1、2021屆普通本科畢業論文設計 存檔編號： 畢業論文設計題目： 網絡購物時代零售企業銷售策略探討 專 業： 市場營銷 院 系： 會 計 學 院 年 級： 2007級 學 號： 07990903010 姓 名： 陳輝 指導教師： 程飛 職 稱： 湖北經濟學院教務處 制目 錄摘要 3ABSTRACT 4一、關于網絡購物時代與零售業 5一網絡購物的含義5二網絡購物的開展現狀5三零售業的含義5四零售業在網絡購物時代的開展現狀6二、零售業為應對網絡購物的策略 6一便利銷售策略6二網絡購物與傳統零售企業相結合的策略7三體驗營銷策略8四差異化銷售策略9結束語11致謝11參考文獻12 摘 要近年來，網絡購物開

2、展迅速，消費者已經漸漸接受了這種新式的，便利經濟的消費方式，種種數據都說明，網絡購物已經成為傳統零售市場強有力的補充。網絡購物時代已經來臨，傳統零售面臨巨大的挑戰。專家指出，就目前的網購成效總額來看，與傳統零售的成效總額相比，還相差太遠，但是，網絡購物較傳統零售的巨大優勢，必將給帶傳統零售帶來更大的沖擊。所以零售企業必須用新的銷售策略來應對網絡購物的競爭。 本文將對網絡購物的和零售企業的相關開展現狀進行分析，以使零售企業作出相應的銷售策略來應對。關鍵詞：網絡購物 零售業 銷售策略ABSTRACTIn recent years, the rapid development of online s

3、hopping, consumers are increasingly accepting new, facilitating economy of consumption patterns, all the data suggests that online shopping has become a strong complement of traditional retail market. Online shopping era has arrived, traditional retail faces enormous challenges. Experts have pointed

4、 out that current net purchase total results, compared with the total effectiveness of the traditional retail, difference is too far, however, online-shopping huge advantages compared to traditional retail, is bound to bring traditional retailing have a greater impact. Retailers must use the new sal

5、es strategy to deal with competition for online shopping. This article related to online shopping and retail development present situation analysis in order to enable retailers to make appropriate marketing strategies to address.Keywords: network shopping retail sales strategy一網絡購物時代與零售業一網絡購物的含義 網絡購

6、物，通俗點說就是利用網上的購物平臺，和交易付款方式，購置自己需要的商品或者效勞，也就是把傳統的商店“搬回家利用Internet進行交易。它是電子商務的一局部，電子商務是指一種依托現代信息技術和網絡技術，集金融電子化、管理信息化、商貿信息網絡化為一體，旨在實現物質流、資金流與信息流和諧統一的新型貿易方式，是貿易過程的電子化、網絡化。按應用領域劃分，電子商務有以下幾種模式：一、企業(Business)對消費者(Consumers or Customers),也稱商業機構對個人用戶，即B2(to)C；二、企業對企業,也稱商家對商家，即B2B；三、企業對政府機構(Government)，即B2G；四、

7、消費者對政府機構，即C2G；五、網上拍賣等個人行為，即C2C。其中企業對企業B2B、企業對消費者B2C、消費者對消費者C2C是網絡購物最常見的三種交易方式。二網絡購物時代的開展近年來，國內網絡購物市場卻成爆發增長態勢。中國的網絡購物市場2007年取得了爆發式增長，2021年那么延續了這種高增長態勢。據國內第三方分析機構艾瑞咨詢統計顯示，2021年網絡購物交易規模接近1300億，增速超過130%；同時網購用戶規模達8000萬，近三成的網民都已成為網絡購物用戶；網絡購物占社會消費品零售總額的比重也首次突破1%。種種數據都說明，網絡購物已經成為傳統零售市場強有力的補充。網絡購物時代已經來臨，傳統零售

