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文檔簡介

1、.服務質量監督部質量監控周報一、 總體概述本周（7月13日至7月19日）服務監督部錄音監控量為1800個，監控坐席人數為49人，平均37條/人；工單監控為577張，平均11張/人，其中合格工單為430張，合格率為77%，不合格工單為147張。二、 具體情況分述（1） 監控明細時間組別監聽數量（通）監聽組平均分（分）合格量（通）優秀量（通）合格率（）優秀率（）7-13至7-19A139 83 68 8 49 6 B186 84 102 29 55 16 C385 86 206 42 54 11 D194 85 100 15 52 8 E243 85 125 12 515 F212 86 124

2、18 58 8 G441 86 287 64 65 15 小計1800 85 1012 188 55 10 備注：每通電話監聽成績在85分（含）以上為合格，95分（含）以上為優秀。本周各組平均成績基本持平，但A組三項指標均偏低，其中表現在服務技巧和業務處理能力方面，服務技巧組平均分為40分，業務處理能力組平均分為24.5分，主要原因是該組內有一半為新員工，由于新員工成績相對較低，故將本組的各項指標拉低。（2） 監控項目情況監控項目服務禮儀（20分）服務技巧（50分）業務處理能力（30分）平均分174127達標率82%65%59%本周服務禮儀項的達標率較高，但業務處理能力的達標率相對較低，主要原

3、因是回答問題全面性方面扣分較多，表現在大多數坐席在回答用戶問題時存在丟漏項的情況，例如：不告知用戶軟件的使用時限、服務的支付限制等。（3） 監控業務覆蓋情況業務類型全網短信銀行卡小額短信電子渠道嗖付全網語音25h商城小額語音其他數量（個）1152216274855212423在本周1800通電話監控中，話費業務占到了監控量的80%，銀行卡業務占監控量的12%，兩者共占到了監控量的92%，與上周數據基本保持平衡。（4） 問題類型的監控情況問題類型咨詢內部投訴外部投訴受理取消其他數量（個）8078077675323從問題類型方面分析，在本周1800通電話監控中，咨詢類業務占到了監控量的44.8%，主要集中在：服務開通方式、產品資費、服務定制關系、商戶電話。內部投訴類占監控量的44.8%，主要集中在：服務無法定制方面（包括游戲無法充值、軟件無法定制、銀行卡交易存在疑義。）兩者占比為90%。（5） 坐席工單監控情況項目名稱合格工單不合格工單有錄音沒工單選項錯誤數量（張）43026121本周對坐席工單進行抽樣監控，監控總量為577張，其中合格工單量為430張，不合格量為147張。不合

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