1、【廳堂營銷六步法】一：發現客戶【行動目的】客戶來營業廳主要辦理交易型業務，只有為數不多的客戶是直接來辦理理財業務的。從營業廳的到訪客戶中發現可能的銷售機會是營業廳工作人員基礎工作。【行動內容】在營業廳利用各種方式發現可能的銷售機會。【客戶識別】在發現銷售機會時，應對客戶進行簡單的判別，重點聚焦符合下列條件的客戶：1、客戶的經濟實力決定了客戶的購買力，在觀察客戶或與客戶接觸時應對其經濟能力進行簡單判斷，或有意識收集對方的相關信息。2、 通常在一個家庭里，家庭成員的職責有簡單的分工，尤其是財務，往往由一個人主要負責，是家里的“財政大臣”，這樣的人掌握著家庭財政的大權，也是我們需要特別關注的。而那些

2、不管家庭財務的人，盡管看上去客戶層次很高，但由于沒有決策權，也不會現場購買產品。因此，大堂經理要善于在與客戶的初步接觸中，發現他們在家庭中的地位，從而作進一步的營銷活動。3、客戶如果沒有金融需求，在大堂里對他們進行營銷將是困難的。到銀行大廳辦理業務的客戶應該說都是有金融需求的，這對于大堂經理的營銷活動是一個很好的基礎，但這種金融需求只是表層的，大堂經理要善于從這些表層的需要中激發其潛在的金融需求，讓更多的客戶產生更多的金融理財需求。 【發現客戶的途徑】營業廳服務人員可以通過以下幾個途徑發現可能的銷售機會： 1、 從客戶的外表上發現銷售機會營業廳工作人員要了解當地各個層次的客戶在穿著和用品上的習

3、慣，從客戶的衣服、提包、項鏈、玉石、手表、汽車等隨身物品來識別客戶的購買能力和購買習慣，判斷客戶的理財偏好。2、從客戶的存折/卡上發現銷售機會從客戶無聲信息中發現客戶，在客戶取證件或填寫任何單據時大堂經理無意看到客戶為他行的高端客戶，可以巧妙的向客戶推薦我行貴賓服務和有大賣點或我行獨特的產品和服務；在為客戶進行簡單的示范操作或者幫助時，會看到客戶的資產狀況，發現營銷機會，巧妙進行營銷活動。3、 從客戶的言談中發現銷售機會與客戶的交談時，要敏銳地思考他們說的每一句話，過濾有效信息，包括客戶本次需求之外的一些信息，如：家庭狀況、職業狀況、金融需求等；在大堂巡視時無意聽到客戶的談話信息，如：某公司老

4、板，如需轉大額資金等。4、與柜員的互動中發現客戶大堂經理與柜員之間的密切配合可以提升大堂銷售的效率。柜員可以更直接看到客戶信息或者發現特殊客戶，但柜員由于受到工作環境和性質的局限，不能進行深入跟進，因此，柜員如果發現重點客戶后，與大堂經理互動，并由低柜理財專員進行后續跟進。大堂經理也需經常關注柜面客戶的情況，關注柜員的提示信號，大堂經理和低柜理財專員可以把自己的名片給柜員，柜員發現潛在需求客戶時可以在遞交客戶回單的同時附上大堂經理或理財經理名片。5、客戶轉介紹銀行理財產品營銷中，客戶轉介紹也是我們獲得新客戶的重要途徑和來源。如果獲得客戶轉介紹，我們可以不斷擴大客戶群。客戶轉介紹的新客戶具有穩定

5、、積極、認同理財等優勢，通過客戶的轉介紹，新客戶具備了一定的理財知識，擁有一定的理財意識和一定的認同感(對我們個人和我們銀行)，因此，在銷售理財產品時，較容易交流溝通，能及時促成銷售，最終成為自己的客戶。【廳堂營銷六步法】二：建立信任【建立信任的重要性】信任反映了客戶對我們工作人員的信心程度，這種信心有賴于工作人員的品行。信任的實質是客戶相信，在其有賴于銷售人員的誠實和可靠性的地方，他能信賴對方所說或所承諾的。信任回答以下問題：你是否知道你在說什么？技能、專業知識你將推薦給我的是最適合或最好的東西嗎？客戶導向你誠實嗎？誠實，正直你或你們銀行能實現你的諾言嗎？可信賴性你將嚴守我與你分享的秘密信息

