1、1 1顧問式銷售顧問式銷售中國移動福建公司龍巖分公司中國移動福建公司龍巖分公司陳玉華陳玉華2整體的通信行業形勢整體的通信行業形勢3 3客戶經理的角色轉變客戶經理的角色轉變 從從“保姆式保姆式”向向“顧問式顧問式”轉變轉變 從人際型向專業型轉變從人際型向專業型轉變4 4顧問式銷售顧問式銷售顧問：就是熟練掌握某項專業知識的人顧問：就是熟練掌握某項專業知識的人銷售銷售 ：一種幫助有需要的人們得到他們所需要東一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程。（而從事銷售工作的人，則從這個交換西的過程。（而從事銷售工作的人，則從這個交換的工程中得到適度的報酬）的工程中得到適度的報酬）5 5課程結構課程結構1

2、銷售式顧問銷售式顧問1顧問式銷售顧問式銷售6 6怎樣才算顧問怎樣才算顧問 通信行業顧問知識包含哪些內容 1、移動網絡知識 2、手機應用知識 3、移動業務知識 4、信息化應用需求分析知識 6、集團客戶行業知識 7、服務銷售知識 8、互聯網知識 9、計算機知識 7 7如何讓別人知道你是顧問如何讓別人知道你是顧問 抓住每一次服務的機會，表現自己 把握每一次溝通的機會，表現自己 發現每一次的幫助機會，表現自己8 8課程結構課程結構1銷售式顧問銷售式顧問1顧問式銷售顧問式銷售9 9課程結構課程結構1什么是顧問式銷售？什么是顧問式銷售？1銷售前的準備銷售前的準備1銷售中的開場白銷售中的開場白1客戶需求挖掘

3、客戶需求挖掘1產品推薦技巧產品推薦技巧1客戶異議和目標達成客戶異議和目標達成1010傳統的銷售技巧傳統的銷售技巧以產品為中心以產品為中心忽略客戶需求忽略客戶需求沒有真正關注客戶沒有真正關注客戶客戶滿意度下降客戶滿意度下降難以形成長期合作難以形成長期合作問題問題以客戶為中心以客戶為中心關注客戶需求關注客戶需求解決客戶問題解決客戶問題優勢優勢1111顧問式銷售顧問式銷售從以產品為中心轉變為以客戶為中心從以產品為中心轉變為以客戶為中心從說服轉變為理解；從說服轉變為理解；顧問銷售的本質：理解、挖掘、引導顧問銷售的本質：理解、挖掘、引導顧問式銷售顧問式銷售 = = 醫生的工作方法醫生的工作方法1212成

4、功推銷訪談成功推銷訪談的不同之處是的不同之處是什么？什么？35,00035,000個推銷訪談個推銷訪談賣方的行為賣方的行為買方的反應買方的反應調查研究調查研究觀察推銷訪觀察推銷訪談的行為談的行為1 1推銷訪談劃推銷訪談劃分為分為2 2成功的成功的推銷訪談推銷訪談不成功的不成功的推銷訪談推銷訪談1313 客戶的談話多于賣方的談話客戶的談話多于賣方的談話 賣方的提問較多賣方的提問較多 推銷訪談的后期談到產品推銷訪談的后期談到產品成成功功的的銷銷售售顧問式銷售的基本原則顧問式銷售的基本原則1414課程結構課程結構1什么是顧問式銷售？什么是顧問式銷售？1銷售前的準備銷售前的準備1銷售中的開場白銷售中的

5、開場白1客戶需求挖掘客戶需求挖掘1產品推薦技巧產品推薦技巧1客戶異議和目標達成客戶異議和目標達成1515銷售前應該準備什么？銷售前應該準備什么？P 心態的準備心態的準備P 工具的準備工具的準備P 信息的準備信息的準備P 議程的準備議程的準備1616P 客戶的基本情況客戶的基本情況P 客戶的基本消費特點客戶的基本消費特點P 客戶的消費結構客戶的消費結構P客戶所處行業基本情況客戶所處行業基本情況P 客戶目前面臨的問題客戶目前面臨的問題客戶信息客戶信息P產品信息產品信息P產品的賣點產品的賣點P競爭對手的相關產品競爭對手的相關產品P相關成功案例相關成功案例公司信息公司信息信息的準備信息的準備信息的準備

