1、杭州市在校大學生動感地帶用戶滿意度調查報告 營銷08乙一、調查根本情況1、調查背景動感地帶是中國移動在03年時針對年輕人這一目標客戶群體設計并推出的一個客戶效勞品牌，它也是中國移動的第一個“客戶品牌，這一品牌的推出對于中移動的業務組合及市場競爭態勢產生了重要的影響。目前，動感地帶已經擁有了數量龐大的用戶，其中以一五25歲之間的學生為主。為了更好地了解動感地帶用戶對于動感地帶效勞的滿意情況，進一步分析動感地帶當前在市場競爭中的狀況，剖析它的市場競爭優勢和劣勢，我們小組發起了本次杭州市大學生動感地帶客戶滿意度的調查，通過調查動感地帶的主要客戶群學生群體對于動感地帶的意見和看法，為動感地帶在客戶效勞

2、方面提供一些有參考價值的數據和資料。2、調查和分析方法本次調查主要收集了一手的調研資料，采用了問卷調查法。本次調查樣本主要是杭州市在校大學生中的動感地帶用戶，調查內容是杭州市在校大學生中的動感地帶用戶對于動感地帶使用的滿意情況。根據顧客滿意度測評量表，對杭州市在校大學生動感地帶用戶進行問卷的大量發放，然后我們對問卷進行了回收和整理，進行了相關的數據分析。主要進行了調查樣本分析和滿意度分析。通過對調查樣本的分析能得到被調查者的根本信息，例如用戶的生活費情況、用戶對 費用的消費支出等等。滿意度的分析，主要是針對各項指標來計算滿意度的平均值，比擬得出在杭大學生動感地帶用戶對相關工程的滿意程度。3、問

3、卷設計我們針對杭州市在校大學生動感地帶用戶設計了問卷杭州市在校大學生動感地帶用戶滿意度調查問卷見附頁。問卷主要分為一個甄別問題和兩局部。在發放問卷的時候，我們就已經有針對性的選擇了在杭大學生，而后，通過甄別問題來區分問卷的有效性，即得到的問卷都是使用過動感地帶的在杭大學生群體。其中第一局部主要是針對用戶偏好以及對于產品屬性的功能、質量、價格、效勞和品牌這六個局部組成，并且對于產品屬性的功能、質量、價格、效勞和品牌使用了里克特量表來進行測量。第二局部主要是針對調查對象的根本信息展開調查。主要問題分類如下：表1：問卷題項分類分類題項內容甄別問題11、確定是否為目標調查群體用戶偏好2、4、5、6、2

4、02、選擇動感地帶的理由4、使用時間5、月 消費額6、根本業務偏好20、獲得新業務和新活動的途徑即接受廣告的途徑功能7、87、對動感地帶相關業務或產品的滿意度8、對其功能的總體滿意度質量1616、對動感地帶相關產品或質量的滿意度價格一三、14一三、對其收費情況的滿意度14、在同類行業中，對動感地帶產品價格的滿意度效勞9、10、11、12、一五9、對營業廳效勞的滿意度10、對網上自助效勞的滿意度11、對10086客戶效勞中心的效勞滿意度12、對公司解決顧客抱怨情況的滿意度一五、繳費效勞方便性的滿意度品牌3、17、一八、193、對動感地帶的品牌定位情況17、對動感地帶品牌信賴程度樹立的滿意程度一八

5、、對動感地帶個人信息保密情況的滿意程度19、對動感地帶的忠誠程度根本信息22、23、2422、年級23、性別24、月生活費4、調查范圍問卷發放分為以網絡調查為主。網絡調查以電子郵件、QQ、人人、微薄等多種形式相結合發放問卷。調查形式所涉及的人群均為隨機抽樣，調查樣本多樣化。正式問卷調查的時間為2021年5月5日2021年5月14日。本次問卷調查發放問卷共一三0份，回收有效問卷109份。二、數據分析1、調查樣本分析1樣本情況本次調查采用網絡問卷的形式，共發放問卷一三0份，回收有效問卷109份，有效回收率83.85%。其中男生57人，占52.3%；女生52人，占47.7%，男女比例比擬均衡。 圖1

6、：性別比例圖2：年級與性別比例交叉分析圖從上表中可以看出，大學一年級的被調查者1人，占被調查者總數的0.9%；二年級的被調查者19人，占總數的17.4%;三年級的被調查者69人，占總數的62.4%，四年級的被調查者22人，占總數的19.3%。由于地域的限制，大多大學為分校區，所以選取了分校區學生的主體大二、大三、大四的同學作為我們的主要調查對象，這樣樣本比擬均衡，得到的數據也比擬科學、有效。圖3：選擇動感地帶原因圖圖4：根本業務重要性比例圖圖5：了解的途徑從以上3張圖可以知道，大學生對于短信套餐、GPRS以及市話通話是最看重的，并且，有57.8%的被調查者表示是通過短信途徑了解動感地帶的，38