8、面臨巨大的挑戰。三零售業的含義 目前比較主流的零售業定義分為兩種：一種是營銷學角度的定義，認為零售業是任何一個處于從事由生產者到消費者的產品營銷活動的個人或公司，他們從批發商中間商或者制造商處購置商品，并直接銷售給消費者。這種定義在近三十年的營銷學的文獻中非常普遍。另一種是美國商務部的定義：零售貿易業包括所有把較少數量商品銷售給普通公眾的實體。他們不改變商品的形式，由此產生的效勞也僅限于商品的銷售。零售貿易板塊不僅包括了店鋪零售商而且包括了無店鋪零售。 四零售業在網絡購物時代的開展現狀20世紀90年代以前，中國零售市場長期保持著百貨商店一統天下的單一格局。對外開放以來，隨著消費者需求的變化和零

9、售市場競爭的加劇，大型超市、便利店、專賣店等新型零售業態得到快速開展，成為中國零售業規模擴大的主要動力。但是由于各種零售業態的開展情況不盡相同，有些零售業態飛速開展，迅速成為老百姓的新寵，但是有些零售業態還是正處于一種摸索的狀態，沒有完全開展的很好。 在中國零售業開展的過程中，同樣也面臨著網絡購物的嚴重挑戰。近年來網絡購物開展迅速，以前網絡購物面臨的問題，如：1、購置人數是否夠多；2、網絡配送能否跟得上；3、網上支付能否解決。而現在這些問題都已經隨著電子商務的開展，它們已經被大型購物網站和除了郵政以外的快遞公司及眾多與各大銀行對接的第三方網上支付所解決。并且這些網上零售企業以其超前的經營理念，

10、極大的規模，價廉物美的商品，標準周到的效勞，特殊的營銷手段，向中國零售業發起了強大的沖擊。二網絡購物時代零售企業的營銷策略 面對網絡購物帶來的挑戰，傳統的零售業必須走出一條新的路子，來應對。在傳統的銷售策略下，零售業也必須發揮自身的優勢，避開自己的缺點，并適當的吸取網絡購物這種新的消費購物方式的優點，堅持創新，以獲得良好的開展。一便利銷售策略網絡購物給人們帶來全是時空的購物方式，便利也是其優點之一，但是網絡購物需要網絡的支持，人們需要購置硬件或者到網吧花費一定的費用，而且還要等待一定的時間才能拿到需要的東西。在現今追求便利消費的今天，傳統的零售業要給消費者更加便利的來吸引消費者。在便利消費趨勢

11、的影響下，消費者對便利的需求貫穿于消費者購物的整個過程。在購物前，消費者需要決定去哪家零售店，采購何種商品或效勞。這時，消費者對便利的需求主要來自兩個方面：一是希望擁有有關零售商及其所提供的商品的完整信息；二是希望零售場所足夠近。隨著消費者進入商場，開始選購商品，這個過程也會產生便利需求：一方面，消費者希望商店的賣場設計和商品陳列等能夠做到科學合理、方便拿取；另一方面，消費者還希望商場的效勞人員能夠提供良好的效勞。交易中，消費者帶著選好的商品進入交易階段，這一階段消費者對便利的需求非常高。因為大多數消費者認為付款活動是不會產生任何附加價值的活動，所以他們不想在這個活動上投入太多的時間和精力。購

12、物后消費者還希望零售商能夠為他們提供大件商品的搬運、安裝效勞，能夠妥善處理他們的抱怨以及方便他們辦理退換貨等。 應從這幾個方面來實施：第一，公布企業的 ，合理乘車方式。第二，貨架擺放合理，分門別類擺放產品，對于有相互替代的產品要擺放在一起。第三，增加收費通道，開設多種支付方式，不光有現金支付，更有信用卡，代金卷等支付方式，開設特別通道等，方便顧客購物后離開。第四，購后便利，對于一些需要上門安裝的貨物應及時上門給予熱情周到的效勞，妥善及時處理顧客的投訴與抱怨，增加顧客忠誠度。美國亞特蘭大抱怨處理公司發現，只要在24小時內回應顧客的抱怨，96%的顧客會留下來；假設24小時內沒有回應的話，那么每天會

