1、物業管理中溝通的技巧和方法內容大綱n何為溝通何為溝通n管理員自身應有的思想認識管理員自身應有的思想認識n與業主溝通的原則與業主溝通的原則n溝通方法溝通方法n溝通時注意事項及溝通技巧溝通時注意事項及溝通技巧n業主分類業主分類n入伙期與業主的溝通入伙期與業主的溝通n客戶訪問時處理投訴的方法客戶訪問時處理投訴的方法一、何為溝通一、何為溝通 物業管理關鍵在于溝通。 何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。二、管理員自身應有的思想認識二、管理員自身應有的思想認識 我以為，在物業

2、管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。 首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：1、尊重不傲慢 我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。2、熱情不冷漠 物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？3、誠信不敷衍 在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。4、禮貌

3、不刻薄 禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。5、不呆板 在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。6、負責不推諉 該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。三、三、 與業主溝通的原則與業主溝通的原則l1、勿呈一時的口舌之能勿呈一時的口舌之能: (1)、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感，但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度; (2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受你的觀點; (3)、你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人

4、的樣子,不要好像若無其事的樣子。與業主溝通的原則與業主溝通的原則l2、顧全客人的面子顧全客人的面子: (1)、要想說服客人,你就應該顧全別人的面子,不要一語點破。要給客人有下臺階的機會; (2)、顧全客人的面子,客人才能會給你面子; (3)、顧全客人的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態度和措辭;與業主溝通的原則與業主溝通的原則l3、不要太不要太“賣弄賣弄”你的專業術語你的專業術語 : (1)、千萬要記住,平時接觸的人當中,他們可能對你的專業根本不懂; (2)、在向客戶說明專業性用語時,最好的辦法就是用簡單的例子來比較,讓客戶容易了解接受; (3)、在與客人溝通時,不要老以

5、為自己高人一等。與業主溝通的原則與業主溝通的原則l4、維護公司的利益維護公司的利益: (1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的,在與客戶溝通時,不能以損失公司的利益為代價,博取客戶的歡心; (2)、更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。四、溝通方法四、溝通方法1、說服教育法、說服教育法 將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。 講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。 2、換位思考法、換位思考法 “愛”與

6、“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業 主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。 3、入鄉隨俗法、入鄉隨俗法 在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。 4、避實就虛法、避實就虛法

7、有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。四、溝通方法四、溝通方法 5、投其所好法、投其所好法 根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！ 6、以退為進法、以退為進法 有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人

8、再跟業主溝通。 7、委曲求全法、委曲求全法 有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。四、溝通方法四、溝通方法五、溝通時注意事項及溝通技巧五、溝通時注意事項及溝通技巧一)、除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。 1、離開沖突現場交談 在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。 2、坐下來談 能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是

9、融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。 3、談話時保持合適距離和位置 根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。二）、與客戶溝通的技巧: 1、抓住客戶的心: (1)、摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢; (2)、可以適當的投其所好,對方可能會視你為他們知己,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。 2、記住客人的名字: (1)、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項非常有用的法寶; (2)、記住客人的名字,比

10、任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。 五、溝通時注意事項及溝通技巧五、溝通時注意事項及溝通技巧3、不要吝嗇你的“高帽子”: (1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方; (2)、經常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個人的一生; (3)、用這種辦法,可以進一步發揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。4、學會傾聽: (1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達出你的觀點與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。 (2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達到真正溝通的重要標

11、志,做一名忠實的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是贊揚還是抱怨,你都得認真對待。五、溝通時注意事項及溝通技巧五、溝通時注意事項及溝通技巧 二）、與客戶溝通的技巧二）、與客戶溝通的技巧:5、付出你的真誠與熱情: (1)、人總是以心換心的,你只有對別人真誠,客人才可能對你真誠; (2)、在真誠對待客人的同時,還要擁有熱情; (3)、只有那出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什么山上唱什么歌 (1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式; (2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。7、培養良好的態度 (1)、只有你具有良好的態度,才能讓客人接受你,了解你;

12、(2)、在溝通時,要投入你的熱情; (3)、在溝通時,你要像對待的朋友一樣對待你客戶。五、溝通時注意事項及溝通技巧五、溝通時注意事項及溝通技巧 二）、與客戶溝通的技巧二）、與客戶溝通的技巧:六、業主分類v普通業主v沖動業主v猶豫業主v自大業主v親和業主v呆板業主v粗魯業主業主分類及解讀業主分類及解讀l（1）普通業主這一類大約是你所有業主的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的朋友。l（2）沖動業主這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一

13、定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的業主。l（3）猶豫業主他們經常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導，例如：“你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。 你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。業主分類及解讀業主分類及解讀l（4）自大業主與這類業主溝通時，你要非常小

14、心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。l（5）親和業主他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時，你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！”業主分類及解讀業主分類及解讀l（6）呆板業主這些人特別地固執，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他才會配合你。l（7）粗魯業主許多物業管理員都非常