1、1/X1/35藍山物業服務方案藍山物業服務方案北京萬科物業服務有限公司北京萬科物業服務有限公司青島分公司青島分公司 2/35項目的基本情況項目的基本情況 一、項目概況一、項目概況 萬科藍山總建筑面積約20萬平米，位于青島市市北區福州北路，與原生態山體公園為鄰，既享有城市新都心的未來與前景，又與老城區的成熟與繁華咫尺為鄰。萬科藍山出入擁有多路公交線路選擇，未來的地鐵M3號線更是停靠門前，便捷交通盡享于此。 該項目引進國內知名高端會所，Artdeco建筑風格與山林風景相互映襯，成就絕好品味的同時，亦刷新了青島高端精英人群的聚會形式。藍山建筑依山勢而建，在保證南向視野開闊、采光充足的同時，又充分享受

2、到良好的自然景觀資源。項目規劃有兩種產品類型，一類是10層左右的小高層，一類是30層左右的高層產品，規劃面積在90200之間。 萬科藍山項目依托罕有的獨立山體資源，打造高品質大尺度的風格化景觀園林，并將社區景觀過渡到項目附近的南山。 3/35項目的基本情況項目的基本情況 一期交付區域一期交付區域4/35項目的基本情況項目的基本情況 二、設計背景、理念二、設計背景、理念 規劃背景：以城市總體規劃及片區控制性詳細規劃為基點，結合城市交通、城市空間形態進行社區組團、建筑形態的設計，力求將新社區的規劃融入到大青島的發展背景中； 文化背景：著力研究雙山、保兒及周邊片區的歷史文脈，使歷史遺留得以延續和傳承

3、； 交通背景：結合合肥路、308國道、黑龍江路等城市干線以及地鐵軌道交通的研究，從時間、空間維度進行社區規劃定位，特別注重城市綜合體的空間形態的研究定位； 設計理念：基于以上背景的研究，萬科引進自身成熟產品，并邀請知名設計大師對整個項目進行總體規劃研究。未來308國道以西、合肥路兩側片區將分別打造成獨立組團街坊、以及集商業辦公住宅于一體的城市綜合體；哈爾濱路以南地塊結合山體公園改造，將其規劃為融自然景觀及小區內人工景觀于一體的獨立純住宅社區；未來該片區將呈現為集文化、商業、居住于一體的城市新都心形象。5/35客戶群體分析客戶群體分析 一、一、9090平左右的戶型平左右的戶型 客戶群以社會新銳為

4、主，多為25-35歲的兩口之家，購房目的為婚房自住；主要來自市北區和市南區，以地源性客戶居多。所從事的行業主要為貿易類行業中層管理者，收入較高，能承受高總價，但以分期付款最多；二、二、120120平左右的戶型平左右的戶型 客戶群以事業有成、私企老板為主，家庭生命周期在30-45歲的三口之家，購房目的為改善居住環境，追求高質量的生活品質，該戶型客戶群來自于中國各地，但仍以青島本地客戶為主，他們能夠承受較高的總價，多以一次性付款為主。 三、三、200200平左右的戶型平左右的戶型 客戶群以富貴之家、企業老板為主，家庭類型為40-55歲之間的三代之家為主，購房目的為改善居住環境、追求高質量的生活，同

5、時彰顯自己的身份地位，該戶型的客戶群來自于中國各地，他們有一定的海外生活工作的經歷，能夠承受較高的總價，多以一次性付款為主。6/35客戶需求分析客戶需求分析 客戶特征客戶特征客戶需求客戶需求服務要點服務要點事業有成，追求高質量的生活對自身及財產的安全要求高，受到廣泛尊重的心理需求強烈在做好日常安全保衛工作的同時，可根據客戶的需要，為其提供居家安全防范措施方面的建議；在文化建設及活動中為其提供廣泛參與的機會，對其提出的意見、建議要及時的給予回復。受過高等教育，文化層次高，日常工作繁忙舒適的生活環境，濃厚的文化氛圍該類型客戶文化素養較高，交流廣泛，有期望社交的心里，易接受新知識、新技術，在幸福社區

6、的建設中、特色文化氛圍的營造上，可充分發揮這類客戶的優勢，虛心學習，利用大家各自的特長，共同營造一個舒適、溫馨的家園。見識廣，有海外生活工作的切身體驗貼近國外的生活環境，高水平的管理服務多年的海外生活、工作經歷，他們親身感受了國外先進的管理方式，便捷、周到的生活服務。這些都將潛移默化地成為客戶衡量管理服務水平的標準，對我們的工作提出更高的要求。對此，我們有信心也有能力憑借高端的品質、優質的服務、豐富的社區文化不斷進取的工作精神令客戶滿意。來自不同地區，風俗習慣略有不同多角度全方位的家政服務他們生活在較發達地區，對生活的品味與要求較高，加上他們有可能不能長期居住在本地，就更要求物業服務的細致與全

