1、家庭寬帶裝維流程1 裝維流程設(shè)計(jì)的主要考慮點(diǎn)說明 12家庭寬帶（FTTX裝維流程 32.1 FTTX 業(yè)務(wù)總體流程 32.2 FTTX 業(yè)務(wù)待裝子流程 52.3 FTTX 業(yè)務(wù)開通子流程 72.4 FTTX 業(yè)務(wù)預(yù)約裝機(jī)子流程 82.5 FTTX 業(yè)務(wù)裝機(jī)（含移裝）子流程 112.6 FTTX 業(yè)務(wù)開通異常子流程 122.7 FTTX 業(yè)務(wù)工單緩裝處理子流程 142.8 FTTX 業(yè)務(wù)工單回訪子流程 162.9 FTTX 業(yè)務(wù)拆機(jī)（含移拆）子流程 172.10 FTTX 業(yè)務(wù)撤單子流程 19家庭寬帶裝維流程1裝維流程設(shè)計(jì)的主要考慮點(diǎn)說明1、流程設(shè)計(jì)按照從粗到細(xì)的原則，通過流程環(huán)節(jié)的分解逐步細(xì)化

2、各項(xiàng)工作。2、對(duì)各流程環(huán)節(jié)設(shè)置責(zé)任角色和具體工作/職責(zé)，不對(duì)流程環(huán)節(jié)規(guī)定具體的 工作崗位。3、鑒于目前支撐系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)度，在總結(jié)各地市現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì) 了一套過渡期流程，供地市公司參考，以便在現(xiàn)階段更好地支撐家庭寬帶業(yè)務(wù)的 發(fā)展。過渡期流程的存續(xù)時(shí)間根據(jù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)和改造進(jìn)度而定。4、部分流程環(huán)節(jié)現(xiàn)階段缺乏系統(tǒng)支撐，地市公司在實(shí)際工作中需采用手工 操作或自有平臺(tái)進(jìn)行處理。隨著支撐系統(tǒng)的逐步完善，應(yīng)采用規(guī)范流程，通過支 撐系統(tǒng)完成生產(chǎn)操作。5、從維護(hù)成本、處理時(shí)限的角度考慮，故障處理應(yīng)按照“先局內(nèi)后局外”的原則。考慮到家庭寬帶發(fā)展初期網(wǎng)絡(luò)不成熟， 故障發(fā)生概率較大，在過渡期流 程中，地市

3、公司可采取先在局外排障。 各地市公司應(yīng)逐步積累經(jīng)驗(yàn)，提升故障定 性定位的準(zhǔn)確性，逐步縮短故障處理時(shí)間。7、對(duì)移機(jī)流程的說明：參考其他運(yùn)營(yíng)商的普遍做法，移機(jī)包括“裝”和“拆” 兩個(gè)動(dòng)作，移裝動(dòng)作相當(dāng)于新裝施工，移拆動(dòng)作相當(dāng)于拆機(jī)施工，一般先進(jìn)行移 裝，后進(jìn)行移拆。因此，裝機(jī)流程定義為含移裝，拆機(jī)流程定義為含移拆。移機(jī) 的操作為：先走裝機(jī)（含移裝）流程，再走拆機(jī)（含移拆）流程。移機(jī)流程不再 單獨(dú)列出。8、本套流程只適用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作272家庭寬帶（FTTX）裝維流程2.1 FTTX業(yè)務(wù)總體流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)總體運(yùn)營(yíng)工作流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1社區(qū)經(jīng)理獲取并確認(rèn)客戶

4、需求2社區(qū)經(jīng)理/營(yíng)業(yè)員如果裝機(jī)地址屬于我方無法進(jìn)入?yún)^(qū)域，答復(fù)客戶無法辦理業(yè)務(wù)并解釋原因3社區(qū)經(jīng)理/營(yíng)業(yè)員在CRM系統(tǒng)上進(jìn)行業(yè)務(wù) 受理；SG系統(tǒng)自動(dòng)生成服 務(wù)開通申請(qǐng)工單4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐針對(duì)工單的客戶地址、接 入方式需求，結(jié)合同一小 區(qū)或同一棟樓之前的服務(wù) 開通情況，判斷是否具備 安裝條件；必要時(shí)派裝維 人員現(xiàn)場(chǎng)查勘、上門與客2、規(guī)范流程/流程說明戶溝通布線方案5工程建設(shè)接入點(diǎn)擴(kuò)容網(wǎng)絡(luò)維護(hù)6/網(wǎng)絡(luò)服業(yè)務(wù)開通務(wù)支撐2.2 FTTX 業(yè)務(wù)待裝子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)因資源不足而產(chǎn)生的待裝工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1市場(chǎng)/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐判斷是否有必要進(jìn)行擴(kuò)容

