1、餐廳培訓內容一、熟悉餐廳環(huán)境、物品擺放位置1、首先熟悉餐廳的大概環(huán)境，餐廳大小、經營模式，營業(yè)時間；2、認識餐具、清楚知道水壺、托盤、水杯等餐具放在哪兒，以便客人需要可以很快拿給客人3、班會時介紹新近員工以及老員工的自我介紹，讓新員工盡快融入環(huán)境二、員工的儀容儀表、禮貌用語員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。 男員工：整齊短發(fā)，前不遮眉，后不過領，不允許染怪異發(fā)式。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉

2、，不留怪發(fā)型。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的 一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間， 女員工須始終保持淡妝。 須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 腮紅須涂抹 均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。4、個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1 1.5 寸，肉色絲襪。（三）補充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛

3、惜工服，要避免沾上無法清除的污 漬（如墨水、圓珠筆痕等） 。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入餐廳。3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。員工紀律員工必須遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī) 定打卡并簽到、簽退。2、保管好員工手冊 、工作證、餐卡等各種證件。員工調離餐廳，必須按轉單項目要 求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離餐廳。3、員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴守餐廳保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等 信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。5

4、、員工必須按規(guī)定時間就餐，未經允許不得將食物帶出餐廳。6、員工一般不得在餐廳內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到 指定地點打電話。7、員工休假或下班后不得在餐廳逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。8、員工在工作時間不得串崗。9、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。10、不得使用污言穢語，不允許在餐廳內打架斗毆。11、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。12、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。13、不得代他人或委托他人打卡。14、不得偷拿餐廳及他人的錢財物品。15、不得向客人索取小費和物品。16、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止不良舉止1、

5、精神飽滿，不倚不靠。1、無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、面向客人微笑，敬語對客。2、當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。3、站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去， 滿不在乎的樣子。4、站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前 面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上 級、同事熱情打招呼。4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用 敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。5、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉 于后。6、與客人交談距離適中， 音量適中，對方聽 清即可。 6、與客人交談距離過近，或過遠，

6、聲音過小，客人聽不清楚。7、跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客 人。7、和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉 向別處。8、對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。8、向客人談私事，并變相索取小費。9、 “客人永遠是對的”9、對客服務中與客人爭執(zhí)。10、微笑服務，對客人熱情友好。10、冷面孔，對客人不耐煩。文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭 和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和

7、興趣。 為了表示對賓客的尊重， 一般應站立 說話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同， 往往會給賓客不同的感受， 產生不同的效果。例如：“這邊請”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用餐”代替“要飯” ；2、用“幾位”代替“幾個人” ；3、用“貴姓”代替“你姓什么” ；4、用“有異味”代替“發(fā)霉” 、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費了”代替“罰款” ；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語先生/XXX先生小姐、夫人、女士、太太/XX.2

8、、間接稱謂語那位先生 /那位女士您的先生 /您的夫人3、歡迎語 歡迎您入住我們賓館。 歡迎您來我們用餐。 希望您用餐愉快。4、問候語您好！早上好 / 下午好 / 晚上好 多日不見，您好嗎？5、祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一帆風順！6、告別語 再見！晚安（晚上休息前） ！ 祝您一路平安 / 祝您旅途愉快！ 歡迎下次光臨！7、征詢語我能為您做些什么？ 這會打擾您嗎？ 您喜歡嗎？ 您需要嗎？ 您能夠嗎？ 如果您不介意的話，我可以嗎? 請您講慢點。8、應答語不客氣。沒關系。這是我應該做的。 照顧不周的地方，請多多指正。 我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道

9、歉語實在對不起 / 請原諒 / 失禮了。 打擾您了。 完全是我們的過錯，對不起。 感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是.我的名字是對不起，請您確認一下您撥的電話號碼，好嗎？請撥電話號碼不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是形體規(guī)范（一）表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。 在給人的印象中， 表情非常重要。 在為客人服務時， 要注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受 歡迎感。2、 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以 不受尊

10、重感。3、 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感 和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負 重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客 人以不受敬重感。（二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態(tài)和風度， 包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交 叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱

11、胸。女子站立時，腳呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬， 身體不可東倒西 歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向 后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、餐廳部分崗位人員的站姿要求。（1）迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面 帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。（2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8 厘米內），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。 要領是：人坐要輕

