1、無錫二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范ICS 03A 00備案號：ZXBA055-2014無錫市指導性技術(shù)文件ZDWJ/T 00532014無錫市二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范2014 - 08 - 15發(fā)布江蘇省無錫質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布目次前言.n1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術(shù)語和定義.14基本原則.24.1依法合規(guī).24.2公平規(guī)范.24.3優(yōu)質(zhì)高效.24.4公開誠信.25服務提供.25.1預約服務.25.2一站式服務.25.3掛號收費及辦理住、出院服務.35.4配藥服務.35.5影像服務.35.6檢驗服務.35.7注射及輸液服務.35.8急診服務.42014 - 08 - 25實無錫二級以上

2、醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范5.9住院服務.45.10便民服務.55.11總機服務.55.12回訪服務.55.13志愿服務.56服務保障.66.1服務禮儀.66.2服務環(huán)境.66.3服務設施.66.4服務管理.77服務監(jiān)督、評價與改進.87.1服務監(jiān)督.87.2滿意度測評.87.3投訴處理.97.4服務質(zhì)量改進.9、/. 前言本標準按 GB/T 1.12009標準化工作導則 第 1 部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫 要求編制。本標準由無錫市衛(wèi)生局、無錫市醫(yī)院管理中心提出。本標準起草單位： 無錫市衛(wèi)生局、 無錫市醫(yī)院管理中心、 無錫市第二人民醫(yī) 院。本標準主要起草人：王炎、胡敏敏、黃培、任國琴、江淑秋、郁非佳。

3、本標準批準單位：江蘇省無錫質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標準于 2014 年 8 月 15 日首次發(fā)布。無錫市二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范2.%2.%3.%4 范圍 本標準規(guī)定了無錫市二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范的術(shù)語和定義、 基本 原則、 服務提供、 服務保障、服務監(jiān)督、評價與改進。本標準適用于無錫市二 級以上醫(yī)療機構(gòu)的公共服務。3.%2.%3.%4 規(guī)范性引用文件下列件對于本文件的應用是必不可少的。 凡是注日期的引用件， 僅所注日 期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （括所有的修改 單）適用于本文件。醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定 醫(yī)療事故處理條例4.%2.%3.%4 術(shù)語和定

4、義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。5.9.2.4急診服務 當患者具有如突然發(fā)病，病情進展迅速；癥狀明顯，十分痛苦；生命體征變 化，有生命危險；需及時診治， 否則可致不良后果或可疑為急性傳染病或并易 傳播傳染病患者等情況時， 為其提供的全面、緊急和便捷的醫(yī)療服務。5.9.2.4住院服務患者經(jīng)門診或急診醫(yī)師診查后，因病情需要住院進一步觀察、 檢查、 診斷 和治療時，經(jīng)診查醫(yī)生建議并簽發(fā)住院證、辦理入院手續(xù)后，醫(yī)務人員為其提 供的一系列醫(yī)療、護理和后無錫二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范勤保障服務。5.9.2.4一站式服務 醫(yī)療機構(gòu)為患者提供直接咨詢、預約、投訴、審批、方便門診、導醫(yī)等服務 的多功能窗口。5

5、.9.2.4優(yōu)質(zhì)護理責任組由護理人員組成，并有一位管理能力和業(yè)務能力強的護士任組長，為患者提 供全程化、優(yōu)質(zhì)化、親情化護理服務的若干小組。5.9.2.4后勤服務中心醫(yī)療機構(gòu)為方便住院患者， 使患者得到細致、周到、便捷、高效的服務而 設立的將各類后勤保障服務項目統(tǒng)一調(diào)配和解決的專門機構(gòu)。5.9.2.4客戶服務中心 為各類患者、家屬提供回訪、預約、咨詢等服務的專門機構(gòu)。5.%2.%3.%4 基本原則5.9.2.5依法合規(guī)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策開展服務，正確行使國家賦予的工作 職責，維護社會公共利益和服務對象的合法權(quán)益。5.9.2.5公平規(guī)范 根據(jù)經(jīng)辦程序，公平對待服務對象，規(guī)范經(jīng)辦行為