6、嗎？客戶導向可信賴性信任，是客戶與大堂經理間關系不可或缺的一部分，它增加了雙方的長期收入和利益。【行動內容】發現可能的銷售機會后，通過服務等多種方式與客戶建立信任關系。這一步驟有時會與“發現客戶”交錯進行。【建立信任的方法】 與客戶建立信任的方式多種多樣，關鍵在于銷售人員內心對客戶的真誠。建立信任的基礎主要表現為以下幾個方面：專業知識客戶必須用更少的資源做更多的事情，并因此渴望專業知識，無論是對他們自有業務、財務狀況、行業發展趨勢的即時洞察力，還是有效地識別業務中出現的成本削減和收入機會的策略技巧，我們應該努力幫助他們的客戶達到這些目標。客戶如今希望獲得建議和解決方案，而不僅僅是選擇，他們會不

7、斷的問自己：銷售人員有能力、知識或資源來滿足自己的需要嗎？可依賴性可依賴性的中心是銷售人員行動的可預見性。銷售人員必須記得他們對客戶或目標客戶所做出的承諾。一旦做出承諾，客戶就會期待承諾被兌現。正直正直是誠實的口頭語。客戶導向客戶導向意味著客戶利益至上，銷售人員努力滿足客戶的長期需求而非他們自己的短期目標。相容性/討人喜歡相容性能促進信任的建立，客戶并非一定信任他們喜歡的每一個人，但更難信任他們不喜歡的人，銷售人員給客戶的第一印象很重要。為了獲得客戶的信任和信心，銷售人員必須令人滿意的回答以下問題（以大堂經理為例）：專業知識：大堂經理知道他們應該了解的業務和產品知識嗎？可依賴性：我能信賴大堂經

8、理嗎？大堂經理信守職業道德嗎？正直：在他們的言辭中，大堂經理誠實嗎？大堂經理對產品的介紹公正合理嗎？客戶導向：大堂經理真正關心合作關系嗎？大堂經理肯為客戶出力嗎？相 容 性：客戶喜歡和大堂經理做溝通嗎？客戶喜歡與我行做交易嗎？【廳堂營銷六步法】三：激發需求行動目的只有激發出客戶的潛在需求，才能令到客戶有興趣進一步了解我方銷售的產品，進而產生購買的沖動。沒有經過有效的需求激發，即使進行產品展示，往往也很難快速打動客戶。行動內容激發客戶的消費需求，了解客戶可能的需求產品和服務。客戶的需求種類客戶的潛在需求總量是無窮的，有時對于我們來說，了解每一個客戶的潛在需求是很困難的。將客戶需求歸納為五大種類的

9、基本型對我們很有幫助。按照購買情況和所選擇產品及服務能提供的利益，可以將客戶需求劃分為五種基本類型：1、工作需求（situational needs）：滿足客戶工作和生活發展需要的需求。如：理財是不是更有利于客戶家庭生活的長期穩定？是不是可以讓自己可以更加輕松管理自己的投資？2、功能需求(functional needs)：客戶對產品特定功能和性能的需求，對銷售提供物做期待它能做的事情的需求。如：理財產品的回報穩定性、回報率等。3、社會需求(social needs)：對產品和合作伙伴被他人接受和被社會認同的需求。客戶普遍希望自己所購買的產品或選擇的合作伙伴是被社會廣泛認同的，而不希望自己是少

