1、ISO9001質量管理體系理解和建立培訓講義周重邑2001年4月第1版2002年4月第2版2003年4月第3版上海企之友管理咨詢有限公司2001年04月01日第一章質量管理體系基礎1 .GB/T19000-2000本標準等同采用ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語2 .國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性聯合會。3 .國際標準遵照ISO/IEC導則第3部分的規則起草。ISO9000是由ISO/TC176/SC1質量管理和質量保證技術委員會概念與術語分委員會制定1ISO9000族核心標準GB/T19000族下述標準可幫助各種類型和規模的組織實施并運行

2、有效的質量管理體系。這些標準包括：GB/T19000表述質量管理體系基礎知識并規定質量管理體系術語；GB/T19001規定質量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意；GB/T19004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業績改進和顧客及其他相關方滿意；GB/T19011提供審核質量和環境管理體系指南。上述標準共同構成了一組密切相關的質量管理體系標準，在國內和國際貿易中促進相互理解。2八項質量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其

3、業績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。八項質量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業績改進：a）以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。b）領導作用領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。c）全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。d）過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。e）管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目

4、標的有效性和效率。f）持續改進持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。g）基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。h）與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。這八項質量管理原則形成了GB/T19000族質量管理體系標準的基礎。3質量管理體系基礎3.1質量管理體系的理論說明質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，產品是否可接受最終由顧客確定。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，因此組織應持續地改進產品和過程。3.2質量管理體系要求與產品要求GB/T19000族標準區分了質量管理體系要求和產品要求。GB/T

5、19001規定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。GB/T19001本身并不規定產品要求。3.3過程方法任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。PDCA模式可簡述如下：P策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程。D實施：實施過程；C檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果;A處置：采取措施，以持續改進過程業績。本標準鼓勵采用過程方法

6、管理組織。由GB/T19000族標準表述的，以過程為基礎的質量管理體系模式如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關方起重要作用。 監視相關方滿意程度需要評價有關相關方感受的信息， 這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式沒有表明更詳細的過程。注：括號中的陳述不適用于 GB/T19001圖 1 以過程為基礎的質量管理體系模式3.4質量方針和質量目標建立質量方針和質量目標為組織提供了關注的焦點。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，其實現需是可測量的。3.5最高管理者在質量管理體系中的作用最高管理者通過其領導作用及各種措施可以創

7、造一個員工充分參與的環境，質量管理體系能夠在這種環境增值活動-信息施質量管理體系的祥安改進其關客和相1顧I他方求要中有效運行。最高管理者可以運用八項質量管理原則作為發揮以下作用的基礎：1）制定并保持組織的質量方針和質量目標；2）通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現；3）確保整個組織關注顧客要求；4）確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現質量目標；5）確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；6）確保獲得必要資源；7）定期評審質量管理體系；8）決定有關質量方針和質量目標的措施；9）決定改進質量管理體系的措施。3.6文件的價

8、值文件能夠溝通意圖、統一行動，其使用有助于：滿足顧客要求和質量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據；評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應是一項增值的活動。在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：質量手冊；質量計劃；規范；指南；形成文件的程序、作業指導書和圖樣；記錄。3.7質量管理體系審核審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發現用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經認可的，提供符合要

9、求的認證或注冊。3.8質量管理體系評審最高管理者的任務之一是就質量方針和質量目標，有規則的、系統的評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。 這種評審可包括考慮修改質量方針和質量目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。 評審包括確定采取措施的需求、內部審核報告。3.9持續改進持續改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。3.10統計技術的作用應用統計技術可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數據進行決策。3.11質量管理體系與優秀模式之間的關系GB/T19000族標準和組織優秀模式提出的質量管理體系方法依據共同的原

10、則，它們兩者是兼容的與其他體系標準也是兼容的。第二章術語和定義A4概念圖質量：一組固有特性滿足要求的程度。；顧客滿意： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受質量方針： 由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向質量目標：在質量方面所追求的目的組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施顧客：接受產品的組織或個人。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內部的或外部的。供方：提供產品的組織或個人。示例：制造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。注：供方可以是組織內部的或外部的。過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動產品：

11、過程的結果注1:有下述四種通用的產品類別：服務（如運輸）； 軟件（如計算機程序、字典）； 硬件（如發動機機械零件）； 流程性材料（如潤滑油）。可追溯性：追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力注1:當考慮產品時，可追溯性可涉及到： 原材料和零部件的來源； 加工過程的歷史； 產品交付后的分布和場所。合格（符合）：滿足要求。不合格（不符合：未滿足要求預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。糾正措施：為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。糾正：為消除已發現的不合格所采取的措施返工：為使不合格產品符合要求而對其所采取的措施注：返工與返修不同，返修可影響

