1、精心打造淺談餐飲企業的服務質量管理服務質量對于服務行業來說是一個常說常新的話題。服務質量不僅關系著餐飲企業的經營、效益、聲譽，更關系著餐飲企業的興旺與發展。為此服務質量越來越受到行業人士的關注。要知道如何管理和控制好餐飲服務質量管理，首先要了解影響服務質量的因素，其次要了解如何加強服務員的服務意識，再次要知道服務質量的內容及其控制的前提條件和方法，最后要理論聯系實際運用到工作當中去，只有這樣才能事半功倍。所以抓好服務質量工作是是企業的中心工作同時也是餐飲業從業人員最經常的工作。一、影響餐飲企業服務質量的因素服務質量是指為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于餐飲企業來講，服務質量的好壞，主要

2、來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐飲的“硬件”因素，包括餐飲店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即餐飲的“軟件”設施，包括餐飲企業員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是餐飲“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。1、服務不規范服務不規范問題是餐飲業目前的突出問題。餐飲服務不規范主要體現在：服務人員擅自移動客人的物品、未經敲門就進入客人的用餐房間、餐飲必備品不齊全、不開空調或空調效果差、微笑服務意識極為欠缺等。根據調查，從1996年至1998年顧客

3、對服務不規范問題的投訴占到全部投訴的31.4%。所以流程規范是服務質量管理的基礎。2、服務人員態度差，沒有主動服務意識由于餐飲行業有工作時間久，工作強度大等特點，所以餐飲服務人員服務態度也因此不穩定，服務人員素質參差不齊同時服務人員的服務意識普遍偏低，對自己工作崗位認識不夠、角色意識不強，員工在提供服務時容易受到自身性格、情緒等主觀因素的左右，缺乏友善的態度，對顧客的提問不冷不熱，不夠尊重。此外，許多服務員也沒有主動服務顧客的意識，餐飲企業員工的服務很大程度上都依賴顧客主動要求。這方面的事例子很多。如，顧客到了餐廳坐下，桌面上卻還是一片狼藉，叫了半天服務員才過來慢條斯理的收拾等等。衡量餐飲服務

4、質量管理的優劣取決于顧客的親身體驗。顧客的親身體驗來自顧客與餐廳的接接觸過程。國外把這一接觸時間稱為影響服務質量的“瞬間時刻”。在這“瞬間時刻”餐廳有機會向顧客展示服務的內容，如果機會錯過顧客便會離去；如果提供的服務出現問題，就會影響服務質量。所以餐飲服務過程中包括了食品飲料、設備設施、環境氛圍、技能技巧、禮節禮貌、服務態度等都要全面協調和控制，不可差不多或可以了吧的心態。3、對顧客投訴缺乏正確認識目前餐飲企業在對待顧客投訴方面的認識仍然不夠。很多餐飲企業很害怕接到投訴，因此往往在接到顧客投訴后盡可能的推卸責任或者避重就輕，沒有真正站在顧客的立場上為顧客解決難題，為顧客提供需求滿足。也有許多餐

5、飲店在受理顧客投訴后沒有給予顧客滿意的答復和補救措施，我認為大多數餐飲企業的投訴監督體系存在著問題，還有待進一步的改善，建立有效的信息反饋處理系統極其迫切。另外餐飲企業管理者對顧客投訴也沒有正確的認識，還因為自己的店投訴率低而沾沾自喜。其實一個餐飲店的投訴率高低并不能直接反應該服務質量管理的好壞。投訴機制不完善，投訴處理成了擺設也造成顧客遇小事不投訴，不想投訴。這從根本上影響到整體的服務質量管理效果。除了以上所提的問題外，目前餐飲企業還存在其他問題，如服務亂收費，收費不合理的情況，衛生管理不善等等的問題需要管理者用心去對待。二、強化服務意識是餐飲服務質量管理好壞的重要環節服務意識是餐飲企業所有

6、員工的靈魂，更是對服務質量管理起著至關重要的作用。服務意識可以從“尊重”、“關愛”、“信任”中體現出來，也可以從“互動”、“真誠”、“友好”中感受到。那么我們如何提高員工的服務意識呢？1、注重員工的先天素質眾所周知，個人素質的差異會導致服務的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求人力資源部把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質、并有一定工作經驗的員工，只有這樣的員工才能給餐飲企業帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。2、注重員工的后天培養在員工加入餐飲企業后，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解本餐飲企業的發展歷程和企業文化；其次，再

7、針對服務員的崗位說明、本餐飲店的服務規范及其它制度對其進行理論培訓，在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。3、重視、關心員工做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學的排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到本餐飲企業是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。4、合理

8、獎懲我們還要量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵（發放獎金或通報表揚）；對于服務工作做的不好的員工則要對其進行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節，從而自然而然的便提高了服務意識，也就為服務質量管理做好了必要的保障。5、管理人員以身作則做為管理人員要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。管理人員同樣要服務，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫

9、忙，而這時我們就要把自己看成是一名服務員而不是經理或主管，嚴格按照我們的服務標準進行服務。另外，要做好自己包干區的衛生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連經理主管服務都這樣標準，我們也應這樣啊！”6、注意日常工作員工在平時服務過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務模范，因為人都有從眾心理，書面上的規定再多、再細，還不如一個現實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務的氛圍，以此便提高了員工的服務意識和服務水平。員工的服務意識是要逐步培養的，而恰恰

