1、優(yōu)化稅收環(huán)境應(yīng)從加強(qiáng)稅收服務(wù)入手劉勇稅收服務(wù)是稅收管理的重要基礎(chǔ)，是稅收環(huán)境建設(shè)基本內(nèi)容。近年來，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收服務(wù)方面進(jìn)行了積極的探索和嘗試，對(duì)優(yōu)化稅收環(huán)境，促進(jìn)稅收發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。但從形勢(shì)發(fā)展的需要和納稅人的期望來看，部分稅務(wù)干部對(duì)納稅服務(wù)的內(nèi)涵和重要意義的認(rèn)識(shí)還存在偏差，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平還需進(jìn)一步提升，本文擬就納稅服務(wù)的內(nèi)涵和意義、現(xiàn)狀及問題、優(yōu)化納稅服務(wù)的途徑作初淺探討。一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵和意義納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為稅收法律得到全面遵從而實(shí)施的以納稅人為直接對(duì)象、以節(jié)省納稅人稅收成本為具體要求的各種稅收征管活動(dòng)，主要涉及稅法宣傳、政策咨詢、納稅輔導(dǎo)、稅務(wù)登記、納稅申報(bào)等稅

2、收征管基礎(chǔ)層面的活動(dòng)。國家稅務(wù)總局頒布的納稅服務(wù)工作規(guī)范對(duì)納稅服務(wù)的內(nèi)涵作了如下界定：納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。這里所說的納稅服務(wù)主要是指狹義上的稅收服務(wù)。而廣義上的稅收服務(wù)還包括稅制的設(shè)置是否合理、稅收法律法規(guī)和政策是否完善、稅收負(fù)擔(dān)是否適度等以及其他為納稅人提供各種服務(wù)的機(jī)構(gòu)和社會(huì)中介組織的工作。本文所探討的納稅服務(wù)主要是指狹義上的納稅服務(wù)，納稅服務(wù)的主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)工作人員，納稅服務(wù)的客體是納稅人。納稅服務(wù)貫穿于納稅的整個(gè)過程：即事前為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù),提高納稅人的辦稅能

3、力；事中為納稅人創(chuàng)造條件，方便快捷準(zhǔn)確地依法納稅；事后為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供渠道。納稅服務(wù)是稅收征管的重要組成部分，是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管格局、優(yōu)化稅收環(huán)境、促進(jìn)和諧發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，在稅收征管工作中居于十分重要的位置。在現(xiàn)階段,優(yōu)化納稅服務(wù)有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，概括起來主要有四個(gè)方面：一是有利于促進(jìn)納稅人對(duì)稅法的遵從度；二是有利于提高稅收征管質(zhì)量和效率；三是有利于保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。四是有利于推進(jìn)依法治稅、建立優(yōu)良稅稅收秩序、打造和諧收環(huán)境，進(jìn)而促進(jìn)稅收事業(yè)又好又快發(fā)展。二、納稅服務(wù)實(shí)踐中存在的主要問題（1） 稅收宣傳缺乏深度和廣度。目前隨著稅收征管改革進(jìn)程的加快,各項(xiàng)稅收政策

4、法規(guī)以及管理制度也作相應(yīng)的調(diào)整,辦理涉稅事宜時(shí)對(duì)納稅人的具體要求等都時(shí)常發(fā)生變化,但由于缺乏通暢的稅企聯(lián)系渠道，稅收宣傳的深度和廣度達(dá)不到全覆蓋的要求，雖然各地稅務(wù)機(jī)關(guān)按照上級(jí)要求統(tǒng)一推行了稅收管理員制度，但稅收服務(wù)和管理上存在著干部水平參差不齊、機(jī)構(gòu)收縮后管理區(qū)域面廣線長等問題，納稅人辦理稅收事宜要跑很遠(yuǎn)的路，如單靠發(fā)文件、打電話通知這些傳統(tǒng)手段，很難做到及時(shí)準(zhǔn)確的將信息傳達(dá)到每一個(gè)納稅人。因此經(jīng)常發(fā)生納稅人憑以前經(jīng)驗(yàn)辦理涉稅事宜，攜帶資料不全，稅務(wù)機(jī)關(guān)拒絕辦理的情況，對(duì)納稅人的正常業(yè)務(wù)造成影響，造成納稅人意見較多，影響了稅收工作的正常開展。（二）稅收服務(wù)手段相對(duì)落后。主要體現(xiàn)在申報(bào)服務(wù)上，