6、，提供規(guī)范統(tǒng)一的服務。5.9.2.5優(yōu)質(zhì)高效 優(yōu)化服務環(huán)境，完善服務設施，推行文明服務，提高服務效率，保證服務安 全。5.9.2.5公開誠信 實行服務公開制度，主動接受政府、社會與服務對象的監(jiān)督。 履行服務承諾， 保持執(zhí)業(yè)行為的廉潔性。6.%2.%3.%4 服務提供5.9.2.6預約服務6)醫(yī)療機構(gòu)應實施預約診療服務平臺建設，實現(xiàn)預約號源統(tǒng)一號池管理 與動態(tài)調(diào)配。6)醫(yī)療機構(gòu)應提供現(xiàn)場預約、 診間預約、 電話預約、網(wǎng)上預約等多種形 式預約服務，逐步開展醫(yī)學檢查集中平臺預約。6)醫(yī)療機構(gòu)應測算醫(yī)師應診耗時，科學管理預約時間。6)醫(yī)療機構(gòu)應提供次日起動態(tài)一周內(nèi)各類專家、 專病、普通門診預約掛 號服

7、務。6)醫(yī)療機構(gòu)應如實規(guī)范登記個人信息，加強預約號源的科學管理。5.2 一站式服務6.3.1醫(yī)療機構(gòu)應為患者提供導醫(yī)導診、投訴接待、預約、審批、咨詢、便 民等多項服務。6.3.2工作人員應提前 15 分鐘掛牌上崗，按 6.1 服務禮儀的要求實行首 問、首接負責制。6.3.3工作人員應熟悉醫(yī)院各部門的服務內(nèi)容、 服務流程， 做好患者與各部 門之間的協(xié)調(diào)工作。6.3.4工作人員應協(xié)調(diào)各窗口工作，維持診療秩序。6.3.5工作人員應及時解決突發(fā)問題，化解各種矛盾。5.3 掛號收費及辦理住、出院服務6.4.1工作人員應提前 15 分鐘掛牌上崗，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策， 按 6.1 服務禮儀的要求指導

8、患者掛號，耐心解答患者詢問。6.4.2醫(yī)療機構(gòu)應公示收費項目及執(zhí)行標準。6.4.3工作人員應正確執(zhí)行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面 額錢幣紙幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。無錫二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范6.4.4醫(yī)療機構(gòu)應實行分散掛號， 劃價、收費一次性服務， 排隊人員較多時， 應采取增設窗口等措施及時分流患者。6.4.5工作人員應為有需要的患者提供床邊辦理出院手續(xù)服務。6.4.1.5配藥服務6.4.2.5 工作人員應審核、調(diào)配處方。6.4.2.5 發(fā)藥時工作人員應與取藥人再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服 藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向患者講清楚使用方法及注意事項。6.4

9、.2.5 醫(yī)療機構(gòu)應提供門診藥費明細清單、藥物咨詢等服務。6.4.2.5 如遇排長隊現(xiàn)象， 醫(yī)療機構(gòu)應增開窗口， 確保排隊取藥等候時間不超 過 10 分鐘。6.4.2.5 對需醫(yī)師重新調(diào)整的處方，醫(yī)療機構(gòu)應有專人協(xié)助患者完成。6.4.1.5影像服務6.4.2.5 工作人員應提前開診，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（即對姓名、性別、片 名、部位）和報告“雙核制度” 。6.4.2.5 工作人員應嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查患者及陪同人員的防護工 作，對異性患者進行檢查時，要嚴格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.4.2.5 工作人員應及時告知患者取報告的時間及地點， 報告單字跡端正， 簽 名或印章清晰。6.4.2.5 工

