1、呼叫中心的績效考核體系- 以 * 電信呼叫中心績效考核體系為例作者：市場部 2010-5-18 9:45:44 【字體：大 中 小】自動滾屏（右鍵暫停）摘要：建立規范、 科學的績效考核體系，有效實施績效考核能夠整合并激活人力資源管理的各項職能活動，形成強大的內驅力和拉動力，通過持續的、動態的、雙向的績效溝通，能夠不斷地改善員工個人的績效，最終實現企業整體績效的提升。本文在闡述呼叫中心及績效考核體系的基本概念的基礎上，初步建立起規范化的 * 電信呼叫中心員工績效考核體系，用具體例子對績效考核的意義、原則、內容、方法、程序等方面的內容進行更深入的研究。關鍵詞：人力資源管理呼叫中心績效考核績效反饋呼

2、叫中心的績效考核體系以 * 電信呼叫中心績效考核體系為例一、呼叫中心概述呼叫中心（ Call Center ）是一種基于 CTI 技術（計算機網與通信網集成）、充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統，能有效、高速地為用戶提供多種服務。1而呼叫中心又包括了呼入、呼出兩種方式，其中，呼入方式主要用來供客戶反映問題、獲取問題解決方案，或提出意見和建議等；呼出方式則是企業主動用來對市場做調查、分銷部分特定的商品等。1、對外的綜合服務窗口客戶服務中心對外代表企業，為廣大用戶提供綜合的服務。企業有了客戶服務中心，客戶就不用分析和了解究竟要和企業的哪個部門去打交道，也

3、不用深入企業復雜的業務流程。呼叫中心是企業形象代表，客戶通過它來了解整個企業，呼叫中心的服務不僅反映中心本身，而且暴露了全部管理的問題。2、客戶關系管理的重要組成部分呼叫中心是企業實施客戶關系管理的重要環節，最主要的工作包括客戶信息收集和客戶信息整理兩部分。而呼叫中心本身擁有強大的客戶資料，并在應用過程中不斷得到核實和修改。呼叫中心直接面對客戶，記錄每次服務的情況，了解客戶具體的喜好和需求，為企業提供了有針對性的客戶資料。這些寶貴的資源，加以利用就會產生更大的效益。3、生產情況反饋的重要渠道通過對咨詢與投訴的業務分析，可以了解到當前各種業務受關注的情況以及用戶對我們服務的意見。通過服務質量征詢

4、系統，可以第一時間主動取得準確的客戶反饋情況，了解服務質量存在問題。在后臺支撐部門處理過程中，中心也能夠進行監督和跟蹤，及時發現處理環節出現的問題，通過改進業務流程來提高效率和整體服務水平。4、企業重要的營銷渠道呼叫中心通過準確的客戶資料進行有針對性的市場調查提供準確的市場反饋信息，同時也利用長期保持的良好的客戶關系進行電話或網絡營銷，為企業挖掘更多的客戶，創造更多的經濟效益。二、績效考核體系在市場競爭日益激烈的今天，不管什么性質的企業，為了能有效地把握工作任務在數量、質量及效率等方面的完成情況，也為了通過對員工工作績效的考核獲得反饋信息，從而有效地指導、幫助員工更好地完成任務，都必須建立起績

5、效考核制度，以便長期地、規范地、制度化地對整個企業的各項工作實行監控。（一）績效考核體系的概念績效考核體系是指保證績效考核順利實施和績效考核結果科學性的系統和機制的總稱。它是依據組織的戰略計劃而制定，為了保證組織目標順利執行的一整套全面的動態的考核與評價體系，它既是管理思想的具體體現，也是考核的具體操作方法。績效考核體系是企業績效管理系統的一個子系統，與績效管理其他部分緊密聯系又獨立作為一個整體存在。它主要由績效考核的指標結構體系、權重體系；績效考核實施的科學方法；績效考核結果的運用機制和績效考核工作有效運行的保障機制構成。2（二）建立績效考核體系的目的既然績效管理是組織運行的關鍵手段，而績效

6、考核又是績效管理的關鍵環節，那么績效考核體系就是一個組織必須具備的管理工具。通過建立績效考核體系并付諸實施，可以使組織有效地了解到目標的達成情況，可以及時發現阻礙組織目標有效完成的原因并予以解決。績效考核的結果可以為員工的調配和員工的培訓與發展提供有效信息。因此，績效考核是組織十分需要的一項活動，建立系統的績效考核制度更是組織必不可少的重要活動。（三）建立績效考核體系的原則31. 既全面，又重點：考核既要對工作的方方面面都要照顧到，還得重點突出。2. 既客觀，又主觀：也就是說考核既要根據客觀事實，使考之有據，又要把事實后面隱藏的各種問題都找出來，需要進行主觀判斷。3. 既簡單，又復雜：考核既要