7、面。因此房屋的代管及投資經營將是該類人群的主要需求。7/35項目的物業管理服務模式項目的物業管理服務模式 根據藍山項目客戶的需求，我們定義藍山項目的物業管理服務模式為“睿睿管家管家”服務，以此為客戶提供高標準、高檔次的貼心服務。充分體現業主的尊貴，使業主享受于我們的服務、享受于他們的生活。 全方位全方位 一站式一站式 全天候全天候 零等待零等待 物業服務提供將秉承“全心全意全您”的服務理念，以客戶為關注焦點，把客戶滿意評價作為衡量物業管理服務的唯一標準，以簡捷高效的服務流程設計和迅速解決問題的專業能力為客戶排憂解難。 在“以客戶為中心”的思想指導下，設置專職 “管家”，作為對客戶服務的私家助理

8、，業戶有任何物業管理方面的問題，都可向“管家”提出，達到一站式服務效果，真正體現“匯聚一站，諸事無憂”的服務理念。 8/35項目的物業管理服務模式項目的物業管理服務模式 “睿管家睿管家”式服務模式的核心價值式服務模式的核心價值“RE-“RE-Respectable Enjoyment”尊貴（尊貴（ Respectable ） 營造客戶倍受尊敬的服務體驗,彰顯客戶高貴的身份特 征；享受（享受（ Enjoyment） 使業主充分融入的幸福社區的建設，享受于全天候、全 方位的高端服務，享受于健康歡樂的生活。9/35項目的物業管理服務模式項目的物業管理服務模式 一、安全一、安全 全封閉式管理，小區采用

9、立體安保體系，達到自動控制、快速反應、整體協作的服務標準。第一重：小區圍墻周界紅外線報警系統第二重：出入口智能門禁系統第三重：重要部位24小時閉路監控系統第四重：單元門智能刷卡及對講系統第五重：24小時周期性巡邏。第六重：高層樓宇及安全死角設電子巡更系統第七重：DS安全管理模式 10/35項目的物業管理服務模式項目的物業管理服務模式 二、尊貴二、尊貴 無人化管理 在高智能化系統硬件配置基礎的前提下，避開客戶出入高峰期集中完成現場清潔、綠化、垃圾清運等基礎服務，讓客戶盡可能見不到工作人員的情況下，卻處處感受到物業服務的痕跡。 酒店式大堂服務 借鑒酒店大堂服務經驗，在業主主要出入的人行通道大堂內，

10、將酒店式大堂服務引入物業客服中心，突現客戶尊貴身分。業主在任何時間只需要輕輕一按管家呼叫器，您的私人管家便會來到您身邊為您服務。11/35項目的物業管理服務模式項目的物業管理服務模式 三、自主三、自主 充分滿足業主的知情權與監督權，定期公示物業經營管理服務現狀，明碼標價收費標準。 業主可以將需求告知物業服務中心或管家，物業服務中心將根據客戶需求提供個性化服務，并定期反饋，尊重業主的自主權。 社區文化舉辦的同時充分尊重業主的意見，為業主提供交流、互助的平臺。12/35項目的物業管理服務模式項目的物業管理服務模式 四、溫馨四、溫馨 一站式服務 客戶需要物業幫助或解決困難時，只需一個電話，物業服務中

11、心將派管家全程跟進和落實。 創建人文社區 凝造社區人文氛圍，并有組織的開展社區活動，推動社區各類有益社團的組建，創造一個文明、和諧、溫馨的家園。 零干擾服務 以對客戶生活與出行影響最小化為原則，從客戶需求出發，確定物業管理基礎業務服務流程與工作時間。13/35服務亮點服務亮點“睿管家睿管家”服務體系服務體系一、物業服務中心整合相一、物業服務中心整合相關資源成立關資源成立“管家部管家部” 服務中心將設置5名客戶專屬管家，分別為1#、2#設1名管家，3# 、4#、5#樓各1名管家、6#、7#樓1名管家。管家平時工作以拜訪客戶、處理客訴、社區文化等對客服務為主。為更好的服務于業主，服務中心在各單元大