12、或改變不合格產品的某些部分。返修：為使不合格產品滿足預期用途而對其所采取的措施。注1:返修包括對以前是合格的產品，為重新使用所采取的修復措施，如作為維修的一部分。注2:返修與返工不同，返修可影響或改變不合格產品的某些部分。報廢：為避免不合格產品原有的預期用途而對其所采取的措施。示例：回收、銷毀。注：對不合格服務的情況，是通過終止服務來避免其使用。評審：為確定主題事項達到規定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動第三章質量管理體系建立和實施國際標準ISO9001由ISO/TC176/SC2質量管理和質量保證技術委員會質量體系分委員會制定。引言0.1總則采用質量管理體系應當是組織的一項戰略性決策

13、。0.2過程方法本標準鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求,增強顧客滿意。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一過程的輸入。組織內諸過程的系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優點是對諸過程的系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的控制。過程方法在質量管理體系中應用時，強調以下方面的重要性：a）理解并滿足要求；b）需要從增值的角度考慮過程；c）獲得過程業績和有效性的結果；d）基于客觀的測量，持續

14、改進過程。圖1所反映的以過程為基礎的質量管理體系模式展示了48章中所提出的過程聯系。這種展示反映了在規定輸入要求時， 顧客起著重要作用。 對顧客滿意的監視要求對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：P策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；D實施：實施過程；C檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果；A處置：采取措施，以持續改進過程業績。0.3與GB/T19004的關系GB/T19001和GB/T

15、19004已制定為一對協調一致的質量管理體系標準，他們相互補充，但也可單獨使用。0.4與其他管理體系的相容性為了使用者的利益，本標準與GB/T240011996相互趨近，以增強兩類標準的相容性。中華人民共和國國家標準GB/T190012000質量管理體系要求QualitymanagementsystemsRequirements1范圍1.1總則本標準為有下列需求的組織規定了質量管理體系要求：a）需要證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品；b）通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。注：在本標準中，術語“產品”僅適用于預

16、期提供給顧客或顧客所要求的產品。1.2應用本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。除非刪減僅限于本標準第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。2引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。GB/T19000-2000質量管理體系基礎和術語（idtISO9000:2000）3術語和定義本標準采用G

17、B/T19000中的術語和定義。本標準表述供應鏈所使用的以下術語經過了更改，以反映當前的使用情況供方組織顧客本標準中的術語“組織”用以取代GB/T190011994所使用的術語“供方”，術語“供方”用以取代術語“分承包方”。本標準中所出現的術語“產品”，也可指“服務”。4質量管理體系4. 1總要求組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。組織應：a）識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用（見1.2）;b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對

18、這些過程的監視；e）監視、測量和分析這些過程；f）實施必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進。組織應按本標準的要求管理這些過程。針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。注：上述質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程。4.2文件要求4.2.1總則質量管理體系文件應包括：a）形成文件的質量方針和質量目標；b）質量手冊；c）本標準所要求的形成文件的程序；d）組織為確保其過程的有效策劃、運作和控制所需的文件；e）本標準所要求的記錄（見4.2.4）。注1:本標準出現

19、“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。注2:不同組織的質量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a）組織的規模和活動的類型；b）過程及其相互作用的復雜程度；c）人員的能力。注3:文件可采用任何形式或類型的媒體。4. 2.2質量手冊組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括：a）質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節與合理性（見1.2）;b）為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用；c）質量管理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.3文件控制質量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據4.2.4的要求進行控制。應編制形成文件的程序，以規定以下

20、方面所需的控制：a）文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；c）確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；d）確保在使用處可獲得適用文件的有關版本；e）確保文件保持清晰、易于識別；f）確保外來文件得到識別，并控制其分發；g）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當的標識。4. 2.4記錄控制應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。5管理職責4.1管理承諾最高管理者應通過以下活動，

21、對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據：a）向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；b）制定質量方針；c）確保質量目標的制定；d）進行管理評審；e）確保資源的獲得。5. 2以顧客為關注焦點最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。5.3質量方針最高管理者應確保質量方針：a）與組織的宗旨相適應；b）包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；c）提供制定和評審質量目標的框架；d）在組織內得到溝通和理解；e）在持續適宜性方面得到評審。7. 4策劃8. 4.1質量目標最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標