12、緩， 上身要直， 人體重心垂直向下， 腰部挺起， 脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在 雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子 2/3 ）， 但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。（四）走姿行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線， 不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向 距離 3 厘

13、米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部， 行走時不可搖頭晃腦、 吹口哨、 吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因 工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3 人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動

14、為客人讓路。三、餐廳規(guī)章制度第一節(jié)、勞動管理管理制度詳情見餐廳考勤制度第二節(jié)、會議制度1.每月由經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進行安 排和布置.表揚先進，鼓勵后進。2.每周由經理定期召開領班以上行政工作例會。 就當周以來出現的問題提出整改 措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。3.每日由主管或領班以上召開班前會，全起人員參加。（根據各分店營業(yè)時間而定）注：A、班前會一定要嚴肅開會時間E、領班及主管負責檢查員工的儀容儀表C、 聽從店長及領班的安排，必須實行先服從后上訴。D、 班前會的內容：列隊總結昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情 況，今日估清，今日急推

15、特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，日語基本用語的練習， 心情情緒的調整。E.開會時間手機必須調成震動或關機，開會時間盡量不能接聽電話，（特殊情況外）第三節(jié)、衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查， 并作記錄。一、個人衛(wèi)生標準1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗 被褥。刷牙。2.工作時間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。4.男服務員發(fā)型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。5.女服務員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝二、環(huán)境衛(wèi)生標準

16、1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。2.玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3.窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6.桌椅：無灰塵無油漬7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；8.檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。三、工作衛(wèi)生1.上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰，嚴禁面對食品、顧客 打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口

17、、筷子前端及湯匙盛湯部位。第四節(jié)、會客制度1.上班時間內禁止會客，不得隨意帶朋友進餐廳聊天、玩耍。2.下班后，未經允許不得擅自在宿舍內會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳店 長。第五節(jié)、餐廳管理制度1、各工作崗位，統(tǒng)一服從領班管理調動。2，工作時間溝通交流必須使用普通話3、著裝整潔，文明禮貌，服務熱情，不說臟話，粗話。4、站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結帳清楚，不訂錯臺，訂錯菜，不跑單5、熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對 菜。6遵守食品衛(wèi)生法勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周一次大掃除。7、 不串崗串們，交頭接子耳，閑

18、聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒（業(yè)務除外），工作 時不大聲叫喊跑動看書看報玩手機。8、 不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。9、 做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告領班或店長， 嚴禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的 進餐環(huán)境。10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。11、拾金不昧，發(fā)現顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。12、隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。13、按時參加仁義，培訓和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。14、不拉幫結派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。15

19、、嚴守商業(yè)秘密，敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話，確有急 事，須經店長同意，接打電話不得超過三分鐘。16、 上班期間盡量不上洗手間，如有特殊情況請示領班或店長，不得超過10分 鐘。17、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)示情節(jié)嚴重情況，分別給予罰款5-100元，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理。第六節(jié)訂餐制度一、電話訂餐1.接電話人員：領班和店長，若以上人員均不在餐廳由當班服務員接聽。2.接電話使用規(guī)范用語：“您好，緣來聚串香店，有什么可以幫到您”3.記錄內容：根據就餐人數、準確就餐時間、顧客姓名、聯(lián)系電話、預訂桌數 及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴

20、訂餐人，如果超時（15-30分鐘），本店有權另作安排。4.通知有關部門和人員，提前做準備。二、來客訂餐1.有客人聯(lián)系訂餐時，應問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數和用餐的標準，以及預訂桌號區(qū)域， 桌數和用餐時間， 全部作好記錄， 讓客人過目之后在訂餐單 上簽字，確認對訂餐內容無異議。2.按訂餐標準適當收取訂金，開收據，（收據一式二份）客人若違背要求應按餐 廳規(guī)定，酌情收取損失費；3.餐后結帳時，發(fā)現客人沒有訂金收據的，應讓客人在訂金收據上簽字確認訂 金已退還，方可退還客人訂金。4.通知有關部門和人員，提前做好準備。第七節(jié)、電話管理制度1、 店里電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，員工，不準

21、隨便使用 此電話，如有特殊事情，經主管或領班同意可使用餐廳電話。 。2、 員工在上班期間，未經許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能 在餐廳叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。如何接聽電話1.電話響起三聲之內,拿起話筒:您好,緣來聚串香店,有什么可以幫到您?2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.3.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標準的普通話,話筒必須離 唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人，聲調自然。4.傾聽注意事項:仔細聆聽客人通話內容,準確掌握客人談話內容,要記清并重述 客人提問再確認,并做好記錄 。確認回答客人問題直至滿意。5.如果當時回答有困