12、堂設置管家呼叫器，業主可通過管家呼叫器隨時呼叫自己的管家。（模式如圖）管家部值班經理客服組環境組外部資源前臺接待管 家會所職能及其他市政公用部門綠化養護日常保潔垃圾分類指揮中心管家呼叫器14/35二、設置二、設置“禮賓禮賓”崗崗 在園區內設置禮賓崗，一方面可作為形象展現，另一方面可隨時隨地發現客戶需求點，在客戶尚未尋求幫助或沒有意識到需要幫助時，及時為客戶提供相應的服務，達到客戶101%的滿意。 此處設置禮賓崗此處設置禮賓崗服務亮點服務亮點主動性服務體系主動性服務體系15/35三、設置三、設置“安全糾察安全糾察”崗崗 該崗要求形象氣質較好的員工，穿著深色警裝，并攜安全裝備，在物業周邊、園區及樓

13、層內進行巡視，巡查安全隱患并及時予以糾正，給業主良好的安全感覺！也體現物業的良好形象！服務亮點服務亮點安全性服務體系安全性服務體系16/35四、高端家政服務四、高端家政服務1、衣、衣 衣服干洗衣服干洗 名貴包包修復名貴包包修復 高端皮具制作與保養高端皮具制作與保養 海外代購奢侈品海外代購奢侈品 美容美發預定美容美發預定 2、食、食 訂大桶水訂大桶水 訂送牛奶訂送牛奶 訂酒席（婚宴設計）訂酒席（婚宴設計） 訂快餐訂快餐 訂蔬菜、水果（柴米油鹽醬訂蔬菜、水果（柴米油鹽醬醋茶）醋茶） 生日蛋糕生日蛋糕3、住、住 家居綠化服務家居綠化服務 居家生活服務（家政）居家生活服務（家政） 報紙、信件、包裹代收

14、（送）報紙、信件、包裹代收（送） 保健與健康服務保健與健康服務 清潔保養服務清潔保養服務 熱線查詢服務熱線查詢服務 兒童、寵物服務（托管、小餐兒童、寵物服務（托管、小餐桌）桌）4、行、行 旅游服務旅游服務 私家接待私家接待 車輛服務車輛服務 搬運服務搬運服務 票務代訂票務代訂 簽證代辦簽證代辦 商務服務商務服務我們我們365365天天X24X24小時小時, ,秉承永遠不對客戶說秉承永遠不對客戶說“不不”的理念，全的理念，全天候、全方位的為您服務天候、全方位的為您服務服務亮點服務亮點家政服務體系家政服務體系17/35五、針對藍山客戶群體進行分類，打造差異化服務。五、針對藍山客戶群體進行分類，打造

15、差異化服務。 空巢老人：針對此類人群主要開展登門拜訪、社區活動、節假日問候等形式增強與客戶的感情。 新居兩口之家：主要通過了解其近期的生活、工作動態進行有針對的服務，如婚慶服務、生子服務、家政服務等等，以超出其期望的服務打動客戶。 穩定期三口之家：可針對兒童做相關的早教、培訓、講座等幼兒類社區活動，拉近與孩子之間的關系，從而帶動與業主之間的關系。 度假型業主：此類業主對物業服務的感受頻次較低，物業重點進行房屋空期的服務，定期為其開窗通風、實施家中服務，以此讓業主感受物業的存在。服務亮點服務亮點個性化服務體系個性化服務體系18/35六、打造藍山金鑰匙六、打造藍山金鑰匙“滿意滿意+ +驚喜驚喜”服

16、務體系。服務體系。 婚慶服務系列； 高端家政服務系列； 空巢關愛服務系列； 寵物服務系列； 小餐桌服務系列； 代客事物辦理系列； 在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生 兒童智趣服務系列； 特殊清潔服務系列； 暖冬服務系列；服務亮點服務亮點個性化服務體系個性化服務體系19/35七、在園區主要休息區及樓宇大堂設置七、在園區主要休息區及樓宇大堂設置免費無線網絡免費無線網絡 藍山主要的客戶群體為社會新銳、事業有成、富貴之家客戶為主，從客戶群體的性質考慮，無論是商務辦公還是休閑娛樂他們對網絡的需求無處不在，為滿足業主的商務辦公及休閑娛樂的需求，服務中心在樓宇大堂、園區主要休息

17、區增設無線wi-fi網絡，由業主免費使用，為業主在休閑之余增添一份來自網絡的歡樂。以此有效地提高客戶的滿意度，打造差異性服務！無線網絡設置點服務亮點服務亮點商務娛樂服務體系商務娛樂服務體系20/35八、無障礙搬家服務八、無障礙搬家服務 為提高客戶的入住效率，服務中心推出一站式無障礙搬家服務，我們聯合高端搬家公司，開通綠色通道，提供24小時全方位的搬家服務，為業主解決搬家困擾。此外，服務中心還提供各式的搬家工具，方便業主攜帶大、重物品。服務亮點服務亮點無障礙服務體系無障礙服務體系21/35九、喬遷大禮包九、喬遷大禮包 在收到業主喬遷信息后，服務中心啟用在收到業主喬遷信息后，服務中心啟用一切資源協

