌的優勢是因為這么多年來她始終保持著“原汁原味”的特色，一直不惜成本地聘請海外醫生，其外籍醫生所占比例始終保持在一半左右，和睦家的人力資源成本也超過其運營成本的50%，而國內公立醫院的人力成本規定不超過20%。和

9、睦家聘用一個人的決定往往是一個合作的決定。醫療執行官、科室主席乃至科室中比較資深的醫生都會參加面試。不同的人在面試同一個人的時候，出發點是不同的。比如科室主席最關注的是這個人能否增加其科室的競爭力；而人力資源部則會從整個戰略的角度，考慮他是否適合這個組織。考核一個醫生主要從以下幾個方面：他的學歷、行醫執照以及他是否即有專業的知識同時又能適應全科醫師的工作。和睦家每年會做一次績效評估，評估的依據是醫療質量官制訂的醫療質量標準以及每個崗位的職責描述。評估是從每個個人開始的，他們需要先對自己一年的工作打分，簡要地描述自己所取得的成績、存在的問題以及下一年度的工作目標。與此相對照的是該員工主管給他的打

10、分及評語。這樣還沒有結束，員工和主管一定要面對面地交流，確認雙方討論后的共識，并寫進評估表中，最后交給人力資源部門存檔。這樣一個連續的記錄對管理雙方明確職責并及時發現問題有很大幫助。此外，和睦家還非常注重對員工的培訓。這些培訓不僅僅針對醫生和護士，新加盟的員工有入職課程，醫院長期安排有英語和中文的語言課程以及為醫院的高層管理者開設的關于領導力的課程，據介紹該課程將聘請美國哈佛大學的老師來進行一對一的培訓，另外還有對其他醫院開放的牙科護士的培訓課程等等。和睦家醫院對于人力成本的態度是值得引起我們思考和借鑒的。和睦家給我們的感覺就是，用高成本保證高質量，從而取得高收入和高效益。對國際醫院而言，最大

11、的挑戰在于如何讓本地員工與海外員工一起有效地工作，尤其醫療行業又是一個特別以人為本的行業。國際醫院通常會聘用一批國內外有經驗的醫生，他們都有自己的工作方式，這些方式無所謂對錯，但重要的是醫院要幫助他們找出第三種方式，能夠被他們所共同認可并接受的方式，使得11最終大于2。細節決定成敗和睦家在管理方面非常注重細節，比如設置溫馨的護士站，兒童區的小擺設等。其實，類似的細節在和睦家還能發現很多，而服務的理念恰恰體現在這些細節之中。和睦家醫院所有的病房都設計為無障礙式，沒有一個門坎兒，便于輪椅病人的進出。每間病房的門口都有病人的名牌，上面記錄著病人的姓名、主治的醫生等信息。潔凈而溫馨的走廊從沒有消毒水的

12、味道，兩邊各有一排扶手，輔助術后病人行走。說起和睦家最著名的科室產科病房，更是體貼到家，每個病房都是家庭式設計，產婦從入院、待產到正常地生產，都在這一間病房里，在家人的陪伴下進行。同時，和睦家醫院實行會員共享制度，以便于和睦家醫院的會員在上海、北京、廣州三地都可以無需重復注冊而享受相同的服務及福利。從這些細節可以看出，和睦家醫院吸引患者前來就診的，不僅是高超的醫術和設備，而是最體貼、最完善的患者護理哲學理念及服務意識。標準化質量體系運作嫻熟，但品牌擴張謹慎目前，北京和睦家已經通過美國醫療質量標準JCIA的認證，上海和睦家醫院也在2008年11月通過了國際JCI認證，成為中國大陸地區第四家通過此

13、國際標準認證的醫療機構，JCI是一個專門針對醫療行業的質量標準，它不僅僅對醫療部門設定了明確的標準，對行政部門也有詳細的評估指標。它就像一個顯示器，讓你知道你的工作哪里做得不好，怎樣才能做得更好。和睦家醫院網絡的運作模式是基于同一個質量體系下的醫療設施及診所的整合，每個衛星診所及其中的設備與設施將會把和睦家的發展觸角伸向中國的多個大城市中。而這個系統將不僅會提供國際化的醫療服務，也將會將這種質量的醫療服務傳播至巨大的中國本土市場，這種發展模式與系統擁有巨大的發展潛力與提高的能力。另一方面，和睦家醫院從1997年成立，至今已是第12個年頭，但同屬一個醫院管理集團的分支醫院也僅有北京、上海兩家，她的發展速度似乎比預