1、賓館員工培訓方案篇一：酒店員工培訓方案酒店員工培訓方案一、入職須知：1、新員工上崗后試用期為一個月，根據工作需要酒店有 權在內部調整員工崗位。2、辦理入職手續程序：填寫?酒店員工履歷表?-提交 身份證復印件1張-2張一寸照片-試用合格后領取制服- 安排住宿接受崗位培訓即可入職。二、離職須知：1、員工離職必須提前 7天向所在部門負責人提出書面申 請。2、離職手續的辦理與薪資結算于每月月底，員工申請辭 職符合酒店規定程序將結發薪資。3、辭職申請程序：到人事部領取?辭職申請書?-呈所屬部門經理批示-人事部做最后面談后簽署意見-總經理審核審批-退還部門工作物品和進行相關工作交接后有各管轄所屬部門經理簽

2、字-退宿-人事部復核-財務部結算 工資。三、行為標準1、下班后無公事應該在 30分內離開，員工不得穿自己衣 服在營業區逗留。2、上、下班程序：上班程序：員工從員工通道進入t打卡上班t更衣室更換 工作服t進入營業區上班。下班程序：員工從員工通道進入T走員工通道T打卡下班T更衣室更換衣服T離開酒店。3、員工對上司的安排不同意但不能說服上司，應先服從 執行，員工對直屬上司答復不滿意時可以越級向上一級領導 反映。4、員工不得在任何場所接待親友，未經部門負責人同意， 員工不得使用客服 。四、儀表儀容1、員工進酒店后會得到酒店統一制服胸牌，胸牌屬于制 服的一局部，上崗時必須佩帶，以便客人檢查監督酒店的質

3、量。2、酒店根據崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整 潔。五、人的因素1、員工的效勞意識不僅僅是效勞員，所有人都要有服務意識2、員工的效勞態度：主動、熱情、耐心、周到。3、效勞人員在效勞中在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。六、怎么保持培養良好的效勞心理？1、不斷增強自身的文化素質和修養。2、不斷提高自身的專業技能。3、具備效勞于群眾的奉獻精神。七、怎樣解決客人的投訴問題？1、在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自 身素質，做好防范于未然。2、如果沒有錯，以本那么“賓客至上，客人是親人、朋友 的原那么，有那么改之，無那么加勉，動之以情，曉之以理。八

4、、酒店人員的根本要求1、根本素質要求：素質的養成是循序漸進的、長期的、 綜合性的培訓結果。心理素質：A、能克服各種影響個人情緒的良好修養感。B、能克服受到冤枉產生的委屈感。C、能克服空閑時的松弛感。D、能面對突發情況保持鎮定感。九、如何培養員工的團隊意識？1、明確團隊意識的重要作用，通過角色轉換讓員工明白自 己會從哪個角度與賓客溝通。2、主管要公平正確地處理好員工之間的關系，協調好工作 與生活關系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中 去。十、員工總體培訓方案及方案1、培訓目的：酒店開展的需要增進效勞意識，提高自身素 質、心態及技能。2、培訓內容：A、管理制度、酒店效勞知識、業務知識培 訓

5、、個人及餐廳衛生標準培訓、酒水知識培訓、收銀結賬及考前須知培訓、對客戶溝通的 培訓，針對不同類型客人的效勞及注意點培訓。B、素質培訓：培訓員工工作態度，餐飲效勞人員儀表儀容， 各種標準培訓。C、技能知識培訓：斟酒知識培訓，分菜培訓，上菜培訓。趙珍珍2021年4月22日篇二：XX酒店年度培訓方案XX酒店2021年度培訓工作方案2021年是XX酒店正式運營的第二年， 各項工作已逐步走入 正軌，但屢次接待仍反映出諸多效勞質量問題，培訓工作總 體上比擬滯后，對各崗位的培訓也缺乏系統性。為適應酒店 開展，提升中心的管理水平和效勞水平，提高培訓效果，確 保中心可持續開展，特制訂2021年年度培訓方案，各部