10、作人員應嚴格執(zhí)行告知義務，按照規(guī)定簽署知情同意書。6.4.2.5 醫(yī)療機構(gòu)應提供 24 小時急診檢查服務。 大型設備檢查項目開具檢查 申請單到出具檢查結(jié)果時間w48 小時。心電圖、影像常規(guī)檢查自檢查開始到出 具結(jié)果時間w30 分鐘。超聲檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間原則上w30 分 鐘。6.4.1.5檢驗服務6.4.2.5 工作人員應提前開診，嚴格執(zhí)行“三對” （即對姓名、項目、編號） 。6.4.2.5 工作人員應嚴格執(zhí)行消毒規(guī)范，采血做到一人一針、一筒、一帶、一 紙。及時告知患者取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。6.4.2.5 醫(yī)療機構(gòu)應提供 24 小時急診檢驗服務。 血

11、、尿、便常規(guī)檢驗自檢查 開始到出具結(jié)果時間w30 分鐘； 生化、 凝血、 免疫等檢驗項目自檢查開始到出 具結(jié)果時間w6 小時；細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間w4 天（檢 查項目確需超時除外） 。6.4.1.5注射及輸液服務6.4.2.5 醫(yī)務人員應嚴格執(zhí)行無菌操作和“三查七對”（即擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查。對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、 時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤。6.4.2.5 醫(yī)務人員應嚴把藥品皮試關(guān)， 注射時和注射后認真巡視、 觀察患者反 應，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6.4.2.5 設置隔離屏障或分設男、女注射室，男

12、、女患者分開注射。6.4.2.5 成人與兒童輸液室應分開設置。6.4.1.5急診服務6.4.2.5 醫(yī)務人員應堅守崗位， 保持良好的應急狀態(tài)， 提供 24 小時急診服務。 認真執(zhí)行首診負責制， 與相關(guān)科室緊密配合， 保證急、 危重患者搶救工作的順利 進行，院內(nèi)急會診到位時間W10 分鐘。6.4.2.5 醫(yī)務人員應嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序， 做到治療 及時有效，對留察患者按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問 題及時采取措施。6.4.2.5 醫(yī)療機構(gòu)應保持急診搶救 “綠色通道” 暢通， 對急危重患者采取先救 治、后付費，實行優(yōu)先診療、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。危重患者檢查應

13、有專門醫(yī)護 人員陪送。無錫二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范6.4.2.5 醫(yī)務人員對搶救藥品、 物品應定期檢查補充，應急設備保持完好狀 態(tài)， 保證搶救工作隨時開展。6.4.1.5住院服務6.4.2.5 醫(yī)師查房5.9.1.1 科主任、主任醫(yī)師查房每周 12 次。重點解決疑難病例；審查對 新入院、危重患者的診斷、 治療計劃； 決定重大手術(shù)及特殊檢查治療； 抽查醫(yī)囑、 病歷質(zhì)量；教學查房等。6.4.3.5主治醫(yī)師查房每日 1 次。重點對所分管患者進行系統(tǒng)查房，尤其 對新入院、診斷未明、 治療效果不好的患者進行重點檢查與討論； 檢查醫(yī)囑執(zhí)行 情況及治療效果；決定出、轉(zhuǎn)院問題等。6.4.3.5住院醫(yī)師每日

14、至少查房 2 次。重點巡視疑難、 危重待診斷、新入院、 手術(shù)后患者， 同時巡視一般患者； 分析檢驗檢查結(jié)果， 提出進一步檢查或治療意 見；檢查當天醫(yī)囑執(zhí)行情況；征求患者對醫(yī)療、護理、生活等方面意見。6.4.3.5醫(yī)師應認真做好醫(yī)患溝通， 入院后最遲在 72 小時內(nèi)完成首次溝通， 患者病情變化時做到隨時溝通， 出院前向患者或家屬說明患者住院診療經(jīng)過、 出 院醫(yī)囑及出院后注意事項， 并主動告知隨診時間。6.4.2.5 優(yōu)質(zhì)護理服務7.1醫(yī)療機構(gòu)應打造“安靜病區(qū)”模式，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的 住院環(huán)境；確保入院患者的飲食科學， 為患者實施送餐至床頭服務， 提供餐后餐 具的清洗和消毒。7.2醫(yī)療機

