1、. 郵政服務(wù)禮儀郵政服務(wù)禮儀 江西省郵政培訓(xùn)中心江西省郵政培訓(xùn)中心 . 培 訓(xùn) 制 度. 培 訓(xùn) 理 念.第一講第一講 禮儀概述、原則禮儀概述、原則. 一、服務(wù)禮儀概述一、服務(wù)禮儀概述禮儀的概念：禮儀的概念：指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。儀式等。.二、禮儀的具體表現(xiàn)二、禮儀的具體表現(xiàn).三、禮儀的原則三、禮儀的原則生理需求生理需求安全需求安全需求社會(huì)交往社會(huì)交往受人尊重受人尊重自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛需

2、求層次馬斯洛需求層次.四、掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則四、掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則.五、郵政服務(wù)禮儀的含義五、郵政服務(wù)禮儀的含義.第二講第二講 儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài). .服務(wù)上崗著裝要求服務(wù)上崗著裝要求.男士職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝.男士職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝.男士?jī)x容、著裝男士?jī)x容、著裝.女士職業(yè)著裝女士職業(yè)著裝.女士?jī)x容、著裝女士?jī)x容、著裝.3.3.立、行、坐、蹲立、行、坐、蹲.（1）基本站姿：）基本站姿：.基本站姿基本站姿：.（2）行走）行走動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離

3、地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走.（3）基本坐姿）基本坐姿：.女士基本坐姿女士基本坐姿：.離坐.（4）基本蹲姿：）基本蹲姿：由站立的由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏茸優(yōu)閮赏葟澢韽澢眢w高度下體高度下降降。.周恩來(lái)在天津南開(kāi)學(xué)校就讀時(shí)的格言：周恩來(lái)在天津南開(kāi)學(xué)校就讀時(shí)的格言：.4、.（2 2）手勢(shì)）手勢(shì).手式指引.手式遞物.第三講第三講 客戶(hù)服務(wù)基本規(guī)范客戶(hù)服務(wù)基本規(guī)范.一、表情規(guī)范.二、眼神規(guī)范.目光接觸的技巧目光

4、接觸的技巧視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權(quán)威感權(quán)威感和優(yōu)越和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。n（二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.三、傾聽(tīng)規(guī)范.四、聲音規(guī)范.五、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范. 第四講第四講 基本社交禮儀基本社交禮儀.握手應(yīng)注意握手應(yīng)注意v握手應(yīng)該握手應(yīng)該站立站立相握相握v握手應(yīng)先握手應(yīng)先脫去手套脫去手套，用，用右手右手相握，相握，不不交叉交叉握手，一般握手，一般不隔著桌子不隔著桌子握手握手v順序：長(zhǎng)幼之間，順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩長(zhǎng)輩先伸手；男女先伸手；男女之間，之間，女士女士先伸手；上下級(jí)之間，先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)上級(jí)先伸手。先伸手。v時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，25秒秒即可即可v力度適中力度適中.5 5、引路、引路.6 6、開(kāi)門(mén)、開(kāi)門(mén).7 7、乘梯、乘梯.（二）交