1、物 業 管 理 實 務物業管理企業第一節 概述一、物業管理企業的特征 1.是獨立的企業法人2.屬于服務性企業3.具有一定的公共管理性質的職能 物業管理企業的設立1.根據公司法和物業管理企業資質管理辦法的規定，物業管理企業的設立程序分為：工商注冊登記和資質審批兩個階段（先工商注冊登記，再進行資質審批）。二、物業管理企業的資質審批及管理（一）物業管理企業的資質條件物業管理企業資質等級分為一、二、三級。1.一級證書的頒發和管理：國務院建設主管部門2.二級證書的頒發和管理： 省、自治區人民政府建設主管部門 直轄市人民政府房地產主管部門三級證書的頒發和管理： 直轄市人民政府房地產主管部門 設區的市級人民

2、政府房地產主管部門（二）申報資質時需提供的資料（1）營業執照 （2）企業章程 （3）驗資證明 （4）企業法定代表人的身份證明（5）物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。 物業管理企業的組織形式與機構設置 物業管理企業組織形式：1.直線制 2.直線職能制 3.事業部制 4.矩陣制物業管理企業的機構設置 （五）品質管理部品質管理部的主要職責包括：企業質量管理體系運行和維護 各物業項目服務品質監督客戶滿意度評價及監督 管理評審協助新物業項目建立質量管理體系, 外部質量審核協調內部服務品質審核的組織協調 客戶服務監督管理客戶關系管理 客戶投訴處理客戶滿意度評價

3、物業管理招投標 一、物業管理招標投標的概念物業管理招標：是物業管理服務產品預購的一種交易方式，即由物業的建設單位、業主大會或物業所有權人（以下簡稱招標人）根據物業管理服務內容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業管理企業或專業管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業管理服務合同的一種交易行為。物業管理招標主體物業管理招標的主體一般是物業的建設單位，業主大會（單一業主）、物業產權人（政府機關或物業產權部門）。根據物業管理項目的服務內容和招標人的不同要求，可以將物業管理招標分為： 1.整體物業管理項目的招標單項服務項目的招標分階段項目的招標四、物業管理招標的方式公

4、開招標是指招標人通過公共媒介發布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業管理企業參加投標的招標方式。公開招標的評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。物業管理招標的內容（一）早期介入和前期物業管理階段的招標內容 （一般了解）（1）對投標物業的規劃設計提供專業的合理化建議（2）對投標物業設施配備的合理性及建筑材料選用提供專業意見（3）對投標物業的建筑設計、施工是否符合后期物業管理的需要提供專業意見并對現場進行必要的監督（4）提出投標物業的其他管理建議（5）參與物業的竣工驗收，并提出相應整改意見 （6）設計物業管理模式，制訂員工培訓計劃（7）對經營性物業進行經營策劃，制訂租賃策略方

5、案和宣傳推廣方案（8）建立服務系統和服務網絡，制訂物業管理方案（9）辦理移交接管，對業主入住、裝修實施管理和服務（二）常規物業管理招標內容常規物業管理要求提供的相關服務的主要內容： （1）項目機構的建立與日常運作機制的建立，包括機構設置、崗位安排、管理制度等房屋及共同設施設備的管理環境與公共秩序的管理，包括清潔衛生、環境綠化養護、停車場及安全防范等客戶管理、客戶服務和便民措施精神文明建設 物業的租賃經營財務管理，包括對物業服務費和專項維修資金的使用和管理。二、物業管理招標的條件和程序2.項目條件按照物業管理條例和前期物業管理招投標管理暫行辦法規定，住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位，應當

6、通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業；投標人少于3人或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。國家提倡（非強制性）建設單位通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業必須通過招投標方式選聘物業管理企業的項目，僅為新開發的住宅及統一物業管理區域內非住宅；新開發的非住宅的項目，以及業主入住后由業主大會選聘物業管理企業的情況下，既可采取招投標方式，也可采取其他方式。物業管理招標的程序1.成立招標領導小組 2.編制招標文件3.公布招標公告或發出投標邀請書 4.發放招標文件5.投標申請人的資格預審 6.接受投標文件

