1、 導購服務心態培訓導購服務心態培訓零售支援部：謝小燕零售支援部：謝小燕1 1;.2浙江步森服飾股份有限公司什么是服務心態？什么是服務心態？2;. 您或許一時半會不知該如何回答。但若問您您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什么是什么是糟糕的服務？糟糕的服務？ 我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經驗，例如排長龍等待、我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經驗，例如排長龍等待、侍侍應生態度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務人員跑去休息而遲遲不露應生態度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務人員跑去休息而遲遲不露面等。面等。3;.到底什么是良好的服

2、務？到底什么是良好的服務？比如：每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口 只要一通電話，藥店會按照您所說的醫生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費 在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字 當開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢 當您走進一家陌生的餐館而不知該點什么菜時，侍應生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當的時候提醒您菜已經夠吃了，再點就會浪費了 每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。4;.什么是服務心態？什么是服務心態？n

3、服務心態是指：企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。n即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。發自服務人員的內心5;.我們對顧客的服務心態應該是怎么樣的？我們對顧客的服務心態應該是怎么樣的？6;.有人說：服務心態是主動，有人說：服務心態是主動，有人說：服務心態是熱情，有人說：服務心態是熱情，有人說：服務心態是耐心有人說：服務心態是耐心7;.n這些都對。服務心態總的來說應該表現為主動熱情、耐心周到、文明禮貌、尊重顧客8;.服務心態的表現服務心態的表現n一、主動熱情n二、耐心周到n三、文明禮貌n四、尊重顧客9;.一、主動熱情一、主動熱

4、情n主動熱情在工作中表現為：主動和顧客打招呼，詢問顧客幫助，主動為顧客尋找需求商品，主動為顧客推薦適合的商品。n微笑是表現熱情的最好方式。微笑著完成顧客的每次購物需求，不僅僅滿足顧客的物質的需求，同時也滿足了顧客的精神上的需求。10;.二、耐心周到：二、耐心周到：n服務人員每天面對的是各種不同性格的顧客，服務過程中有很多問題，顧客需要知道，也想要知道。耐心為顧客講解解釋，不僅可以贏的顧客滿意，更多的贏得顧客的信任，贏得對企業對品牌好的口碑效應。n想顧客之所想，顧客沒想到的服務人員要替顧客想到，那就是服務周到了。11;.三、文明禮貌：三、文明禮貌：n三聲、十字禮貌用語。n三聲即有迎聲：“您好，歡

5、迎光臨”；問有答聲；去有送聲：“謝謝您的光臨，請慢走”n十字即“請、你好、謝謝、對不起、再見”在工作中恰當的運用服務語氣，體現服務人員的個人修養及素質。n不僅給顧客的光臨帶來崇高禮遇，心情愉悅，也使我們的服務人員更文明，更值得信任，更專業。12;.四、尊重顧客四、尊重顧客n要尊重顧客，怎樣讓顧客感覺到我們是尊重他們的。n對于他們的到來我們感到很高興，隨時都很愿意為他們服務。n儀態禮儀，微笑服務，眼神禮儀。n這些身體語言所體現出來的細微改變，將給店員的形象帶來無窮無盡的魅力，為你在職場的舞臺增加色彩。13;.如何培養我們的服務心態如何培養我們的服務心態 ：n首先每一位員工要明白：服從，是服務業員

6、工的天職，服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現n其次準確的角色定位：服務人員永遠都不可能與顧客平等！n其三正確的服務理念：顧客永遠是對的！n其四提昌的服務行為：沒有任何借口！n其五顧客滿意就是好：顧客不滿意就做到滿意為止，沒有任何借口可找14;.成功銷售人員的十大心態成功銷售人員的十大心態n一、學習的心態n學歷代表過去，只有學習力才能代表將來。尊重有經驗的人，才能少走彎路。15;.二、積極的心態二、積極的心態n積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。n就是面對問題、困難、挫折、挑戰和責任，從正面去想，從積極的一面去想，從可能成功的一面去想，積極采取行動，努

