1、五年制高職教育學期授課計劃總表（2015 2016學年第一學期）學校名稱省財經高等職業技術學校系 部商貿系課程名稱（全稱）客戶關系管理授課班級12證券51班、12電商51、12物流51課程總學時 72（本學期計劃學時72 ）任課教師巍、高原教研室電子商務教研室制定日期2015 年 9 月 1 日課程標準制定部門省財經高等職業技術學校客戶關系管理應用（編者、教材全出版單位、稱出版時間）主編：顧明 機械工業2014年9月第一版客戶關系管理主要教學參考書（名稱、編者）（主編:程越敏高等教育2011 年1月第一版）本學期教學周數18本課程周學時數4本課程學期總時數72本講授58編制說明：學測驗6本學期

2、教學周數共計18周，扣期復習4除授課班級“十 一”放假，本計劃中教國慶放假4的實際教學周數在十七周左右O如果學遇特殊情況使執行情況與計劃不一致時時，應當根據需要及時調整。數教學過程中，將結合理論，進行分實踐教學。同時加強習題課，案例課。配課堂采取板書、多媒體、實訓等多種形式。教研室 主任系部 主任教務 處長教學 副校長2015 年9月1日（客戶關系管理）學科2015-2016 第一學期教學進度計劃表班級：12證券 51、12電商51、12物流51模塊 任務容周次課時目的要求（本學科本學期）項目1初識客戶關系管理1-26+0客戶關系管 理強化素質教育和 能力培養的精神，注 重培養學生的科學思 維

3、方法和創新精神； 課程貫徹以服務社會 為宗旨、以提高職業 素養和技能為指導方 針，突出應用能力的 培養，把重點放在概 念、結論和方法的實 際應用和技能訓練 上。作為經濟管理類 學生的專業基礎課， 在容編排上，緊密結 合當前客戶關系管理 實踐中遇到的關鍵問 題，重在提高學生分 析問題和解決問題的 能力。任 務一探尋身邊的客戶關系管理12+0一接觸現代客戶關系管理12+0二玩轉個人版CRM22+0項目2分析客戶價值2 -36+0任務一尋找潛在客戶22+0二管理客戶信息32+0四分析客戶價值 服務大客戶32+0國慶放假44+0項目3服務客戶54+0任 務接待客戶處理客戶投訴52+0三提升溝通的技巧5

4、2+0階段測驗（一）60+2項目4服務網絡客戶6-914+0任 務一重視網絡客戶服務62+0二FAQ在客戶服務中的運用72+0三電子在客戶服務中的運用72+0四設計網絡客戶體驗82+0五綜合案例一小米手機82+0六綜合案例二少女安娜92+0七綜合案例三凡客不凡92+0項目5讓客戶滿意10-18+0采取措施一分析客戶滿意度1 102+0在具體實施時注重實踐性教學環節，注重任一產品滿意管理102+0教、學、做相結合，務三服務滿意管理112+0并有針對性地采取案例研討、任務驅動、四處理客戶的不滿112+0項目導向等行動導向階段測驗（二）120+2的教學模式，體現理 論性、實踐性和開放項目6培育忠誠客

5、戶12-16+0性的要求，力求通過 本課程的學習，培養分析客戶忠誠的價值3任 務一122+0學生企業經濟管理素一培育忠誠客戶132+0質和技能。二預防客戶流失132+0項目7實施CRM項目14-114+0一啟動CRM項目5 142+0二CRM項目的實施過程142+0任 務二CRM項目的運行績效評估152+0四案例分析一沙海帆152+0五六案例分析二新航之新案例分析三手機中的戰斗機16162+02+0七案例分析四企業過度營銷害了誰172+0八案例分析四日本企業的長壽密碼172+0階段測試（三）180+2復習182+0期末考查19注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教務處，一份

6、教學檢查辦公室。任課教師：巍、高原客戶關系管理課程授課計劃班級：12證券51班、12電商51、12物流51任課教師：巍、高原周次模塊教學 容教學要求教學 實施課 時作業 安排1-2項目1初識客戶關系管理6+ 01任務一探尋身邊的客戶關系管 理樹立以客戶為中心的現代管理 理念、理解客戶關系管理的含 義講授2+ 01任務二接觸現代客戶關系管理掌握客戶關系管理的基本過 程，了解企業對客戶間的學習 型關系，掌握在線客戶關系管 理的優勢講授2+ 02任務三玩轉個人版CRM掌握XTools網上CRM系統 的功能，能熟練操作網上免 費試用CRM系統講授2+ 0課后 習題2-4項目2分析客戶價值6+ 02任務