7、簡單易行，使考核與被考核者都得能運用自如，又要對具體的細節問題進行詳細考核，使績效清晰、明白。4. 既量化，又質化：即考核要以數據形象地表示出來，又不可拘泥于量化，把定性的問題準確定量，應將定量與定性相結合。5. 既局部，又整體：考核要把局部與整體的考核密切結合起來，也就是要把對個人與團隊的考核相結合并和企業整體考核相結合。6. 既普遍，又特殊：考核方法不僅要普遍適用，又能針對每一個具體應用者給出其特殊的應用。7. 既獨特，又關聯：考核對于個體，其成績具有縱向可比性；對于整體，其成績與其它整體的成績相對比，具有橫向可比性。8. 既短期，又長期：考核系統既要能考核出短期績效，同時又能將長期績效考

8、核出來。9. 既計劃，又變化：考核既能考常規的工作，又能將突變的臨時任務納入進來一起考核。10. 既考評，又管理：考核不僅僅是一次最終的績效評價，它同時也是一項管理活動，它具有一定的管理的思想和主張在其中，它與管理活動的其它方面又有密切的聯系。以上 10 個原則是在建立績效考核體系時應該重點考慮的，否則，設計出來的績效考核體系將殘缺不全，在考核過程中會顧此而失彼，甚至有時將直接導致顧此失彼的現象，最終只能本末倒置、事倍功半，達不到預期的理想目標。三、 * 電信呼叫中心績效考核目標的設定建立新的績效考核體系的目的是通過改善員工的績效來提高企業經營績效。因而，建立企業戰略目標的績效考核體系關鍵在于

9、將戰略目標轉化為可衡量的指標，然后層層分解，對這些指標加以落實。（一）職位說明書設計為了保證一套科學有效的考核標準，進行有效的工作分析，確認每個人的績效考核指標，就成為確立這些員工考核標準的必要環節。因此，企業應加強與各主管和員工之間的溝通與理解，為每位員工做出工作職位說明書，讓員工對自己工作的流程與職責有十分明確的認識，也使員工從心理意識上進入狀態，接受考核。不同的崗位，不同的職責要求，不同的工作職位說明書，考核指標也理所當然有所不同。* 電信呼叫中心進行了工作崗位分析，即對被考核員工所在崗位的工作內容、性質、完成工作所應履行的崗位職責和應具備的能力素質等進行了分析，從而了解員工在該崗位工作

10、所應達到的目標、應具備的能力素質等。通過職位分析形成了規范的職位說明書，明確員工的責任，并據此確定員工的工作目標或任務，初步制定績效考核關鍵指標。1.* 電信呼叫中心使用定性分析方法中的觀察法、個別訪談、團體訪談、調查問卷、員工工作日志、記錄等，開展職位分析和描述的方法步驟如下：（ 1）了解該職位所在單位的組織結構和業務發展戰略，以及職位所在部門的關鍵目標和職責。（ 2）職位的性質：設立該職位的目的、職責和必要性。（ 3）職位具體內涵：包括開展工作所必須的專業知識、技能、經驗等因素，內外部聯系、組織結構圖等。（ 4）職位的編制人數：按照工作要求完成該職位全部工作職責和工作量所需要的人員數量。（

11、 5）根據該職位在組織結構中的位置和工作流程，列舉該職位所必須執行的工作任務，了解該職位每項工作的目的或所要達到的目標，分析工作任務并進行歸類，進而提煉職位職責，所提煉出的職位職責應能清楚表達并精確概括該職位工作的主要內容。（ 6）根據收集的職位信息，對職責說明所不能完全表達的工作接觸、工作條件、工作權限、職位要求等內容進行確定。（ 7）按照標準的職位說明書格式逐項填寫職位說明書內容，編寫出該職位的職位說明書。（ 8）對編寫好的職位說明書進行溝通、檢查，并進行確認。2. 職位分析和描述應注意的問題：（ 1）工作說明對事不對人，即是什么與應該是什么。（ 2）職位描述的內容是從工作職責中提煉出來，