7、.5%的被調查者是通過朋友介紹了解的，24.8%是通過網上營業廳知道的。針對大學生的特點，可以增加短信及網上營業廳的宣傳力度，并且做好各方面的效勞工作，68.8%的被調查者表示由于周圍同學在用而選擇的動感地帶，因此，一定要做好口碑，一旦出現失誤，大學生市場將會出現很大問題。2被調查者根本消費情況圖6： 每月消費 從上表可以知道，被調查者中 的月消費低于50元的占總數的32.1%；月消費在5070元之間的占38.5%，并且也主要集中在這兩個區間；月消費在70100元之間的占一五.6%。因此，動感地帶的大學生用戶月消費額86.2%是在100元以下，屬于低端用戶。低價位有利于吸引更多的用戶，當公司如

8、何能在低端用戶市場中獲取更高的收益是公司應該考慮的問題。圖7：月生活費從上表可以看出，在被調查者中，每月生活費在700元以下的占總數的9.2%；每月生活費在700一三00元之間的占57.8%，月生活費在一三00一八00元之間的占一八.3%；月生活費在一八002500元之間的占10.1%；月生活費在2500元以上的占4.6%，月消費懸殊還是較大的。圖8：月 費與月生活費比擬圖 比擬每月 費和月生活費的相關性，月生活費在700一三00元之間的， 費多數在100元以下， 月消費額約占月生活費的10%；月生活費在一三00元以上的， 費多數在100200元之間， 消費額根本上和月消費額成正比。2、 動感

9、地帶現有市場滿意度分析1動感地帶總體滿意度分析 本次調查采用李克特量表法對各項評價指標進行打分，即從“非常不滿意1分到“非常滿意5分，中間三項分別為“不滿意2分、“一般3分和“比擬滿意4分，以此來進行動感地帶顧客滿意度的全面評價。圖9：總體滿意度從上圖可以看出，各有40.5%的被調查者給予動感地帶3分和4分的評價，給予1分的占3.6%，動感地帶整體品牌滿意度的平均值為3.39，因此我們也可以得出對于動感地帶的整體滿意度不算太高，是什么影響到用戶對品牌的滿意度呢？我們可以從后文的分析中找到答案。2動感地帶業務質量滿意度分析圖10：業務質量 對于動感地帶的業務質量問題，44%的被調查者表示同意，3

10、4.9%的被調查者覺得一般，也有1.8%的被調查者表示完全不同意。動感地帶業務質量滿意度的平均值為3.48，說明客戶對于動感地帶的業務質量還是較滿意的。3動感地帶的價格滿意度分析圖11：價格滿意圖12：與同行業相比的價格從這兩張圖的比照來看，可以知道，雖然被調查者對動感地帶的價格覺得合理的只有22%，但跟同行業相比，有30.3%的被調查者認為動感地帶更為合理；也有23.9%的被調查者認為不合理，動感地帶價格滿意度的平均值是2.99，跟同行業相比的平均值是3.31，所以總體來說，對于這類業務收費普遍較高，動感地帶在這類業務中處于一般，公司可以多考慮下這方面的問題，盡可能的改善，畢竟大學生市場還是

11、很龐大的。4動感地帶效勞滿意度分析圖一三：營業廳效勞 圖14：網上自助效勞圖一五：10086人工效勞通過以上三張圖的比照可以得知，這三種效勞，客戶對10086的人工效勞感到最滿意，其次是營業廳，最后是網上自助效勞。10086人工效勞的滿意度平均值為3.88，營業廳效勞的滿意度平均值是3.79，都到達了忠誠客戶的指標，因此，更要保證其效勞質量，維持忠誠客戶。網上自助效勞的滿意度平均值為3.6，屬于較滿意，加強網上自助效勞功能，使其得到改善，減少人員工作量，有助提高效率。并且，客戶對于投訴的處理態度及繳費的方便性問題，都表示較滿意，但公司也不能放松這方面的管理問題，加強這些方面的管理，可以有效的提

12、高顧客滿意度，從而提高顧客忠誠。5動感地帶的品牌形象滿意度的分析圖16：對動感地帶的印象從上圖中可以知道，大家對于動感地帶的印象大多是年輕、時尚、廉價，這也正符合動感地帶所推崇的。圖17：信賴的品牌圖一八：合理使用客戶信息對動感地帶是一個信賴品牌的滿意度平均值是3.65，合理使用客戶私人信息的滿意度平均值是3.2，因此，我們發現客戶雖然相信動感地帶這個品牌，但對于是否會合理使用客戶信息的滿意度并不高，這會在一定程度上影響一些客戶的選擇，要加強對客戶私人信息的保存管理，讓客戶放心，無后顧之憂。圖19：繼續使用有37.6%的被調查者表示會繼續使用動感地帶，但仍有45%的客戶表示無所謂，這一批人極有