10、是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細節，無不體現著我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提高，才能更好地服務于客戶，才能為餐飲企業的服務質量管理打個堅實的基礎。三、餐飲企業服務質量管理的內容服務質量管理的內容是綜合性的集合觀念，其中各個元素對餐飲企業服務質量管理都會產生影響，這就需要在總體上認識服務質量的特性，分析其運動規律，從而因勢利導順利控制好服務質量，從而增強餐飲企業生命力的需要。1、相關服務設施設備的質量餐飲企業的服務設施設備質量來自餐飲企業企業的物質技術裝備水平。它包括動力設備、加工機械、冷凍機械等生產性設施設備和客房、家具、電器等服務現場直接發揮

11、服務功能的設施設備。各種服務設施設備是餐飲企業賴以存在的物質基礎，是餐飲企業企業提供服務的依托。其舒適程度和完好程度直接影響到服務質量2、環境質量餐飲企業服務的環境質量主要包括建筑、裝飾、環境衛生及美化、服務設施的布局、燈光、音響、室內溫度的適宜程度等。3、服務質量(1)禮節禮貌；禮節是向別人表示敬意的各種慣用形式，如鞠躬、握手等，禮貌則是在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規范。注意禮節禮貌是餐飲企業最重要的職業基本功之一，體現了餐飲企業企業對賓客的歡迎和尊重，也反映了餐飲企業企業管理有方和員工訓練有素(2)服務態度；服務態度是提高服務質量的基礎，它取決于服務人員的主動性、積極性和創

12、造精神，取決于服務人員的素質、職業道德和對本職工作的熱愛程度。在餐飲企業服務實踐中，良好的服務態度表現為熱情服務、耐心服務、主動服務和周到的服務(3)安全與衛生；安全是餐飲企業各種服務活動的起碼保障，是控制服務質量的一個重要環節。餐飲企業要建立嚴密的安全保衛組織和制度，制定安全防范措施，加強安全管理，防止各種危及安全的問題發生，確實保證賓客的安全。衛生是在餐飲企業服務過程中不會由于產品、服務和設備等發生問題而有害于人的身體健康，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。(4)服務技能和服務效率；服務技能是提高服務質量的技術保證，它包括服務技術和服務技巧兩個方面。服務效率是服務工作在單位時間里完成

13、某種服務的多少。它不但反映了服務水平，而且還是服務技能的體現和結果。四、服務質量管理的前提條件和方法1、餐飲企業服務質量管理的前提條件(1)收集相關服務質量信息；餐飲企業管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務，提高服務質量的措施。更要根據餐飲企業服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取賓客意見等方式來收集服務質量信息。未來7(2)制定服務標準和流程；餐飲企業服務質量的標準就是服務過程的標準。服務流程即是餐飲企業服務所應該達到的規格、程序和標準。為了提高和保證服務質量，服務員應把服務流程視作工作人員應該遵守的準則，視作內部服務工作的法規。在制定服務流程時

14、，先要確定服務的環節程序，不要照搬其他餐飲企業的服務程序，而應在廣泛吸取國內外先進管理經驗、接待方式的基礎上，緊密結合本餐飲企業大多數賓客的生活習慣和本地的風俗習慣，來推出全新的服務規范和程序。(3)做好員工服務培訓；餐飲企業之間服務質量的競爭實質上是人才的競爭，員工素質的競爭。很難想像，沒有經過良好訓練的員工能提供高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術水平，豐富業務知識。2、服務質量管理的方法管理方法可以說是日新月異，但主要還是在餐前、餐中、餐后的管理過程控制，也就是所謂預先控制、現場控制和結果反饋控

15、制。(1)餐飲企業服務質量的預先控制階段；預先控制是指為使服務結果達到預定的目標，在餐飲企業營業前所做的一切管理上的努力，預先控制的目的是防止餐飲企業在營業中所使用的各種資源在質和量上產生偏差。預先控制包括設備設施預先控制、人力資源預先控制、衛生質量預先控制和事故發生前的預先控制。(2)餐飲企業服務質量的現場控制階段；所謂現場控制，就是在監督現場正在進行的餐飲企業服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐飲企業管理人員主要職責之一，現場控制的主要內容有服務流程控制、人員控制、和突發事件控制。我在自己餐飲企業里有親身的體會，在餐飲企業開業期間，我著重協調各部門的工作，以保障整個運營順利的展開為首要工作，但是忽略了對服務質量的管理，特別是面對顧客的一線服務人員，以至于在后期服務質量沒有跟上去。在根據實際況我制定了服務質量管理巡查跟蹤表(見表一)，在檢查，督促，現場說教的基礎上對我們店的服務有了較明顯的提升。所以控制方法是很重要的，但是在大方向的前提下我們要靈活運用。例如：圖表一是我在酒店里針對服務上經常出現的服務問題專門制定的巡查表格，在一定程度上強化了服務質量管理。服務質量管理巡查記錄表年月日名稱項目很