房產中介店經營管理制度總則1.目的本制度旨在規范房產中介店的日常經營管理，確保業務活動的順利開展，提高團隊工作效率，提升客戶滿意度，實現公司的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于本房產中介店內的所有員工，包括店長、業務員、客服人員等。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及行業相關規定。客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、專業的服務。團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成工作目標。公平公正原則：在各項管理活動中，堅持公平、公正的原則，對待每一位員工和客戶。組織架構與崗位職責1.組織架構店長業務員客服人員2.崗位職責店長全面負責中介店的日常經營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。管理團隊，包括人員招聘、培訓、考核、激勵等，提升團隊整體素質和業務能力。負責與上級公司及其他相關部門的溝通協調，確保各項工作的順利進行。監督業務流程，把控業務質量，處理客戶投訴和重大業務問題。分析市場動態，制定營銷策略，拓展業務渠道，提高店鋪業績。業務員負責客戶開發與維護，通過各種渠道尋找潛在客戶，了解客戶需求，為客戶提供房產買賣、租賃等相關服務。協助客戶進行房產交易，包括帶看房源、洽談價格、簽訂合同等，確保交易的順利完成。及時收集、整理和更新房源信息，保證房源信息的準確性和完整性。與其他部門協作，共同完成業務流程中的各項工作，如與客服人員溝通客戶需求，與法務人員審核合同等。客服人員負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于房產交易的各種問題，提供專業的咨詢服務。記錄客戶需求和反饋信息，及時將相關信息傳遞給業務員或其他相關部門，并跟進處理結果。協助業務員進行客戶跟進和維護，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，提升客戶忠誠度。負責客戶資料的整理和歸檔，建立客戶數據庫，為公司的市場分析和營銷決策提供支持。業務流程管理1.客戶開發業務員應積極主動地通過多種渠道開發客戶，如網絡平臺、社交媒體、電話營銷、社區活動、人脈關系等。在客戶開發過程中，要詳細了解客戶需求，記錄客戶信息，并及時錄入客戶管理系統。2.房源管理房源信息的收集：業務員應通過各種途徑收集房源信息，包括與業主直接溝通、房地產網站、同行合作等。房源信息的核實：對收集到的房源信息進行核實，確保房源的真實性、合法性和準確性。核實內容包括房屋產權情況、面積、戶型、裝修狀況、價格等。房源信息的錄入與更新：將核實后的房源信息及時錄入公司的房源管理系統，并定期進行更新，保證房源信息的時效性。3.客戶帶看業務員根據客戶需求，篩選合適的房源，并提前與業主溝通帶看時間，確保帶看的順利進行。在帶看過程中，業務員要向客戶詳細介紹房源的基本情況、周邊配套設施、市場價格等信息，解答客戶疑問，并記錄客戶的反饋意見。帶看結束后，業務員要及時與客戶溝通，了解客戶對房源的看法和意向，為后續的業務洽談做好準備。4.業務洽談業務員根據客戶帶看后的反饋意見，與客戶就房產交易的具體條款進行洽談，包括價格、付款方式、交房時間等。在洽談過程中，要充分了解客戶的需求和底線，同時也要向客戶介紹市場行情和相關政策法規，為客戶提供專業的建議。與業主進行溝通，協商交易價格和其他交易條款，爭取達成雙方都滿意的交易方案。5.合同簽訂業務洽談達成一致后，由客服人員協助業務員起草房屋買賣合同，并提交法務人員審核。審核通過后，組織買賣雙方簽訂合同，確保合同條款清晰、準確、合法，雙方簽字蓋章確認。合同簽訂后，及時將合同副本存檔，并按照合同約定跟進交易進度。6.交易過戶協助買賣雙方辦理房產交易過戶手續，包括準備相關資料、預約辦理時間、陪同辦理等。及時了解過戶手續的辦理進度，協調解決辦理過程中出現的問題，確保過戶手續的順利完成。7.售后服務交易完成后，客服人員要對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶反饋意見，及時解決客戶在交易過程中遇到的問題。對客戶提出的合理建議進行整理和分析，反饋給相關部門，以便不斷改進服務質量。員工培訓與發展1.培訓計劃店長根據公司發展戰略和員工實際需求，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。培訓內容包括房地產專業知識、銷售技巧、客戶服務、法律法規、團隊協作等方面。2.