22、，質量目標包括滿足產品要求所需的內容見7.1a）。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。9. 4.2質量管理體系策劃最高管理者應確保：a）對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及4.1的要求；b）在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。8. 5職責、權限與溝通9. 5.1職責和權限最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。10. 5.2管理者代表最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：a）確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b）向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；c）確保在整個

23、組織內提高滿足顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。11. 5.3內部溝通最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。12. 6管理評審13. 6,1總則最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。應保持管理評審的記錄（見4.2.4）。14. 6.2評審輸入管理評審的輸入應包括以下方面的信息：a）審核結果；b）顧客反饋；c）過程的業績和產品的符合性；d）預防和糾正措施的狀況；e）以往管理評審的跟蹤措施；f）

24、可能影響質量管理體系的變更；g）改進的建議。6.3評審輸出管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：a）質量管理體系及其過程有效性的改進；b）與顧客要求有關的產品的改進；c）資源需求。6資源管理1資源提供組織應確定并提供以下方面所需的資源：a）實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性；b）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.2人力資源6.2.1總則基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的。6.2.2能力、意識和培訓組織應：a）確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力；b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；c）評價所采取措施的有效性；d）確保員工

25、認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；e）保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄（見4.2.4）。6.3基礎設施組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。適用時，基礎設施包括：a）建筑物、工作場所和相關的設施；b）過程設備（硬件和軟件）；c）支持性服務（如運輸或通訊）。4工作環境組織應確定并管理為達到產品符合要求所需的工作環境。7產品實現1產品實現的策劃組織應策劃和開發產品實現所需的過程。產品實現的策劃應與質量管理體系其他過程的要求相一致（見4.1）。在對產品實現進行策劃時，組織應確定以下方面的適當內容：a）產品的質量目標和要求；b）針對產品確定過程、文

26、件和資源的需求；c）產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則；d）為實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的記錄（見4.2.4）。策劃的輸出形式應適合于組織的運作方式。注1:對應用于特定產品、項目或合同的質量管理體系的過程（包括產品實現過程）和資源作出規定的文件可稱之為質量計劃。注2:組織也可將7.3的要求應用于產品實現過程的開發。2與顧客有關的過程2.1與產品有關的要求的確定組織應確定：a）顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；c）與產品有關的法律法規要求；d）組織確定的任何附加要求。2.2與產品有關

27、的要求的評審組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應確保：a）產品要求得到規定；b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；c）組織有能力滿足規定的要求。評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持（見4.2.4）。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。注：在某些情況下，如網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的。而代之對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容等進行評審。2.3顧

28、客溝通組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a）產品信息；b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c）顧客反饋，包括顧客抱怨。3設計和開發3.1設計和開發策劃組織應對產品的設計和開發進行策劃和控制。在進行設計和開發策劃時，組織應確定：a）設計和開發階段；b）適合于每個設計和開發階段的評審 3 證和確認活動；c）設計和開發的職責和權限。組織應對參與設計和開發的不同小組之間的接口進行管理，以確保有效的溝通，并明確職責分工O隨設計和開發的進展，在適當時，策劃的輸出應予更新。7.3.2設計和開發輸入應確定與產品要求有關的輸入，并保持記錄（見4.2.4）。這些輸入應包括：a）功能和性能要

29、求；b）適用的法律、法規要求；c）適用時，以前類似設計提供的信息；d）設計和開發所必需的其他要求。應對這些輸入進行評審，以確保輸入是充分與適宜的。要求應完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3設計和開發輸田一設計和開發的輸出應以能夠針對設計和開發的輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到批準。設計和開發輸出應：a）滿足設計和開發輸入的要求；b）給出采購、生產和服務提供的適當信息；c）包含或引用產品接收準則；d）規定對產品的安全和正常使用所必需的產品特性。7.3.4設計和開發評審在適宜的階段，應依據所策劃的安排（見7.3.1）對設計和開發進行系統的評審，以便：a）評價設計和開發的結果滿足要求的能

30、力；b）識別任何問題并提出必要的措施。評審的參加者應包括與所評審的設計和開發階段有關的職能的代表。評審結果及任何必要措施的記錄應予保持（見4.2.4）。7.3.5設計和開發驗證為確保設計和開發輸出滿足輸入的要求，應依據所策劃的安排（見7.3.1）對設計和開發進行驗證。驗證結果及任何必要措施的記錄應予保持（見4.2.4）。7.3.6設計和開發確認為確保產品能夠滿足規定的使用要求或已知的預期用途的要求，應依據所策劃的安排（見7.3.1）對設計和開發進行確認。只要可行，確認應在產品交付或實施之前完成。確認結果及任何必要措施的記錄應予保持（見4.2.4）。7.3.7設計和開發更改的控制應識別設計和開發

