1、淘寶網店客服工作職責淘寶網店客服工作職責 （一）淘寶客服工作職責怎么規定?淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡單輕松， 很需要嚴謹的態度和細致的心思。客服的一個小疏忽可能給公司帶來損失，對于店鋪的經營來說，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責有一個明確的規定。基本職責客服 (產品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)一.產品知識1.熟悉公司產品知識特點，生產工藝2.對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。二.銷售技巧1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。三.售前接待1.熟悉淘寶賣家中心操作規則， 處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班3.配合公司淘

2、寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發貼宣傳丶推廣店鋪。4.完成個人銷售表，銷售表整理與發貨單整理四.售后處理1.解決已發貨訂單出現的售后問題2.對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本3.監督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率具體細節：1.訂單整理1.1 及時整理個人銷售產品及備注要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。處罰：1) 如未按時發送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業績并處以20 元罰款。2) 內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：尺寸寫錯：如 1.24 米*2 米寫成 1.42 米

3、乘 2 米發貨時間寫錯：如 11 月 2 日發貨寫成 11 月 20 日發貨。屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;以上錯誤如在下生產單前發現并及時更正，處以 20 元罰款 ;如已下到工廠，處以50 元罰款 ;如產生實際損失超過500 元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。1.2 收貨人信息與發貨方式要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發貨時間以及送貨方式 .收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產生糾紛的依據。處罰

4、：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20 元罰款。1.3 備注備注基本格式樣例：格式為：姓名，尺寸 (寬*高，默認單位為米 )圖案有無修改或定制，發貨時間，配送情況，特殊備注 (好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等 )劉賀， 3 米*2.4 米，圖案正常， 12 月 19 發貨，自提。送膠。要求：備注信息要規范丶準確丶及時(買家拍下付款內20 分鐘內必需做好詳細備注 )。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內容 (原備注內容要保留 )，并及時向客服主管匯報。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20 元罰款。如買家發貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發貨錯誤的按實際損失賠償，扣除

5、該單業績并處以50 元罰款。1.4 訂單跟蹤要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任QQ(QQ 無回應則應打電話 )或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。客服對自己的單應及時跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ(QQ 無回應則應打電話 )或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。 尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發貨和物流的進度。處罰：因客服未及時跟進發貨和物流信息產生后果及差評的扣除該單業績并處以30 元罰款。1.5 售后客服應能對簡單售后及時處理， 復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時電

6、話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。2.議價管理一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。基本管理規定1.出勤除白連夜之外的白班客服均應按規定時間在公司上班， 每月在公司上的白班允許有 2 次 10 分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣 20 元。白班遲到超過 10 分鐘，每次扣 20 元。當班期間無論何種原因不能按時上網值班， 均需電話向客服主管請假調串， () 如發現當班旺旺未在線又未請假扣 200元。2.應答時間有顧客提問，無論當班與否， 旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內出現超過 3 次應答

7、時間超過 2 分鐘的現象，處以 50 元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發現一次處以 100 元罰款， 2 小時扣 200 元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2 小時以上包括 2 小時處以 200 元罰款。3.績效薪資計算基本薪資 + 提成 + 獎金基本薪資：初級客服：底薪 1500 元;中級客服：底薪 1800 元;高級客服：底薪 2200 元;客戶經理：底薪 2700 元;提成：個人銷售業績的百分之零點五。 獎金：團隊評分 (底薪的百分之十 )+ 滿勤獎 100 元+ 生活補助 200 元1) 通過阿里旺旺和客戶溝通， 解答客戶提出的各

8、種問題， 達成交易，該單計入此客服業績。2) 同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。3) 拍下未付款訂單超過 24 小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單， 并指導買家另拍并插旗， 追單成功計入追單客服銷售業績。4) 當產品非質量問題， 因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業績。5) 產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效 ;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100 元罰款。客服晉升計劃客服晉升的原則是重能力，能者多得。中級客服晉升條件：1.初級客服連續二個月無失誤;2.達到中級客服要求并通過考核;要求：1) 熟悉并

9、了解產品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺寸等 ;2) 能夠進行常規的售后服務 ;3) 熟悉并了解物流的基本知識， 對多數的市縣物流情況能夠準確判斷 ;4) 熟悉并了解工廠的生產狀況和生產流程， 對多數產品的生產周期能準確把握 ;5) 有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交 ;6) 能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;高級客服： 1.中級客服連續三個月無失誤 ;2.達到高級客服要求并通過考核 ;要求：1) 產品專家，對多數產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌， 掌握淘寶同類家具的特點丶價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格;2) 銷售專家，能以產品專家的身份從專業角

10、度對買家購買進行解答，洞悉客戶心理，擅長大哭戶銷售 ;客戶經理： 1.高級客服滿一年 ;2.升級前連續三個月無失誤;淘寶客服工作職責就是這些了， 各位想去當客服的可以學習學習。淘寶網店客服工作職責（二）1. 基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。 因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作， 所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的， 這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題， 還包括如何向外推廣

11、自家的店鋪， 推銷自己的產品以及服務。2. 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題 (想想產生這些問題的原因 )，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中， 不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。3. 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主 (因為我們主要是從事關于女性有關方面的產品 )，推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們， 擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的， 合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。 常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。 想想自己做到這些了嗎 ?有想過這些問題嗎 ?4. 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員