15、構(gòu)應合理配置護理力量，以優(yōu)質(zhì)護理責任組模式， 規(guī)范提 供分級護理和整體護理服務，全面實施優(yōu)質(zhì)護理服務。7.3醫(yī)療機構(gòu)應開展多形式的健康宣教活動， 推行專科單病種“健康教 育指南”，傳授患者疾病的相關(guān)知識，教育引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。7.4醫(yī)療機構(gòu)應為出院患者提供出院指導服務， 加強住院康復期患者的 康復指導，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)康復、家庭康復、專業(yè) 康復。6.4.2.5 后勤保障服務 醫(yī)療機構(gòu)應設立住院患者后勤服務中心，為患者提供下列服務：7.1.1陪檢服務：全程陪同患者完成各項檢查任務，在護送患者檢查過程中， 確保患者安全、穩(wěn)定、到位，防止意外發(fā)生；7.1.2送檢標本

16、：收集送檢各種化驗標本，工作中要細心認真核對，防止損壞 標本；7.1.3送藥退藥：做好送藥退藥工作，確保病人及時用藥，并做好交接簽字工 作；7.1.4維修和生活保障：接受全院水、電、氣等管道及各種生活設施的故障報 修，及時聯(lián)系維修人員維修。為住院病人提供 24 小時營養(yǎng)餐服務。6.4.2.5病員陪護服務7.2.1陪護人員應負責照顧患者生活起居，協(xié)助患者自身的清潔工作，如 洗臉、漱口、洗頭、洗腳、洗澡等。7.2.2陪護人員應協(xié)助患者進餐、飲水、加餐、打開水、清洗餐具等。7.2.3陪護人員應協(xié)助患者上下床，陪同患者散步，給不能自主活動的患 者翻身，協(xié)助擺放體位及在醫(yī)護人員指導下進行功能鍛煉。7.2

17、.4陪護人員應協(xié)助患者入廁或使用便盆、便壺，幫助病人留取大小便 標本等。7.2.5陪護人員應協(xié)助醫(yī)護人員觀察病情，如輸液滴注的情況，患者有無 發(fā)熱異常等， 發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知醫(yī)護人員。 按照醫(yī)護人員的要求協(xié)助病人按 時服藥。6.4.2.5飲食服務7.3.1醫(yī)療機構(gòu)應保證食品衛(wèi)生與安全， 避免腸道傳染病和食物中毒事故 發(fā)生。7.3.2醫(yī)療機構(gòu)應熱情服務，增加飲食品種，保證治療飲食。做到訂餐、 送餐到患者床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取患者意見，不斷改進工作，提 高患者就餐率和滿意無錫二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范度。7.3.3醫(yī)療機構(gòu)應根據(jù)治療及患者需求，開展營養(yǎng)膳食及特色服務。合理 安排開飯

18、時間，落實保暖措施。7.3.4醫(yī)療機構(gòu)應提供 24 小時供餐服務。新入院患者錯過用餐時間，可 隨時撥打院內(nèi)后勤服務中心電話要求送餐。6.4.1.5便民服務6.4.2.5醫(yī)療機構(gòu)應開設無假日門診， 條件允許情況下逐步開設專家 (專科) 夜門診和無午休門診。6.4.2.5醫(yī)療機構(gòu)應開設方便門診， 為慢性病、 常見病等提供快速診療服務。6.4.2.5醫(yī)療機構(gòu)應為以下患者提供多專科聯(lián)合會診服務：a)在同一專科就診三次以上或在多個專科就診仍未明確診斷或診療效果 不佳的患者；b)同時合并多系統(tǒng)疾病，需要多個專科協(xié)同會診的患者；c)在當?shù)鼐驮\診療效果不佳，需要請專家會診的外地患者；d)對以往診療效果不滿意的