13、可能會流失，因此，要特別注意這批人的動向，一旦效勞等某方面出現問題，他們就可能不再使用動感地帶。要提高效勞質量，使其滿意。三、總結從以上的分析當中可以看到，目前大學生對于動感地帶的滿意度水平總得來說并不是太高，在業務設計、資費、效勞等各個方面都存在著許多不盡如人意的地方。而且，動感地帶的目標客戶群帶有一定的特殊性，一般來說，年輕的人對于產品和效勞的要求更加多樣化和多變，而且滿意度和忠誠度往往較低，如何滿足他們追求個性的心理和多變的需求，也是一個很大的難題。雖然從目前來看，動感地帶依舊掌握著大局部的學生顧客群，但隨著市場競爭態勢的變化，一旦出現有力的競爭對手，動感地帶很可能會因此流失一局部的顧客

14、。因此，動感地帶必須從自身的劣勢出發，結合客戶的實際需求，調整運營方式，為客戶提供適宜的業務和效勞，以提高客戶的滿意度水平，進而建立起更加穩固的客戶忠誠，這樣才能真正實現動感地帶的長期開展。附錄1杭州市在校大學生動感地帶用戶滿意度調查問卷   非常感謝您能在繁忙的工作中抽出時間填寫這份問卷，我們的調查主要是想了解杭州市在校大學生動感地帶用戶滿意度的情況。問卷不會占用你太多時間，請您在答復下列問題前如實填寫您的個人信息，此調查不記姓名，你在填表時不要有任何顧慮。答題前仔細閱讀題目和要求，按照題號順序答復，并且在答卷過程中盡量不要參考他人的意見！謝謝您的合作！1本調查問卷分兩局

15、部，請在您認為最適宜的選項劃“。2本表為匿名調查表，問卷信息將受到嚴格保密。甄別題1.請問您是否是動感地帶用戶?A.是(請繼續答題) B.否(請終止答題)第一局部問卷2、您為什么選擇動感地帶?可多項選擇，最多項選擇三個)( )A、短信套餐劃算B、話費廉價C、活力、時尚的品牌定位.D、周圍同學都在用3.  你對“動感地帶的感覺是？A、年輕 B、時尚 C、動感 D、新奇 E、廉價 F、好玩4.  請問您使用“動感地帶多長時間 A、1年以下 B、1年以上3年以下 C、3年以上5年以下 D、5年以上5.  您的月 消費為A、低于50元 B、50-70元 C、70-100元

16、 D、100-200元 E、200元以上6. 請根據動感地帶“提供的根本業務，選擇其中對自己最重要的三項。A、短信套餐 B、市話通話 C、長途通話 D、GPRSE、動感易查詢F、親情號碼組合 G、彩鈴 H、彩信 I、M值7.  您覺得“動感地帶推出的業務或產品滿足你的需要 A、完全同意 B、比擬同意 C、一般 D、不同意 E、非常不滿意8.  您對“動感地帶的業務或產品的總體評價如何 A、非常滿意 B、比擬滿意C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意9. 您對附近的“動感地帶營業廳的效勞態度滿意嗎 A、非常滿意B、比擬滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意10. 您對網上提供的“

17、動感地帶自助效勞滿意么? A、非常滿意B、比擬滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意11.  您對10086客戶效勞中心的效勞滿意么？ A、非常滿意B、比擬滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意12. 您覺得移動公司對投訴的受理態度滿意嗎 A、非常滿意B、比擬滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意一三. 您覺得“動感地帶所提供的業務或產品的收費標準合理 A、非常合理B、比擬合理C、一般D、不合理E、非常不合理14. 和同類行業的公司相比,“動感地帶的產品價格您覺得可以接受 A、非常同意B、比擬同意C、一般D、不同意E、非常不同意一五. 您覺得動感地帶在繳費的方便性上做得如何 A、非常滿意B、比擬滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意16. 您相信“動感地帶會確保其產品或業務的質量 A、非常同意B、比擬同意C、一般D、不同意E、非常不同意17. 您覺得“動感地帶是一個值得信賴的品牌 A、非常同意B、比擬同意C、一般D、不同意E、非常不同意一八. 您相信“動感地帶會合理使用客戶的私人信息 A、非常同意B、比擬同意C、一般D、不同意E、非常不同意19. 您以后將繼續使用“動感地帶的業務或產品 A、非常同意B、比擬同意C、一般D、不同意E、非常不同意20. 動感地帶推出的新業務和新活動您大多從哪個渠道獲得 A、營業廳店堂公