1、2003年夏季服務活動年夏季服務活動總總 結結北京亞之杰伯樂銷售服務中心亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 活動策劃? 活動安排? 服務營銷宣傳? 內(nèi)部培訓情況? 活動效果? 服務核心流程的貫徹亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范 秉承四位一體的經(jīng)營理念，依靠完備的硬件設施、嚴格培訓的高素質員工和先進的計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，亞之杰伯樂可為客戶提供全方位完美的服務。“全心全意，求索完美”是公司恒久不變的服務宗旨。亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范組長組長 服務總監(jiān) 田 衛(wèi) 技術經(jīng)理 李俊英 服務經(jīng)理 陳松 備件經(jīng)理 李慶明 市場部經(jīng)理許天任? 活動策劃亞之杰伯樂亞之杰伯樂

2、服務的典范服務的典范? 活動策劃活動策劃 按照一汽-大眾夏季服務活動的要求，進行市場策劃，6月2日上報經(jīng)管會審批。亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 活動安排活動安排 6月月10日至日至7月月10日日 業(yè)務部：重點推廣服務核心流程的預約工作、 禮品發(fā)放及活動總結 車 間：負責活動的實施 市場部：策劃、跟蹤活動，進行調(diào)查問卷 備件部：負責備件的供應 客服中心：對客戶進行回訪，調(diào)查滿意度亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 服務營銷宣傳服務營銷宣傳 電臺97.4MHz進行10天宣傳; 新浪、搜狐網(wǎng)絡進行10天的宣傳 向7200多客戶發(fā)送短信息 制作橫幅、服務檢查表 北京青年報周三

3、汽車版宣傳 對客戶進行調(diào)查問卷 進行技術講座和試乘試駕亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 活動效果活動效果020040060080010001月 2月 3月 4月 5月 6月修車量（1 0輛）維修收入預約客戶輛亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范以服務顧問為龍頭以服務顧問為龍頭的服務核心的服務核心以技術經(jīng)理為主，班組長以技術經(jīng)理為主，班組長為骨干的技術核心為骨干的技術核心以總檢為主，班組長以總檢為主，班組長為骨干的檢驗核心為骨干的檢驗核心以客戶為中心以客戶為中心亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范一覽表一覽表預預 約約跟跟 蹤蹤交車交車/ /結帳結帳質量質量/ /內(nèi)部交車

4、內(nèi)部交車修理修理/ /進行工作進行工作接車接車/ /制單制單準準備備工工作作服務核心流程各要素服務核心流程各要素? 服務核心流程的實施服務核心流程的實施亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范服務核心流程環(huán)節(jié)控制服務核心流程環(huán)節(jié)控制預約的開展預約的開展 預約的服務 如何開展？ 我們是怎樣做的？過程控制過程控制圍繞“一個中心三個 核心”，對內(nèi)、對外 開展4W，用5S加強 公司現(xiàn)場管理。客戶關系客戶關系 圍繞7000多客 戶檔案做文章， 開展各項服務亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范預預 約約信信 函函互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)電電 臺臺店內(nèi)廣告店內(nèi)廣告亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范1。預

5、約的好處2。如何開展預約3。預約的方式預預 約約 告告 知知 書書亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范預 約信息員看板登記填 寫預約表微機錄入預約表預約表預約表1.提前1小時提醒 2.進行制單備件確認 1.工具確認 2.工位確認 3.制定初步維修方案亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范預預 約約 看看 板板亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范預約登記本預約登記本亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范 推廣預約活動推廣預約活動一、2003年元月份溫馨之約活動； 二、2003年2月份迎新春酬賓活動、推廣修車夜市；三、2003年3月進行3.15備件知識講座、組織寶來客戶植 樹；

6、四、2003年4月進行寶來技術講座、非典免費消毒活動；五、2003年5月進行寶來試乘試駕及抽獎活動，；六、2003年6月進行夏季服務活動、Golf技術講座、寶來 試乘試駕。亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范接車接車/ /制單制單 預預 約約提前提前1 1小時提醒小時提醒提前制單提前制單交流交流, ,遞名片遞名片環(huán)車檢查環(huán)車檢查把套、座套、腳墊把套、座套、腳墊制單制單確認確認卡片管理卡片管理制制 單單停車位、交車時間停車位、交車時間交流，遞名片交流，遞名片環(huán)車檢查環(huán)車檢查把套、座套、腳墊把套、座套、腳墊服務顧問服務顧問亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的

