1、培訓內容培訓內容防損的發展歷程防損的發展歷程督察部督察部的職能的職能督察員工作督察員工作原則原則普及食品安全法普及食品安全法食品安全標準化食品安全標準化檢查檢查1、防損的發展歷 程。2、國內防損發展 的差異性。3、國內防損的發 展趨勢。1、誠信工作調查與維護2、食品安全制度建立3、相關制度流程的執行與督導4、蔬果市場調研分析安全管理概論安全管理概論消防安全管理消防安全管理安全用電管理安全用電管理夜班管理夜班管理安全演習標準安全演習標準1、安全概念、管理職能2、安全管理的重要性3、安全管理制度1、消防概念、方針2、超市的消防管理 第一章 安全管理概論安全是一種工作方式、一種思維模式安全是一種工作

2、方式、一種思維模式安全的概念安全的概念安全管理的職能安全管理的職能安全管理主要是通過管理的機能，控制來自自然界、物質的不安全狀態以及人的不安全行為等因素，避免發生意外事故，確保員工、顧客的生命財產安全，保證超市的營運工作順利進行.安全管理的重要性安全管理的重要性 安全管理：安全管理：是企業管理的重要內容之一，是整個企是企業管理的重要內容之一，是整個企業綜合管理水平的重要指標業綜合管理水平的重要指標 安全管理安全管理:可以消除存在的各種隱患與風險，最大程可以消除存在的各種隱患與風險，最大程度的防止和避免意外事故的發生；度的防止和避免意外事故的發生； 安全管理安全管理:通過規范人的行為，減少人的不

3、安全行為通過規范人的行為，減少人的不安全行為因素，達到避免發生員工、顧客受傷事故，從而給因素，達到避免發生員工、顧客受傷事故，從而給企業避免巨大的經濟損失；企業避免巨大的經濟損失； 安全管理安全管理:通過對物的不安全狀態的控制，如保證設通過對物的不安全狀態的控制，如保證設備的正常運轉，減少商品的損害和污染等，為商場備的正常運轉，減少商品的損害和污染等，為商場提高業績和改善服務水平；提高業績和改善服務水平； 安全管理安全管理:通過制定相應的管理措施和培訓教育，使通過制定相應的管理措施和培訓教育，使商場具備意外事件的應急能力，降低企業在事故中商場具備意外事件的應急能力，降低企業在事故中的財產損失的

4、財產損失.日常工作中存在那些不安全因素？日常工作中存在那些不安全因素？安全管理制度 安全使用電力管理制度 安全使用各種化學品、危險品管理制度. 安全使用設備、設施管理制度。第二章第二章什么是消防？超市的消防管理.消防的概念：消防的概念： 指防止火災、水災及滅火和其它災情處理的專門工作.我國現行消防方針政策是：我國現行消防方針政策是： 預防為主，防消結合，以防為主，以消為輔的主要方針。什么是火災？什么是火災？ 什么是燃燒？什么是燃燒？燃燒的必要條件有哪些？點火源的分類：火災的分類有哪幾種？火災的分類有哪幾種？常用的滅火方法常用的滅火方法窒窒 息息 法法隔隔 離離 法法化學抑制法化學抑制法滅火的基

5、本原理是什么？控制可燃物控制可燃物隔絕助燃物隔絕助燃物消除點火源消除點火源防止火勢蔓延防止火勢蔓延消防安全四懂四會消防安全四懂四會滅火器的種類滅火器的種類滅火器的使用方法滅火器的使用方法滅火器的使用方法滅火器的使用方法及適用范圍及適用范圍二氧化碳滅火器的適用范圍及使用方二氧化碳滅火器的適用范圍及使用方法法泡沫滅火器的適用范圍泡沫滅火器的適用范圍及使用方法及使用方法1211滅火器適用范圍及使用方法滅火器適用范圍及使用方法 消防栓的適用范圍及使用方法消防栓的適用范圍及使用方法 消防檢查與演習 消防檢查的目的 消防檢查的類型 消防檢查的程序 消防檢查的內容.商場消防安全制度消防檢查的內容 滅火器消防

