1、加油站效勞和客戶管理標準制度第一節 效勞要素第一條 員工形象1. 上崗時應按公司規定統一著裝，左胸前佩帶胸卡見附件2-1。2. 儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發，發長不過耳；女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過肩長發屬于腦后見附件2-2。3. 儀態大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。4. 站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂見附件2-2。第二條 效勞態度1. 主動向顧客禮貌、友善地打招呼，歡送顧客光臨。2. 主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。3. 禮貌待客，微笑效勞，態度謙和、自然、輕松。4.

2、 對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不挖苦、不輕浮。5. 任何情況下都不能與顧客發生爭執，面對態度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜，妥善處理。第三條 效勞語言1. 使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。加油站文明用語和忌語見附件2-3。2. 吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。第四條 效勞效率1. 熟練掌握自己崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的效勞。2. 車停穩、熄火后到油槍開啟前的作業時間不超過30秒。3. 開票、收款快速、準確、無過失，作業時間一般不超過2分鐘。4. 簡單的擦車效勞時間不能超過加油操作時間。5. 專業的

3、洗車、擦車效勞一般不應超過8分鐘。6. 顧客預訂油品時，應在顧客要求的時間內送到；如不能按要求送達，應耐心解釋并爭取顧客的理解。7. 如果出現排隊，應主動招呼排隊顧客以爭取顧客的理解。第五條 商品質量1. 加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質量標準。2. 如遇客戶投訴有關質量問題，應態度誠懇、熱情接待，并按本標準第一二四條規定的程序辦理。第六條 商品數量1. 加油時，應按顧客要求的數量或金額加足，不得缺少。2. 假設出現顧客投訴，應態度誠懇、熱情接待，并按本標準第一二三條規定的程序辦理。第七條 商品價格1. 所有商品必須明碼標價。2. 嚴格執行上級部門定價，并確保掛牌價與實際銷售價一

4、致。3. 假設顧客對商品價格有疑義，應耐心給予解釋。第八條 平安保障1. 在油站設置醒目的“嚴禁煙火、“禁止吸煙、“禁打 、“顧客止步等平安警告標識見附件2-4。2. 發現顧客有危害油站平安的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。第二節 現場管理第九條 管理職責1. 班長是現場管理的直接責任人，負責對本班營業現場進行全面管理。2. 值班站長必須在營業現場帶班，并保證每班至少一次對加油站進行全面巡檢。值班站長假設有特殊情況離開，應指定人員代行其職責。3. 站長負責填寫加油站日志，真實記錄加油站的經營管理情況。日志及其填寫說明詳見附件2-5。第十條 工作紀律1. 明確規定各崗位工作人員的

5、活動范圍，未經值班站長許可，任何情況下不得擅自離崗。2. 上班時間不做與工作無關的事情。3. 管理人員應及時對員工進行表揚與批評。發現員工有不良行為時，應及時指出并制止，同時告訴員工應該怎樣做。4. 現場效勞做到“五個一樣，即生客與熟客一個樣，大車與小車一個樣，加多與加少一個樣，外地與本地一個樣，閑時與忙時一個樣。第十一條 形象標識1加油站的形象標識必須符合?中國石油天然氣股份加油站、加油加氣聯合站、加氣站統一視覺形象識別手冊?的要求，標識牌應醒目、完好、潔凈。2站內外不得擅自張貼或懸掛與中國石油品牌無關的標牌、廣告。3平安警告標志、油品標牌、效勞承諾、價格標牌、監督投訴 號碼等應置于明顯的位

6、置，并堅持班前檢查，發現有缺損、放置不正等，應及時維修和糾正，保持完好。第十二條 營業氣氛1. 裝飾。裝飾應保持永遠的親和力并與季節相協調，定期更換主題設計，節日應有節日氣氛；建筑物應保持無損傷、無龜裂、無污漬。2. 照明。站內照度應到達75100勒克斯，并保持穩定、均勻；營業廳應設應急照明；燈具如有損壞，應及時維修。3. 通道。車輛通道要保持通暢；地面無裂縫、無破損、無污油、無雜物。4. 噪聲。應保持設備正常運轉，并采取建立隔音墻或種植樹木的方法，盡可能減少或防止對周圍人們的休息和工作造成影響。第十三條 環境綠化1. 應因地制宜地綠化環境，種植草坪、花卉或灌木。2. 綠化布置應與周圍環境、建

7、筑物相協調。3. 站內應建立綠化責任制，制定綠化保養措施，及時去除枯萎的草木，適時補種，保持植物的枝葉茂盛。第十四條 衛生管理1. 衛生清掃應分為即時清掃、交班清掃和定期清掃。2. 對營業場地、營業廳、加油設備以及周圍區域應堅持即時清掃，確保環境清潔；交接班時應對加油站進行全面的清掃；對天花板、水溝等區域應視具體情況安排定期清掃。3. 建立衛生責任制，分片包干，責任到人。4. 衛生間應有明顯標志，保持清潔、明亮，無異味、無污垢。第十五條 物資和工具管理1. 對物資和工具實行定位、定員、定責管理，所有物品細化到垃圾桶等衛生用具必須有統一規定的位置，并有相應崗位的人員負責管理，確保營業現場井然有序