12、 能反映工作表現的標準， 而不是通常意義上的工作職責的全部。（ 3）職位描述應做到歸納完整準確，描述清晰簡單，并具有可衡量性，描述中切忌使用含糊的語言。（ 4）職位說明書中每一描述都應該是沒有時限的，如果工作沒有改變，職責內容就不會改變，如果工作發生重要變化或因組織變化而受影響時，要對過去的職位進行重新檢查。3. 標準的職位分析和描述應包含以下主要內容：職位名稱；督導關系；工作目的陳述；職責說明；工作接觸、知識、技能、經驗、教育等；組織結構圖；職位編制人數；修訂日期及修訂人簽名。（二）考核方法績效考核的方法很多，有目標管理法（ MBO）、全方位考核法、關鍵業績指標法（ KPI）、平衡記分卡法等

13、等，就績效考核的方法而言，沒有優劣之分，只有適用之別，沒有適合一切目標的通用考核方法。對于有效的績效考核系統而言，由于績效考核的目的、對象和指標的多樣性，往往需要多種績效考核方法結合起來使用，才能保證績效考核結果的準確性。* 電信呼叫中心績效考核采用的是關鍵業績指標法（ KPI），除了月度采用關鍵業績指標法考核外，年終還運用全方位考核法（ 360 度考核法）對中心二級、三級經理人員，通過自評、上下級、平級對其進行一種全方位、立體式的考核。（三）考核指標的理論依據在績效考核的設計中，考核要素的選取尤為關鍵。* 電信呼叫中心目前面臨的主要問題是如何提高熱線滿意度，因而在進行考核體系的設計時，多采用

14、以完成熱線運營指標為導向的考核要素，遵循以提高熱線接通率為關鍵，提高咨詢準確率為基礎的原則。領導層的KPI 以熱線接通率、熱線咨詢準確率為核心，普通員工則以更為細化的指標為主，如員工平均通話時長、非工作態時長、投訴件數等。四、 * 電信呼叫中心績效考核體系設計方案（一）績效考核小組* 電信呼叫中心成立績效考核小組，參與各方的責任見表4 1：表 4-1呼叫中心績效考核小組中參與各方的責任參與方責任績效評價實施辦法的培訓與溝通， 確保參與績效評價的員工和管理者明確績效評價的目標和意義，掌握績效評價的標準和方法；準備績效評價所用的各種表格；負責組綜合辦公室織、協調績效評價工作，進行實踐進度控制、答疑

15、等；匯總、提交考核結果，隨時就績效考核中唇線的問題或建議向公司管理層報告。客觀公正地對下屬績效進行評價；與下屬進行溝通，幫助下屬認識到工作中存在各級經理的問題，并與下屬共同制定改進計劃和培訓發展計劃；隨時就績效考核中出現的問題或建議與中心綜合辦公室溝通，促進績效考核工作的順利進行。（二）績效考核體系結構* 電信呼叫中心員工績效考核體系結構包括四個子系統模塊，即績效考核指標體系設計；績效考核權重體系設計；績效考核評估表設計；績效考核程序設計。1績效考核指標體系設計員工績效考核指標包含關鍵績效指標（KPI ）、工作目標（ GS）和加分（扣分）考核項等內容。（1）關鍵績效指標（KPI）關鍵績效指標是

16、用來衡量中心、部門或員工績效表現的量化指標，是績效計劃的重要組成部分。* 電信呼叫中心涉及的工作包括綜合行政、系統維護、熱線運營管理三大類，針對三類崗位的工作性質、特點和對任職者要求的不同，應選取不同的KPI 關鍵績效考核指標。隨著公司的發展和管理體系的演變，指標體系也將隨之調整，使之和公司戰略目標、崗位職責分工相適應。對于 * 電信話務中心的員工來說，確保“熱線客戶滿意度”指標不下滑是關鍵，而由于“熱線容易接通”和“解答準確”對客戶感知的影響最大，因此，應將“熱線接通率”和“熱線咨詢準確率”這兩個指標做為關鍵指標（ KPI） 來抓。結合呼叫中心各崗位設置情況，將關鍵指標進行層層分解，并對應到