22、難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的 時間內答復。6.向客人致謝，結束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。第八節(jié)、宿舍管理制度為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：1、 愛護室內外公共設施，不得損壞或丟失公共物品。2、 節(jié)約用水、電、氣，嚴禁亂拉私接電線、插座，嚴禁使用電爐、電水壺、電 飯鍋等設備，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。3、 講究衛(wèi)生，保持室內外環(huán)境清潔干凈，不亂掉果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐 痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。4、 服從室長安排，做好個人及室內外衛(wèi)生值日，每

23、日小掃除，每周大掃除。5、 嚴禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。6、 團結友愛，不拉幫結派，不說空話閑話，挑撥事非。7、 嚴禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲?。8、 遵守作息時間，除值班員工，其他人員必須按時回宿舍，超過時間，員工有 權不予開門。9、 以上各條，如有違反，分別給予5-100元罰款；若觸犯法律，送公安機關處 理。四、服務流程服務流程：拉門問候-帶 客入 座-上冰水-遞餐牌-接受點單-下單-擺餐具-上 產品尋臺-送客-收臺拉門問候1.迎賓員站于大門內兩側，雙腳跟并緊兩腳跟呈45度角，身體站直，挺 胸收腹，面帶笑容，雙手背于身后。2.站位時需反應敏捷，見到客人已

24、到門外3-5米處應主動拉門。3.拉門時應向門側斜前半步單手拉門， 另一只手背于身后， 身體向前微傾，微笑向客人打招呼。4.打招呼時應說：“中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨”。5.詢問客人信息，如：人數、是否吸煙、喜歡什麼類型的座位等等。帶客入座1.走于客人前方兩米處，并不時回頭對客人講：“這邊請” 同時單手伸直，五指并攏示意方向。2.根據客人提供的信息將客人帶到適合他的座位。3.示意客人入座并同時進行拉椅讓座服務。4.客人入座后示意當區(qū)員工客人得到來及人數。5.當區(qū)服務員受到信息后便由其來進行下面的服務， 迎賓員應及時回到門 口待位。上冰水、遞餐牌1.當迎賓員將客人服務入座并會知服務員幾位后，

25、 服務員應第一時間上冰 水。2.服務員應快速走到工作柜前將同客人數的水杯放入托盤中。3.檢查杯具是否干凈無破損。4.倒冰水于杯中八分滿，保證水質清、無雜質。杯外無水跡5.準備同數量杯墊、濕巾于托盤中。6.準備餐牌和點單本，檢查餐牌與點單本是否無缺、無錯號。7.單手托盤走于客人桌前，打手式并說： “打擾一下”。8.將杯墊分別放于客人右手上方約30厘米處，正面朝上端正放好。9.將水杯分別放在杯墊上，打個手勢請客人用水。10.手握杯底不可觸摸杯口。11.打開準備好的餐牌將第一頁放于客人面前，并說： “這是我們的餐牌， 請慢慢瀏覽。”12.點單本放于桌子外側與桌邊相齊。13.手托托盤單手放于身后，退后

26、兩步轉身回工作臺放下托盤。14.站于自己區(qū)域，留意客人是否需要點單。 點單1.當客人需要點單時服務員應快步上前，并打招呼： “您好，請問需要來 點什麼？”2.左手拿單，右手那筆準備接受點單。3.客人點單時應站于客人側面45度，面帶笑容，腰身微彎。4.點單時服務員應通過詢問得知客人的口味及需要，盡量推銷我們的產 品。5.寫單時由下到上的順序，既按1、2、3順序填寫。6.依次寫品名、數量、價格，廚房與酒吧的產品需分開。7.每號單均需寫臺號、 人數、員工編號、時間，1號單還需寫明紙巾數量。8.點單后再重復一次給客人聽，確認后請客人稍等，下單到出品部。下單1.一張單有三聯(lián)，分別為白聯(lián)、綠聯(lián)、紅聯(lián)。2.白聯(lián)交收銀入單，綠聯(lián)交出品部，紅聯(lián)交傳菜。3.檢查是否寫單清楚、價格正確、時間準確。4.廚房的綠聯(lián)、紅聯(lián)交傳菜員，由其夾單跟餐。5.下單后及時跟進：餐具是否擺放