6、門要按照該方案認真落實部門培訓工作，具體布置如下：、培訓組織體系建設為使中心培訓工作全方位、深入、持久地開展下去，表達專業化和系統性，防止隨意化和零散性，2021年將建立職責清晰、層次清楚、相互配合的金字塔培訓體系，并將培訓員 隊伍分為三級：第一級：酒店培訓員總經理成員以及局部部門經理第二級：部門培訓員部門經理、主管第三級：分部門崗點培訓員崗點領班通過三級培訓體系的建立，提高中心培訓效果，提升中心效勞質量，促進中心平穩、快速的開展。二、培訓課程系統化及培訓成果固化1、培訓課程系統化以往培訓工作缺乏系統性，造成在培訓實施過程中往往是應急式培訓，培訓效果不理想，只有將崗位培訓課程系統化， 才有利于

7、崗位員工的快速成長。2021年度要將培訓系統化，各部門應對部門各崗點崗位要求進行梳理，并設置相應的課 程。授課的形式鼓勵多樣化，充分調動參培人員的學習積極 性。2、培訓成果固化 完善培訓相關資料。2021年度中心開展了一系列的培訓， 但局部效果比擬好的培訓所用到的資料、教材并沒有很好的 整理、保存下來。2021年度將加強這方面的工作，逐步建立 自有的教材庫、案例庫，將中心運營中出現的問題及最終解 決的方法記錄并整理出來，為今后培訓提供很好的案例，不 斷夯實中心培訓根底，對于培訓過程中所涉及的一些有利或 不利因素不斷整理并保存下去以利于培訓工作的持續改良。 加強培訓評估跟蹤。2021年度將嚴格按

8、照海國政字【2021】07號?*培訓管理暫行規定?對各部門培訓進 行鼓勵考核，不斷穩固培訓成果。不僅要在培訓過程中檢查， 更要對培訓效果、賓客反應意見進行跟蹤。三、培訓課程安排為使培訓課程系統化，到達更好的培訓效果，2021年培訓分為中心培訓課程和部門培訓課程，中心培訓課程由總經辦 組織、實施。部門培訓由中心各部門組織實施。具體安排如 下：1、中心培訓課程中心培訓課程主要分為入職培訓課程、固定培訓課程、動態培訓課程三類，具體實施如下：入職培訓課程酒店行業人員流動率較大，為保障中心工作正常有序的開展，中心高度重視新員工培訓工作，將按照“先培訓，后上崗的原那么，按方案有步驟的對新員工進行崗位培訓，

9、保 證新員工入職培訓率 100% 入店培訓：入店培訓由總經辦組織實施，考慮到人員進店的零散性，該培訓由總經辦根據實際情況每1 2個月組織一次，入店培訓內容以公共知識為主，主要包括中心概況、企業文 化、規章制度、禮節禮貌、效勞意識、治安消防、應知應會 等課程，增強新員工對中心的認同感，培訓結束后由總辦組 織培訓測評。 崗前培訓：崗前培訓由用人部門組織實施，部門在新員工到崗后按計劃開展培訓。由部門指定專人負責對新員工進行培訓，培訓 員對新員工受訓情況認真總結并反應，總經辦對新員工崗前 培訓進行跟蹤檢查。 在崗培訓：在崗培訓由用人部門組織實施，經部門及總經辦考評合格 的員工方可獨立上崗。部門培訓除不

10、斷強化根本的效勞技能 之外，培訓要以提高員工的效勞意識為目的，逐步培養新員 工的效勞技巧、促銷能力及對客效勞中的溝通應變能力。固定培訓課程為不斷強化員工效勞技能及效勞意識，局部培訓課程將循序漸進的持續開展，具體安排如下： 禮節禮貌培訓。為打造高星級、高層次的效勞形象，規 范前臺部門儀容儀表，強化員工禮節禮貌意識，該培訓將作 為2021年度培訓的重點，各前臺部門每月安排2課時的培訓。 外語英語、日語培訓英語培訓：為提高外賓接待效勞水平，2021年中心將對前臺部門每月開展英語培訓課程，并著手在各部門選拔英語培 訓員。日語培訓：由于中心接待日本客人較多，但日常日語會話能 力目前很欠缺，2021年度將

11、開展初級日語培訓。夕卜語培訓將進行階段性測評，并根據測評進行外語等級評定。 治安消防培訓為提高員工平安意識及自我防范意識，提升心理素質，冷 靜處理各類突發事件，2021年度總經辦將聯合平安局部階段 對全體員工進行平安意識和消防實操演練的培訓。 動態培訓課程專題培訓 職業素養提升培訓課程：為提升中心全體員工職業素養，培養主動效勞意識，中心2021年度繼續職業素養培訓課程，每月2次，共計3課時。 經理、主管領班培訓班為提升中心管理人員的綜合素質，增強管理能力，中心2021年度將繼續開展內部培訓班，定期召開討論會或外聘專業人 員來店授課。同時，根據中心開展需要，2021年度也將對管理人員不定期組織參