7、一尋找潛在客戶認識潛在客戶對企業發展的 積極意義，通過對潛在客戶 資格的判定，了解進行潛在 客戶識別的方法。講授2+ 03任務二管理客戶信息對潛在客戶進行有效的管 理，使銷售工作程序化、系 統化和計劃化，有助于銷售 人員開展重點推銷和目標管 理，穩定地取得最佳效益。講授2+ 03任務三 任務四分析客戶價值 服務大客戶理解客戶生命周期的特征， 掌握衡量客戶價值的標準， 測量客戶價值的方法。明確大客戶的特征及二八法 則，能夠判斷選擇大客戶， 并能采取適當措施預防大客 戶的流失，掌握談判技巧。講授2+ 0課后 習題4國慶節放假4+ 05項目3服務客戶4+ 0一周次模塊教學 容教學要求教學 實施課 時

8、作業 安排5任務一 任務二接待客戶處理客戶投訴掌握呼入的禮貌用語，規及 接待步驟，并能實際運用。 理解處理客戶投訴的步驟及 方法，掌握投訴的禮貌用語， 規及接待步驟，并能實際運 用。講授2+ 05任務三提升溝通的技巧掌握溝通過程中傾聽、提問 及復述的技巧，掌握與客戶 溝通技巧，并加以運用。講授2+ 0課后 習題6階段測驗（一）測驗0+268項目4服務網絡客戶14+06任務一重視網絡客戶服務掌握服務網絡客戶的容、網絡 客戶服務的手段，并能有效服 務網絡客戶。講授2+ 07任務二FAQ在客戶服務中的運 用能設計FAQ貝回，能利用 FAQ的搜索功能，使網絡客戶 通過最短的路徑獲得解決問題 的答案。抽

9、2+ 07任務三電子在客戶服務中的運 用理解電子在客戶服務中的重 要運用，能利用電子主動為 客戶服務。講授2+ 08任務四設計網絡客戶體驗理解客戶體驗方案的設計，利 用客戶體驗為網絡客戶提供更 個性化、更貼心的優質服務。2+ 0課后 習題8任務五綜合案例一小米手機分析小米手機是如何開展客 戶關系管理的2+ 09任務六綜合案例二少女安娜分析安娜服裝是如何開展客 戶關系管理的2+ 09任務七綜合案例三凡客不凡分析凡客誠品是如何開展客 戶關系管理的2+ 01011項目5讓客戶滿意8+ 010任務一分析客戶滿意度掌握客戶滿意的基本含義、 基本容，能夠進行客戶滿意 度的測試并進行分析。講授2+ 010任

10、務二產品滿意管理理解客戶需求的構成，明確 產品滿意是客戶滿意的前 提，能夠為客戶提供滿意產 品、優質服務。講授2+ 011任務三服務滿意管理理解服務是產品功能的延 伸，企業的競爭目標就是服 務競爭，訓練服務意識，制 定服務指標，強化服務行為。講授2+ 011任務四處理客戶的不滿掌握正確認識和處理客戶不 滿、抱怨的方法，及時發現 并修止產品、服務的失誤， 尋找新的商機。講授2+ 0課后 習題一周次模塊教學 容教學要求教學 實施課 時作業 安排12階段測驗（二）測驗0+21213項目6培育忠誠客戶6+ 012任務一分析客戶忠誠的價值掌握客戶忠誠的價值構成， 重視客戶忠誠的建立、維護， 能夠測量客戶

11、的忠誠度。講授2+ 0課后 習題13任務二培育忠誠客戶認識培養忠誠客戶對企業發 展的意義，能夠運用客戶忠 誠策略培育忠誠客戶。講授2+ 013任務三預防客戶流失認識客戶流失對企業的危 害，掌握客戶流失的原因， 能夠盡可能預防客戶的流 失。講授2+ 01415項目7實施CRM項目16+014任務一啟動CRM項目掌握CRM項目實施的影響因 素，成立CRM項目小組，為 CRM項目立項作準備。講授2+ 014任務二CRM項目的實施過程對CRM項目現有政策和流程 進行分析和診斷，對企業的業 務流程進行重新設計。講授2+ 015任務三CRM 項目的運行績效 評估了解CRM項目運行績效評估 的意義，掌握 C

12、RM項目績效 評估的原則，構建 CRM項目 的運行績效評價指標。講授2+ 015任務四案例分析一沙海帆分析阿聯酋迪拜是如何開展 客戶關系管理的2+ 016任務五案例分析二新航之新分析新加坡航空公司是如何 開展客戶關系管理的2+ 016任務六案例分析三手機中的戰斗機分析小米手機是如何開展客 戶關系管理的2+ 017任務七案例分析四企業過度營銷害了誰過度營銷與客戶關系管理的 關系2+ 017任務八案例分析五日本企業的長壽密碼從客戶關系的角度分析日本 企業的長壽秘訣2+ 018階段測試三0+218復習2+ 019考查作業計劃表客戶關系管理學科任課教師：巍、高原 2015年9月1日序批改計劃號全批全改部分批改不批改1項目1初識客戶關系管理什么是客戶關系管理？P22案例分析V2項目2分析客戶價值潛在客戶的尋找如何順利實現潛在客戶的轉化？V3項目3服務客戶接待呼入的操作步驟及規有效溝通