18、助業主順利喬遷，并向業主推出喬一切資源協助業主順利喬遷，并向業主推出喬遷大禮包：遷大禮包：1 1、全程指引，使業主能夠順利完成搬遷業、全程指引，使業主能夠順利完成搬遷業務，避免多走彎路；務，避免多走彎路；2 2、提供搬家工具，小件物品可以免費送至、提供搬家工具，小件物品可以免費送至其房間；其房間；3 3、各種線路、開關、插座測試，達到安全、各種線路、開關、插座測試，達到安全用電；用電；4 4、各種家用電器的調試，達到正常使用的、各種家用電器的調試，達到正常使用的效果；效果；5 5、室內精細清潔（與高端家政合作，需付、室內精細清潔（與高端家政合作，需付費）；費）；6 6、項目經理登門恭賀（贈送除

19、甲醛綠植）、項目經理登門恭賀（贈送除甲醛綠植），并及時解除喬遷困擾。，并及時解除喬遷困擾。服務亮點服務亮點尊享服務體系尊享服務體系22/351、一層業主贈送小院，會產生私搭亂建的問題；2、一期車位配比為1:0.6，會產生停車管理難題；3、前期藍山客戶群體性事件，會對后期管理產生不利因素；4、室內墻體長毛、甲醛超標較為嚴重，后期業主投訴會較高；5、一層贈送小院排水設施的能源費由業主承擔、六號樓太陽能收費事宜前期沒有公示，可能引起客戶投訴；6、地下室設有業主排污井，會造成堵、漏、冒、溢及地下車庫異味現象，引發客 戶投訴；7、一期沒有垃圾中轉站，生垃圾收集及運送會帶來一定難度；品質提升計劃品質提升計

20、劃前期管理難點前期管理難點23/35 問題點：一層業主贈送小院，會產生私搭亂建的問題。問題點：一層業主贈送小院，會產生私搭亂建的問題。 解決措施：解決措施：1、在業主見面會及業主交付時，通過展板、影像宣傳等方式充分讓客戶知曉什么是私搭亂建？為何禁止業主私搭亂建？2、要求業主簽署禁止私搭亂建的聲明。3、在日常管理過程中充分發揮一線員工的作用，發現私搭亂建現象立即通知服務中心前去制止。品質提升計劃品質提升計劃品質提升方案品質提升方案24/35 問題點：一期車位配比為問題點：一期車位配比為1:0.61:0.6，會產生停車管理難題，會產生停車管理難題 解決措施：解決措施：1、制定藍山停車管理方案，并在

21、明顯的區域予以公示；2、地下車位與地產溝通將沒有賣出去的采用租賃的形式對外開放；3、地上車位采用兩種方式：1）在業主委員會成立之前采用計時收費的方式，2元/次、4元/日（超過四小時），停滿后不再進車。2）業主委員會成立后，根據業主意見制定使用規則，引導業主固定人員使用車位。品質提升計劃品質提升計劃品質提升方案品質提升方案25/35 問題點：前期藍山客戶群訴事件，會對后期管理產生不利因素問題點：前期藍山客戶群訴事件，會對后期管理產生不利因素 解決措施：解決措施：1、培訓工作人員在任何的場合不得向業主解釋有關配電站的任何說辭，統一回答為：“此時屬于地產相關問題，請咨詢地產客服部。”基本原則：不得將

22、此事的責任方引向物業基本原則：不得將此事的責任方引向物業2、制定群訴事件的應急預案并進行演練，一旦群體性事件發生可立即投入解決。基本原則：以保護財產為主，避免與客戶發生正面沖突。基本原則：以保護財產為主，避免與客戶發生正面沖突。品質提升計劃品質提升計劃品質提升方案品質提升方案26/35 問題點：室內墻體長毛、甲醛超標較為嚴重，后期業主投訴會較高問題點：室內墻體長毛、甲醛超標較為嚴重，后期業主投訴會較高 解決措施：解決措施：1、物業在接到關于房屋質量方面的投訴時首先做好相應的記錄，然后告知業主會立即通知地產客服前去解決，隨后與地產客服確認處理時間并電話回饋業主；2、若地產方面出現懈怠或不予解決的