8、。2. 物資及工具的交接班應由專人負責，其中包括實物交接和臺賬交接，兩者缺一不可；對交接中存在的異常情況應立即查明原因，并及時處理。3. 物資及工具臺賬見附件2-6應詳細記錄物資和工具的領用、擺放、使用、交接、保管、報廢等情況。第三節 客戶管理第十六條 市場調查在加油站開發、建設和經營過程中，應進行周密的目標市場調查，并建立加油站目標市場調查表見附件2-7。目標市場調查主要工程和參數包括：1. 道路情況和車流情況：道路情況包括道路等級、路況、車道數量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費站距離、道路規劃等；車流情況主要包括車流總量、車流結構政府車輛、企事業單位車輛、私家車、出租車、貨車、長途

9、客車、公交車、農用車等、車流頂峰期、車流速度、進站概率、車輛加油周期等。2. 地域情況和市場情況：地域情況主要包括位置類型市中心商業區、住宅區、工業區、郊區、城市出入口、國道、高速公路、城鎮、鄉村、當地的開展規劃、外部環境、地形地貌等；市場情況主要包括加油站供油半徑、供油半徑內商業密度、人口密度、人口質量、以及非車輛用戶包括工廠和賓館鍋爐用油、工業用油、工地用油、農用油、漁用油等情況等。3. 市場容量和市場競爭程度：市場總容量、油品消費主體結構車輛用戶、非車輛用戶、油品消費結構汽柴比、市場競爭程度和飽和程度、加油站在市場總容量中可能分到的份額。4. 顧客消費心理和消費習慣：顧客最敏感的因素、對

10、效勞的需求、對促銷的要求、最喜歡的促銷方式、所喜歡的禮品等。第十七條 競爭對手調查加油站應建立同一競爭區域內競爭對手的檔案見附件2-8，經常了解競爭對手的動向，并及時更新競爭對手檔案。競爭對手調查的主要工程和參數包括：1. 油站概況：詳細位置、位置類型、油站權屬情況所有者、經營者、期限、土地情況土地性質、面積、土地使用權人、人力資源情況職工人數、管理者、工資水平、培訓與考核等、是否存在規劃風險等。2. 油品銷售情況：銷售品種、油品定價、油品來源、日銷售量、銷售的平穩性、油品銷售結構汽柴比、主要客戶結構固定客戶消費比例、各類型車輛進站比例、非車輛用戶消費比例、經營方式、促銷方式等。3. 設備設施

11、：建筑物加油棚、營業廳、廣告牌、車道、加油島、輔房等、油站CI形象包裝、加油設備加油機、油罐、管線、液位儀、潛油泵等、進出路口的拐彎半徑、收銀系統、消防設施、辦公設施等。4. 便利店情況：是否有便利店，如果有：便利店面積、便利店裝修及設施、商品品種、商品陳列、商品進銷存、商品定價、日銷額等。是否有洗車、汽車美容、充氣等其他經營或效勞工程，如果有那么詳細調查。5. 油站競爭力評價：硬件水平、效勞態度、管理水平、在顧客中的形象和位置、SWOT強項、弱項、時機、威脅、在同一競爭區域內加油站中的競爭力。第十八條 客戶調查加油站市場細分的主要方式有：1. 以消費主體的性質來分：車輛用戶和非車輛用戶。其中

12、非車輛用戶可再細分為工廠和賓館鍋爐用油、工業用油、工地用戶、漁業用戶、農業用戶等。車輛用戶可再細分為政府車輛、企事業單位車輛、私家車、出租車、小貨車、大貨車、公交車、中巴車、農用車、摩托車等。2. 以消費主體的忠誠度來分：固定客戶回頭客和流動客戶。其中固定客戶可再分為大型客戶和一般客戶，大型客戶又可細分為非車輛用戶、政府機關用戶、企事業單位用戶、本地運輸公司、長途客車公司、局部長途貨車公司等。3. 以消費主體的地域來分：本地用戶和過境用戶。4. 以顧客的結算方式來分：現金結算客戶、支票結算客戶、IC卡結算客戶、記賬客戶等。第十九條 市場定位在充分了解目標市場和競爭對手根本情況的根底上，結合加油

13、站的位置類型、規模、外觀形象、設備設施等實際情況，分析加油站的SWOT強項、弱項、時機、威脅，確定加油站的市場定位。加油站市場定位具體包括：1. 客戶定位：確定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶，以及各類型客戶的比例數量比例和消費量比例。2. 營銷定位：主要包括價格定位高價、平價、低價；產品定位一般產品、低烯烴汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等；促銷手段定位；客戶管理定位等。3. 競爭定位：確定加油站的市場競爭地位與供油半徑內其他競爭對手比擬：市場領導者，或市場影響者，或市場追隨者，或市場邊緣者，或其他。第二十條 專業化效勞細分市場，研究不同類型客戶相同的消費需求和差異化的

