1、香港美麗時光整形美容醫院服務質量培訓類0010接打電話基本禮儀及標準禮貌用語因為電話禮儀涉及的內容較為豐富，我們這里只對最常用的電話 禮儀及電話用語技巧做一介紹。一、電話基本禮儀1、接電話1）做到及時，響兩聲再接聽。超過 3聲要致歉.2）微笑（可以另致電方被快樂的心情所感染）3）標準用語：對外：您好!香港美麗時光整形美容醫院。對內: 您好，品牌管理部，我是 XXX.。4）聲音大小適中（聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印 象）5）準備好紙、筆（要求每部電話右邊準備記錄本 ）6）讓對方先掛筒2、打電話1）準備提綱2）簡明扼要3）微笑4）標準用語：對外：您好！我是香港美麗時光整形美容醫院市場

2、 管理部XXX,請問.。；對內：您好，我是市場管理部XXX ,請問。3、電話講完之后，誰先掛斷電話？尊者在先長者在先女士在先打電話者在先4、移動電話使用的“三不”原則:開會、會客、拜訪時一定要做 到：不響、不聽、不出去接聽。二、文明禮貌用語十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。1、常用電話禮貌用語5在電話中，注意并掌握以下禮貌用語的使用.如：謝謝您”、真是太感謝您了 ”、有件事情想麻煩您一下”、有 件事情想請您幫個忙”、就拜托了 "、隨時歡迎您打電話給我”、與 您通電話很愉快"、不好意思，讓您久等了 ”、請問"、請教”、 不好意思，再占用您兩分鐘時間 ”、不

3、好意思，最后一個問1）電話接起來后，不管是不是熟悉的聲音，都應當詢問并確認 對方的身份：a/請問您是哪里的？"；b/：我可否知道您的單位名稱 ”；c/:請問怎么稱呼您？ ”；避免問：你哪里？"、你找誰？ "、你有什么事？ ”等問題。2）聽不清楚對方講話時：a/一定要告訴對方 不好意思，可否麻煩您再重復一次？二b/不好意思，可能是我的電話有些問題，可否請您大聲些？”3）如有客戶找你的同事，而他又不在：a/請問怎么稱呼您？ ”XXX,不好意思，XXX剛好在接電話，我會盡快轉告他，讓他 回復您，請問怎么與您聯系？ ”b/請問您可否告訴我是什么事情，看我是否可以幫助您.”

4、c/我告訴他回電話給XXX公司的XXX,對嗎 ?"d/好的，謝謝您的來電。請問還有什么可以幫您做的？哦，暫時 沒有。好，謝謝！再見！”4）結束電話前：應征求對方的意見，Xx先生，您看還有什么需要我為您做的？ ”5）結束電話時：a/ Xx先生，謝謝您的來電，謝謝！再見！”；b/Xx先生，與您通話真的很愉快，學到很多東西，希望以后還有機 會與您交流。我會再給您打電話，謝謝您，再見。 "2、杜絕出現禁語（附后表）總結如下:不當用語禮貌用語向人問好喂您好自報家門我是美麗時光的，這里是香港美麗時光問力身份你是誰？請問您是 ？問別人姓名你叫什么名字？育皓訴我你的姓名嗎？問對方姓氏你姓彳

5、+么？請問您貴姓？要別人電話你電話是多少？能留下你的聯系方式嗎？要找某人給我找一下XX請您幫我找一下XX,好嗎？謝謝！問找某人你找誰啊？請問您找哪一位？_問有某事你有什么事？請問您有什么事嗎？叫別人等待你等著，您稍等一會兒人不在他不在不好意思，他在另一處辦公，請您直接給他打電話 電話號碼是他不在他現在不在這里對不起，他現在不在這里，如果您有急事，我能否 代為轉告？呆會兒再打你呆會再打吧請您過一會兒再來電話，好嗎？結束談話你說完了嗎？"您還有其他事嗎？或您還有其他吩咐嗎？做不到那樣可不行很抱歉，沒有照您希望的辦！或者說不好意思，這個我 們可能辦不到。不會忘記我后不了的請放心，我一定照辦

6、.沒聽清楚什么？再說一 遍！”對不起，這邊有些吵（或我這邊可能估號不太好） 請您再說一遍，好嗎？三、電話應對禮儀口訣1、鈴響2次，迅速接聽;2、先要問好，再報名稱；3、姿態正確，微笑說話4、語調稍高，吐字清楚；5、聽話認真，禮貌應答；6、通話簡練，等候要短；7、禮告結束，后掛輕放。四、接聽電話的要點 1、電話鈴第二下時接聽。2、左手持聽筒，右手準備好記事本。3、注意身體姿勢以保證聲音清晰。4、不在對方可聽見的情況下喊人或問話對方來電需要查找資料 時，最好先明確對方先結束通話后，稍后再回復。避免對方在電話中 等待太久.5、如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯 電話,并結束通話。6

7、、如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情 況下，務必再設法回復對方，并明確解釋通話中斷的原因。7、遇有推銷人員，委婉告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人 待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。8、如遇有人詢問醫院業務運營情況，請對方留下電話及聯系人， 并轉達至相關負責人受理。9、盡可能避免厭煩神情及語調10、正在通話時，如遇客人來訪，原則上應先招待等候的客人， 如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應捂住話筒輕聲告知客人稍等， 并盡快結束當前通話（具體視情況而定，先重后次原則處理）。11、接聽電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度.嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而

8、耽擱時 ，應表示歉意。12、聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即將情況告訴對方。13、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興 趣對方闡述時應以：恩"是的"對"等回應以示在專注當前話題。14、扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。15、結束溝通時，應說聲 再見”，待對方掛線后再掛電話。16、上班時在電話里不談及私事，不閑聊。17、在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間, 地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤。五、關于電話留言1、電話留言注意事項1）電話邊備有便箋、筆2）筆錄牢記相關事項及對方的聯絡號碼3）注意復述核查需要轉告的事項4）在便箋上署上自己的名字、時間5）放到適當位置（防丟或需保密）6）確認及時收到留言7）再次提醒當事人2、電話留言備忘