5、2社區(qū)經(jīng)理如果不能擴(kuò)容，則向客戶說明情況并解釋原因3社區(qū)經(jīng)理向客戶說明原因及預(yù)計(jì)開通時(shí)間，并詢問客戶是否愿居、*彳寸4營(yíng)業(yè)員為客戶辦理退單/退費(fèi)手續(xù)5網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對(duì)于需要并可以擴(kuò)容的項(xiàng)目，進(jìn)行立項(xiàng)建設(shè)6工程建設(shè)/網(wǎng)絡(luò)維護(hù)/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐將已經(jīng)建設(shè)好的工程移交給網(wǎng)維和網(wǎng)服/開始 /1.資源評(píng)估是2.向客戶說明旭7社區(qū)經(jīng)理客戶愿意等待的，則將工單流轉(zhuǎn)至“工單緩裝處理子流程”是、是否拼開工旨否立即否3.向客戶說明原因及預(yù)計(jì)開通時(shí)間立.4.退單5.立項(xiàng)和工程建設(shè)6.驗(yàn)收交件7.工單緩裝 理子流程2.3 FTTX 業(yè)務(wù)開通子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)開通工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)

6、具體工作/職責(zé)1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐符合開通條件工單經(jīng)網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)支撐人員判斷記錄后將工 單轉(zhuǎn)發(fā)至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員2網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（傳輸）配置管線資源（管線系統(tǒng)前期完成數(shù)據(jù)錄入，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配）3網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（GPON數(shù)據(jù)）制作數(shù)據(jù)（GPON數(shù)據(jù)）4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐管線及數(shù)據(jù)配置完成后生成安裝工單（裝機(jī)工單，SG業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)生成 ONU激活和VLAN激活工單）開始1.接單2.管線資源配置3.數(shù)據(jù)制作4. 生成木梢裝維工單i5、預(yù)約裝機(jī)子流程6、裝機(jī)子流程7、回單8、工單歸檔9、工單回訪子流程結(jié)束5約單人員約單人員對(duì)進(jìn)入外線施工的裝機(jī)工單進(jìn)行集中預(yù)約（SG業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)生成預(yù)約環(huán)節(jié)工單）6裝維人員見上門裝機(jī)子流程（SG業(yè)務(wù)開通

7、系統(tǒng)生成施工環(huán)節(jié)X單）7裝維人員裝維人員回單（包括紙質(zhì)工單和SG業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)工單）竣工8營(yíng)業(yè)員/社區(qū)經(jīng)理紙質(zhì)工單由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)歸檔電子工單由工單管控人員在CRM系統(tǒng)中作歸檔處理9客服工單完成后進(jìn)入工單回訪子流程2.4 FTTX業(yè)務(wù)預(yù)約裝機(jī)子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)預(yù)約裝機(jī)工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1約單人員制作待約工單，約單人員負(fù)責(zé)接收并處理工單2約單人員待約工單生成的3小時(shí)內(nèi)接收并處理工單3約單人員撥打客戶聯(lián)系電話，無法聯(lián)系到客戶的工單記錄聯(lián)系失敗情況并進(jìn)入緩裝處理流程，成功聯(lián)系到則核對(duì)客戶信息4約單人員對(duì)于無法聯(lián)系到客戶的情況進(jìn)行裝機(jī)工單緩裝處理

8、。5約單人員需要核對(duì)的資料包括：客戶姓名、裝機(jī)地址、身份證、資費(fèi)檔次等6約單人員核對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)做好記錄并通知營(yíng)業(yè)前端更正系統(tǒng)數(shù)據(jù)7約單人員提醒客戶方在裝機(jī)時(shí)需要出示的有關(guān)證件，安裝寬帶需要自備網(wǎng)卡等8約單人員與客戶協(xié)商具體上門服務(wù)時(shí)間段9約單人員在系統(tǒng)上派單到相應(yīng)的裝維人員2.5 FTTX業(yè)務(wù)裝機(jī)（含移裝）子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)裝、移機(jī)施工工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1裝維人員裝維人員接單，可以設(shè)置成系統(tǒng)自動(dòng)接單2裝維人員裝維人員領(lǐng)取施工材料和終端3裝維人員裝維人員上門施工前，按工單上預(yù)約時(shí)間聯(lián)系客戶確認(rèn)上門時(shí)間，如客戶要求改約，則由裝維