10、數的可能“試驗品”。如：銷售的產品已經被什么人購買過？供應商是否獲得社會的贊譽？4、心理需求（psychologicalneeds）：客戶對售后保障和風險降低的期望，還有諸如成功、喜悅、興奮和刺激情緒和感覺。如：理財產品的收益保障性？供應商是如何降低風險的？5、知識需求（knowledge needs）：客戶在購買產品過程中獲得關于產品及對個人、家庭和工作發展方面信息與知識的需要，希望通過獲得信息來提高對問題的思考能力的愿望。例如：產品信息、理財知識、新產品介紹，以及提供產品現有信息和利益的培訓會議。對于金融理財產品，客戶對產品和服務的需求往往表現為理性的金融需求和感性的心理需求，在與客戶接觸

11、過程中除了了解客戶的理性需求外，還應關注可能影響客戶決策的內在感性的需求。 在銀行產品同質化程度越來越嚴重的情況下，客戶內在的心理需求往往對購買決策的影響更大！ 客戶的金融需求：期望的收益率，期望的風險度、投資時限、流動性、投資起點、投資方向。 客戶的心理需求：習慣心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，時尚心理需求，求實心理需求，從眾心理需求，品牌心理需求，面子心理需求、被認同心理需求。 激發需求的常用方法結合上述溝通技巧的使用，在激發需求過程中常用的方法以下幾種：直接推薦法大堂經理：大叔，請問這筆到期的款項是轉存定期還是購買一款理財產品?客 戶：我想想大堂經理：從理財的角度來說

12、，我們建議您購買一款穩健型的理財產品比較好。利益銷售法大堂經理：大叔，您為什么打算把這5萬元錢存三年定期呢？客 戶：可以賺點利息啊。大堂經理：大叔，用這筆錢購買國債或債券型基金能賺得更多，您知道嗎？客 戶：恐懼銷售法大堂經理：大叔，你為什么打算把這5萬元錢存三年定期呢？客 戶：可以賺點利息啊。大堂經理：但是大叔你知道嗎？隨著物價的上漲，存定期也會貶值的呢？客 戶：那如何才好呢？大堂經理：您可以購買國債或債券型基金，這些更能保值 激發需求的有效步驟(AIDS)激發客戶需求應采取循序漸進的方式，在廳堂銷售中由于客戶與大堂經理的溝通時間十分有限，而且客戶的注意力很容易收到各種外界因素的影響，所以我們

13、往往把廳堂銷售中激發客戶的需求簡化成AIDS等四個步驟：Attention：吸引注意。Interest：引發興趣（利益/恐懼）Desire：激發購買期望Sale：進入銷售方法示例：看到一位客戶背著電腦包在填單臺填單大堂經理：（走上前去）您好，需要幫忙嗎？客 戶：謝謝大堂經理：看您像一位經常出差的經理，是嗎？客 戶：是啊!大堂經理：是不是還要自己經常先墊錢，再報銷是嗎？（吸引注意）客 戶：是啊!大堂經理：我們行的信用卡可以幫您解決這個難題，你有興趣了解一下嗎？（引發興趣）客 戶：是嗎？是什么產品？大堂經理：信用卡，這個產品您覺得信用卡是不是可以讓你更方便呢？（激發期望）客 戶：確實不錯!大堂經理

14、（遞上信用卡申請表）：（開始銷售）【廳堂營銷六步法】四：展示產品行動目的在激發起客戶的購買興趣后，及時向客戶展示我們的產品和服務，進一步鞏固客戶的意向，為實施銷售做鋪墊。展示產品在營銷過程中非常重要，在大堂里展示產品要簡明扼要，通俗易懂。展示產品的前提是熟悉我行的產品，不僅要明白產品的內涵，還要懂得介紹的技巧，在必要還應該使用合適的輔助工具。在介紹產品時，要根據客戶的情況還確定如何去講。一般來說，大部分客戶對銀行業務比較陌生，應盡量避免使用專業術語，要把銀行產品通俗化，用客戶能夠聽明白的語言表述。同時，在介紹產品時，要使用標準化的方式，用同樣的格式介紹產品，無論客戶到哪個網點，大堂經理的介紹方