14、消費需求。在嚴格執行加油站顧客效勞標準的根底上，根據不同類型客戶差異化的消費習慣和需求，為客戶提供更有針對性的專業化效勞。專業化效勞遵循“人無我有、人有我優、人優我細、人細我變的方針。幾種典型客戶差異化消費需求的簡單分析：1. 單位客戶包括政府和企事業單位一般定點加油，“信譽良好、供給穩定、價格適中、效勞一流、管理嚴密、結算方便是單位客戶選擇定點加油站考慮的主要方面。2. 私家車的最大特點是車輛私人所有和非專業司機，因此私家車對車輛的保養和維護較細致，加油站可提供咨詢、免費車輛檢查、協助制訂車輛保養清洗、更換機油、檢修方案等。3. 出租車、中巴車對加油效率要求較高，而且加油時間比擬有規律，為出

15、租車、中巴車效勞時，應盡可能提供“司機免下車效勞并在同等條件下優先效勞，出租車、中巴車加油比擬集中的加油站可開辟“出租車、中巴車效勞專用快速通道。4. 長途車對加油站有較高的依存性，顧客除了補充油料以外，通常還需要補充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等，在效勞過程中與顧客聊聊天也會讓顧客滿意萬分長途車司機非常寂寞。第二十一條 客戶檔案的建立在市場細分的根底上，建立與健全客戶檔案見附件2-9。客戶檔案主要包括固定用戶檔案和供油半徑內的大型的潛在用戶檔案兩大類。有條件的地區可為客戶建立電子檔案，并逐步實現客戶檔案的資源共享。1. 固定客戶檔案主要內容包括：（1） 客戶的根本情況：名稱、詳細地址、聯系人、

16、業務情況、顧客類型、資信等級等。（2） 客戶用油和需求情況：月消費量、加油周期、加油習慣、對油品質量與計量是否有特殊要求，對油品以外其他業務是否有特殊需求。（3） 供油合同情況：是否簽訂供油合同；簽訂日期、合同期限、續約條件、合同主要條款品種、價格、結算方式、違約責任、是否需要送貨等。（4） 客戶管理和客戶交往情況：客戶重要程度、客戶拜訪與溝通情況、客戶對加油站的評價、客戶投訴與處理、合同變更情況、合同終止與終止原因等。2. 潛在用戶檔案包括固定客戶中1和2涉及的內容。第二十二條 客戶檔案的分析與運用1. 分析客戶的重要程度，加強對重要客戶的拜訪與溝通，提高顧客忠誠度。2. 分析客戶差異化需求

17、和滿意程度，提供專業化效勞，提高顧客滿意度。3. 分析客戶的加油潛力，穩固已全部在油站采購的用戶，爭取僅局部或零星在油站采購的用戶，感化滿意客戶介紹其他客戶，提高加油站銷售。4. 分析顧客評價和客戶投訴，改善油站效勞，提高油站綜合管理水平。5. 分析銷售中出現的異常狀況，當出現客戶加油量異常、固定客戶投訴等情況時，加油站站長必須及時了解和分析情況，妥善處理。第二十三條 客戶拜訪對重要的固定客戶，加油站管理人員應制定溝通和拜訪方案根據需要排定日程表，及時了解客戶的需求和想法，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠度。常見的溝通和拜訪方式有： 溝通、登門拜訪、信函、節假日贈送紀念品、組織客戶參與集體活動等。

18、第二十四條 客戶開發在穩固加油站現有客戶的根底上，制定客戶開發方案，采取積極有效的措施，設法爭取加油站供油半徑內大型的潛在用戶。客戶開發的重點為：施行油品定點采購招投標的政府機關、車輛較多的企事業單位、運輸公司、出租車、公交車以及非車輛用戶鍋爐、工地、漁用、農用等。第二十五條 顧客滿意率調查定期了解顧客對加油站的綜合評價，認真分析顧客的評價，并以此為契機改善油站效勞和提高油站管理水平。顧客滿意率調查的主要方法有：問卷調查、面對面訪問、 訪問、舉行顧客懇談會、聘請顧客作為油站管理參謀等。顧客滿意率調查表見附件2-10。第四節 顧客投訴處理第二十六條 投訴途徑加油站應在營業場所的醒目地點公布顧客投訴途徑，并確保所設定的每一條投訴方法都有效。比擬常用的投訴途徑主要有：營業現場直接投訴、顧客意見簿、上級公司設立投訴熱線 、經理接待日等。第二十七條 顧客接待1. 一線效勞人員應善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見或需求，并及時反應給加油站管理人員。2. 接待顧客時，應主動、熱情、大方、得體。3. 如客戶通過 或信件來訪，工作人員應作相應的處理并注意技巧。第二十八條 投訴處理原那么1. 站長和員工積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，應做