6、栓的位置是否正確，有無移動。 滅火器是否有滅火劑，消防內的配件是否齊全。 緊急出口標志、防火標志、禁止吸煙標志是否完好，是否在正確位置。 緊急出口通道是否暢通，火警報警系統是否在工作狀態。 所有的電器開關是否完好，照明設施設備是否符合要求。 相關部門是否有消防檢查記錄，記錄的消防隱患是否及時通知相關部門。 消防會議是否定期召開，消防組織名單是否隨時更換。 商場所有員工是否會使用滅火器，消防演習是否定期舉行。 所有消防事故、消防隱患是否及時通報及存檔。 仔細檢查商場內外是否存在各種消防隱患，及時報告和登記. 違章使用明火；違章使用明火； 私拉亂接電源；私拉亂接電源； 顧客未熄滅的煙火頭；顧客未熄

7、滅的煙火頭； 清場不仔細未發現遺留的火源；清場不仔細未發現遺留的火源； 貨物堆放不當貨物堆放不當.商場的消防系統商場的消防系統消防設施設備消防設施設備商場火災的危害性撲救火災的一般原則怎樣將火災的可能性降到最低，我們平時工作中應當怎樣去做？消防演習消防演習的目的消防演習的程序消防演習的內容.第七章突發事件的預案及處理手扶梯夾住顧客、員工衣服或傷手扶梯夾住顧客、員工衣服或傷及身體如何處理及身體如何處理 值班防損員知情后立即趕到現場，及時按下手扶梯的停止鍵，并用對講機呼叫本商場電工前往出事樓層檢查，電工未到達前，應查看顧客情況，如果不是嚴重問題，在征求顧客同意的情況下，幫助顧客將夾住的衣服或身體部

8、份拽出，如出現顧客圍觀應立即疏散，避免再次發生意外，顧客如有外傷，應扶顧客到就近辦公室，并派人到總服務臺拿應急藥品作相應處理，傷情嚴重時應及時匯報商場領導，決定是否送醫院并做好安慰顧客的工作。發生火災時我們該怎么辦？面對滾滾濃煙面對滾滾濃煙如何機智逃生如何機智逃生 洛陽東都商廈發生火災，309人喪生，據法醫鑒定，這些遇難者全為呼吸道灼傷窒息死亡。1993年4月，唐山林西百貨大樓發生火災，79人喪生，這些遇難者除1人系跳樓高空墜落死亡外，其余均為一氧化碳及其它毒氣窒息死亡后被焚燒大量的火災案例表明：火災中人員傷亡80以上不是直接與燃燒物接觸所致，而主要是由于窒息或被有毒煙霧致死，因此，煙霧可以說

9、是火災第一殺手，如何防煙是逃生自救的關鍵。研究表明，煙霧的主要成分是游離碳、干餾物粒子、高沸點物質的凝縮液滴等，火災中的煙霧不僅妨礙了人們從火災中逃生，還會對人的呼吸系統造成損傷，特別是煙霧中的有毒氣體如一氧化碳，其在空氣中的含量達到1.28時，即可導致人在13分鐘內窒息死亡。而現代建筑，無論是家居還是賓館、飯店、商店(場)，人們總喜歡裝飾豪華，但幾乎所有裝璜材料，諸如用塑料壁紙、化纖地板、聚苯乙烯泡沫板、人造寶麗板等均為易燃物品，而且這些化學裝飾材料一旦燃燒，就散發出大量有毒氣體，并隨著濃煙沿走廊蔓延，遇樓梯、電梯、垃圾道、豎井，形成“煙囪效應”，以34米/秒的速度被迅速向上抽拔，蔓延至樓上