15、式都是一樣的，向客戶展現我行的專業性，有利于提升我行的整體形象，有利于營銷。行動內容根據客戶的需求進行有針對性的產品介紹。展示產品的準備在展示產品前應做好兩個方面的準備：1、產品資料和銷售工具的準備：大堂服務人員應隨身攜帶產品資料和相關工具；2、如：產品宣傳單、收益表、部分產品實物、白紙、筆、電腦、計算器、小禮品、小意見卡，如果一些客戶被忽視，突然表現非常不滿，可以發放安撫等。3、情緒上的準備：在向客戶展示產品時應保持飽滿的情緒感染客戶。營銷時，大堂經理的情緒很容易影響客戶的購買，第一，大堂經理要對我行的產品有信心，要了解我行產品的黃金賣點，第二，要熱愛大堂經理職業，熱愛服務行業，把每一個客戶

16、當作自己的親人一樣對待。展示產品的方式產品展示的方式有很多種，應結合當時的具體情況靈活使用。語言展示用簡單的語言向客戶表述產品的內容。該方式是展示產品的基本方法，在所有的場合都適用。語言展示的要求是：簡明扼要、表述清晰、從容淡定、語氣委婉。資料展示結合產品的印刷資料或其它相關資料向客戶詳細介紹產品的內容及各種分析。適合于推薦理財類產品，通過詳細的測算堅定客戶的購買意向。多媒體展示為了增強客戶對產品的注意力和敏感性，展示產品時可借助于圖像，如：PPT播放、電視播放、大堂經理在紙上邊畫邊向客戶展示等。該方式適合在社區、群體客戶、與客戶面對面等場合。實操展示在電腦、電話、ATM、POS機等自助設備上

17、，向客戶實際操作演示產品。該方式適合在自助區、網銀體驗區等區域進行。實物展示在向客戶展示產品時，向客戶展示該產品的實物。這種方式適合展示銀行卡、USB-KEY等有形化的產品。展示產品的內容展示產品時應簡明扼要，重點介紹以下內容：產品功能（類別）產品收益（舉例、風險）產品特色（突出特點、我行優勢、操作）舉例：周周發是一款理財產品（功能），假如你存100000元定期一年的存款，一年的收益才只有XXXXXX元，但如果買了月月盈，一年的收益將會達到XXXXXX元，同樣是存一年，但收益卻多了XXXX元，相當于給您增加了一臺洗衣機（收益）。我們已經推出了45期，都沒有出現風險（風險）。這款產品只有我行才有

18、，辦理起來也很方便，只要帶了身份證，在招行有一個賬戶就可以了（優勢和操作便利）。展示產品的技巧語言使用技巧考慮到客戶大多是非專業人士，展示產品時應盡量使用通俗易懂的語言，少用專業術語。如非要提到專業術語，應做必要的解釋。切忌“專業有余，通俗不足！”要把產品形象化，如：介紹基金定投，可以先回避“基金”兩字，介紹成“這是一款零存整取的升級版”，待客戶對產品產生興趣時再詳細介紹基金定投產品。如果談到收益比定期存款增加120元，可以用“相當于您又多了一條煙”、“相當于您又增加了一瓶眼霜”這樣的語言增強效果。數字使用技巧對于大部分客戶來說，盡量不要用百分比，減少使用“率”的頻次，直接把收益的具體金額講給

19、客戶會更有吸引力。如上例“周周發”的產品介紹，就是直接用100000元為例，計算出收益情況和與其他產品的比較，更加直觀。【廳堂營銷六步法】五：處理異議客戶提出異議的原因一直以來我們認為客戶提出異議不好，它會減慢或阻止銷售或服務的進程，如果遇到了客戶的異議那么肯定是我們沒有很好地解釋我們的產品和服務。其實不盡然，有異議就是一次很好的銷售機會，我們應該感謝異議，而且應該總是把它們當作問題來處理。客戶只是想獲得更多的信息。我們應該提供正確的信息幫助客戶了解自己關心的問題，我們應該知道異議是任何銷售談判中的一個正常而自然的部分。目標客戶如果不問價格、服務、風險、收益等問題，那就意味著他可能對我們的產品