31、的更改，并保持記錄。在適當時，應對設計和開發的更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。設計和開發更改的評審應包括評價更改對產品組成部分和已交付產品的影響。更改的評審結果及任何必要措施的記錄應予保持（見4.2.4）。7.4采購7.4.1采購過程組織應確保采購的產品符合規定的采購要求。對供方及采購的產品控制的類型和程度應取決于采購的產品對隨后的產品實現或最終產品的影響。組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持（見4.2.4）。7.4.2采購信息采購信息應表述擬采購的產品，適當時包括：a）產品、程

32、序、過程和設備的批準要求；b）人員資格的要求；c）質量管理體系的要求。在與供方溝通前，組織應確保所規定的采購要求是充分與適宜的。7.4.3采購產品的驗證組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。當組織或其顧客擬在供方的現場實施驗證時，組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規定。7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的控制組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。適用時，受控條件應包括：a）獲得表述產品特性的信息；b）必要時，獲得作業指導書；c）使用適宜的設備；d）獲得和使用監視和測量裝置；e）實施監視和測量；f）放行、交付和交付后活動的實施

33、。7.5.2生產和服務提供過程的確認當生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證時，組織應對任何這樣的過程實施確認。這包括僅在產品使用或服務已交付之后問題才顯現的過程。確認應證實這些過程實現所策劃的結果的能力。組織應對這些過程作出安排，適用時包括：a）為過程的評審和批準所規定的準則；b）設備的認可和人員資格的鑒定；c）使用特定的方法和程序；d）記錄的要求（見4.2.4）;e）再確認。7.5.3標識和可追溯性適當時，組織應在產品實現的全過程中使用適宜的方法識別產品。組織應針對監視和測量要求識別產品的狀態。在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產品的唯一性標識（見4.2.4）。注：在

34、某些行業，技術狀態管理是保持標識和可追溯性的一種方法。7.5.4顧客財產組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。當顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄（見4.2.4）。注：顧客財產可包括知識產權。7.5.5產品防護在內部處理和交付到預定的地點期間，組織應針對產品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。防護也應適用于產品的組成部分。7.6監視和測量裝置的控制組織應確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置，為產品符合確定的要求（見2.1）提供證據。組織應建立過程，以確保監視

35、和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。為確保結果有效，必要時，測量設備應：a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。當不存在上述標準時，應記錄校準或檢定的依據；b）進行調整或必要時再調整；c）得到識別，以確定其校準狀態；d）防止可能使測量結果失效的調整；e）在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；此外，當發現設備不符合要求時，組織應對以往測量結果的有效性進行評價和記錄。組織應對該設備和任何受影響的產品采取適當的措施。校準和驗證結果的記錄應予保持（見4.2.4）。當計算機軟件用于規定要求的監視和測量時，應確認其滿足預期用途的能力。確認應在

36、初次使用前進行，必要時再確認。注：作為指南，參見GB/T19022.1和GB/T19022.2。8測量、分析和改進1總則組織應策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程：a）證實產品的符合性；b）確保質量管理體系的符合性；c）持續改進質量管理體系的有效性。這應包括對統計技術在內的適用方法及其應用程度的確定。f99-acd8-6a8fcb50b8c1-Numbered_aec17feb-c4ee-4994-b22監視和測量f99-acd8-6a8fcb50b8c1-Numbered_aec17feb-c4ee-4994-b22.1顧客滿意作為對質量管理體系業績的一種測量，組織應對顧客有關

37、組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法。f99-acd8-6a8fcb50b8c1-Numbered_aec17feb-c4ee-4994-b22.2內部審核組織應按策劃的時間間隔進行內部審核，以確定質量管理體系是否：a）符合策劃的安排（見7.1）、本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求；b）得到有效實施與保持。考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果，應對審核方案進行策劃。應規定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄（見4.2.4）的職責和要求應在形成文件的程序中作出規定。負責受審區域的管理者應確保及時采取措施，以消除所發現的不合格及其原因。跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和3證結果的報告（見8.5.2）。注：作為指南，參見GB/T19021.1、GB/T19021.2及GB/T19021.3。8.2.3過程的監視和測量組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。