12、加行業內的專業培訓課程并安排到合肥、南京、上海等周邊興旺地區的會議型酒店進行參觀學習交流。 交叉培訓交叉培訓對各部門合理配置人力資源，培養“一專多能 的復合型人才起著至關重要的作用，為加強交叉培訓的效 果，2021年度中心將加強交叉培訓力度。主要包括：鐘點工培訓：為保證中心頂峰接待時期的接待水平，要及 時做好餐飲和客房鐘點工培訓。用人部門分季度對參與鐘點 工效勞的員工進行培訓，并對培訓過的員工建立培訓檔 案，各部門的人員交叉培訓部門不得以任何理由推辭。部門崗點內交叉培訓：部門內部交叉培訓由部門自主進行， 著重培養一專多能型人才。部門間交叉培訓：在各部門內挑選骨干人員作為后備人才培養，在中心內輪

13、崗培訓，為人才梯隊的建設做好鋪墊。 技能比武為形成“比、學、趕、幫、超的良性內部競爭氣氛，中心2021年度將舉辦第一屆“技能比武，由總經辦負責組織， 各部門提供支持。 其他專項培訓專項主題培訓主要由各職能部門根據實際需要在年度工作 方案中列出作為培訓的一局部，總經辦負責跟蹤并檢查培訓 效果。重點包括案例培訓、客史檔案培訓、急救知識培訓、 美容護膚講座等專題培訓，從而提高中心員工工作熱情，提高效勞水平。2、部門培訓課程部門培訓課程由各部門根據部門的實際情況制定培訓內 容，為了細化培訓，明確責任，落實培訓工作，各部門培訓 工作重點如下。前廳部培訓重點前廳部培訓要重點做好禮節禮貌、效勞意識、接待程序

14、和 技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發疑難問題 的處理、客史資料收集，并重點對酒店效勞英語進行系統培 訓。餐飲部培訓重點餐飲部培訓要重點做好效勞流程及技能、點菜師、禮節篇三：酒店員工培訓方案 shipeng酒店員工高級工培訓方案說明：高級工培訓是在中級工根底上的提升培訓，按照國 家職業資格標準設計，使用?國家職業資格培訓教程-高級工?標準教材。內容涉及豐富而系統的理論知識和實踐知識。培訓方法：由淺入深培訓指導、幻燈片演示、作業工程技 能訓練、操作現場檢查糾正。培訓內容：以以下內容為根底，第一局部“職業素養全 講，3學時；第二局部“各專業知識選講，根據雙方時間 確定課時。職業素養冰山模

15、型“顯性職業素養是根本任職條件“隱性職業素養是勝任職業的關鍵“隱性職業素養的兩大核心隱性職業素養一：職業道德隱性職業素養二：職業態度十大職業素養一、敬業忠誠敬業二、主動三、責 任拿得起責任，放得下架子優秀者，就是優秀的責任承當者擴大了“承當圈，便放大了“成功圈 活兒是給別人做的更是給自己做的四、執行不是做事，而是做成事“燒開一壺水四個“到位從考慮“點到考慮“系統五、品格六、績效看重結果七、協作八、智慧九、形象十、開展企業是個人開展的平臺第一，以“空杯心態把心翻開第二，以“學習的心態適應環境，讓自己永遠在進步第三，以“積極心態，樂觀向上，充滿希望第四，以“堅韌果敢的精神，不斷勤奮努力第五，以老板

16、的心態，具有開拓精神，帶著責任意識、質 量意識去行動第六，注重禮儀與形象，心態平和、微笑至上、尊重他人， 這是效勞行業的根本要求。第七， 常懷感恩心態，讓自己的路更寬廣，讓自己的回報更豐厚！ 第一局部 職業素養已安排教師1第二局部專業知識一、?客房效勞員?高級工培訓大綱一教材簡介：?國家職業資格培訓教程：客房效勞員高級第2版?由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的 原那么組織編寫，是國家職業技能鑒定推薦輔導用書。書中內 容根據?國家職業技能標準客房效勞員?要求編寫，是高級 客房效勞員職業技能鑒定國家題庫命題的直接依據。?國家職業資格培訓教程：客房效勞員高級第2版?介紹了 高級客

