1、客戶關系管理復習題一、判斷題1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。 （ F ）2、實施客戶關系管理就是要購買一個 CRM 軟件，并且在企業全面使用。 （F）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（T）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。 （ F）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ F）7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。 （T ）9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（ T）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T ）11、忠誠的客戶來源于滿意

2、的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ F）14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F）15、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、 企業核心競爭力提升以及電子化 浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（ T ）16、按照 80/20 法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到 為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（F ）17、 客戶滿意 =實際感知效果 -期望值。 如果可感知效果低于期望值， 客戶就不會 滿意。 （ T ）18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配 置企業資源。 （T）19、CRM 系統有大量有

3、關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信 息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（ T ） 25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠于企業的意愿29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T）31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T）38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 （ T）二、單項選擇題3、 CRM 的技術核心是（B）A、數據庫 B、數據倉庫 C、元數據 D、數據庫技術4、 在日益激烈的市場競爭環境下， 企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶， （ B） 成為企業競爭制勝的另一張王牌。A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格5、

4、著名經濟學的 2：8 原理是指（ D）A、企業 80%的銷售額來自于 20%的老顧客 B、企業有 80%的新客戶和 20%的老 客戶C、企業 80%的員工為 20%的老客戶服務 D、企業的 80%的利潤來自于 20%的老 顧客7、客戶關系管理的終極目標是（C）的最大化。A、客戶資源 B、客戶資產 C 客戶終身價值 D、客戶關系10、 客戶滿意中超出期望的式子是（ A ）A、感知服務 預期服務 B、感知服務 預期服務 C、感知服務=預期服務11、 當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D ）不是我們應對的技巧A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據理力爭12、

5、 客戶為什么要投訴，最根本的原因是（ A ）A、客戶沒有得到預期的期望 B、客戶得到預期的期望C、我們的產品質量不好 D、我們的后續服務不好13、（C ）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。22、網絡客戶服務的層次中最高的是（C）A、現有客戶 B、潛在客戶 C 已失去客戶 D、競爭者客戶14、 在大客戶管理中，（D）是客戶服務的最高層次A、個性化服務 B、個性化產品 C、主動性服務 D、提供戰略上的支持與合作15、（ C）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤 B、降低庫存 C、獲取企業長期、持續的收益 D、取得市場的競爭優 勢16、 在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D） 。A

6、、只服務好大客戶 B 只服務好中小客戶 C、放棄中小客戶 D、慎重對待中小客 戶17、（ C）不是實施個性化服務所必須的條件。A、服務 B、良好的品牌形象 C、良好的企業盈利率 D、產品18、（ B）階段不屬于客戶關系生命周期階段A、潛在期 B、調整期 C、成長期 D、成熟期19、 （ A）是客戶與企業關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環中，客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。A、客戶終身價值 B、創造價值 C、獲取價值 D、讓渡價值20、 在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A ）A、較大 B、較小 C、無關 D、客戶忠誠是客戶滿意基礎21、 在客戶關系管理里，（

7、 C ）不是客戶的忠誠的表現。A、對企業的品牌產生情感和依賴 B 重復購買C、即便遇到產品不滿意，也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業的產品A、單向信息服務 B、初步個性化信息服務 C 個性化互動服務 D、客戶化服務23、在客戶關系管理中 ,不是 4P 策略的是（ D）A、產品 B、價格 C、促銷 D、市場24、客戶忠誠度是建立在（ C ）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔 的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶總成本 C、客戶的滿意度 D、客戶價值26、（ B）是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重復性的 購買。A、重復購買 B、客戶忠誠 C

8、客戶滿意 D、客戶偏好27、 客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（ C） 。A、客戶滿意是一種心理的滿足 B、客戶忠誠是一種持續交易的行為C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的 D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的28、 在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrincip,這個原理指的是（B）。A、 VIP 客戶與普通客戶通常呈 20: 80 的比例分布B、企業的利潤的 80%或更高是來自于 20%的客戶，80%的客戶給企業帶來收益 不到 20C、 企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為 20: 80D、 企業的利潤的 80%是來自于 80%的客戶，2

9、0%的客戶給企業帶來 20%的收、人益29、 在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價 值進行劃分， 可以根據客戶與企業的關系劃分， 可以根據客戶的狀態劃分， 以下 四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（ D ）A、企業客戶 B、內部客戶 C 渠道分銷商和代理商 D、VIP 客戶 30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（ A ）A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性 能和價格32、在客戶關系管理里， 可以根據不同的維度去細分客戶群， 可以根據客戶的價 值進行劃分， 可以根據客戶與企業的關系劃分， 可以根據

10、客戶的狀態劃分， 以下 哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（ D）A、新客戶 B、忠誠客戶 C、流失客戶 D、中小商戶35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？ （A ）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C 惰性忠誠 D、信賴忠誠36、CRM 研究的是哪種類型的忠誠？ （ D）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C 惰性忠誠 D、信賴忠誠37、 滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）A、行業競爭激烈的企業客戶關系 B 實施客戶積分計劃的企業客戶關系C、退出成本/門檻高的企業客戶關系 D、專利技術產品企業客戶關系38、 在客戶關系管理理念里， 客戶