17、相關崗位上，具體如表42。表 4-2呼叫中心績效考核指標分解表公司層面中心層面 員工層面各品牌接通率平均通話時長熱線整體接通率非工作態時長超長通話次數質檢成績投訴件數客戶滿意度不滿意工單數階段性重點業務抽測成績業務咨詢準確率知識點缺陷條數信息滯后條數員工培訓不及時次數投訴答復及時率關鍵績效指標目標值和挑戰值的設定：目標值：是指正好完成公司對該方面工作的期望值，該指標應完成的標準，通常反映公司、部門或員工應達到的績效表現。挑戰值：是考核者對被考核者在該項指標完成效果上的最高期望值，完成挑戰指標則該項指標上可以得滿分。（ 2）工作目標（ GS）工作目標設定是關鍵績效指標的有益補充，主要應用于對職責

18、范圍內一些相對長期性、過程性、輔助性、難以量化的關鍵工作任務完成情況的考核，其方法是上級與下級通過溝通，依據中心整體目標的需要，共同確定考核期內工作內容及其目標，并據此對下級進行績效考核。工作目標設定應遵循以下原則：明確具體：有明確具體的結果或成果。可衡量的：衡量可以包括質量、數量、時間性或成本等。相互認可：上級和下級認可所設定目標。可實現性：既有挑戰性又是可實行的。與企業經營目標密切相關：所設的目標應與所在公司的成功緊密相關。（ 3）加分（扣分）考核項月度績效考核中，在KPI 十 GS考核基礎上增加加分（扣分）考核項，激勵員工勇于承擔工作責任、善于思考、勇于創新、增強協作意識、不斷提高工作質

19、量和效率。加分（扣分）累計最高分值限定為5 分，由直線經理視情況進行評定。直線經理給員工加分或扣分必須寫明具體理由，雙方之間應進行充分溝通。加分或扣分，具體事項及表現如下：加分事項：工作貢獻度，員工完成專項工作任務數量較多，難度較大，對部1 整體工作業績貢獻度較高；工作創新度，員工踴躍提出改進本部門或本崗位工作的合理化建議和新思路，被采納并取得了良好效果。扣分事項：工作時效性，員工工作任務完成時限和質量沒有達到要求；協作滿意度，若相關部門對協作工作的時限和質量不滿意提出申告；工作責任心，因責任心不強，造成工作出現明顯失誤。在制定年度績效計劃時，員工綜合能力指標是其中必要的一項，主要包括工作效率

20、、團隊協助、創新能力、工作質量和能力素質提升等方面，對管理人員和普通員工，綜合能力指標的要求各有不同。另外，上級還應填寫員工能力發展計劃，幫助員工明確提升自身能力的方向和方法。2績效考核權重體系設計對* 電信呼叫中心不同的職位和崗位，每類考核主體應采取不同的權重分值，原則上職等越高的員工，其關鍵績效指標的權重設定也越高，且本部門性質相同的職位其關鍵績效指標和工作目標之間的權重分配盡可能保持一致。具體分配情況見表4 3：表 4-3呼叫中心員工關鍵績效指標和工作目標權重分配表職級內容及權重關鍵績效指標工作目標呼叫中心經理70%30%骨干員工60%40%普通員工50%50%3績效考核評估表依據績效考

21、核指標體系、權重體系和評分標準設置，編制* 電信呼叫中心員工績效考核評估表，評估表應包括被評估者關鍵職責、關鍵績效指標（KPI）、工作目標、權重分配和能力發展計劃等主要內容。4績效考核操作程序* 電信呼叫中心員工績效考核操作程序見圖4 1：圖 4 1呼叫中心員工績效考核操作程序圖1制定考核表2計劃面談3進度匯報反饋4考核人評分6績效等級評定7績效回報5績效面談上級審核修正績效考核周期分為年度和月度兩個周期，其中半年進行一次績效回顧。年度績效考核注重考核年度KPI 指標、工作目標及綜合管理能力等，是一種結果型考核；月度績效考核注重考核按年度計劃分解的工作目標和任務，是一種過程型考核。績效中期回顧

22、是一次較正式的跟蹤指導，它是考核者對被考核者的績效計劃完成情況進行綜合分析，做出階段性評估結論，并以書面的形式向員工進行反饋。中期績效回顧的結果與績效計劃一并存入被考核者的績效檔案，作為年度考核分析的依據。此套員工績效考核體系的四個子系統，是一環套一環的，后面的子系統都是以前面的子系統為基礎建立起來的，只有認真做好前面的基礎工作，才能順利實施績效考核操作程序。五、 * 電信呼叫中心績效考核體系的實施、反饋及結果運用（一）員工績效考核體系的實施1宣傳考核理念在績效考核之前廣泛宣傳績效考核的重要性，使參與者對績效考核工作有正確的認識，以便積極主動的參與績效考核工作。在宣傳考核理念時，要讓員工認識到