5、目前各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)都在大力推行電子申報(bào)、郵寄申報(bào)等多元化的申報(bào)方式，但由于受報(bào)稅系統(tǒng)本身和納稅人辦稅條件、辦稅人員素質(zhì)等諸多問題的困繞，網(wǎng)上申報(bào)還有待于進(jìn)一步完善。如遠(yuǎn)程申報(bào)業(yè)務(wù)覆蓋面不廣，諸如個(gè)體定額、所得稅、利息所得稅等小稅種不能通過系統(tǒng)處理，必須實(shí)施上門申報(bào)，納稅人仍需到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理;遠(yuǎn)程申報(bào)程序運(yùn)行中仍存在一些等待解決的技術(shù)問題，申報(bào)軟件存在缺陷，信息顯示不準(zhǔn)確，如果申報(bào)不成功，還要往返多次稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅人普遍反映遠(yuǎn)程申報(bào)不但沒有帶來方便，反而增加了納稅人的負(fù)擔(dān)等。（三）稅收服務(wù)缺乏有效的考核機(jī)制。近年來，各地建立起來的崗責(zé)體系注重了管理和執(zhí)法，但納稅服務(wù)的內(nèi)容相對(duì)缺位。在各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)雖

6、納稅服務(wù)科，但沒有明確的納稅服務(wù)職責(zé)，機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)定、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等納稅服務(wù)的重要內(nèi)容沒有形成有機(jī)的整體，沒有建立起統(tǒng)一的、規(guī)范的、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。究其原因是納稅服務(wù)作為行政行為的重要組成部分沒有得到落實(shí)，談起納稅服務(wù)是行政責(zé)任，做起納稅服務(wù)是職業(yè)道德建設(shè)。稅收服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量有待提升。個(gè)別稅務(wù)干部面對(duì)納稅人，心理上有優(yōu)越感，居高臨下，習(xí)慣于把納稅人擺到對(duì)立面上去，以管人者自居，衙門習(xí)氣和作風(fēng)時(shí)有表露，說話辦事讓納稅人難以接受，淡忘了宗旨，沒有將服務(wù)當(dāng)作是執(zhí)法的有機(jī)組成部分，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度有好有壞，服務(wù)水平參差不齊。更有甚者服務(wù)錯(cuò)位越位，把納稅人本應(yīng)

7、享受的優(yōu)惠政策當(dāng)作個(gè)人“恩惠施舍”，把國家賦予的權(quán)力當(dāng)成個(gè)人斂財(cái)?shù)氖侄?甚至與不法企業(yè)相互勾結(jié)，偷逃、騙取國家稅收。究其原因,在于工作中注重強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)的硬件投入,輕視軟件投入：講建大廳、投設(shè)備、開網(wǎng)絡(luò)、建網(wǎng)站的事多，講業(yè)務(wù)規(guī)范、制度建設(shè)、人員素質(zhì)提高的事少。二、優(yōu)化納稅服務(wù)的途徑（一）更新納稅服務(wù)觀念,增強(qiáng)稅收服務(wù)意識(shí)。1 、樹立征納平等觀念。近幾年，稅務(wù)部門在信息化建設(shè)中花了大氣力，極大方便了納稅人。但是，實(shí)行信息化的同時(shí)，征納之間也減少了聯(lián)系和溝通，拉開了企業(yè)與稅務(wù)的心態(tài)距離。細(xì)細(xì)琢磨起來，要拉近這種心態(tài)距離，需要稅務(wù)部門在平等服務(wù)上下工夫。什么是平等服務(wù)？就是稅務(wù)部門要從高高在上的意識(shí)

8、中轉(zhuǎn)變過來，徹底放下架子，實(shí)行換位思考，視納稅人利益為自己利益，把納稅人的經(jīng)營看作是自己的經(jīng)營，使納稅人到稅務(wù)局有一種到家的感覺，無須拘謹(jǐn)，不用客套，平等交流，只有這樣，納稅人才愿意向收稅人表真心、說真話。也只有這樣，才能增進(jìn)稅企交流，使征納雙方真正成為相互理解、榮辱與共的一家人。2 、樹立主動(dòng)服務(wù)觀念。納稅人最想從我們的服務(wù)中得到的，一是辦稅時(shí)間的節(jié)約；二是應(yīng)該享受的權(quán)利是否得到最大化實(shí)現(xiàn)。這就要求稅務(wù)部門摒棄僵化、被動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，用積極主動(dòng)、真心誠意的服務(wù)，通過職能重組，優(yōu)化機(jī)制，簡化程序來提高效率，從而縮短辦稅的承諾時(shí)限，節(jié)約納稅人的時(shí)間和納稅成本。因此稅務(wù)部門要將管理與服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來

9、，以服務(wù)促管理，寓服務(wù)于管理之中，不折不扣地落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，使納稅人的合法權(quán)益得到充分保障。3 、樹立求實(shí)創(chuàng)新觀念。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要實(shí)事實(shí)辦，把好事辦實(shí)，實(shí)事辦好，切忌搞花架子，走過場(chǎng)，要讓納稅人看得見，摸得著，體會(huì)得到。這就要求稅務(wù)干部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)納稅人的稅前和稅后服務(wù)，不斷提高辦稅能力。如稽查部門對(duì)企業(yè)檢查后，應(yīng)指出企業(yè)在財(cái)務(wù)管理和依法納稅方面存在的不足，書面（比如情況反饋、簡報(bào)等）提出改進(jìn)意見，使企業(yè)能更好地理解和執(zhí)行稅收政策。（2） 狠抓干部隊(duì)伍管理,提高整體服務(wù)水平。加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)理想、愛崗敬業(yè)教育，增強(qiáng)自覺服務(wù)意識(shí)。建設(shè)“學(xué)習(xí)型”機(jī)關(guān)，提高干部的業(yè)務(wù)能力，提高微機(jī)操作