19、患者。6.4.1.5總機服務6.4.2.5醫(yī)療機構(gòu)應設立總機查號臺，24 小時有人應答，應答迅速準確，能 用普通話交流。6.4.2.5接聽人員應耐心聽取顧客要求， 當顧客要求轉(zhuǎn)接分機暫時不能接通 時，主動征詢顧客意見， 介紹附近分機或其他通訊方式。6.4.2.5接聽人員應嚴守紀律，不泄露機密，不竊聽電話。6.4.1.5回訪服務6.4.2.5醫(yī)療機構(gòu)應設立客戶服務中心，為各類顧客提供回訪、預約、咨詢 等服務。6.4.2.5客戶服務中心對出院患者一周內(nèi)電話隨訪率應達到 100%，提升隨 訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫(yī)，培養(yǎng)良好的生活習 慣和健康的生活方式。6.4.2.5客戶服

20、務中心應登記并記錄回訪病人提出的各類意見和建議，落實率達 100%。5.13 志愿服務5.13.1 醫(yī)療機構(gòu)應建立志愿者服務隊伍，為就診患者提供志愿服務。5.13.2 醫(yī)療機構(gòu)志愿服務內(nèi)容：括導醫(yī)、導診、預約、排隊、咨詢、解釋、 護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴等服 務。5.13.3 志愿者應按要求佩戴志愿者標志上崗，按時參加志愿服務工作，不 無故缺席。7.4.11 志愿服務時間累計為每年 2000 小時左右。6 服務保障6.1 服務禮儀6.1.1 服務形象6.1.1.1 按規(guī)定穿著工作服，根據(jù)特殊操作要求戴帽子、口罩和手套，統(tǒng)一 佩戴工號牌于左胸前。6.1.

21、1.2 頭發(fā)應保持干凈，梳理整齊。6.1.1.3 需保持環(huán)境安靜的工作區(qū)域不穿響底鞋，特殊要求崗位不得穿高跟鞋和外露首飾，女士不化濃妝、不噴濃香水。6.1.1.4 自覺執(zhí)行禁控煙要求，不在公共場所吸煙。6.1.2 服務行為6.1.2.1 文明服務，實行首冋、首診、首接、首訴負責制。無錫二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范6.1.2.2 按時到崗，做好交接班，不離崗、串崗，有事離開時應主動征得患 者諒解。6.1.2.3 尊重患者的人格和權(quán)利，嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療工作制度。6.1.2.4 耐心傾聽，認真解答患者疑問，加強醫(yī)患、護患溝通，主動履行告 知義務。6.1.2.5 工作精力集中，不做與崗位要求不相干的

22、事，如看報紙、玩手機、 吃零食等。6.1.2.6 工作時不與人閑談、不嬉戲打鬧和高聲喧嘩，不接打私人電話。6.1.2.7 恪守醫(yī)德，團結(jié)協(xié)作，拒收禮金、禮品，不暗示、索要錢物。6.1.3 服務用語6.1.3.1 文明用語，提倡普通話，不講職業(yè)忌語、禁語。6.1.3.2 熱情接待患者，態(tài)度和藹、語氣溫和，“請”字當頭。6.1.3.3 解答耐心，有問必答，不頂撞患者，不講刺激性語言。6.1.3.4 不在患者前談論醫(yī)療上的分歧意見或評價他人，不講不利于保護性醫(yī)療的話。6.2 服務環(huán)境6.2.1 醫(yī)療機構(gòu)的建筑功能分區(qū)應合理，布局緊湊，充分體現(xiàn)“以患者為中 心”的服務理念。6.2.2 醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境

