1、長城物業集團股份有限公司北京物業管理分公司2010年度瀛海莊園小區物業服務合同履行情況報告尊敬的業主、住戶：“長城物業·陽光物管”。根據北京市物業管理辦法中對物業服務合同履行情況公示的要求，為維護全體業主的合法權益，現將本項目2010年8月25日至 2010 年12月31 日期間對瀛海莊園物業服務合同的履行情況及住宅物業服務規范（三級）的落實情況向全體業主公示。為方便業主查閱，本公示內容從客戶服務、工程服務、秩序服務、環境服務幾個專業領域進行重點匯報：一、財務收支狀況：2010年度管理處全年總收入為 1047931.35 元，總支出為 3314719.34 元，盈/虧狀況 -2266

2、787.99元 （詳見2010年度財務收支報告）。二、2010年重要工作或上年度滿意指數調查改進措施實施情況：專業工作內容完成情況未完成原因分析 1完成與前物業的設備設施交接工作已完成 2完成物業辦公用房、業委會用房的布置工作已完成 3完成業主資料整理、歸檔工作已完成三、物業基礎服務工作完成情況：（一）、顧客服務1、顧客溝通：管理處通過面談、電話、社區文化活動等方式，顧客溝通率 100 ；1 / 14召開業主座談會 2 次，與業主委員會溝通 3 次。溝通會時間溝通會主題主要參加人溝通內容及結果現場照片2010.9.10選舉業委會成員溝通會園區業主、管理處員工選舉業主委員會成員，就物業存在問題進

3、行溝通2010.11.6慰問園區老人，增進與業主間的情感居委會龔主任、單委員、物業管家慰問老年人，關愛社區老年人2010.12.5針對園區存在問題進行溝通管理處經理、業主委員會成員對園區存在問題進行溝通，制定整改措施2010.12.25對2010年度財務收支進行公示管理處經理、業主委員會成員、熱心業主通過對收支情況進行公示，增強物業服務透明度2、顧客請修受理顧客請修 次，有效請修 次，無效請修 次，請修回訪 次，請修回訪率 100。漏水壁掛爐室內小修更換電路疏通下水管對講供暖系統報警系統其它3 / 14配件維修系統3、顧客投訴受理顧客投訴 件，投訴處理完成率 100 ，投訴回訪率 100 。服

4、務禮儀供水供電維修服務公共設施裝修管理秩序維護車場服務消防管理清潔服務園藝養護寵物管理噪音擾民其它4、顧客建議咨詢受理顧客建議咨詢 件，處理完成率 100 ，需跟蹤回訪 5 件，回訪率 100 。5、社區文化活動（1）、宣傳欄布置序號宣傳時間宣傳欄內容宣傳欄圖片12010.10月度管理報告、健康知識宣傳、22010.11防火知識宣傳3 / 1432010.12冬季防病小常識（2）靜態及動態社區活動序號活動時間活動內容活動圖片12010.8你我攜手，共建美好家園主題演講活動22010.10協助業主組織召開第一屆業主大會4 / 1432010.11回收舊電池，贈送“八寶米”活動42010.12對園

5、區進行圣誕布置，烘托節日氣氛注：組織社區活動的頻次不低于對應級別住宅物業服務規范的頻次要求。6、裝修管理辦理裝修 10 戶，違章裝修 1 戶（上報相關主管部門 1 戶），裝修完成并通過驗收為 3 戶。（二）、工程服務1、共用部位及共用設施維護保養序號項 目維護周期及頻次維修/養護措施維修/養護效果（附圖片）1維修天臺漏水對破損的天臺地面磚進行清理，重新做防水5 / 142對供水主管道進行維修每半年/次在檢修、維護過程中，發現地面向外滲水，遂將地面挖開進行維修。3對配電室進行除塵保養每月/次對配電室進行除塵保養4對園區路燈、草坪燈進行檢修每月/次對燈泡進行更換，對底座進行加固5對水表間、接室閉門

6、器進行維修每月/次對閉門器進行加固7 / 146加固園區減速帶每半年/次加固減速帶2、共用設備保養（包括電梯、消防設備、）序號設備名稱保養周期保養措施1對消防設備進行刷漆保養每半年刷漆保養2對園區滅火器進行年審每年/次3對電梯溫馨提示牌進行更換每2年更新一次4對地庫消防管道外保溫進行維護、保養每月檢修8 / 145對消防箱水袋、槍頭等進行月檢查每月/次（三）、秩序維護服務序號項 目內容描述實施效果（圖片）1日常工作1、對園區車輛、外來人員進行有效管控2、對園區組團進行巡邏3、對園區停車進行規范管理4、對園區消防設施進行檢查5、按照巡更路線準時打點（如圖）2應急響應演練根據消防預案實施的消防演練

7、滅火器、消防水帶應用演練3突發事件處理協助民警處理園區撞車事件8 / 14協助城管，對園區21#樓違建進行治理（四）、保潔服務項目 內容工作內容效果（附圖片）日常清潔園區主路、樓道、園區甬路等撿拾綠籬中的垃圾全園區水景觀清掃水系雜物擦拭園區垃圾桶共256個9 / 14（五）、綠化服務 項目內容次數/棵數/平米實施說明實景圖片園藝澆灌夏、秋每月5-6次保障綠植不被旱死園藝修剪次喬灌木修剪1次/月 園藝防凍保護 平米對園區樹木涂白對修剪后的樹干刷漆10 / 14病蟲害防治次對喬灌木進行病蟲害進行防治四、當年度顧客滿意指數測評待改進項提升措施序號待改進項內容改進措施及計劃改進效果評價1秩序維護員形象、素質有待加強1、對秩序維護員進行每周培訓2、加強秩序維護員入職前的把關3、加強崗前培訓通過入職把關、崗前培訓，秩序維護員的形象、素質有了很大提升與改觀2工程人員維修技能有待提高1、對工程人員每周進行培訓2、實行技術能手帶實習生制度技能較之以前有改善 2010年，長城物業在全體業主的大力支持和配合下，順利履行了瀛海莊園物業服務合同。實現了為業主提供“安全、整潔、完好、溫馨”的物業服務。我們的工作需要得到您一如既往的支持，為了不斷提高我們的管理服務水平，