10、水平，增強(qiáng)為納稅人提供高效、快捷服務(wù)的本領(lǐng)。將業(yè)務(wù)能力高責(zé)任心強(qiáng)的同志安排到征收一線重要窗口，發(fā)揮其才智，更好地為納稅人服務(wù)。樹立身邊的先進(jìn)典型，以先進(jìn)典型帶動(dòng)工作整體上水平。要通過身邊榜樣的輻射力量激勵(lì)帶動(dòng)每一位普通干部,使大家學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性競爭機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)執(zhí)法嚴(yán)明、程序規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的新型稅收征管格局。規(guī)范機(jī)關(guān)工作秩序，抓好語言規(guī)范、著裝規(guī)范、舉止規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范和廉政規(guī)范，樹立國稅隊(duì)伍的良好形象。在加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查的同時(shí)，充分發(fā)揮稅收熱線直播節(jié)目、特邀監(jiān)察員、社會(huì)問卷調(diào)查等措施和手段的社會(huì)監(jiān)督作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正執(zhí)法、管理和服務(wù)工作中存在的問題，提高整體

11、服務(wù)水平。（三）加大稅收宣傳力度,全面實(shí)行公開辦稅制度。稅收法規(guī)政策要事先公開。要明確“未經(jīng)公布，不得實(shí)施”的原則。稅收熱點(diǎn)問題要立即公開。要通過相應(yīng)的媒體進(jìn)行公開。稅收救濟(jì)程序要盡量公開。稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政復(fù)議過程、稅收聽證過程等，均可以讓納稅人旁聽，并接受納稅人的監(jiān)督。稅收負(fù)擔(dān)金額要及時(shí)公開。要讓納稅人知道自己負(fù)擔(dān)了多少稅收，或者說在納稅上為國家盡了多少義務(wù)，讓納稅人感受作為納稅人的成就感。（四）規(guī)范信息服務(wù)體系,強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)手段。堅(jiān)持科技加管理理念，加快實(shí)施信息系統(tǒng)整合。稅務(wù)部門必須充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高稅收征管水平才能為納稅人構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)體系。筆者認(rèn)為，從稅收服務(wù)上來講，

12、至少應(yīng)建立以下四個(gè)體系：（1）稅收公共服務(wù)體系。這是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的稅收公共服務(wù)平臺(tái)。納稅人在這個(gè)稅收公共服務(wù)平臺(tái)上應(yīng)能夠查詢到各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織結(jié)構(gòu)，各種涉稅事宜的辦理指南，各類稅收法律、法規(guī)和最新發(fā)布的稅收政策，以及稅務(wù)公告、通知，涉稅統(tǒng)計(jì)信息，證照審批結(jié)果，納稅人信用等級(jí)信息，根據(jù)權(quán)限還可以得到個(gè)性化的資料、信息和相關(guān)的各種服務(wù)等。(2)稅收征收管理服務(wù)體系。這個(gè)應(yīng)用平臺(tái)應(yīng)與稅務(wù)機(jī)關(guān)后臺(tái)涉稅業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫相連接，為納稅人提供稅收征管全程的網(wǎng)上業(yè)務(wù)服務(wù)。具體地講，就是納稅人可以在網(wǎng)絡(luò)上完成辦理證照、待批文書的審批等事宜。(3)征納雙方聯(lián)系溝通體系，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣播、電視、雜志、各類會(huì)議等形式搭建平臺(tái)，豐富載體，溝通和納稅人的聯(lián)系，為納稅人提供服務(wù)和幫助，及時(shí)解決納稅人提出的各類涉稅問題。(4)稅收征管數(shù)據(jù)管理體系。這是為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。稅務(wù)部門要注重在實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作計(jì)算機(jī)的同時(shí)，建設(shè)好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源，將管理服務(wù)的理念貫穿于數(shù)據(jù)資源的挖掘利用之中。(五)健全服務(wù)崗責(zé)體系,完善考核激勵(lì)機(jī)制。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)以信息化建設(shè)為依托,按照統(tǒng)一設(shè)計(jì)、分類指導(dǎo)、重點(diǎn)突破、逐步推進(jìn)的原則，推行統(tǒng)一的稅收服務(wù)崗位職責(zé)和工作規(guī)程，制定“稅收服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，設(shè)計(jì)嚴(yán)密的征管過程監(jiān)控體