10、各層。面對滾滾而來的濃煙，你準備怎樣機智逃生? 當煙霧襲來時，人們逃生的時間是極其短暫的。在這短暫的時間里，如果驚慌失措或盲目行動、隨大流、跟隨他人，都將是非常危險的，只有始終保持冷靜、清醒的頭腦和理智、有效的行動，才能安全逃生。在冷靜頭腦的判斷下，要仔細審視所處的環境，盡可能地調集、尋找所處位置的信息，在大腦中尋找到并制訂出最佳逃生線路，然后嘗試以平時掌握或耳聞目睹的逃生技巧脫離險境，切不可顧及個人財物等而延誤逃生良機. 實驗表明，一條普通的毛巾如被折疊了16層，煙霧消除率可達90以上，考慮到實用，一條普通毛巾如被折疊了8層，煙霧的消除率也可達到60，在這種情況下，人在充滿強烈刺激性煙霧的1

11、5米長的走廊里緩慢行走，沒有刺激性感覺。同時，濕毛巾在消除煙霧和刺激物質方面比干毛巾更為優越適用(但注意毛巾過濕會使呼吸力增大，造成呼吸困難，因此毛巾含水量通常應控制在毛巾本身重量的3倍以下為宜)。在穿越煙霧區時，以毛巾(如身邊沒有毛巾，可用口罩、床單、甚至衣服都可以替代)作為臨時的“空氣呼吸器”不失為一條上佳選擇，如條件允許，還可向頭部、身上澆些涼水，用濕衣服、濕床單、濕毛毯等將身體裹好，穿越濃煙區。應特別注意的是，在穿越煙霧區時，即使感到呼吸困難，也不能將毛巾從口鼻上拿開，一旦拿開就有可能會立即中毒。盡管采取了上述措施，在逃離煙霧區時，還要盡量的低頭彎腰或匍匐前進，必要時，甚至可以爬行，這

12、是脫逃煙霧區的又一訣竅。因為煙霧較空氣輕，一般充滿空間的上部，而貼近空間地面的一般都是可以呼吸的空氣層，即使貼近空間地面的空氣層中含有煙霧，但也是越貼近空間地面，煙霧會越淡，這對逃生的人越有利它能為逃生者提供相對多點的時間，時間就是生命，而逃離煙霧區又決不是三步兩步就可以逃出的，因此匍匐于空間地面前進就可以稱得上是最佳策略與選擇了。在逃離煙霧區時，還要注意朝明亮處或外面空曠地方跑，并要盡量往樓層下面跑，因為火主要是向上蔓延的，人是無論如何也跑不過煙的。如果樓梯被燒斷或被烈火封閉，那么就應當背向煙火方向離開，待離開后，另尋他法往外逃生.1、首先關切地詢問顧客，商品有無把你弄傷，如有損傷及時、首先

13、關切地詢問顧客，商品有無把你弄傷，如有損傷及時 請他到休息室治療；請他到休息室治療；2、現場防損員要及時通知商品所在部門負責人；、現場防損員要及時通知商品所在部門負責人；3、要立即了解現場情況，如是商品擺放有問題則及時向顧客、要立即了解現場情況，如是商品擺放有問題則及時向顧客道歉；道歉；4、如是顧客不小心打爛，（商品不能退換的情況下）應客氣、如是顧客不小心打爛，（商品不能退換的情況下）應客氣地請顧客到收銀臺付款；地請顧客到收銀臺付款；5、如顧客不買單，應立即通知本部門負責人處理；、如顧客不買單，應立即通知本部門負責人處理；6、事情處理同時盡快清理現場，以免造成其它顧客圍觀、事情處理同時盡快清理

14、現場，以免造成其它顧客圍觀.顧客不小心打爛商品怎么辦顧客不小心打爛商品怎么辦?停電怎么辦停電怎么辦？1、立即通知工程部電工，啟動備用電源，并、立即通知工程部電工，啟動備用電源，并通知廣播室廣播請顧客不要驚慌；通知廣播室廣播請顧客不要驚慌；2、通知收銀員立即鎖好錢箱防止有人趁亂搶、通知收銀員立即鎖好錢箱防止有人趁亂搶劫；劫；3、加強現場巡視，提醒商場導購員做好防范、加強現場巡視，提醒商場導購員做好防范工作，防止偷盜和破壞事情的發生；工作，防止偷盜和破壞事情的發生；4、防損部加強出入口管理和貴重區域監管；、防損部加強出入口管理和貴重區域監管；5、各部門員工應聽從指揮，正確引導顧客離、各部門員工應聽