23、現象，為防止業主將矛頭指向物業，需引導客戶明確責任方為地產客服，另積極協調地產客服給客戶解決問題。3、針對房屋質量問題物業所做的工作必須每天由管家及時與業主進行溝通協調進度。品質提升計劃品質提升計劃品質提升方案品質提升方案27/35 問題點：一層贈送小院排水設施的能源費由業主承擔、六號樓太陽能收費事宜問題點：一層贈送小院排水設施的能源費由業主承擔、六號樓太陽能收費事宜前期沒有公示，可能引起客戶投訴前期沒有公示，可能引起客戶投訴 解決措施：解決措施：1、物業方面統一回答，部分業主使用的設施設備的運行維護費用不在物業管理費的統籌范圍內，這些方面的收費堅持“誰使用、誰受益、誰負責”的原則，這些費用的

24、收取與是否公示沒有直接關系，因為是否啟用這方面的設施設備完全由單個業主或部分業主說了算（注：太陽能使用率必須達到60%以上才可啟用）。2、若業主對此事仍然有異議，則直接通知項目負責人與其溝通。品質提升計劃品質提升計劃品質提升方案品質提升方案28/35 問題點：地下室設有業主排污井，會造成堵、漏、冒、溢及地下車庫異味現象問題點：地下室設有業主排污井，會造成堵、漏、冒、溢及地下車庫異味現象，引發客戶投訴，引發客戶投訴 解決措施：解決措施：1、前期溝通地產將水泵增加絞碎功能，避免管道堵塞；2、給污水池加蓋井蓋，并在四周以玻璃膠封閉防止異味外泄；3、每天定時巡查，發現遺漏立即處理。品質提升計劃品質提升

25、計劃品質提升方案品質提升方案29/35 問題點：一期沒有垃圾中轉站，生垃圾收集及運送會帶來一定難度問題點：一期沒有垃圾中轉站，生垃圾收集及運送會帶來一定難度 解決措施：解決措施：1、積極協調市政環衛處，由地產交付一定的配套費，每日由日保公司通知送到指定地點；2、引進第三方人員，由其做好垃圾分類工作并收集全園區的垃圾廢品，并統一由其清運日常不可回收的垃圾；(個人沒有營業執照能否簽約？)品質提升計劃品質提升計劃品質提升方案品質提升方案30/35 問題點問題點: :項目暫時沒有食堂，去萬科城用餐一方面食堂太小人員擁擠，另一方面項目暫時沒有食堂，去萬科城用餐一方面食堂太小人員擁擠，另一方面路途較遠用餐

26、不方便。路途較遠用餐不方便。 解決措施：解決措施： 擬在6號樓隔離一塊區域用做餐廳使用，配一名幫廚及一輛三輪車每天到萬科城食堂取餐，然后運回來分餐。品質提升計劃品質提升計劃品質提升方案品質提升方案此處用作食堂31/35服務組織架構及人員配置服務組織架構及人員配置安全督查1人項目經理1人管家部安全組 主辦1人工程組 主辦1人值班經理（輪值）客服組 主辦1人環境組主辦1人安全班長3人固定門崗12人安全巡邏3人設施設備1人公共區域2人入戶維修3人禮賓崗2人安全糾察2人地下車庫6人綜合管理 主辦1人行政專員1人人事專員1人財務出納1人指揮中心人4人客戶接待3人客服管家5人32/35服務組織架構及人員配

27、置服務組織架構及人員配置人員配置說明：人員配置說明：1 1、安全組、安全組A、管理人員設主管1人、督查1人、班長3人。B、小區共有3個出入口共設門崗10人，人車混行門設5人（白天2個班次，每班次2人，夜間每班次1人），靠近地鐵口人行門3人（設3班每班次1人），靠近2期人行門2人（設2班每班次1人）。C、禮賓崗2人，設兩班每班次1人；D、糾察崗3人，設3班每班次1人；E、巡邏崗3人，設3班每班次1人；F、指揮中心設4人，其中設1名班長。G、設倒休2人。33/35服務組織架構及人員配置服務組織架構及人員配置人員配置說明：人員配置說明：2、維修組、維修組 室內維修設3人主要負責業主室內維修工作，公共區域的維修養護設3人。3 3、綜合組、綜合組 設人事專員1人、行政專員1人、出納1人。4 4、客服組、客服組A、管家設置5人，其中1、2號樓設1人，3、4、5號樓分別設1人、6、7號樓設置1人。針對VIP客戶由客服主管擔任管家。B、前臺設3人，從早7:0022:00分2班倒。5 5、環境組、環境組設主管1