7、7.成立評標委員會 8.開標、評標和中標三、物業管理投標的條件、程序與策略技巧（一）參加物業管理投標的條件1.法律法規規定的要求2.招標方規定的要求（二）物業管理投標的程序 1.獲取招標信息 2.項目評估與風險防范 3.登記并取得招標文件 4.準備投標文件 5.送交投標文件 6.接受招標方的資格審查7.參加開標、現場答辯和評標 8.簽訂并執行合同投標文件又稱標書，一般由以下幾部分組成：投標函 投標報價表 資格證明文件 物業管理方案招標文件要求提供的的其他材料 物業管理方案的制訂三、制訂物業管理方案的要點和方法（一）物業管理方案的基本內容物業管理方案的基本內容主要包括： 1.招標物業項目的整體設

8、想與構思管理方式與運作程序 組織架構與人員配置管理制度的制訂 檔案的建立與管理早期介入及前期物業管理服務內容 常規物業管理服務綜述費用測算與成本控制 管理指標與管理措施物資裝備與工作計劃 物業管理成本主要包括：人工費用 行政辦公費用公共設施日常運行維護費用 機電設備日常運行維護費用環境物業服務費用 安防系統運行維護費用公用水電費用 固定資產折舊費不可預見費 保險費法定稅費 管理傭金（合理利潤） 物 業 管 理 合 同簽訂與履行物業管理合同，是物業管理優質服務的核心內容，也是保障物業管理活動順利開展和物業管理優質服務的基石。（二）合同邀約與邀請要約 （弄清楚什么是要約和邀請邀約的區別）1.拍賣

9、2.廣告 3.標價 4.招標（三）事實合同當事人訂立合同、有書面形式、口頭形式和其他形式。其他形式主要是指行為合同形式，也就是通常人們所說的事實合同。前期物業服務合同的主要內容（一）合同的當事人 （二）物業基本情況（三）服務內容與質量 四）服務費用（五）物業的經營與管理 （六）承接查驗和使用維護（七）專項維修資金 （八）違約責任 （九）其他事項 （三）前期物業服務合同的解除或終止前期物業服務合同的履行受業主入住狀況及房屋工程質量等各種因素的影響，合同的期限具有不確定性，當此類因素致使前期物業服務合同無法全面履行時，物業管理企業可以通過提前解除合同或要求補償的方式規避風險。因此，有必要在前期物業

10、服務合同中對解除合同的條件作出明確的約定。第三節 物業服務合同物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別訂立合同的當事人不同前期物業服務合同的當事人：物業開發建設單位與物業管理企業物業服務合同的當事人：業主（或業主大會）與物業管理企業合同期限不同前期物業服務合同的期限：可以約定，但期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同又開始生效的，前期物業服務合同將會終止。物業服務合同的期限：由訂立合同雙方約定。 業主公約的其他物業管理合同 業主公約是指由業主大會制訂，全體業主承諾，對全體業主具有約束力的，用以指導、規范和約束所有業主、物業使用人、業主大會和業主委員會權利義務的行為守則，是物業管理

11、的基礎和準則。 早期介入與前期物業管理竣工驗收階段建設階段規劃設計階段銷售階段物業開發項目的可行性研究階段 （立項階段） 早期介入階段業主大會選聘物業管理企業物業入住階段物業承接查驗階段 前期管理階段二、早期介入的作用（一）優化設計 （ 二）有助于提高工程質量（三）有利于了解物業情況 （四）為前期物業管理作充分準備（五）有助于提高建設單位的開發效益三、早期介入的內容（一）可行性研究階段1.內容（對重點字進行記憶）（1）根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理的模式（2）根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容（3）根據目標客戶情況確定物業管理服務費的收費標準（4）根據物業管理成本初步確定物業