17、房效勞員應掌握的技能要求和相關知識，涉及貴賓房、長包房及特色客房布置， 特殊賓客效勞與疑難問題處理， 客房檢查督導，客用品管理，員工培訓等內容。二培訓大綱：第1章客房布置第1節貴賓房布置學習單元1貴賓房布置要求學習單元2布置貴賓房第2節長包房布置學習單元1公寓長包房布置學習單元2辦公長包房布置第3節特色客房布置學習單元1特色客房知識學習單元2新婚房的布置學習單元3女性客房的布置學習單元4特色客房的介紹第2章客房對客效勞第1節特殊賓客效勞學習單元1殘障賓客效勞學習單元2受傷賓客效勞學習單元3生病賓客效勞學習單元4醉酒賓客效勞第2節疑難問題處理學習單元1賓客投訴的處理學習單元2賓客損壞客房物品的處

18、理學習單元3損壞賓客物品的處理學習單元4突發事件的應急處理第3章客房樓面管理第1節客房檢查督導學習單元1客房清潔保養質量檢查學習單元2現場督導第2節客用品管理2學習單元1客用品定額管理學習單元2客用品日常管理第4章培訓指導第1節業務培訓學習單元1培訓方案的編寫學習單元2對初、中級員工進行業務知識培訓第2節現場指導學習單元1業務督導學習單元2對初、中級員工進行實際操作技能訓練學習單元3初、中級員工培訓方案的制訂思考題二、?前廳效勞員?高級工培訓大綱一教材內容：?國家職業資格培訓教程：前廳效勞員高級第2版?由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接 的原那么組織編寫，是國家職業技能鑒定推

19、薦輔導用書。書中 內容根據?國家職業技能標準前廳效勞員?要求編寫，是 高級前廳效勞員職業技能鑒定國家題庫命題的直接依據。?前廳效勞員第2版高級用于國家職業技能鑒定國家職業 資格培訓教程?介紹了高級前廳效勞員應掌握的技能要求 和相關知識，涉及客情預測、制作“貴賓接待通知單“客房預訂周報表等常用通知單和報表、店外接應、委托代辦、 房態控制、報表審核、投訴受理、業務培訓、現場指導等內 容。摘要：一、影響房態變化的因素客房狀態因賓客預訂房、預排房、賓客人住、換房、退房、關閉樓層、維修等要素的 變化不斷地發生變化，前廳銷售人員應隨時、準確掌握這些 變動的信息，及時傳遞、變更房態變化的信息。1.預訂房：預

20、訂員在受理了賓客的訂房后，要及時調整可售房的狀況， 將賓客預訂的房型、數量按抵離時問預留并加以控制。賓客 在抵店前對原預訂的客房要求變更或取消時，前廳效勞員也要及時對房況進行相應的調整。2.預排房：酒店為了減少賓客辦理入住登記的時間，開房 員為已訂房的賓客提前做好了排房工作，已預排好的客房應 將客房狀態轉換到保存房的狀態。必要時提前一天完成排房 工作并把接待要求以書面的形式通知到有關部門。3.賓客入住： 賓客人住后，前臺接待員都應及時將保存房或空房 狀態轉換到住客房的狀態，并通知客房部。4.換房：換房可能是賓客的愿望，也可能是酒店的要求。不管是哪一種， 換房一旦成功，接待員都應及時將調換出的客

21、房由住客房狀 態轉換成走客房狀態，調換進的客房由空房狀態轉換成住客 房狀態。接待員還應開具“客房變更通知單下發至有關部 門和作為換房、轉換房態的憑證。5. 退房：前臺接待員在接到賓客退房離店信息后，應及時 將住客房狀態轉換成走客房狀態，并通知客房部。6. 待修房：客房因設施、設備損壞需要維修而暫時不能銷 售時，客房部應及時通知前廳部將此房轉換到待修房狀態， 待得到客房部的恢復通知后應及時取消。7. 關閉樓層：在淡季，由于出租率下降，酒店為節約能源， 減少本錢或利用淡季改造、維修、保養客房，常采用相對集中排房，關閉一些樓層的措施。 此時，前廳部根據酒店規定， 將關閉樓層的客房轉換到保存 3 房或