20、及服務根本不感興趣。雖然我們害怕來自客戶或目標客戶的異議，但這應該被看作是銷售或服務過程中的正常部分，至少，目標客戶參與進來了，這樣，我們就可以開始確定客戶的興趣，把握客戶對問題的理解。最后如果異議得到了正確的處理，其結果就是客戶對我們新產品和服務的接受。通過一次次正確地對待并處理好客戶的各種異議，會使我們的服務質量一步一步提升。我們要從長遠的眼光來看待客戶異議，要樹立“解決客戶異議就是創造效益”的思想，能夠提出異議的客戶往往是我們培養忠誠客戶的對象，客戶異議將會是我們處理好公司與客戶之間保持良好合作伙伴關系的最佳紐帶。客戶提出異議的原因有很多如服務問題、產品問題、對客戶的承諾沒有實現等等，其

21、中大堂經理經常在大堂服務銷售時碰到的異議主要有以下幾種：客戶工作繁忙沒有太多時間了解銀行產品及服務；大堂經理對目標客戶的識別判斷不準確；拒絕是一種習慣，客戶不是在第一次見面就購買產品，人們對第一次打交道的人有一種本能的拒絕心理；客戶拒絕改變，許多客戶對現在提供服務的銀行很滿意，害怕改變現狀；客戶沒有認識到金融需求，客戶可能沒有意識到自己金融需求，不了解我們的產品和服務，或者是滿足于現狀；客戶缺乏信息，最終，所有的銷售異議回到了這樣一個事實，即目標客戶缺乏作出決策所必需的信息。客戶提出異議及大堂經理的應對策略：客戶沒有時間策略：主動為客戶提供幫助，問詢單據的填寫情況及所辦理的業務對客戶的識別判斷

22、不準確策略：注意觀察客戶的外部特征，主動問是否有我行的貴賓卡習慣性拒絕，客戶不會在第一次見面就購買產品策略：主動與客戶拉近距離，定期與客戶保持聯絡使客戶了解我們正在認真地對待與他們之間的關系。拒絕改變策略：大堂經理必須幫助客戶了解有比他們現在所使用的更好的新產品及服務客戶沒有認識到金融需求策略：大堂經理必須提供相關的產品資料及數據激發客戶的需求客戶缺乏信息策略：大堂經理必須經常提供有用的信息來不斷增加我們的增值服務，為客戶的決策提供幫助。異議的類型雖然好像有無數異議，但大多可以歸為以下幾類：客戶用拖延技巧來回避立即采取行動，“給我幾天時間考慮”這類話語可以減輕客戶說不的難堪。價格可能也是客戶最

23、經常提到的異議，“你們行的服務收費有點高”，但它通常不是最重要的問題。“現在還不想進入市場，行情不太好”這是另一個典型的異議，客戶可能此時不想馬上進入市場，對大堂經理來說，遇到產品風險的異議也是常見的。大多數客戶對購買后的風險會有擔心，可能會擔心產品的可靠性不像大堂經理說得那么好。許多客戶經常會在服務方面提出異議，服務是我們可以用來突出其產品的一個變量。許多客戶對其現在正在接受服務的銀行有相當的忠誠度，并把這作為一個不愿意改變的理由。對于有潛在金融理財需求的目標客戶我們要經常保持聯絡，提供適度有用的理財資訊及最新產品信息，并尋求機會獲取目標客戶的信任。常見異議的類型總結：拖延：客戶需要時間考慮

