1、1.0目的規范職工與客戶服務接觸的行為舉止,為服務人員的儀表儀容、言談舉止及服務態度提供規范準則,確保客戶得到良好服務,不斷提高客戶滿意度。2.0適用范圍適用于全局職工在服務過程中儀表儀容、言談舉止等行為規范管理。3.0工作規范3.1 儀容儀表服務人員常常根據客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況,同樣,客戶也往往根據員工的儀容儀表來判斷員工及企業的服務水平。因此,員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業的形象,每一位員工都應當注意自己的服飾及著裝,給客戶留下美好的印象。儀容是個人儀表的重要組成部分,它由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等內容構成。A、男士a.發式:頭發需勤洗,

2、無頭皮屑,且梳理整齊。不染發,不留長發,以不蓋耳、不觸衣領為宜。b.面容:忌留胡須,養成每天修面剃須的良好習慣。面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,如戴眼鏡,應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔,平視時鼻毛不得露于孔外。c.口腔:保持口腔清潔,早、午餐不吃有異味的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。d.耳部:耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗,不可留有皮屑。e.手部:保持手部的清潔,要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣,指甲不得長于1mm。f.體味:要勤換內外衣物,給人清新的感覺。g.以上每違反一項考核10元。B、女士a.發式。頭發需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊。長發要挽起并用發夾固定在腦后;短發要合攏在耳

3、后。b.面容:面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜。c.口腔:保持口腔清潔,早、午餐不吃有異味的食品。d.耳部:耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗,不可留有皮屑。e.手部:保持手部的清潔,指甲不得長于2mm,可適當涂無色指甲油。f.體味:要勤換內外衣物,給人以清新的感覺,不使用香味過濃的香水。g.以上每違反一項扣10元。服裝是一種無聲的語言,是人體形態的外延及內涵的表露,它顯示著一個人的個性、身份、素養、及其心理狀態等多種信息,因此,在服務中,得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象,從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。A、男士a.

4、身著統一制服、領帶。b.佩帶工作牌于胸前,不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。c.手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物,手指不能配帶造型奇異的戒指,佩帶數量不超過一枚。d.服裝及領帶要熨燙整齊,不得有污損。e.領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。f.襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜,袖口須扣上,襯衫下擺須束在褲內。g.西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。h.系黑色皮帶。i.穿深黑、深藍、深灰色襪。j.著黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮。k.以上每違反一項扣10元。B、女士a.身著公司統一制服。b.佩帶工作牌于左胸前,不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。c.項鏈應放在制服內,不可外露。d.配

5、帶耳環數量不得超過一對,式樣以素色耳針為主。e.手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物,手指不能配帶造型奇異的戒指,佩帶數量不超過一枚。f.服裝要熨燙整齊,不得有污損。g.襯衫袖口須扣上,襯衫下擺須束在裙內或褲內。h.穿裙裝時,必須穿連褲絲襪,不穿著挑絲、有洞或補過的襪子,顏色以肉色為宜,忌光腳穿鞋。i.著黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休閑鞋。j.以上每違反一項扣10元。3.2 形體儀態儀態是指人在活動中各種身體姿勢的總稱,人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動,以此展現人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括,因此,在面對客戶的服務過程中,優雅的儀態,會給客戶一種美

6、的享受。A、男士a.雙眼平視前方,下頜微微內收,頸部挺直。b.雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。c.雙臂自然下垂,處于身體兩側,右手輕握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后。d.腳跟并攏,腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個拳頭的寬度;或雙腳平行分開,與肩同寬。e.每違反一項扣5元。B、女士a.頭部抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收,頸部挺直。b.雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。c.雙臂自然下垂,處于身體兩側,將雙手自然疊放于小腹前。d.兩腿并攏,兩腳呈“丁”字型站立。e.每違反一項扣5元。C、站立服務時的姿態要求服務人員在站立時間較長的情況下,為緩解疲勞可以

7、采用一些變化的站姿,但在變化中力求姿態優雅,勿給人以懶散的感覺。具體要求,可將身體的重心向左或右腿轉移,讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近,應立即恢復標準站姿。A、男士a.頭部挺直,雙目平視,下頦內收。b.身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部。c.挺胸收腹,上身微微前傾。d.采用中坐姿式,坐椅面2/3左右。e.手的姿式:雙手自然交疊,輕放在柜臺上。f.腿的姿式:雙腿可并攏,也可分開,但分開間距不得超過肩寬。g.每違反一項扣5元。B、女士a.頭部挺直,雙目平視,下頦內收。b.身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部。c.挺胸收腹,上身微微前傾。d.采用中坐姿式,坐時占椅面2/3的面積。e.手的姿式:

8、雙手自然交疊,輕放在柜臺上。f.腿的姿式:雙腿完全并攏垂直于地面。g.每違反一項扣5元。C、入坐、離坐時的姿態規范坐姿可分為就座、坐、離座三個細節,因此,在服務過程中應掌握以下規范:a.就座時,要盡量輕緩,避免座椅亂響,噪音擾人。b.女士在就座時應右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下。c.女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時,可以變換腿部姿勢,即在標準坐姿的基礎上,雙腿可向右或向左自然傾斜。d.離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨后方可站起身來。起身離座時,最好動作輕緩,無聲無息。e.離開座椅后,要先站定,方可離去。f.每違反一項扣5元。A.男士:a.方向明確。b.身體協

9、調,姿勢穩健。步伐從容,步態平衡,步幅適中,步速均勻,走成直線。c.雙臂自然擺動,挺胸抬頭,目視前方。B.女士a.方向明確。b.身體協調,姿勢優美。c.步伐從容,步態平衡,步幅適中,步速均勻,走成直線。d.雙臂自然擺動,挺胸抬頭,目視前方。C、行進指引時的姿態規范行進指引是在行進之中帶領、引導客戶。a.請客戶開始行進時,應面向客戶稍許欠身。b.若雙方并排行進時,服務人員應居于左側。c.若雙方單行行進時,服務人員應居于左前方約一米左右的位置。d.在陪同引導客戶時,服務人員行進的速度須與客戶相協調。e.及時的關照提醒,經過拐角或樓梯之處時,須關照提醒客戶留意。f.在行進中與客戶交談或答復其提問時,應將頭部、上身轉向客戶。A、營業柜臺前的手勢a.在站立服務時,采用標準站姿,雙臂自然下垂,處于身體兩側。男士右手輕握左手的腕部,放在小腹前,或者置于身后;女士雙手自然交疊,放在小腹前。b.以坐姿服務于客戶時,要求將上身挺直,身體趨近于柜臺,手臂自然彎曲,將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿,雙手自然疊放在桌面上。B、指示方向時的手勢a.為客戶指示方向時,身體略前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過,且與身體成45度角;手臂伸直,五指自然并攏,掌心向上,以肘關節為軸指示目標方向,用目光配合手勢所指示的方向。b.同客戶交談時,手