7、力去做。n積極心態，也是一種生活態度，陽光般的把生活和工作中的一切當作一種享受的過程。16;.三、主動的心態三、主動的心態n 主動是什么？ 主動就是不用別人告訴你，你就能出色地完成工作。主動就是不用別人告訴你，你就能出色地完成工作。 次之，就是別人告訴你一次，你就能去做，那些能夠做到的次之，就是別人告訴你一次，你就能去做，那些能夠做到的人會得到很高的榮譽，但不一定總能得到相應的報償。人會得到很高的榮譽，但不一定總能得到相應的報償。 再次之，就是有這樣一些人，別人告訴了他們兩次，他們才會再次之，就是有這樣一些人，別人告訴了他們兩次，他們才會去做，這些人不會得到榮譽，報償也很微薄。去做，這些人不會

8、得到榮譽，報償也很微薄。 更次之，就是有些人只有在形勢所迫時才能把事情做好，更次之，就是有些人只有在形勢所迫時才能把事情做好，他們得到的只是冷漠而不是榮譽，報償更是微不足道了。他們得到的只是冷漠而不是榮譽，報償更是微不足道了。這種人是在磨洋工。這種人是在磨洋工。 最等而下之的就是這種人，即使有人追著他，告訴他怎最等而下之的就是這種人，即使有人追著他，告訴他怎么去做，他也不會把事情做好，這種人總是失業，遭到別人么去做，他也不會把事情做好，這種人總是失業，遭到別人蔑視也是咎由自取。蔑視也是咎由自取。 17;.四、老板的心態四、老板的心態n象老板一樣思考，象老板一樣行動。n你具備了老板的心態，你知道

9、什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。n反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業。18;.五、自信的心態五、自信的心態n自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。n我們對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的產品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。n很多銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品呢？n如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們

10、可以完成的，是我們應該完成的19;.六、合作的心態六、合作的心態n合作是一種境界，也是一種智慧。合作可以打天下，強強聯合。n合力不只是加法之和，1+1=11 再加1是111 這就是合力，但第一個1倒下了就變成了-11 中間那個1倒下了就變成1-1 n合作就是把積極的人組織在一起做事情；20;.七、謙虛的心態七、謙虛的心態n去掉缺點，吸取優點，謙虛使人進步驕傲使人落后。謙虛是人類最大的成就，謙虛讓你得到尊重。n越飽滿的麥穗越彎腰，謙虛是中華兒女的良好品德識遍天下字識遍天下字 讀盡人間書讀盡人間書 發憤識遍天下字發憤識遍天下字 立志讀盡人間書立志讀盡人間書 蘇東坡蘇東坡21;.八、感恩的心態八、感

11、恩的心態n懷感恩之心的人，有顆美好的心靈。n如果沒有陽光，就沒有明亮溫暖的日子;沒有春夏秋冬的輪回，就體會不到生命的生生不息;沒有水就沒有生命;沒有父母，就沒有我們自己;沒有親情和愛情，世界就會充滿孤寂的靈魂。n感恩父母，感恩親人，感恩朋友，感恩生活，感恩命運感恩逆境與敵人。n沒有不好的工作，只有不懂感恩的心靈，用感恩代替抱怨，不妨把工作看成是免費的培訓，想想你能為公司做什么，每個人都應該有工作的權利，但許多人并沒有，感恩心態讓你更優秀 。22;.九、持之以恒的心態九、持之以恒的心態n90%以上的人不能成功 ，為什么？n因為90%以上的人不能堅持，堅持的心態是在遇到坎坷的時候反應出來的，而不是順利的時候，遇到瓶頸的時候還要堅持，直到突破瓶頸達到新的高峰，要堅持到底，不能輸給自己；23;.十、自律的心態十、自律的心態 我們應該學會自己約束自己，自己要求自己変被動為主動，自覺地遵守工作和日常行為規范，拿它來約束自己的一言一行。 不能約束自己的人不能稱他為自由的人。我們的自律并不是讓一大堆規章制度來層層地束縛自己