23、整潔、衛(wèi)生、美觀，應配備專職保潔人員對公共區(qū) 域進行衛(wèi)生管理。衛(wèi)生間設施良好，無污垢和異味，有防滑設計。病區(qū)衛(wèi)生間設有防止安全意外的呼叫設施，門診衛(wèi)生間設有殘疾人專用設施。6.2.3 醫(yī)療機構(gòu)進出口應設置合理，做到人、車分流，設有暢通的急救通道 和無障礙通道。主通道夜間滿足照明要求。6.2.4 醫(yī)療機構(gòu)的標識系統(tǒng)完整、規(guī)范、指示明確，方便患者辨認和識別，無亂張貼現(xiàn)象。a)醫(yī)療機構(gòu)應盡可能為患者就醫(yī)提供機動車停車位， 設專職保安進行引 導管理，按物價核定進行收費管理。服務設施醫(yī)療機構(gòu)各類基礎醫(yī)療設施配備齊全， 運行良好， 物品固定規(guī)格、 式 樣、數(shù)量，定點、定位存放，整齊劃一。醫(yī)療機構(gòu)門診區(qū)域設

24、有多媒體顯示屏和排隊叫號系統(tǒng)，實時發(fā)布相關(guān) 信息。三級醫(yī)院應設有自助掛號、自助結(jié)算、自助取報告等自助服務設施， 有 條件的二級醫(yī)院也應設有自助掛號、自助取報告等設施。醫(yī)療機構(gòu)提供可飲用水、等候椅、自助查詢系統(tǒng)、自助飲料機、自助 售報機等便民設施。 有殘疾人無障礙設施及輔助用輪推車等設備提供， 三級醫(yī)院 和有條件的二級醫(yī)院應設有 24 小時營業(yè)的便民超市和與銀行聯(lián)網(wǎng)的 ATM 機。保障水、電、氣等后勤設施運行正常，關(guān)鍵部位安裝有視頻監(jiān)控設施，并設置消防、治安監(jiān)控中心， 24 小時有效監(jiān)控醫(yī)療場所的安全，治安監(jiān)控可回 溯期不少于 7 天。服務管理人力資源管理醫(yī)療機構(gòu)應建立健全以聘用制度和崗位管理制

25、度為主要內(nèi)容的人 事管理制度，人力資源配置應符合醫(yī)療機構(gòu)功能任務和管理的需要。醫(yī)療機構(gòu)應構(gòu)建衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)的認定、聘用、考核、評價 管理體系，建立專業(yè)技術(shù)檔案。醫(yī)療機構(gòu)應按規(guī)定組織衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員崗前培訓、 住院醫(yī)師規(guī)范 化培訓，有繼續(xù)教育和梯隊建設制度并組織實施。財務價格管理醫(yī)療機構(gòu)應嚴格執(zhí)行醫(yī)藥價格政策，認真貫徹落實醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部 價格管理無錫二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范暫行規(guī)定 ，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)收費行為， 維護患者與醫(yī)療機構(gòu)的合法權(quán)益。醫(yī)療機構(gòu)應建立健全價格監(jiān)督機制，實行公示制度，實行住院和門 診患者費用清單制度，實行價格咨詢和費用查詢制度，有醫(yī)療機構(gòu)物價專管員。醫(yī)療機構(gòu)應及時調(diào)整價格

26、信息， 確保醫(yī)藥價格計算機管理系統(tǒng)信息 準確。醫(yī)德醫(yī)風管理醫(yī)療機構(gòu)應有明確的職能部門負責醫(yī)德醫(yī)風管理與考核， 將醫(yī)德醫(yī) 風的要求納入各級各類醫(yī)務人員和窗口服務的崗位職責。醫(yī)療機構(gòu)應建立醫(yī)德醫(yī)風建設規(guī)章制度、獎懲措施并認真落實，健 全醫(yī)德考評檔案，醫(yī)德考評結(jié)果與醫(yī)務人員晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績 效考核等直接掛鉤。醫(yī)療機構(gòu)對各級人員通過職務便利謀取不正當利益的情況進行監(jiān) 控與約束。后勤保障管理水、電、氣等后勤保障應滿足醫(yī)療機構(gòu)運行需要，嚴格控制與降低 能源消耗。醫(yī)療機構(gòu)應建立健全完善的物流供應系統(tǒng)， 物資供應滿足臨床工作 需要。醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療廢物管理制度應健全并有效落實， 醫(yī)療廢物處置和污