15、從指揮，正確引導顧客離 場，離場時不可攜帶任何商品；場，離場時不可攜帶任何商品；6、停電時不能使用明火照明、停電時不能使用明火照明.突發搶劫時怎么做？突發搶劫時怎么做？110意外傷害的處理程序意外傷害的處理程序1：事前預防：事前預防： 店內裝潢、設備設施是否有安全隱患；2：事中處理：事中處理： 不管是顧客還是員工若有意外事故發生，就要第一時間進行救護處理并及時上報；3：事后處理：事后處理： 查明原因、排除隱患、各方達成共識、消除影響、加強教育培訓、記錄在案；顧客在商場內發生意外傷病時顧客在商場內發生意外傷病時如何處理如何處理 商場防損員或營業員，知情后應立商場防損員或營業員，知情后應立即上前詢

16、問，以示關心，并通知商場管即上前詢問，以示關心，并通知商場管理人員到場處理，由商場管理人員請示理人員到場處理，由商場管理人員請示上級領導后決定是否送醫院治療，防損上級領導后決定是否送醫院治療，防損員協助聯系車輛護送。員協助聯系車輛護送。員工、顧客損壞商品的處理方案員工、顧客損壞商品的處理方案 一、目的：為了明確責任，使商場和防損部在處理日常此類事件一、目的：為了明確責任，使商場和防損部在處理日常此類事件有據可依，也促使各位員工在工作過程中加強責任心，降低因工有據可依，也促使各位員工在工作過程中加強責任心，降低因工作失誤而造成的損耗；作失誤而造成的損耗； 二、適用范圍：商場各部門二、適用范圍：商

17、場各部門,全體員工及賣場顧客；全體員工及賣場顧客； 三、職責：公司防損部、各部門管理層有權負責此方案的實施三、職責：公司防損部、各部門管理層有權負責此方案的實施,任何部門必須配合支持；任何部門必須配合支持； 四、作業要求：四、作業要求： 員工在理貨過程中因操作失誤員工在理貨過程中因操作失誤,沒按要求進行操作沒按要求進行操作,或對工作或對工作不負責任所造成的商品損壞不負責任所造成的商品損壞,該員工必須照價買單；該員工必須照價買單； 員工在工作期間因意外事件或機械故障而造成的商品損壞員工在工作期間因意外事件或機械故障而造成的商品損壞,可視具體情況而定；可視具體情況而定； 顧客在購物過程中因人為原因

18、而損壞商品顧客在購物過程中因人為原因而損壞商品,必須按照原價買必須按照原價買單單,但在此過程中要安撫顧客、關心顧客有無受傷但在此過程中要安撫顧客、關心顧客有無受傷,然后給顧客說然后給顧客說明原因明原因,盡可能讓其買單；盡可能讓其買單； 顧客在購物過程中因本商場商品質量或包裝原因而造成的商顧客在購物過程中因本商場商品質量或包裝原因而造成的商品損壞品損壞,可視其情況而定；可視其情況而定； 顧客在購物過程中因商品陳列不當或貨架原因造成的商品損顧客在購物過程中因商品陳列不當或貨架原因造成的商品損壞壞,則不用賠償則不用賠償,在處理此事件的過程中要安撫顧客在處理此事件的過程中要安撫顧客,但事后要追究但事后

19、要追究此商品或貨架管理人員的責任。此商品或貨架管理人員的責任。(安全隱患未及時發現排除安全隱患未及時發現排除) 員工損壞處理流程：員工損壞處理流程：: 員工損壞商品員工損壞商品樓層發現或防損部發現樓層發現或防損部發現詢詢問員工有無受傷問員工有無受傷-如有受傷則要及時治療。如有受傷則要及時治療。 調查原因調查原因 處理結果處理結果 顧客損壞商品處理流程：顧客損壞商品處理流程： 顧客損壞商品顧客損壞商品樓層發現或防損部發現樓層發現或防損部發現關關切顧客有無受傷切顧客有無受傷-如有受傷則要及時治療。如有受傷則要及時治療。 調查分析原因調查分析原因 處理結果。處理結果。第八章 案例分析一、如何處理顧客