12、管理服務費的收費標準2.方法和要點 （可不看） P71（二）規劃設計階段 （對重點字進行記憶）1.內容（對重點字進行記憶）（1）就物業的結構布局、功能方面提出改進建議（2）就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議（3）提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見（4）就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。2.方法和要點 （可不看） P72（三）建設階段 （對重點字進行記憶）（1）與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。（2）配合設備安裝，確保安裝質量（3）對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見（4）

13、熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容2.方法和要點 （可不看） P73（四）銷售階段 1.內容（1）完成物業管理方案及實施進度表（2）擬定物業管理的公共管理制度（3）擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續（4）對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓（5）派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務（6）將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業管理檔案。2.方法和要點 （可不看） P74（五）竣工驗收階段1.內容 （對重點字進行記憶）參與單項工程竣工驗收；分期竣工驗收、綜合竣工驗收方法和要點

14、 （可不看） P75 前期物業管理四、前期物業管理的特點（1）前期物業管理的特定內容是以后常規期物業管理的基礎 （基礎性）（2）前期物業管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程 （過渡性）（3）由于物業及設施設備需要經過一個自然磨合期和對遺留問題的處理過程，才能進入平穩的正常狀態，因此，此階段的物業管理也明顯呈現管理服務的波動和不穩定狀態。 （不穩定性）（4）前期物業管理階段，需要投入較大人力、財力、物力等資源，管理成本相對較高。前期物業管理階段的經營收支一般呈現收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態。 （風險性） 物業的承接查驗 新建物業承接查驗物業竣工驗收合格后，物業管理企業于業主入住之前

15、，對物業進行承接查驗。在條件具備或物業管理企業早期介入充分、準備充足時，物業的承接查驗也可以和建設工程的竣工驗收同步進行。物業查驗的主要內容與方式（一）物業查驗的主要內容1.物業資料在辦理物業承接驗收手續時，物業管理企業應接收查驗下列資料：竣工總平面圖、單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料物業質量保修文件和物業使用說明文件物業管理所必需的其他資料二、物業查驗的內容物業機構更迭時，承接查驗的內容有：（一）物業資料情況 （二）物業共用部位、共用設施設備及管理現狀（三）各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況（四）其他內容二、

16、物業管理機構更迭時管理工作的移交（一）移交雙方物業管理機構更迭時管理工作的移交包括：原有物業管理機構向業主大會或物業產權單位移交業主大會或物業產權單位向新的物業管理企業移交（四）注意事項（2）物業管理工作移交的重點和難點： a.各項費用和資產的移交 b.共用配套設施和機電設備的接管 c.承接時的物業管理運作銜接第六章 入住與裝修管理第一節 入住服務的內容在房地產開發和物業管理實踐中，物業入住操作的模式有多種形式：以建設單位為主，由物業管理單位相配合的作業模式建設單位將入住工作委托給物業管理單位，由物業管理單位代為辦理入住手續。 二、入住的準備資料準備1.住宅質量保證書和住宅使用說明書 2.入住

17、通知書3.物業驗收須知 4.業主入住房屋驗收表5.業主（住戶）手冊 6.物業管理有關約定三、入住服務的管理1.入住流程 （看內容和順序）業主憑入住通知書、購房發票及身份證登記確認驗收房屋并填寫業主入住房屋驗收單，簽字確認領取房屋鑰匙（入住過程完結）領取業主（住戶）手冊等相關文件資料繳納當期物業服務等有關費用簽署有關物業管理服務約定等文件提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用 裝 修 管 理物業管理單位實施裝飾裝修管理的依據是建設部110號令住宅室內裝飾裝修管理辦法以及國家和地方的其他規定。物業使用人對物業進行裝飾裝修時，還應當取得業主的書面同意。物業管理單位應督促裝修人在裝飾裝修開工

18、前主動告知（不需書面）鄰里物業裝飾裝修管理內容 （一）物業裝飾裝修范圍和時間管理 （二）物業裝飾裝修管理的要求 （三）物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理目前較為通常和相對合理的做法是：在物業裝飾裝修前，由裝修人和物業管理單位簽訂物業裝飾裝修管理協議，約定物業裝飾裝修相關事項和管理收費，并以此為依據規范各方行為。物業裝飾裝修管理協議中物業管理單位向裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。 （四）物業裝飾裝修現場管理 三、在物業裝飾裝修中各方主體的責任 物業裝飾裝修管理協議等相關文件應由裝修人、施工單位和物業管理單位三方簽字。 （一）裝修人和裝修企業的責任 裝修人系指業主或物業使

