1、物業(yè)管理報(bào)修、投訴制度1 目的明確對(duì)業(yè)主/客戶（以下簡(jiǎn)稱業(yè)戶 ）投訴（服務(wù)需求）進(jìn)行處理的職責(zé)和工 作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決。2 適用范圍 適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）的處理。3 職責(zé)3.1 客服中心設(shè) 24 小時(shí)值班電話，值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶 服務(wù)需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在客服中心值班記錄本 。其中對(duì)管 理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，受理人應(yīng)填寫投訴記錄表 ，并轉(zhuǎn)交給客服中心 負(fù)責(zé)人安排處理，對(duì)于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報(bào)管理 處直至公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。3.2 公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶各

2、類投訴及服務(wù)需求， 并及時(shí)傳達(dá)至管理處， 管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進(jìn)。4 實(shí)施程序4.1 受理4.1.1 管理員接到業(yè)戶來(lái)電時(shí)， 接待者應(yīng)按 “四清楚，一報(bào)告”原則辦理，即“聽 清楚，問清楚，復(fù)清楚，記清楚，報(bào)告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。”，如業(yè)戶來(lái)訪時(shí)， 應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。4.2 處理程序4.2.1 管理員明確投訴（服務(wù)需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務(wù)需求）所涉及的單 位，分情況作以下處理，責(zé)任單位應(yīng)無(wú)條件協(xié)助處理。4.2.1.1 對(duì)業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求，填 寫客服中心值班記錄本 并立即告知工程班安排維修。 具體程序按維 修

3、服務(wù)工作制度執(zhí)行，工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，并請(qǐng)業(yè)戶確 認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間，查詢維 修的完成情況，并進(jìn)行跟蹤、催辦，同時(shí)與報(bào)修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)反 饋業(yè)戶意見。4.2.2 對(duì)業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在 客服中心值班記錄本 上，由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、 催辦事宜。4.2.3 對(duì)業(yè)戶提出的有效投訴，如服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵 件報(bào)紙遺失、投遞不及時(shí)等受理人應(yīng)填寫 投訴記錄表并及時(shí)傳達(dá)至管 理處負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)處理。4.3 投訴的識(shí)別4.3.1 業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為有效投訴：4.3.1.1

4、沒有履行物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的義務(wù)；4.3.1.2 沒有履行對(duì)業(yè)戶的承諾；4.3.1.3 違反國(guó)家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；4.3.1.4 違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費(fèi)、多收費(fèi)；4.3.1.5 應(yīng)做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事；4.3.1.6 服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西；4.3.1.7 供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿足業(yè)戶的需要。4.3.2 業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為協(xié)辦事項(xiàng)：4.3.2.1 反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏 水等問題；4.3.2.2 反映開發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施 不能按期投入使用等問

5、題；4.3.2.3 反映屬于業(yè)主委員會(huì)研究決定才能解決的事項(xiàng)，如動(dòng)用維修基金粉刷樓 道、修理屋面、更換設(shè)備等事項(xiàng)；4.3.2.4 反映有關(guān)單位的問題，如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、 停車場(chǎng)管理等（指由其它單位管理的）等方面存在的問題；4.3.2.5 反映有關(guān)政府部門擾民的，如夜間查戶口、上班時(shí)攔住查證件、亂罰款 等。4.3.3 業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為過高要求：4.3.3.1 要求增加原設(shè)計(jì)規(guī)劃沒有的公共設(shè)施和活動(dòng)場(chǎng)所；4.3.3.2 要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會(huì)討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局批準(zhǔn)的 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4.3.3.3 要求提供物業(yè)管理服務(wù)合同規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)

6、定的 物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。5 質(zhì)量要求5.1 管理處組織向業(yè)戶發(fā)放“服務(wù)卡” ，公布 24 小時(shí)開通的報(bào)修、投訴、咨詢值班電話及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話。5.2 客服中心接到投訴（服務(wù)需求）后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系，對(duì)其投訴（服務(wù)需 求）問題進(jìn)行處理，對(duì)能解決的問題應(yīng)立即解決，并做好回訪工作，對(duì)處 理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，不能立即解決的，告之業(yè)戶解決時(shí)間，一般不應(yīng)超 過三天。5.3 責(zé)任部門處理投訴（服務(wù)需求）時(shí)應(yīng)及時(shí)，不刁難、不推諉，做到“事事 有著落，件件有回音”5.4 責(zé)任部門處理完投訴（服務(wù)需求）后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服中心投訴 受理人員，由受理人員作好相應(yīng)記錄。5.5 客服中心每月應(yīng)對(duì)投訴（服務(wù)需求）處理情況進(jìn)行分析，其中投訴（服務(wù) 需求）處理及時(shí)率以維修單 、投訴記錄表及客服中心值班記錄本 等記錄為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算公式為：處理及時(shí)率 =（及時(shí)處理件數(shù)÷總 件數(shù)）× 100%。5.6 回訪按回訪制度執(zhí)行。6 分析改進(jìn)6.1 投訴（服務(wù)需求）處理應(yīng)按照公司對(duì)客服務(wù)承諾及時(shí)完成，該服務(wù)承諾應(yīng) 根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整，投訴（服務(wù)需求）處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承 諾為依據(jù)。6.2 投訴（服務(wù)需求）處理完畢后，處理人須請(qǐng)業(yè)戶在維修單 、投訴記錄 表上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià)。6.3 每半年品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析。6.4 管理處負(fù)責(zé)提出本規(guī)程的改進(jìn)意見，品質(zhì)