22、關閉樓層的客房。目前，越來越多的酒店通過使用電腦來實現客房狀態顯示系統的全自動化。在前臺、客房中心配有聯網的電腦終端機，各部門通過操作終端機來了解、掌 握及傳遞客房狀態的信息。接待員可根據電腦儲存的可售房 的信息，迅速做出排房入住的決策，也可將用房及住客情況 直接輸入電腦。賓客結賬離店時，收銀員無須再通知總臺改變房態，而是直接將賓客結賬離店的信息輸入電腦，房態 可自動轉換成走客房狀態。客房部每日隨時能打印出“樓層 住房狀況表，與客房自然狀況相核對，發現問題及時溝通。 當客房清掃檢查完畢后，客房部管理人員可通過終端機將可 出租房直接輸入電腦。電腦的使用，加快了酒店內部信息溝 通的速度，使客房狀態

23、顯示系統變得更及時、更有條理、更 有效。二培訓大綱：第1章 客房預訂效勞第1節客情預測學習單元1訂房數據的匯總學習單元2預計出租率的計算學習單元3平均房價的計算第2節表單制作學習單元1 "貴賓接待通知單 "的制作學習單元2 "客房預定周報表"的制作 思考題第2章禮賓行李效勞第1節店外應接學習單元1機場等店外應接效勞學習單元2航班延誤等店外應接常見問題的處理第2節委托代辦學習單元1訂票效勞學習單元2當地旅游效勞學習單元3店外訂餐效勞學習單元4店外購物效勞學習單元5物品維修效勞思考題第3章前廳接待效勞第1節房態控制學習單元1客

24、房狀態的識別學習單元2客房狀態的調整第2節報表審核學習單元1 "客房狀況差異表"的核對學習單元2 "客房營業日報表"的審核 第3節投訴受理學習單元1 一般性投訴的處理學習單元2賓客意見和建議的處理思考題第4章培訓指導第1節業務培訓4學習單元1培訓方案的編寫學習單元2對初、中級員工進行業務知識培訓第2節現場指導學習單元1業務督導學習單元2對初、中級員工進行實際操作技能訓練學習單元3初、中級員工培訓方案的制訂思考題三、?餐廳效勞員?高級工培訓大綱一教材內容：?餐廳效勞員高級第2版?由中國就業培訓技術指 導中心按照標準、教材、題

25、庫相銜接的原那么組織編寫，是國 家職業技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據?國家職業技 能標準餐廳效勞員?要求編寫，是高級餐廳效勞員職業技 能鑒定國家題庫命題的直接依據。?餐廳效勞員高級第2版?介紹了高級餐廳效勞員應掌握的技能要求和相關知識，涉及插花、擺臺、餐巾折花、茶藝效勞、宴會菜點，分菜、酒水效勞、酒水感官鑒別與儲 藏、器皿保養、效勞質量管理等內容。【摘要】4協調一致“協調表示組合得適當。各個元素、局部與局部、局部 與整體之間相互依存，融洽無間，沒有別離和排斥的現象， 從內容到形式都是一個完美的整體。調和一般主要指花材之 間的相互關系，即花材之間的配合要有共性，每一種花都不 應有獨立于整體之

26、外的感覺。 調和可通過選材、 修剪、配色、 構圖等技巧來到達。此外通過比照可使作品更生動、活潑和 協調。“一致主要是指花材與花器之間的統一和諧關系。在色 彩上，花材與花器色彩相近容易到達一致性，而色彩呈比照 色時，應注意調和。花器色彩宜選擇中性色彩，如黑、白、 灰、金等顏色，容易與花卉的色彩相統一，到達一致性。在 形式上，東方式花器應插東方式造型，西方式花器應插西方 式造型。在內涵上，即內容上要和諧，如表現田野風景時， 使用華美的玻璃花器就不協調，或插西式插花用很簡陋的竹 筒等花器也不協調。5韻律和諧韻律就是音韻和規律，音有上下強弱、抑揚頓挫等有規律 的變化，便形成優美動聽的旋律。我國古代的詩歌很注重韻 律，在造型藝術中，韻律美是一種動感，插花也一樣，它通 過有層次的造型、疏密