7、典范服務的典范亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范卡卡片片式式管管理理亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范 修修 理理/ 準準 備備 工工 作作每周兩次內(nèi)部培訓，每周兩次內(nèi)部培訓，每月員工上交兩份總結每月員工上交兩份總結備件看板，備件看板，確保備件供應確保備件供應人員保證人員保證技術核心作為保證技術核心作為保證工具保證工具保證快保工位快保工位亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范看板管理看板管理預預 約約 表表車間調(diào)度控車間調(diào)度控 制制 臺臺小組工作模式小組工作模式服務顧問對班組服務顧問對班組

8、修理修理/準備工作準備工作亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范管理模式管理模式作作 用用預約工位為客戶提供綠色通道，合理有效得安排設備、人員、備件等快保工位卡片式管理服務顧問時時關注車輛動態(tài)；為服務顧問與班組長建立良好的溝通看板式管理保證車間工作通暢，信息快速準確? 小組工作模式小組工作模式亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 質檢質檢/內(nèi)部交車（一）內(nèi)部交車（一） 注重細節(jié)，將最基礎的工作做好、做精 建立內(nèi)部培訓體系，實行全員多方面考核，年末實行 末位淘汰制度 常規(guī)保養(yǎng)項目進行日常飛行檢查，按項目設分值進行 長期考核亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 質檢質檢/內(nèi)部交

9、車（二）內(nèi)部交車（二） 發(fā)現(xiàn)問題，及時與服務顧問溝通，然后與客戶交流， 做好提醒服務 班組長全部接受檢驗培訓，輪流進行終檢，隨機抽查、 打分 實行自檢、互檢、終檢三級檢驗，人人簽字，班組長 將車交給對應的服務顧問，并與服務顧問進行交流亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 交交 車車 / 結結 帳帳 顧顧 客客與客戶告別與客戶告別向客戶解釋向客戶解釋維修過程維修過程陪客戶看舊件陪客戶看舊件陪客戶結帳陪客戶結帳維修提醒卡亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 交交 車車 / 結結 帳帳 亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 服務核心流程各環(huán)節(jié)控制服務核心流程各環(huán)節(jié)控制顧顧 客

10、客4W業(yè)業(yè) 務務車車 間間備備 件件4W4W亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 服務核心流程各環(huán)節(jié)控制服務核心流程各環(huán)節(jié)控制素養(yǎng)素養(yǎng)整理整理5S清潔清潔整頓整頓清掃清掃亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 跟跟 蹤蹤 服服 務務經(jīng)營管理委員會經(jīng)營管理委員會月月 報報宣傳品宣傳品電電 話話信信 件件大客戶大客戶調(diào)查問卷調(diào)查問卷廣告宣傳廣告宣傳個性化服務個性化服務客戶反饋信息客戶反饋信息1 1、追蹤服務、追蹤服務2 2、告知服務、告知服務3 3、提醒服務、提醒服務4 4、親情服務、親情服務客服中心客服中心100%100%進行回訪進行回訪亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范亞

11、之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范服務活服務活動動亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范活動告活動告知知亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范內(nèi) 容數(shù)量時 間預約講座寶來技術講座300多人8月23日、9月1日、9月7日冬日溫情活動230多人11月23、24日購車知識講座280多人2003年1月4日、11日推廣預約，贈送博物館套票200張11月1530日宣傳預約，贈送小禮品12月152003年1月體現(xiàn)增值服務，贈送車友手冊6000本12月18日起活動十月出行-愛車檢查3044輛9月9-10月9日冬日溫情活動3890輛11月1530日溫馨之約12月152003年1月保險理賠：一站式服務；代辦驗車；技術咨詢 增值服務增值服務亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范? 銷售與服務的銜接銷售與服務的銜接 銷售與服務采取“一對一”服務 服務與銷售采取“一幫一”服務 客戶的需求：朋友式服務亞之杰伯樂亞之杰伯樂 服務的典范服務的典范一汽一汽- -大眾大眾公司