20、糾紛 王小姐是一家超市的收銀員，今天對她來說是個很倒霉的日子，她因為“漏收”而扣掉10分。事情經過是這樣的：上午有位婦女購買了一手推車商品，出門的時候，稽核員發現手推車最下面放著一條毛巾，沒有收款，便問這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說：“我買了500多元的商品，怎么會偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！”并大吵大鬧，引來很多人圍觀。稽核員找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時，值班經理趕來，再三調解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時接到了這張扣分單。顧客與超市員工之間經常會發生矛盾，但如果服務規范用

21、語恰當會避免很多糾紛。在這個故事里，很明顯有這樣幾個失誤： 1 稽核員在稽核時不應該問毛巾是怎么回事，而應該說：您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我帶您到收銀臺去付款？這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。 2 收銀員在收銀時，目光應掃視手推車的底部，確認所有商品都放在收銀臺上，還應唱收唱付，讓顧客確認他所有的商品都在收銀臺上，同時讓顧客自己核對。 3 該顧客商品較多，收銀員應協助幫其裝袋，并放到手推車里，借此機會也可以復核數量。 4 不可與顧客爭吵，發現問題首先檢討自己的錯誤，可以說：對不起，給您添麻煩了。以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。 王小姐在工作中，沒有注意到

22、這些細節，被扣分是很正常的。 遇到類似情況，還可以通知監控中心，檢查監控錄象系統，對該顧客的付款過程，進行復查，查看有無問題。 二、超市摔傷兒童案例二、超市摔傷兒童案例 某婦女甲與其六歲的兒子乙到某商場丙購物。其間，甲將乙置于商場的購物車上，邊購物邊推著車前進。在甲到貨架上拿貨時，此時購物車翻了，致孩子乙重傷。后經調查，丙商場的購物車五成以上左右兩輪的高度不一致。甲以商場購物車不合安全標準為由將商場告到了法院，商場則辯稱，購物車為購物專用，本就不是用來載人的，故不存在安全不安全的問題。問，商場此時是否應負民事責任?若要負，負什么責任? 三、三、超市內被疑偷竊顧客與保安起沖突超市內被疑偷竊顧客與

23、保安起沖突2009年04月07日，江蘇省無錫市濱湖區人民法院審結一起顧客因被懷疑偷竊超市物品，在與保安沖突后受傷，繼而起訴超市要求賠償的案件。在法院調解下，最終超市補償顧客2000元。 2007年年底的一天上午，楊先生到某超市購物。購物過程中楊先生欲到廁所方便，不料被保安攔下懷疑他偷竊物品，雙方為此發生了肢體沖突。之后，楊先生因渾身疼痛被送到醫院，診斷為全身多處軟組織挫傷。于是楊先生將超市告上法庭，要求超市賠償醫療費及精神損失費等共計7000余元，并向其賠禮道歉。在法院的調解下，超市與楊先生達成一致意見，超市補償楊先生2000元，楊先生則放棄其他訴訟請求。 法官釋法： 本案的糾紛源于顧客被懷疑

24、偷竊超市物品，被保安攔下后與保安發生了肢體沖突。法院在組織雙方調解時，必須對雙方的行為作出一正確的法律價值判斷。超市的自助式購物，給消費者帶來購物便利及價格實惠的同時，也必然因物品的損毀、失竊使超市遭受損失。因此，從建立科學有效的管理體系，保證超市企業經營業態順利發展的角度出發，超市制定的種種規章制度，如安裝監控設備、安檢門、加強保安力量等等防止物品丟失的措施。這些制度的建立，是超市行使自主權的表現。但權利的行使不得損害國家、集體和他人的利益，更不能侵犯自然人的人格尊嚴。該超市保安因懷疑顧客偷竊而將顧客攔下，并與顧客發生肢體沖突是為了防范經營風險，但僅就這種處置方式而言是不恰當的，已經侵犯了消