13、損失掉10%的顧客。另有調查顯示，如果抱怨處理得當，有98%的顧客將會再次光臨，甚至有可能成為忠誠顧客。二網絡購物與傳統零售企業相結合的策略網絡零售正以其節約型、便捷型的銷售方式將大批的消費者引導至網上商店，在網絡零售逐漸將消費者進行細分的過程中，零售業正朝著越來越多元化方向轉變，網絡零售市場必將成為零售市場中一個新興的巨大市場。面對網絡零售高速開展所帶來的對實體零售商銷售份額分流的挑戰，實體零售商該如何面對？面對新興開展的網絡零售大市場實體零售商是否要吹響進軍的號角?以連鎖超市、便利店、百貨商店、品牌專賣店等連鎖經營業態的實體零售商在已經形成的實體零售網絡的根底上，發揮自身的優勢進軍網絡零售

14、市場是一個必須做出的戰略選擇，因為消費者改變了！目前不少實體零售商已開始借助其強大的供給鏈體系及零供合作渠道逐步試水網絡零售這一市場新領域。以上海零售市場為例，兩家實體大型零售企業百聯集團與農工商超市集團也紛紛在最近上線了自己的網上商店，網上商品的品類也囊括了快速消費品、3C電子消費品，甚至是奢侈品等等。2021年上海百聯擬重點開發網上商城，目前該公司已擁有百聯E城、百聯股份網上商城等網銷平臺，百聯集團主要的零售業態幾乎都已上線。而農工商超市集團投資上億元于網上商城建設力爭三年時間到達270億元的銷售目標。由此可見，推動實體零售商通過進軍網絡零售市場，將可能切實啟動實體連鎖商新開展的強勁引擎，

15、實體零售與虛擬零售、網上零售與網下零售已呈現出相互競爭與融合的零售業開展新格局。實體零售商觸網的過程中將直面區別于單一虛擬網絡零售的線上線下商品經營差異化矛盾、網上商品與網下商品價格差異的矛盾、商品配送超出自身物流配送范圍的矛盾等等，這些都是實體零售商進軍網絡零售市場必須要解決的問題。三體驗營銷策略體驗營銷是為消費者創造良好的購物環境，這種購物環境不僅包括優質產品的提供，還包括購物環境的布置、合理的商品價位擺放、適時商品的及時上架和購物過程以及售后良好的效勞。 “逛 是一種樂趣。深圳的一位 王女士說“我還是喜歡到商場買東西，可以看到各種琳瑯滿目的商品，可以跟售貨員討價還價，可以隨意走

16、走試試，這是一種參與其中、享受過程的愉悅。女人們總是講“去逛街，而不是“去買東西，妙就妙在“逛上了，逛，是一種體驗，一種樂趣。在網絡經濟時代，越來越多的產品通過網絡渠道來銷售，傳統零售業面臨的競爭對手與競爭壓力越來越大，因此體驗營銷已成為傳統零售企業發揮競爭優勢，提高顧客忠誠的重要手段。在開展體驗營銷的過程中，零售企業還應根據自己的實際情況籌劃消費者的體驗活動，形成企業特色，不要盲目效仿他人。1、積極與顧客溝通，提升顧客忠誠度 。體驗營銷是吸引新顧客、提升顧客忠誠的有效方法，其前提就是積極與顧客溝通，通過老顧客的信息反應，可以了解產品效勞的缺乏，能征求到他們的意見與建議；加強與新顧客的接觸，還

17、可幫助企業預測最新市場動態，提前進行產品的采購與上架。以消費者為中心還包括對不同的群體提供差異化效勞，這種效勞會令消費者感到受到了特殊對待，有利于培養消費者對產品的感情。在物質產品極大豐富的時代，情感已成為爭取顧客的重要因素。堅持以消費者為中心，積極溝通，培養忠實顧客。 2、精心籌劃舒適、愉悅的購物環境和氣氛，給顧客留下美好的知覺體驗。精心籌劃購物環境是為了創造知覺體驗，它經由視覺、聽覺、觸覺與嗅覺等來表達，主要包括:通過顏色、形狀、字體、圖像等要素的整合運用，使企業的名稱、標志、口號、標語、商品包裝等給顧客產生很強的沖擊力，從而產生良好的視覺體驗；通過播放動聽的音樂或某種特殊的聲音給顧客產生