23、，實施績效考核可促進員工發展、提高組織效率和增強企業核心競爭力。通過績效考核工作可以實現員工與上級更好的溝通，減少員工與上級的矛盾與隔閡，加強員工的自我管理，提高員工的工作效率和組織的效率，達到增強在同行業的競爭力，維系公司的長遠發展。這就將所有被考核者和考核者都納入相容的同一目標下，避免將二者放在對立面來開展考核工作。2持續的績效溝通績效考核的目的是為了提高員工的績效，保證組織戰略目標的實現，因而是一個持續溝通的過程，保持持續的績效溝通的目的有三個方面：為了適應環境變化的需要，通過持續的績效溝通對績效計劃適時地進行調整；員工需要在執行績效計劃的過程中了解到有關的信息，以便不斷地改進自己的績效

24、和提高自己的能力；管理者需要了解員工在完成工作過程中工作進展情況，以便協調團隊中的工作。溝通有各種各樣的方式，口頭方式、書面方式，會議方式、談話方式等等。3工作表現記錄為了加強績效管理的公正性和客觀性，要求每位管理者都要對下屬的工作表現進行認真地記錄，以便在考核時有據可查，有據可依。同時為了避免各級管理者陷入日常瑣事中，所以要求每位管理者在記錄下屬的工作表現時可以采用關鍵事件記錄法隨時隨地記錄每個員工工作情況。4考核培訓在進行績效考核時，要持續地、有計劃地針對不同的考核參與者開展有關考核方法的相關知識、問題和注意事項的培訓，讓每個參與者都能科學有效的參與考核活動，盡量減少考核誤差。（二）績效反

25、饋1績效反饋的主要內容和目的績效反饋是績效管理過程中的一個重要環節。績效考核本身不是目的，而是一種手段，進行績效考核的根本目的，是通過明確員工和組織的績效現狀及現狀與各項績效標準之間的差距，對錯誤的和有缺陷的工作行為進行修訂，從而改進和提高員工個人和組織的整體績效。總結起來，績效反饋的主要內容和目的有以下幾方面：（ l ）將績效結果反饋給被考核者在進行績效反饋時，首先要將最終的績效考核結果告知被考核者，且預測可能產生的影響（如提升、加薪、換崗等），同時接受被考核者的質疑和申訴，如有必要需重新調整和修正績效評價結果。（ 2）肯定成績，激勵被考核者繼續努力和提高績效強化激勵理論認為，對一種行為的肯

26、定或否定的后果（報酬或懲罰），至少在一定程度上會決定這種行為在今后是否會重復發生。根據強化的性質和目的可把強化分為正強化和負強化。在管理上，正強化就是獎勵那些組織上需要的行為，從而加強這種行為；負強化就是懲罰那些與組織不相容的行為，從而削弱這種行為。在進行績效反饋時，根據強化激勵理論，我們在將焦點集中在找出績效中存在的問題的同時，也應注意對員工有效業績的認可，肯定員工所取得的成績，使員工充分認識自己的成就和優點，激勵員工繼續努力和提高績效。此外，由于并不僅僅是只尋找員工績效的不足，也增加了績效反饋的可信程度。（ 3）探討和分析影響績效完成的主要原因為了有效地改善員工不良的績效，管理者應與員工一

27、起探討和分析影響績效完成的主要原因，然后就如何解決這些問題達成共識，為有針對性地進行指導、制定績效改進計劃提供依據。（ 4）向被考核者傳遞考核者和組織的期望在進行績效考核的最后，管理者必須向被考核者傳遞考核者和組織的期望，指出員工有待改進的方面，并就下一步的績效目標達成一致。在傳遞期望時，管理者要建設性的進行批評，指出問題和不足，即便表現優秀的員工，也有需要做的更好的方面。 在明確不足與差距后， 依據考核者與組織的期望， 管理者應與員工共同制定具體的績效改善目標，然后確定檢查改善進度的日期。2績效考核結果的面談在* 電信呼叫中心績效反饋主要通過績效面談的方式進行。在每個月、半年、年終考核周期結束后，考核者與被考核者都要進行面談，半年、年終還需要詳細填寫績效面談記錄表，依據面談結果評價員工績效考核體系對企業發展目標的有效程度，并在此基礎上對系統作必要的修訂。績效面談既是一種機會也可能是一種風險。由于管理者