1、.備忘錄 MEMO致送 To：執行總經理發件人 FROM：前廳部事由 SUBJECT：關于前廳部服務創新升級改進提議事宜日期 DATE：2014/10/13編號 REF. NO.：FO/MO20141013001抄報 /抄送 CC.：副總經理緊急正常請批示請傳閱面對酒店市場同質化競爭越來越激烈的嚴峻形勢，做為前廳一線服務崗位，應該主動另辟蹊徑，走一條差異化特色服務發展新路。酒店每位員工都是酒店的主人，思酒店憂酒店是每位酒店人的自覺意識，積極參與，改進酒店服務質量更是前廳部不可推卸的責任與義務，讓酒店獲得更好的發展是前廳部全員的共同愿景。前廳部現計劃提出以下創新舉措，確保有效提升整體崗位服務水平

2、，促使服務再上新臺階。以下為具體服務改進建議：1. 服務形象上進行創新展示；針對一線人員佩戴“笑臉”標志徽章，開展每月服務微笑之星評比活動，把每月微笑之星照片貼于大堂區域， 使員工得到客戶贊譽的同時也促使更好的提供服務（預計采購徽章費用 300 元左右，評比每月服務之星 2 名， 100 元/ 位）。2.接待處擺放糖果；接待處區域放置糖果盤，讓客人在辦理服務時品嘗， 進一步增進客人在等待過程中的融洽氛圍。 （每月定期采購，預計每月 200 元左右）。3. 提升大堂各督導級服務意識； 建議給予前往香港酒店參觀， 增進對同行領域優質服務觀摩學習，開闊視野，強化禮貌待客服務意識 （側重安排值班經理、

3、 接待處經理、禮賓司、副禮賓司崗位，預計 10 人左右；人均費用 150 元左右）。4. 對禮賓服務崗位進行優化調整； 通過定點、定崗、定標準為客人提供個性化及標準化服務。（針對禮賓人員關鍵時段、關鍵崗位進行設置） ；為強化迎賓服務，提議增加禮賓服務臺一個（預計費用 1000 元左右），設于正門口電動門右側，確保迎賓服務有所延伸，同時滿足快遞人員隨意進入大堂區域的管控。5. 大堂督導級現場服務調整， 包含值班經理、 客服經理等崗位， 量化日常當班關鍵時段現場督導，確保營造大堂良好服務氛圍 （側重根據禮貌待客高峰時段進行固化， 要求現場至少保持一名 C 級督導人員協助服務） 。.6. 酒店會員及

4、 VIP 客人服務區域氛圍營造；商務中心區域進行升級改造， 彰顯個性化服務；將預訂、兌換服務、餐飲收銀、商務中心服務功能進行調整（突出商務氛圍，對部分功能進行分離），對商務個性化服務設施進行完善，購買飲品設施設備，包含對該區域沙發、茶機更換），預計費用 5000 元左右（沙發一組 3500 元、咖啡機、茶水機 1500 元）。7. 接待處定期舉行每日抽取獎品；利用小獎品來吸引客人在前臺辦理服務過程的愉悅氛圍，可以每天開辦即時抽取幸運獎品活動 （側重針對自主客源贈送商務小禮品、 或內部倉庫積壓禮品消化，可適時階段性進行相關推廣活動） 。8. 接待處提升服務效率方面； 與捷訊達公司溝通， 實現前臺

5、優化服務程序， 提升整體待客效率，增加前臺賓客登記卡、歡迎卡打印功能（目前接待登記卡已實現打印功能，對歡迎卡打印需增加打印機 1 臺，預計費用 2000 元左右）。9. 接待服務方式創新；限時服務競賽活動，加快員工辦理業務速度，提高服務效率，對接待業務進行計時， 每月對比數據分析， 對未達標人員進行督導和培訓 （采購計時顯示器 5 個，預計費用，可限定接服務不超過 3 分鐘，實行超出 3 分鐘贈送果盤一個） 。10. 大堂個性化溫馨服務；接待處臺面增放紙巾盒，顯示必要時為客人提供貼心服務；11. 針對前臺高峰時期等候客人贈送歡迎飲品及兒童小禮物活動（由客服經理、 禮賓司高峰時段參與落實， 使用專屬托盤提供溫馨冷暖飲品、兒童小禮品， 彰顯酒店個性化特色服務氛圍，預計成本費用500 元 / 月）。綜上提議，前廳在服務創新、提供個性化服務方面仍將進行不斷完善，追求卓越