1、目錄目錄投訴及異議處理的原則及標準話術投訴及異議處理的原則及標準話術三三如何避免顧客投訴如何避免顧客投訴二 一一正確認識投訴和顧客異議正確認識投訴和顧客異議 客戶投訴是一種正常現象，態度是最重要的，起決定性作用。 通常大家都認為客戶投訴就是客戶對服務不滿意的表達，是我們的員工有問題。所以很忌諱投訴信息生成。特別是客戶投訴被納為考核管理中一項內容的時候，生怕因為投訴被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此對客戶有較大的成見，認為客戶是在小事化大。其實客戶投訴是一種正常現象。 每個公司都存在客戶投訴的現象，即使像海爾那種優秀企業也會每天受理很多投訴。關鍵是我們如何理解看待客戶投訴。 一一正確認識投訴和顧

2、客異議正確認識投訴和顧客異議 不投訴或投訴率低并不表示服務好。 因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，只是選擇離你而去。 而通過投訴表達意愿的客戶，表明他還是希望我們能夠不斷改進，更好的合作。 由此，客戶投訴可以督促我們將服務政策、服務理念執行到位，可以檢驗我們工作的成績。通過客戶投訴，能夠幫助我們及時發現工作中存在的問題與不足，提高工作水平。為此，對于客戶投訴一定要有一個正確的認識。 因此，應正確對待投訴，沒有顧客投訴的門店從某種程度上說明是不被消費者接受和認可的門店。 一一正確認識投訴和顧客異議正確認識投訴和顧客異議余世維博士有一觀點：客戶投訴是我們第二次表現的機會。 客戶投訴并不可怕，要學會將

3、客戶投訴轉變為經營效益，作為企業服務的一種信息反饋，正確看待、處理客戶投訴，達到“客我雙贏”的目標。 一一正確認識投訴和顧客異議正確認識投訴和顧客異議 一一正確認識顧客異議正確認識顧客異議異議不是敵意，異議是顧客對你沒有接納顧客對你沒有接納的一個提示提示異議不是拒絕，異議是顧客對產品不了解對產品不了解的一個信號信號異議不是失敗，異議是顧客對你銷售不認可對你銷售不認可的一個反饋反饋異議不是死路，異議是顧客給你改正不足給你改正不足的一個機會機會如何避免顧客投訴如何避免顧客投訴二防患于未然，防火而非救火防患于未然，防火而非救火雖說再完美的服務，再好的公司，投訴和顧客異議都投訴和顧客異議都是不可避免的

4、是不可避免的；但，很多的投訴是完全可以通過提前可以通過提前做好相關的準備工作做好相關的準備工作，從而有效地減少有效地減少投訴的發生的。因此，清楚地了解和掌握引發顧客投訴的常見問題，是減少客戶投訴和提高顧客滿意度最好、最有效的方法最好、最有效的方法。掌握引發顧客投訴的常見問題掌握引發顧客投訴的常見問題 2商品質量商品質量引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題 4服務態度服務態度專業知識專業知識 6商品價格商品價格 1服務技能服務技能 5商品商品信息不全信息不全 3如何避免顧客投訴如何避免顧客投訴二商品價格商品價格 1引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題價格偏高價格偏高商品價格商品價

5、格 1引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題預防預防1（1）平時工作時要認真仔細，）平時工作時要認真仔細，避免標價簽出錯避免標價簽出錯，同時，同時特價商品標簽要及時更換，避免不必要的投訴及異議。特價商品標簽要及時更換，避免不必要的投訴及異議。（2）清楚了解）清楚了解本藥店及周邊藥店藥品的價格本藥店及周邊藥店藥品的價格，遇到，遇到顧客對藥品價格有異議時，能做到心中有數。顧客對藥品價格有異議時，能做到心中有數。高效高效處理處理2（1）顧客反映我店的藥品價格偏高？）顧客反映我店的藥品價格偏高？不清楚具體價格時不清楚具體價格時：了解清楚自己分店銷售的價格，：了解清楚自己分店銷售的價格，顧客所反映

6、價格便宜的藥店名稱和地址，記錄下來，顧客所反映價格便宜的藥店名稱和地址，記錄下來，感謝顧客，表示反映給公司了解清楚后回復！感謝顧客，表示反映給公司了解清楚后回復！（先讓分店去市調，然后反饋給商品部，回復給顧客）（先讓分店去市調，然后反饋給商品部，回復給顧客）知道確實價格偏高時知道確實價格偏高時：向顧客強調公司品牌、售后服務：向顧客強調公司品牌、售后服務等吸引顧客買單，在條件允許的情況下可贈送小贈品等吸引顧客買單，在條件允許的情況下可贈送小贈品等促進成交。等促進成交。（2）標價簽與實際價格不符）標價簽與實際價格不符？通常處理方法是：先安撫顧客情緒，讓顧客稍等，查通常處理方法是：先安撫顧客情緒，讓