19、用人，裝修企業系指裝修施工單位 （5）裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標的，由城市房地產行政主管部門責令改正，造成損失的，依法承擔賠償責任。 （7）未經城市規劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門窗的，由城市規劃行政主管部門按照城市規劃法及相關法規的規定處罰。 （二）物業管理企業和相關管理部門的責任 （1）物業管理單位發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理服務費2-3

20、倍的罰款。 房屋及設施設備管理 房屋及設施設備管理概述一、房屋及設施設備的種類和組成部分（一）房屋的種類和基本組成部分2.房屋的基本組成部分（1）結構部分基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等；（2）裝修部分門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等；（3）設施設備部分水衛、電氣、暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。二、房屋及設施設備管理的基本要求（二）評價參考主要指標1.房屋完好率、危房率 房屋完好率=完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積×100% 房屋總建筑面積 危房率=危險房屋的建筑面積×100% 房屋總建筑面積 設備完好率=完好設施設備數量 ×10

21、0% 全部設施設備總數量 房屋及設施設備維修養護計劃與實施 一、房屋及設施設備維修養護計劃的制訂 3.維修養護計劃的編制依據（1）房屋及設施設備的修理周期與修理間隔期（2）房屋及設施設備的使用要求和管理目標（3）安全與環境保護的要求（4）房屋及設施設備的技術狀態二、房屋設施設備維修養護計劃的實施（五）組織實施要嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素：質量的控制進度的控制成本的控制五、設施設備的狀態管理（一）設備的檢查 （二）設備的狀態監測（三）定期預防性試驗 （四）設備故障診斷技術六、節能管理（一）采用管理手段節能降耗通過各種管理手段，在不投資或少量投資

22、的情況下杜絕能源浪費，減少各種非正常的能源消耗，是一種最經濟的節能方式。采用技術改造節能技術改造節能也稱為投資性節能，通過對設備或工藝進行局部或全部改造，必要時包括對耗能較大的設備的更換，提高設備技術水平或工藝水平，降低能源消耗。幾種典型設施設備的管理一、供配電系統（一）種類物業的供電種類按供電方式：高壓供電 2.低壓供電 按供電回路數目的情況： 1.單回路供電 2.多回路供電 按備用電源情況分為：1.無自備電源供電 2.有自備電源供電 按供電性質分為：1.長期供電 2.臨時供電防排煙系統防排煙系統由以下幾個部分組成：防煙防火門 2.通風管道 3.排煙風機 4.正壓送風機通過排煙風機抽走煙氣體

23、，用正壓風機強制送入新鮮空氣，使保護區域當中的人員免受毒煙傷害。（救生作用）注意事項（2）消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備的運行情況，及時發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員，避免在實際發生火警時發生由于緊張而產生的判斷和操作失當的錯誤。第八章 物業環境管理1.清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成，其中日檢應覆蓋小區主要室內外公共區域。2.藥殺法：藥殺法是通過在白蟻食物中或在白蟻主要出入的蟻路中噴入白蟻藥物，使出入的白蟻身體粘上白蟻藥粉，藥粉通過相互傳染傳遞給其他白蟻，導致整巢白蟻中毒死亡。3.案例P139必看4.各類綠化植物檢查的重點內容：1.喬木，2.灌木，3

24、.綠籬及植物，4.草坪。第九章 公共秩序管理服務1.公共秩序管理服務包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務。2.公共安全防范管理服務的內容 (1)出入管理 (2)安防系統的使用、維護和管理 (3)施工現場管理 (4)配合政府開展社區管理。3.安全防范工作檢查方法：(1)日檢 (2)周檢 (3)月檢 (4)督查。第二節 消防管理4.物業管理項目的義務消防隊由項目的全體員工組成。5.義務消防隊伍建立后應定期對義務消防人員進行消防操練及消防常識的培訓，每年還應進行一到兩次的消防實戰演習。6.消防安全預案制定：(1)重點防火點位和防火部位的確定(2)滅火方案的要求；(3)滅火預案的制