24、，“我還要考慮一下。”服務費價格太高：客戶認為其他行收費要便宜，“你們行的收費有點高”產品收益及風險異議：客戶擔心產品的投資風險性，“現在不想進入市場，行情不太好”銀行服務方面異議：客戶對現在正提供服務的銀行極其忠誠，“銀行的服務很好，暫時還不想換”沒有需求：客戶可能最近已經購買了或沒有發現這類產品的需求，“我目前還不感興趣”處理異議的技巧 巧用語言語言三段式：贊美（認同）周轉（迂回）提出愿想。例如：“嗯，您的理財思路非常好，不過，如果再加上這款保險理財產品，您的資產配置就更合理了。”善借標桿盡量用自己相關的人做例子：我姐姐就買了一款這個產品，現在已經有15%的回報了。借用標桿要注意二個方面的

25、問題：一是要注意客戶的隱私，不要直接說是哪個客戶，盡量用自己身邊或自己的親人舉例；二是要注意在注重收益的同時也要強調風險的存在。心理暗示這一段時間金融風暴帶給人的影響太大了，您可能也是因為這個因素，在理財方面才有了更多的顧慮。其實完全沒有必要這么緊張。【廳堂營銷六步法】六：促成銷售最關鍵一步經過產品展示并正確地處理異議后，最后臨門一腳完成銷售。促成銷售的常用步驟判斷是否購買總結需求促成銷售鞏固銷售識別客戶購買信號當客戶已經在潛意識里接受了我們的產品和服務時，會通過一些細節的表現反應出來，這就是“購買信號”。捕捉這些信號并及時進行促成銷售，將提高銷售成功的機率。1、語言的信號肯定大堂經理的解釋或

26、介紹。如：“嗯，有道理。”關心業務辦理的具體事項。如：“辦理起來會不會很麻煩？”考慮購買后的使用。如“但我不會用啊。”計劃自己的購買數量和購買力。如：“它最低需要投資多少錢？”2、身體的信號肢體語言也是我們發現客戶購買信號的重要方式。解讀客戶的肢體語言主要通過以下幾個方面：面部表情：表情多變想買，表情僵硬不想買；面部表情是人際溝通時注意力的中心，所以面部的不同表情在傳遞非口頭信息時起著重要的作用。皺眉、撅嘴、瞇眼在表示不確定、不同意甚至完全不相信時是常見的。懷疑和生氣則常常伴隨著下巴繃緊。微笑象征著同意和感興趣，而咬緊嘴唇可能意味著不確定。揚起眉毛代表吃驚，并在考慮和評價時也時常能發現。眼神：

27、與服務人員有良好的眼神交流想買，眼神躲閃或沒焦點不想買；避開眼神的接觸可能會引起負面信息，而且讓人聯想到欺騙和不誠實。而發送者增加眼神接觸則意味著誠實和自信。接收者增加眼神接觸標志著興趣、注意力的提高。木然地看著或游離于眼神接觸之外，表示不感興趣和厭煩。不斷地看表或門，意味著交談就要結束了。四肢動作：動作開放表示想買，動作封閉（如雙手交叉等）不想買；平穩且緩慢的運動意味著鎮靜和自信，打開雙臂和腿意味著坦率、自信與合作。雙臂和腿的交叉則是從心理上排斥對方，表示不同意和防衛。身體前傾或坐在椅子的邊緣是對所討論的東西越來越感興趣，同樣，靠遠則表示不感興趣、厭煩甚至是反感。往后靠，并把雙手放腦后象征著沾沾自喜和優越感。人際距離：向銷售人員靠近想買，拉開距離表示不想買。人際距離是指個人愿意保持與他人之間的私人距離，是非口頭溝通的重要因素，這種距離蘊含著豐富的內涵，并影響了銷售服務過程的效果。3、促成銷售的常用方法即使客戶有興趣，但并不意味著客戶決定立即采用購買行為，有時候需要銷售服務人員有效地推動客戶的購買。直接邀請購買/直接推薦：缺乏經驗的大堂經理經常因為沒有要求客戶購買而失去訂單。當客戶準備購買時，大堂經理必須準備好要求獲得客戶的承諾。直接承諾是直接要求客戶購買。