27、水處理符合規(guī)定。醫(yī)療機構(gòu)安全保衛(wèi)組織健全，制度完善， 保安人員配備結(jié)構(gòu)合理、 崗位職責明確。 消防安全、特種設備、危險品管理到位。醫(yī)療機構(gòu)對外包服務質(zhì)量與安全實施有效監(jiān)督與管理， 并定期進行 考核。醫(yī)學裝備管理醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)學裝備管理應符合國家法律、 法規(guī)及衛(wèi)生行政部門規(guī) 章、管理辦法、標準的要求，按照法律、法規(guī)，使用和管理醫(yī)用含源儀器。醫(yī)療機構(gòu)應設有醫(yī)學裝備管理部門和專職人員， 有設備論證、采購、 使用、保養(yǎng)、維修、更新和資產(chǎn)處置制度與措施。醫(yī)療機構(gòu)大型設備的使用人員應持證上崗， 放射與放療等裝備相關(guān) 機房環(huán)境安全符合要求。醫(yī)療機構(gòu)用于急救、生命支持系統(tǒng)儀器裝備應處于待用狀態(tài)，建立 應急調(diào)配機

28、制。院務公開管理醫(yī)療機構(gòu)應向社會公開醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務價格和 收費信息、便民措施、集中采購招標、行業(yè)作風建設情況等信息。醫(yī)療機構(gòu)應向患者提供醫(yī)療服務中所使用的藥品、血液及其制品、 醫(yī)用耗材和接收醫(yī)療服務的名稱、 數(shù)量、單價及醫(yī)療總費用等情況的查詢服務或 提供相應的費用清單。醫(yī)療機構(gòu)院務公開內(nèi)容應完整，信息發(fā)布應及時。有便于公眾知曉 的多種方式公開信息， 如醫(yī)院網(wǎng)站、 公告欄、資料索取點、電子顯示屏、觸摸屏、 各類新聞媒體等。應急服務管理醫(yī)療機構(gòu)應建立各類突發(fā)事件應急預案，括但不限于：重大險情救治應急預案；職業(yè)安全防護與傷害應急預案；消防應急預案；信息系統(tǒng)災難應急預案；各類自然災害

29、應急預案。醫(yī)療機構(gòu)應建立相關(guān)制度來保障應急處理流程能正常啟動， 各類應 急物資準備到位。醫(yī)療機構(gòu)應急隊員培訓要到位， 保持通訊暢通， 配有后備成員，24 小時待命，無錫二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務規(guī)范隨叫隨到。7 服務監(jiān)督、評價與改進服務監(jiān)督 一甀洀戀攀爀攀攙開攙昀攀 挀昀愀 愀攙挀挀 攀愀 一甀洀戀攀爀攀攙開攀昀攀 攙愀 攀昀 愀愀 攀戀挀戀挀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開昀攙攀 愀 戀昀 愀戀 一甀洀戀攀爀攀攙開挀愀 療機構(gòu)應積極主動地征求患者意見，了解患者需求。 一甀洀戀攀爀攀攙開攙昀攀 挀昀愀 愀攙挀挀 攀愀 一甀洀戀攀爀攀攙開攀昀攀 攙愀 攀昀 愀愀 攀戀挀戀挀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開昀攙攀 愀 戀昀 愀戀 一甀洀戀攀爀攀攙開挀愀 療機構(gòu)應設立意見箱(簿) ，指定專人定期收集并登記。對患者提 出的意見和建議 24 小時內(nèi)響應處理，并對留有聯(lián)系方式的意見及建議人予以反 饋整改情況，同時做好記錄。 一甀洀戀攀爀攀攙開攙昀攀 挀昀愀 愀攙挀挀 攀愀 一甀洀戀攀爀攀攙開攀昀攀 攙愀 攀昀 愀愀 攀戀挀戀挀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開昀攙攀 愀 戀昀 愀戀 一甀洀戀攀爀攀攙開挀愀 療機構(gòu)在外網(wǎng)上應建立 “院長信箱”，每