25、費者的權益。對楊先生要求超市賠禮道歉的請求，保安的做法雖有欠妥，楊先生主觀上也感覺人格自尊受到侵犯，但公眾不會因為保安攔下楊先生就因此認為他是小偷，也不會由此不尊重他。因此，最終雙方達成的和解方案，不失為法律效果與社會效果和諧的結果。四、大潤發門前丟電動車四、大潤發門前丟電動車 超市顧客發生糾紛超市顧客發生糾紛2009年10月22日晚，濟南市民楊女士去文化西路歷下大潤發購物時，停放在商場附近的電動車被盜。商場客服人員表示，楊女士停車點是公共用地，雙方為此發生糾紛。楊女士說，22日晚上6點半，她去歷下大潤發購物，將所騎電動車停在了商場南門前的空地上。一個小時后，購物歸來的楊女士卻發現自己的電動車

26、不見了。她邊報警邊通知了商場的工作人員，而工作人員認為楊女士車子失竊與商場無關。當晚9點半，記者在商場南門前的人行道上看到，這里擺放著十多輛自行車、電動車，車子間還夾雜著幾個標有“大潤發”字樣的垃圾桶。楊女士說，正是成排的車子、黃色垃圾桶讓她覺得這是商場的地方。一位前來取車的大娘說：“我停車時，一名工作人員還讓我再往里停停呢。”負責處理此事的一名客服工作人員告訴記者，楊女士停車的地方是人行道，屬于公共用地，非商場管理。而商場有專門的停車場，就在此處的西側，“巡邏人員遇到顧客在此停車，也會上前提醒。”不過，客服人員的解釋并沒有讓楊女士滿意。她認為，既然是公共用地，為何卻放著標有“大潤發”字樣的垃

27、圾桶；有人提醒，為何門前停放的車子有增無減，形成了規模？雙方由此發生糾紛，僵持不下。五、超市過期飲料喝壞顧客肚子惹糾紛 本來是給員工發放福利的好事，結果卻因為飲料過期變成了壞事。這是近日發生在位于珠江新城華廈路國稅局物業公司中的一件事。 8月5日，公司在宏城超市買了60箱冬瓜汁飲料，發放給了60位員工，當天就有人喝了飲料之后拉肚子，后來陸續都有這種現象發生。據該物業公司林先生介紹，截止8月13日，先后有14個人反映喝了冬瓜汁飲料之后拉肚子，而且情況很嚴重，不少人需要去醫院吊針，其中最嚴重的一位去醫院打了三次吊針才好轉。 由于屢次發生這類情況，林先生對冬瓜汁進行了仔細查看，經檢查發現，這些軟包裝

28、的冬瓜汁的生產日期有問題！雖然包裝上的日期寫著生產于2009年8月3日，但只要打開包裝的折疊一角，就會發現里面還印著一個生產日期：2008年5月16日。也就是說，出廠日期被做過手腳。 對此，林先生與宏城超市進行了聯系，超市急忙聯系了該飲料的生產廠家：佛山霞光食品有限公司。不久，兩位廠家的代表找到物業公司，詢問情況后，表示要賠償。但是，三天之后，廠方開始變卦，其中一位王姓人士表示，此事與廠家無關，物業公司應該去找超市。無奈之下，林先生只好又找到超市，宏城超市方面對此做出了處理，一方面對過期飲料給予賠償和退換，另一方面，將支付所有進醫院打吊針的費用。 不過，宏城超市也表示將繼續與廠家進行交涉。六、

29、一超市與顧客起糾紛 派出所五次出警 顧客在超市被懷疑拿了東西不付錢，自認為在眾人面前出了洋相，損害了名譽，要求超市寫道歉信，并在店門口公示三天。店方不肯，這起小糾紛竟讓派出所5次出警協調。事情發生在新世紀百貨江北區建新東路店。 顧客楊偉介紹，5月30日晚8時30分許，他與女友在該店購物，楊拿了一包口香糖后又放回，此時接到朋友電話，他通話完后將手機放到包里，并迅速拉上拉鏈。楊隨后從未購物通道出去。營業員周某攔住他并提醒：“先生，請問你有沒有東西未付錢！” 對這一提醒，楊偉冒火，并不理睬，徑直向電梯口跑去。楊這一跑，立即引起保安的警覺，4個保安將楊圍住：“先生，請配合一下”數十人上前圍觀，眾目睽睽