18、聽覺體驗；通過店內廣告、產品功能演示等手段與顧客進行交流，使顧客產生一種思考體驗；另外，在超級市場或其他購物場合中購物經常會聞到各種烘烤食品的香味，給顧客產生一種嗅覺體驗。 3、完善效勞，使顧客感受到被尊重，并與顧客情感上的溝通，給顧客留下好的印象。在銷售產品時，銷售人員應熱情答復客人的提問，對顧客產品出現的問題，給予及時的售后效勞。另外，企業的領導者、管理人員、公司代表、為顧客提供效勞的人員等，都要與顧客處理好關系，要讓顧客來到商場有一種平安感、歸屬感和被尊重的感覺。企業員工與顧客面對面的交流，從而真正觸動消費者的內心情感，創造情感體驗。 四差異化銷售策略 將差異最大化這是解決互聯網銷售和商

19、店零售商間沖突的最重要的方法。差異最大化就是盡可能地使各個渠道間產生較大的差異，從而降低彼此間的競爭。差異可以具體地表達在產品的品種，品牌的名稱、定位、特色、目標顧客群。1、對不同的顧客群體進行分類。銷售商可以根據顧客的年齡、職業、學歷、所居住城市和生活習慣等，對顧客群體進行劃分，互聯網零售和商店零售商分別為不同的顧客群體提供效勞。顧客年齡。據報告顯示，網民中1824歲的年輕人所占比例最高，到達31.8%，其次是18歲以下的網民19.1%和2530歲的網民18.1%，網民在年齡結構上仍然呈現低齡化的態勢。因此，互聯網銷售和商店零售商可以根據顧客的年齡劃分顧客群，集中資源效勞不同年齡段的目標顧客

20、。互聯網銷售的目標顧客群可以選擇以年輕的顧客為主。顧客學歷。據報告顯示，網上購物的網民學歷較高，而且學歷越高，網上購物比例越高。碩士及以上網民的網上購物比例已經到達56.5%。因此，高學歷的顧客可以成為互聯網銷售的主要目標顧客。顧客職業。報告指出網民中學生所占比例最多，到達了28.8%。學生網民和年輕網民的趨勢是一致的，互聯網銷售商可以將他們共同地作為自己的目標顧客群。顧客居住地。從中國互聯網內部開展情況來看，城鄉之間、東中西部之間存在很大差異。因此，在未來的很長一段時間，非城鎮居民、西部居民都不可能成為互聯網銷售的目標顧客，生產商還是以商店零售商作為渠道滿足這局部顧客的需求。2、采取不同的定

21、位，提供不同的附加價值。提供大量信息和實時交易是互聯網所有的特殊優勢，互聯網銷售商可以利用互聯網的這些優點，塑造其特殊定位，吸引重視這種附加價值的顧客。另外，網絡定制營銷成了一個突破口。大規模定制模式與網絡的結合而產生的定制產品極大地滿足顧客需求，對顧客極具吸引力；同時，大規模定制模式的規模效益，使顧客具有價格的可承受力，使企業具有規模效益。商店零售商作為現今最主要的營銷渠道，是顧客購置商品的主要地方。相對于互聯網銷售，商店零售商可以讓顧客更真實地體驗商品，售貨員可以與顧客面對面地交流，答復顧客的問題，向他們提供信息，了解他們的需要，這些優勢都是互聯網銷售無法比較的，因此商店零售商應該提高效勞質量，提供含附加價值高的效勞。 3、產品策略。產品策略要求零售企業在采購產品時必須十分重視產品的品位、形象、個性、情調等方面的塑造，營造出與目標顧客心理需要相一致的心理屬性。零售企業應認真研究不同層次消費者的特有心理，了解他們的特色需求，從中找到某種能加以滿足的象征事物，然后通過別具一格的感性產品策略使產品具有某種獨特的情感、氣氛、意境、品位和文化魅力等，并以感性的力量去打動、誘發、喚醒消費者的購置欲望，從而引導消費市場，甚至引領消費潮流。 當然，零售企業還應采取適當的促銷，靈