11、的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（ A ）A、客戶的長期價值或者是終身價值 B、客戶消費量最高的時期所產生的價值C、 客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值D、客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值40、 企業實施客戶關系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費動態 B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客 戶的價值C、做好客戶服務工作 D、盡可能多的收集客戶信息41、以下對 CRM 的描述哪一項是不正確的？ （ D）A、CRM 是一套智能化的信息處理系統B、CRM 將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM 把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、

12、分析和整理（數據挖掘） ， 獲得對企業決策和支持有用的結果D、CRM 系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效 率，從技術角度上看， 指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、 軟件系統以 至互聯網設施等。42、數據挖掘的技術基礎是（ C）A、客戶忠誠 B、數據庫 C、人工智能 D、知識管理45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（ B ）A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶B、 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價值的衡量標準是（ C）A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終

13、生價值 D、客戶讓渡價值47、（ A）第一個提出了 CRMoA、Gartner Group B IBM C、NCR D 波士頓 Hurwitz Group48、一般認為，最早在美國 20 世紀 80 年代初興起的（B ）是。只皿產生的萌芽。A、客戶服務 B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯盟51、下列選項中， （C）是對數據倉庫概念的正確描述。A、數據倉庫是與時間無關、不可修改的數據集合B、 數據倉庫是面向過程的、集成的數據集合C、數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、與時間相關的數據集合D、數據倉庫是隨時間變化的、不穩定的數據集合53、以下說法正確的是（ B ）A、爭取新客戶的成本低 B

14、、保留老客戶的成本低C、 爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、 爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定55、從管理科學的角度來考察 CRM, CRM 是以（D ）為基礎的。A、以產品為中心 B、以數據為中心 C、以服務為中心 D、以客戶為中心59、客戶期望的服務質量可以用（ B ）來表示A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C 客戶忠誠度 D、客戶關系價值61、 在客戶關系管理里,客戶的滿意度是由下列（ A ）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的 性能和價格62、 客戶的忠誠類型不包括（ D）A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠

15、 D、歷史忠誠64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產 品的次數較少69、 根據數據倉庫的概念,可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D ）A、面向主題 B、集成 C 相對穩定 D、不反映歷史變化70、客戶價值在（B）生命周期階段中，客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快 速增加,而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高, 客戶流失率會逐漸減 少。A、考察期 B、形成期 C 穩定期 D、衰退期72、CRM 是指（A）A、客戶關系管理B、企業資源計劃 C 供應鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客

16、戶價值的重要標志是（A ）A、客戶對企業產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠 誠度74、 （C ）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C 客戶忠誠度 D、客戶關系價75、 客戶的利益忠誠來源不包括（ D ）A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便76、 在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（ C ）A、對企業的品牌產生情感和依賴 B、重復購買C、 即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴D、 有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿77、 下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（ D ）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感

17、程度C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少78、 客戶滿意的最基礎層次是（ B）A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業行為滿意82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（ D ）A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態度和情感 C 客戶對產品的期望 D、 產品的圖紙83、在客戶關系管理系統的功能當中，以下（B）不在客戶關系管理的范疇之內。A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數據挖掘84、 在客戶關系管理戰略實施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C 業務流程設計 D、企業文化86、根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（

18、A ）A、 一般客戶；企業客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶B、零售消費者；企業客戶；代理商；內部客戶C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、 屈從型；關懷型；適應型；冷漠型92、CRM 營銷的核心是（A）A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘93、 根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C 相對穩定 D、不反映歷史變化95、關于客戶數據的說法中，正確的是（ C）A、只能來源于企業外部 B、只能來源于企業內部C、既可來源于企業內部，也可來源于企業外部D、以上均錯98、客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（ C ）A、發掘潛

19、在顧客 B、留住低貢獻客戶 C 保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶三、多項選擇題1、在客戶關系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（ AB ）A、客戶的期望 B、客戶的感知 C、產品的質量和價格 D、抱怨和忠誠2、客戶關系生命周期可分為（ABCDEF）階段。A、潛在 B、開發 C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止4、客戶客讓渡價值是指（ AB ）與之差A、顧客總價值 B、顧客總成本 C、客戶期望值 D、客戶得到實際價值5、 影響客戶終身價值的因素包括（ ABC）A、客戶價值 B、客戶關系生命周期 C 貼現率 D、客戶基礎規模6、 客戶投訴的需求包含哪些（ ABCD）A 被關心 B 被傾聽 C 服

20、務人員專業化 D 迅速反應7、 客戶忠誠體現在（ ABCD） 。A、客戶滿意度提高 B、客戶關系的持久性 C、客戶對企業很深的感情D、客戶花在企業的消費金額提高 E、客戶購買企業的所有類型的產品8、 下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（ AD ）A、客戶重復購買的次數 B、從客戶的角度出發 C、客戶對產品的敏感程度 客戶需求的滿足率9、 客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或 服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ ABCD）A、貨幣成本 B、時間成本 C、精力成本 D、體力成本10、客戶讓渡價值， 是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ABCD）A、產品價值 B、服務價值 C、人員價值 D、形象價值、11、客戶關系管理的核心目標是（ AC ）A、提高客戶滿