培訓方式內部培訓：定期組織內部培訓課程，由店長、業務骨干或外聘專家擔任講師，向員工傳授專業知識和技能。外部培訓：根據業務需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工視野，提升業務能力。實地演練：通過實際業務操作，讓員工在實踐中積累經驗，提高解決問題的能力。在線學習：提供在線學習平臺，員工可以自主學習相關課程，不斷提升自己的知識水平。3.培訓考核建立培訓考核機制，對員工參加培訓后的學習成果進行考核。考核方式可以包括考試、實際操作、案例分析等。培訓考核結果與員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身素質。4.職業發展規劃為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向和目標。根據員工的個人能力和業績表現，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。績效考核與激勵機制1.績效考核指標業務員績效考核指標包括客戶開發量、房源成交量、業務收入、客戶滿意度等。客服人員績效考核指標包括客戶咨詢解答準確率、客戶投訴處理及時率、客戶滿意度等。店長績效考核指標包括店鋪業績、團隊管理、客戶滿意度等。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。3.績效考核流程員工自評：員工根據自己當月的工作表現，填寫績效考核自評表，總結工作成績和不足之處。上級評價：上級主管根據員工的工作表現和實際業績，對員工進行評價，并填寫績效考核評價表。綜合評定：人力資源部門將員工自評和上級評價結果進行綜合評定，確定員工的績效考核成績。績效反饋：將績效考核結果反饋給員工，與員工進行溝通，分析績效差距，制定改進計劃。4.激勵機制設立績效獎金：根據員工的績效考核成績，發放績效獎金，激勵員工提高工作業績。晉升獎勵：對于績效考核成績優秀、工作能力突出的員工，給予晉升機會，擔任更高層次的職位。榮譽表彰：對在工作中表現出色、為公司做出突出貢獻的員工，進行榮譽表彰，如頒發優秀員工獎、銷售冠軍獎等。培訓與發展機會：優先為績效考核成績優秀的員工提供培訓與發展機會，幫助員工提升自身能力。財務管理1.財務預算店長根據店鋪年度經營目標，制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算經上級公司審核批準后，嚴格按照預算執行，確保各項費用支出的合理性和可控性。2.收入管理業務員應及時將業務收入上繳公司財務，確保收入的及時入賬。財務人員要對業務收入進行準確核算，定期與業務部門核對收入數據，保證收入的真實性和準確性。3.成本與費用管理嚴格控制店鋪的成本與費用支出，包括人員工資、辦公費用、營銷費用等。各項費用支出要按照公司規定的審批流程進行審批，確保費用支出的合規性。定期對成本與費用進行分析，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施降低成本。4.財務報表與分析財務人員定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，及時反映店鋪的財務狀況和經營成果。對財務報表進行分析，為店長提供決策支持，幫助店長了解店鋪的經營情況，發現問題并及時采取措施加以解決。客戶服務管理1.客戶服務標準制定客戶服務標準，明確服務流程、服務態度、服務質量等方面的要求，確保為客戶提供優質、高效、專業的服務。要求員工在與客戶溝通時，使用禮貌用語，熱情、耐心地解答客戶問題，及時響應客戶需求。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。客服人員接到客戶投訴后，要詳細記錄投訴內容，并及時將投訴信息傳遞給相關部門。相關部門要在規定時間內對客戶投訴進行調查處理，并將處理結果反饋給客戶。同時，要對客戶投訴進行分析總結，找出問題根源，采取措施加以改進，避免類似投訴的再次發生。3.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司服務的滿意度和意見建議。對客戶滿意度調查結果進行分析，針對客戶提出的問題和建議，制定改進措施，不斷提升客戶滿意度。保密制度1.保密范圍客戶信息：包括客戶姓名、聯系方式、房產需求、交易記錄等。房源信息：包括房源地址、業主信息、房屋價格、戶型等。公司內部信息：如經營策略、財務數據、業務流程、員工信息等。2.保密措施加強員工保密意識培訓，簽訂保密協議，明確員工的保密義務和責任。對涉及保密信息的文件、資料、數據等進行嚴格管理，設置訪問權限，防止信息泄露。在業務活動中，嚴格控