9、人員提出改約申請(qǐng)4約單人員約單人員按照預(yù)約裝機(jī)子流程對(duì)客戶裝機(jī)時(shí)間重新預(yù)約5裝維人員裝維人員上門安裝調(diào)試，施工過程中判斷能否按單施工6裝維人員如不能按單施工且客戶要求緩裝的，進(jìn)行緩裝處理4上門安裝調(diào)11回單并記錄 趙端口信息7裝維裝維人員通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)取得聯(lián)系處理問題并安裝調(diào)試裝維人員聯(lián)系后臺(tái)后仍不能處裝維人員/理的問題，則進(jìn)入開通異常流8網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支程，由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員進(jìn)行處撐理裝維人員在安裝調(diào)試完成后，使9裝維人員用客戶的寬帶賬號(hào)進(jìn)行登錄測(cè)試安裝調(diào)試完成后要求客戶在安10裝維人員裝施工單上簽字確認(rèn)裝維人員記錄纖芯/端口信息，裝維人員/并在當(dāng)天將紙質(zhì)施工單交回網(wǎng)11網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支絡(luò)服

10、務(wù)支撐人員，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐撐人員記錄完工信息2.6 FTTX業(yè)務(wù)開通異常子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)開通異常時(shí)的處理工作2、規(guī)范流程/流程說明開始1.故障%性、利 斷修復(fù)時(shí)間流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1網(wǎng)絡(luò)維護(hù)進(jìn)行故障定性，判斷故障修復(fù)時(shí)間2網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)對(duì)障礙進(jìn)行處理，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐協(xié)助4.工單緩裝 處理子流程3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐向客戶說明原因及預(yù)計(jì)開通時(shí)間，詢問客戶是否愿意等待4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐如果客戶愿意等待，則工單進(jìn)入緩裝流程，如果不愿意，則通知客戶到前臺(tái)撤單。5營(yíng)業(yè)員對(duì)/、愿等待的客戶，進(jìn)行退單/退費(fèi)處理2.7 FTTX 業(yè)務(wù)工單緩裝處理子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)的工

11、單緩裝工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)產(chǎn)生緩裝工單主要后五種原因：1）預(yù)約時(shí)，用戶要求緩裝；2）1約單人員施工人員上門前確認(rèn)時(shí)， 用戶要求緩裝；3）上門后，用戶要求緩裝；4）聯(lián)系不上用戶；5）因?yàn)閿U(kuò)容導(dǎo)致緩裝對(duì)比用戶要求的裝機(jī)日期和約單人員/裝工單首次進(jìn)入施工環(huán)節(jié)的日2維期，看這兩個(gè)日期的差值有多少天3約單人員若用戶要求裝機(jī)日期超過工預(yù)約時(shí)，客戶要求緩裝上門前確認(rèn)時(shí) ,客戶要求緩 裝上門后，客戶要求緩裝2、用戶要求裝機(jī) 日期與首次進(jìn)入赧 工環(huán)節(jié)日期比較單首次進(jìn)入施工環(huán)節(jié)日期30天，則應(yīng)將工單退回給市場(chǎng)部門處理4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對(duì)于聯(lián)系不上的用戶需要緩裝或用戶要求裝機(jī)時(shí)

12、間在30天之內(nèi)的，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員應(yīng)做記錄并在后續(xù)跟進(jìn)聯(lián)系客戶聯(lián)系不上客戶2.8 FTTX 業(yè)務(wù)工單回訪子流程1、適用范圍適用于家庭寬帶施工完成后的工單回訪工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體，作/職責(zé)1客服由服務(wù)開通系統(tǒng)將要回訪的工單通過接口傳送至客服自動(dòng)回訪系統(tǒng)，客服回訪系統(tǒng)首先100%自動(dòng)語(yǔ)音回訪用戶2客服負(fù)責(zé)對(duì)自動(dòng)回訪失敗或回訪不滿意的工單進(jìn)行人工回訪3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對(duì)于回訪確認(rèn)為施工未完成的情況，核實(shí)之后派發(fā)督辦單， 督促裝維人員進(jìn)行處理4裝維人員對(duì)派發(fā)的督辦單進(jìn)行處理5客服成功回訪用戶則收集記錄客戶信息并進(jìn)行分析，為自動(dòng)回訪腳本的優(yōu)化提供依據(jù)2.9 FTTX 業(yè)務(wù)拆機(jī)（含移拆）子流程1、適用范圍適用于家庭寬帶拆、移機(jī)工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1營(yíng)業(yè)員處理客戶拆機(jī)需求2營(yíng)業(yè)員填寫拆機(jī)申請(qǐng)單3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐向外線裝維人員派發(fā)拆機(jī)工單4裝維人員裝維人員在服務(wù)開通系統(tǒng)上接收工單5裝維人員裝維人員與客戶聯(lián)系上門施工時(shí)間6裝維人員裝維人員將接入點(diǎn)、配線箱或分線盒線路拆除7裝維人員對(duì)于進(jìn)行了入戶拆機(jī)操作的，拆機(jī)完成后要求客戶在施工單上確認(rèn)簽名1、各尸提出拆機(jī) 需求裝維人員回單竣工2、服務(wù)廳*報(bào)