7、顧客稍等，查明實際價格后，如確實不符，補齊差價，并向顧客致歉。明實際價格后，如確實不符，補齊差價，并向顧客致歉。 2商品質量商品質量引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題 2商品質量商品質量引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題預防預防（1）平時工作時要認真仔細，）平時工作時要認真仔細，避免商品破損、霉變、避免商品破損、霉變、變質現象的發生變質現象的發生。同時要定期清理不合格商品。同時要定期清理不合格商品。（2）商品售賣給顧客時，要仔細檢查，避免售賣）商品售賣給顧客時，要仔細檢查，避免售賣不合格商品給顧客。不合格商品給顧客。高效處高效處理理（1）藥品質量有問題？）藥品質量有問題？先

8、安撫顧客情緒，讓顧客稍等，然后確定藥品來源，在什么先安撫顧客情緒，讓顧客稍等，然后確定藥品來源，在什么時候、什么分店購買，是否有服用，服用了多少，什么人時候、什么分店購買，是否有服用，服用了多少，什么人服用，是否有電腦小票，購藥時是否有出示會員卡等。除聽服用，是否有電腦小票，購藥時是否有出示會員卡等。除聽顧客訴說外，要通過門店當事人了解或系統查詢去核實。顧客訴說外，要通過門店當事人了解或系統查詢去核實。通過以上要點確定后，屬公司問題，可以給顧客溝通協調退貨通過以上要點確定后，屬公司問題，可以給顧客溝通協調退貨或換貨，并誠懇地向顧客致歉。不能確定的，報告質管部或換貨，并誠懇地向顧客致歉。不能確定

9、的，報告質管部和商品部負責人協助處理。和商品部負責人協助處理。 2商品質量商品質量引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題高效處高效處理理（2）服用后，出現不良反應？）服用后，出現不良反應？處理流程處理流程：查看顧客服用藥品的說明書，看看有無顧客所說的：查看顧客服用藥品的說明書，看看有無顧客所說的不良反應，如無，需要鑒別是否為其他原因引起的，可告知顧不良反應，如無，需要鑒別是否為其他原因引起的，可告知顧客暫時停藥觀察；如說明書上有寫，癥狀輕微的，告知顧客一客暫時停藥觀察；如說明書上有寫，癥狀輕微的，告知顧客一般停藥即可消失，癥狀嚴重的做相應的對癥處理。般停藥即可消失，癥狀嚴重的做相應的對癥

10、處理。舉例：舉例：一位顧客反映小孩一位顧客反映小孩4歲，因咳嗽，在歲，因咳嗽，在*店買了店員推薦店買了店員推薦的小兒化痰止咳顆粒服用后，反而發燒了，以前吃小兒消積止咳的小兒化痰止咳顆粒服用后，反而發燒了，以前吃小兒消積止咳水都不會，是不是你們的藥品有問題？水都不會，是不是你們的藥品有問題？回復顧客：回復顧客：我非常理解您現在的心情，為了更好、更快地解決這個問我非常理解您現在的心情，為了更好、更快地解決這個問題，有幾個問題我想先跟您了解一下，好嗎？題，有幾個問題我想先跟您了解一下，好嗎？您小孩在咳嗽前有無流涕您小孩在咳嗽前有無流涕等感冒癥狀？等感冒癥狀？顧客稱有，但沒有發燒。顧客稱有，但沒有發燒

11、。像您這樣細心的媽媽，肯定也像您這樣細心的媽媽，肯定也知道知道發燒是感冒本身有的癥狀之一，如果感冒輕微，有的就沒有表現發燒是感冒本身有的癥狀之一，如果感冒輕微，有的就沒有表現出來，如果感冒加重，就會發燒，而您買的小兒化痰止咳顆粒是止咳出來，如果感冒加重，就會發燒，而您買的小兒化痰止咳顆粒是止咳化痰的功效，對發燒不起作用，但也不會引起發燒。建議您：化痰的功效，對發燒不起作用，但也不會引起發燒。建議您：可以給可以給寶寶服用一些寶寶服用一些退燒藥，如果發燒嚴重，最好帶寶寶去看看醫生比較好！退燒藥，如果發燒嚴重，最好帶寶寶去看看醫生比較好！要點：態度一定要好，語氣柔和、耐心，向顧客傳遞感同身受的感覺。

12、要點：態度一定要好，語氣柔和、耐心，向顧客傳遞感同身受的感覺。引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題商品商品信息不全信息不全 3引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題商品商品信息不全信息不全 3預防預防（1）平時工作時要認真仔細，避免商品破損、霉變、）平時工作時要認真仔細，避免商品破損、霉變、變質現象的發生。同時要定期清理不合格商品。變質現象的發生。同時要定期清理不合格商品。（2）商品售賣給顧客時，要仔細檢查，避免售賣）商品售賣給顧客時，要仔細檢查，避免售賣不合格商品給顧客。不合格商品給顧客。高效處高效處理理安撫顧客情緒，認真傾聽顧客抱怨并記錄，了解事實安撫顧客情緒，認真傾聽顧客抱