30、之下，楊偉感覺受了奇恥大辱，馬上撥打110報警。大興村派出所民警趕來，沒從楊的包內找到超市的物品。 真相大白后，楊偉堅持認為，店方損害了他的名譽，必須要給個說法。他提出3點要求：一是要求店方寫道歉書，并在店門口公示3天；二是給一定精神賠償；三是店方在未購物通道對其他顧客同樣的提醒，看顧客氣不氣憤。 該店行政助理席素華明確表示，在整個過程中，營業員小周提醒楊沒有過錯；楊往電梯口跑，引起保安警覺并攔截，也是保安職責范圍內的事情，并沒有給楊造成名譽損害，店方既不會道歉，也不會作任何賠償。 因達不成協議，楊偉當晚11左右再次到店方理論。超市忙著打烊，撥了110。大興村派出所民警再次出警將楊勸走。 5月

31、31日上午，楊偉見店方沒任何反應，再次帶著朋友找店方討說法。該店行政助理席素華稱，當時楊很激動，超市秩序被擾亂，無奈之下又撥110。大興村派出所民警為此先后兩次出警，責成雙方協商處理。但截至當日上午11時40分，雙方仍沒協商好，大興派出所再次出警將雙方叫到派出所解決。 這次，民警明確告訴楊偉，這屬民事糾紛，當事人可通過消協或法院解決；若楊不聽勸阻，擾亂了商場正常秩序，將受到治安管理法規的約束。“本是一起小糾紛，讓公安出警5次，浪費了國家公共資源。”大興村派出所李所長說。 昨上午，楊偉表示，將通過消協或法院向店方討說法。七、顧客發生糾紛打架 超市員工袖手旁觀 顧客發生糾紛打架，超市員工袖手旁觀。

32、近日，趙小姐和丈夫在超市購物時，遭一名男子辱罵，沖動之下丈夫和男人扭打在一起。趙小姐上前阻攔卻被打得鼻青臉腫。整個過程看熱鬧的人不少，卻沒人上前勸架，特別是多名超市員工，其冷漠的態度令人心寒。 6月16日傍晚，趙小姐和丈夫前往超市購物，結賬時與收銀員發生糾紛。“我們買了很多東西，收銀員扔給我幾個袋子，叫我們自己裝袋，態度很不禮貌。在我提出異議時，她居然口出惡言。”收銀員的無禮引起趙小姐不滿，雙方發生了爭執，收銀員還抓傷了趙小姐的手臂。趙小姐要求超市負責人出面解決。不久，來了位工作人員把收銀員帶走，讓趙小姐和丈夫等一下，領導會來處理。結完賬的趙小姐夫婦拎著大大小小的袋子等在收銀臺出口處。 這時，

33、排在隔壁收銀隊伍里的一名年約四十歲男子，冷嘲熱諷，“這個人話說得很難聽。”排在男子前的孫老先生回憶，“聽后，趙小姐的丈夫很激動，走過來跟男子理論，雙方指指點點，趙小姐跑過來想勸開兩人，但男子誤以為她要打人，便拿起一個瓶子，朝趙小姐頭上砸去，之后兩個男人扭打在一起。”趙小姐頭上雖然被砸出個大包，仍想上前勸說，無奈身單力薄。“男子還把瓶子砸向我老公的頭部，耳朵都流血了，這時男子才把瓶子放下，兩人繼續空手互打。”趙小姐說。 這名橫插一腳的男子究竟是誰？孫老先生說：“他就排在我后面，吵架之前，我聽到他跟幾名穿制服、拿對講機的超市員工在聊天，看上去很熟的樣子。” “期間，我在旁邊拼命拉架，還叫旁邊穿制服的員工過來勸架，但沒有一個過來的，都在旁邊看熱