25、訂。7、車輛管理的方法與要求(1)建立健全車輛管理隊伍；(2)車輛出入管理；(3)車輛停放管理第十章 物業管理風險防范與緊急事件第一節 物業管理風險的內容及防范管理1.物業管理風險的內容：(1)早期介入的風險 (2)前期物業管理的風險 (3)日常管理的風險。第二節 緊急事件處理2.典型緊急事件的處理：(一)火警（1）了解和確認起火位置、范圍和程度； （2）向公安消防機關報警（3）清理通道，準備迎接消防車入場（4）立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資（5）組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢；（6）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。(二)燃氣泄

26、漏（1）當發生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。（2）在抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產生火花。（3）立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。 （4）情況嚴重時，應及時疏散人員。（5）如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。（6）燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。（三）電梯故障（1）當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講機系統詢問被困者并予以安慰；（2）立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者；（3）被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助；（4）督促電梯維保單位全面檢查

27、，消除隱患； （5）將此次電梯事故詳細記錄備案。 (九)刑事案件物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場；如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達。禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品；若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。（以上各項需要了解，見P164-166）第十一章 財務管理1.物業企業的營業成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。2.按國家政策法規的規定，業主與物業管理企業可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用。3.物業服務費用酬金制是指物業服

28、務資金中約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔。4.物業管理企業應向全體業主或者業主大會公布物業服務資金年度預算決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。5.案例（175必看）6.專項維修資金的來源主要有：（1）法規規定的費用， （2）物業服務費結轉的費用，（3）業主大會中決定分攤的費用， （4）業主共有物業的收益。（5）社會捐贈或政府撥款的費用。7.專項維修資金應在銀行專戶存儲，專款專用。第十二章 物業管理檔案管理1.檔案是歷史的原始記錄。2.物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的流程分類進行，包括物業

29、承接查驗期檔案、物業入住期檔案和物業日常管理期檔案。3.日常物業管理期檔案主要包括物業運行記錄檔案、物業維修記錄檔案、物業服務記錄檔案和物業管理公司行政管理檔案。4.物業管理檔案通常有紙介質和電子媒體形式兩大類。5.全國物業管理企業信用檔案建設按照：“統一規劃、分級實施、分級建設、分步實施、信息共享”的原則。6.物業管理承接查驗和入住期收集整理的檔案資料屬于物業基礎資料檔案，是物業管理檔案中最重要和基礎性的檔案，它是保存管理和安全十分重要。7.房屋共用部份和共用設施設備的檢測檢修與運行記錄檔案，在分析時起重要作作，因此這類檔案真實性和保存期限有明確的規定，一般不能低于使年限的2倍。8.物業管理

30、企業信用檔案的記錄內容主要包括企業及執業人員的基本情況，業績及良好行為記錄、經營活動中的違反違規行為、服務質量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。9.投訴信息轉給被投訴企業后，被投訴企業應在15天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門，第十三章 人力資源管理1.重點看客觀內容。簡歷的內容大體可以分為主觀內容和客觀內容兩部分。在篩選簡歷時應重點查看客觀內容。客觀內容要分為個人信息、教育背景、工作經歷和個人成績四個方面。主觀內容主要包括應聘者對自己的描述，例如本人活潑開朗、工作能力強等對自我評價和描述。2.確定選撥方法：（1）面試（2）心力測驗（3）知識測驗（4）勞動技能測驗3.員工的解聘：（1）員工辭職（2）員工的辭退（3）員工的資遣。4.培訓體系的選擇：（1）一級培訓體系（小企業一級）（2）二級培訓體系（大企業二級）5.培訓方法的運用：（1）課堂教學法（2）現場教學法（3）師徒式培訓法6.對薪酬結