13、怨并記錄，了解事實原委，同情顧客的遭遇，真誠地向顧客道歉，提出原委，同情顧客的遭遇，真誠地向顧客道歉，提出解決方案，及時上報，及時處理解決方案，及時上報，及時處理引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題 4服務態度服務態度案例：是住一晚，還是住兩晚 某住客夜晚11時回來,卻怎么也打不開門,便到前臺詢問,當班正好是昨天幫他辦理入住手續的服務員小王,小王告訴他,因為他昨天辦理入住登記時說的是一晚,因此,過了今天中午12時,IC卡就會失效,所以打不開門。這位顧客不滿的說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調昨天清楚地聽到客人說住一晚。結果為“一晚”還是“兩晚”這位服務人員和客人爭執起來。值

14、班經理迅速趕到場，了解事情原委后，一方面讓小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費給予八折優惠。在這位值班經理的安撫下，這位客人趨于平靜，準備拿IC卡回房休息，但是沒想到不再說話的服務員小王，明顯不高興地將新做好的IC卡從臺面推向客人，這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不肯原諒，客人結完帳甩袖而去。引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題 4服務態度服務態度分析： 在本案例中，服務人員小王如能在發生爭執之前即刻道個歉，說句“對不起，也許是我聽錯了！”之類的話，就可以大事化小，小事化了！客人決不多計較！溝通理念原則： 接受對方，把尊嚴和方

15、便留給顧客，把因難和不便留給自己。 引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題服務技能服務技能 5收銀員多收顧客貨款，少找顧客零錢。收銀員多收顧客貨款，少找顧客零錢。商品裝袋時，遺漏商品，或錯裝他人的商品。商品裝袋時，遺漏商品，或錯裝他人的商品。收銀速度慢，造成顧客等待時間過長。收銀速度慢，造成顧客等待時間過長。刷銀行卡時，多刷或少刷顧客實際需要支付的金額。刷銀行卡時，多刷或少刷顧客實際需要支付的金額。收銀時沒唱收唱付，電腦小票或找零沒交到顧客手中。收銀時沒唱收唱付，電腦小票或找零沒交到顧客手中。引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問題的常見問題服務技能服務技能 5引發顧客投訴引發顧客投訴的常見問

16、題的常見問題服務技能服務技能 5（演練） 投訴及異議處理的原則及標準話術投訴及異議處理的原則及標準話術三三 先跟后帶冷靜冷靜感謝感謝區分區分認同感受認同感受帶領顧客帶領顧客 溝通的意義取決于顧客的回應投訴及異議處理的原則及標準話術投訴及異議處理的原則及標準話術三三 處理原則禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者在安靜舒適的場所，耐心傾聽投訴者申訴，在安靜舒適的場所，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄，不與顧客發生爭執，若錯誤出并做好記錄，不與顧客發生爭執，若錯誤出自本身，應立即致歉。自本身，應立即致歉。處理投訴事件的速度要快、要及時。處理投訴事件的速度要快、要及時。合理補償投訴者

17、的損失。合理補償投訴者的損失。不讓事件擴大，以免影響公司商譽。不讓事件擴大，以免影響公司商譽。同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要適當地利用先例。要適當地利用先例。調查事件原因，并擬定改善對策，踏實執行。調查事件原因，并擬定改善對策，踏實執行。檢討結果，注意勿再發生同類事故。檢討結果，注意勿再發生同類事故。投訴及異議處理的原則及標準話術投訴及異議處理的原則及標準話術三三 投訴處理流程一般抱怨事件的處理一般抱怨事件的處理詳細傾聽顧客的抱怨切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

18、立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉的向顧客說明提出問題解決的方法顧客情緒激動時的處理顧客情緒激動時的處理其他的人代為處理變換處理場所投訴及異議處理的原則及標準話術投訴及異議處理的原則及標準話術三三 禁忌用語投訴及異議處理的原則及標準話術投訴及異議處理的原則及標準話術三三 一般標準話術投訴及異議處理的原則及標準話術投訴及異議處理的原則及標準話術三三 一般標準話術投訴及異議處理的原則及標準話術投訴及異議處理的原則及標準話術三三 一般標準話術一般標準話術上報相關部門，并在48小時給您答復。6、您的要求我們將及時上報上級主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。7、對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務范圍，謝謝。你這個產品怎么這么貴呢？ 以前有一些老顧客也是認為有一點點貴，服用一段時間以后發現效果非常不錯，是值得的！我剛才聽你說你的孩子在同齡孩子中個子偏矮，讓你很苦惱，你很想改善，對嗎？鋅鈣特口服液是國藥準字號三效合一的專利產品，含有孩子生長所必需的鈣、鋅、賴氨酸。它和其他補鈣產品最大的不同之處在于通過鋅和賴氨酸的有效組合，一方面使鈣有效沉積在骨骼里，