1、企業培訓企業前臺接待禮儀培企業培訓企業前臺接待禮儀培訓訓 1. 負責前臺效勞熱線的接聽和 轉接，做好來電咨詢工作，重要 事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；2. 負責來訪客戶的接待、根本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服 務標準，保持良好的禮節禮貌；3. 負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔 干凈；4. 協助人事主管作好招聘的前期工作；5. 承受行政人事經理工作安排。前臺文員職責前臺文員職責 “我喜歡您，尊重您，與您交往我感到很快樂。 人與人交往的角度前臺前臺禮儀禮儀禮儀 前臺文員儀容標準前臺文員儀容標準u 面帶笑容，保持開朗心態；u 保持身體清潔衛生；u 頭發梳理整

2、齊、面部保持清潔；u 淡妝上崗；u 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；u 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水。 禁忌：禁忌： 口腔不衛生；口腔不衛生； 頭發臟且蓬亂；頭發臟且蓬亂； 不化裝，素面朝天或妝容太過不化裝，素面朝天或妝容太過艷麗；艷麗； 穿拖鞋包括時裝涼拖或穿穿拖鞋包括時裝涼拖或穿皮鞋而不穿襪；皮鞋而不穿襪； 男士穿短褲，女士穿低胸、超男士穿短褲，女士穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝；短裙等身體暴露的服裝； 前臺文員儀容標準前臺文員儀容標準 “我喜歡您，尊重您，與您交往我感到很快樂。 人與人交往的角度前臺前臺禮儀禮儀禮儀 n 前臺接起 的聲音要

3、不急不慢，并始終保持n 輕松、愉悅的聲調，不得在 中和來電者耍n 脾氣、使性子甚至說粗口。n 接 中，要勤說“請問、“對不起、“請 n 稍等 之類的謙詞。 n 在 鈴響的第二、第三聲的時候接起 。接n 起 首先要說“您好，珍豐實業。n 忌以“喂開 頭。n 如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了。n 對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的 ，可以禮n 貌地說“請稍等，并馬上轉接過去。 n 接聽完畢之前，不要忘記向對方復誦一遍來電的n 要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。n 在打 和接 過程中都應該牢記讓客戶先收線。n 因為一旦先掛上 ，對方一定會聽到“喀嗒的聲n 音，這會讓客戶感到很不舒

4、服。因此，在 即將結n 束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個 才算n 圓滿完畢。 當你正在通 ，又碰上客人來訪時，原那么上應先 招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到 許可后掛斷 。不過， 內容很重要而不能馬 上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。 鑒于前臺每天要接很多 ，為防止嗓子出現意外， 要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效 果。 “我喜歡您，尊重您，與您交往我感到很快樂。 人與人交往的角度前臺前臺禮儀禮儀禮儀 前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起 身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一 位？、“有預約嗎。知道找誰，并確認是預約之后

5、，請 來訪者稍等，立即幫其聯系。 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用標準的儀態引領來 訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙， 要照顧一下來訪者并說向其說明，不要不理不睬。 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該 用標準的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。接待人員 在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。 如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲 門，獲得許可后再請來訪者進入。 來訪者接待禮儀來訪者接待禮儀 來訪者知道要找誰但未預約時，不要直接答復要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？如果對方沒有

6、通報姓名那么必須問明，盡量從客人的答復中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該慎重處理。 來訪者接待禮儀來訪者接待禮儀 遇上述的情況，如果來訪者找的是公司重要領導，前臺應打 詢問，告訴相關同事或領導助理，“某某單位的某某來訪，不知是否方便接待。出于對來訪者禮貌和方便拒絕時的得體處理， 即使是同事或領導本人親自接的 ，都可當作是其 他人接的再詢問。 這樣來訪者聽來，即使 那頭 沒有容許接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為下一步處理留有余地。 前臺前臺禮儀禮儀禮儀 公司內部的禮儀公司內部的禮儀1、離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽 的方法等。 公司內部的禮儀公司內部的禮儀2、嚴守工作時間、嚴守工作時間 前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲5-10分鐘。 公司內部的禮儀公司內部的禮儀3、閑談與交談 應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量防止長時間的私人 占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面 。 本卷須知本卷須知微笑迎客、親切友好、主