6、信息的準備1717議程的準備議程的準備拜訪目拜訪目的的議程的時間分布議程的時間分布開場白的設計開場白的設計客戶可能問的問題及回答客戶可能問的問題及回答需要問客戶的問題需要問客戶的問題1818課程結構課程結構1什么是顧問式銷售？什么是顧問式銷售？1銷售前的準備銷售前的準備1銷售中的開場白銷售中的開場白1客戶需求挖掘客戶需求挖掘1產品推薦技巧產品推薦技巧1目標達成和客戶異議目標達成和客戶異議1919開場白的目的開場白的目的P 營造良好和輕松的氛圍營造良好和輕松的氛圍P 吸引客戶注意吸引客戶注意P 贏得深入溝通的資格贏得深入溝通的資格2020開場白的內容開場白的內容問候問候自我介紹自我介紹最關鍵的是

7、：關聯性話題目的說明目的說明2121關聯性話題開場白關聯性話題開場白 一、WHAT？什么是關聯 什么是關聯性話題 二、WHY？ 為什么要用關聯性話題 三、HOW？怎么運用關聯性話題2222關聯問題關聯問題 寒暄和主題的過渡自然寒暄和主題的過渡自然 打開談話局面的話題打開談話局面的話題 吸引客戶注意，創造輕松輕松吸引客戶注意，創造輕松輕松 引導需求探尋的方向引導需求探尋的方向 避免過于唐突的直接了解客戶需求避免過于唐突的直接了解客戶需求2323關聯性話題的設計關聯性話題的設計關聯性問題的設計可以參考幾個方面：你所觀察的企業的情況客戶企業內的動態和變化客戶企業內的困難或者抱怨客戶所處行業或其上下游

8、的行業動態客戶競爭對手的動態客戶最近使用過的移動產品的使用情況移動最新的優惠政策上次使用辦理業務的跟蹤回訪客戶或其他人以前所提到話題客戶網站的信息2424P利益優先法利益優先法P引發好奇法引發好奇法P提供服務法提供服務法P贊美法贊美法常見的開場白方法常見的開場白方法2525開場白注意事項開場白注意事項P 不要指望在開場白成交不要指望在開場白成交P 不要在開場白中涉及自己的產品不要在開場白中涉及自己的產品P 開場白只是獲得問話的資格開場白只是獲得問話的資格P 銷售是平等的，不要把自己的位置放的太低銷售是平等的，不要把自己的位置放的太低P 永遠不要問顧客有沒有興趣永遠不要問顧客有沒有興趣2626小

9、組演練：開場白練習小組演練：開場白練習 每個小組選取一個產品每個小組選取一個產品 設計一個工作情景進行開場白角色演練設計一個工作情景進行開場白角色演練2727課程結構課程結構1什么是顧問式銷售？什么是顧問式銷售？1銷售前的準備銷售前的準備1銷售中的開場白銷售中的開場白1客戶需求挖掘客戶需求挖掘1產品推薦技巧產品推薦技巧1客戶異議和目標達成客戶異議和目標達成2828需求的分類需求的分類 潛在需求 我的網絡速度太慢了 現在對學生的管理越來越困難 明確需求 我想要一臺更快的復印機 我希望有一種套餐能夠降低資費在客戶沒有表達明確需求之前，盡量不要推薦你的產品！在客戶沒有表達明確需求之前，盡量不要推薦你

10、的產品！2929如何挖掘客戶的需求？如何挖掘客戶的需求？P 提問，是挖掘需求的最好利器提問，是挖掘需求的最好利器P 提問，是一個優秀客戶經理的必備素質提問，是一個優秀客戶經理的必備素質P 問題的分類問題的分類P開放式問題開放式問題P封閉式問題封閉式問題3030開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題1.1.開場，打開談話局面開場，打開談話局面2.2.搜集所有的事實資料搜集所有的事實資料3.3.希望改變話題希望改變話題1.1. 獲得對方的確認獲得對方的確認2.2. 在自己的優點上獲得對方的在自己的優點上獲得對方的確認確認3.3. 引導對方進入你想要談的主引導對方進入你想要談的主題題4.4. 縮小

11、主題范圍縮小主題范圍5.5. 不確定對方的意思時不確定對方的意思時開放式問題和封閉式問題開放式問題和封閉式問題3131開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題優優點點缺缺點點客戶不察覺時主導會談客戶不察覺時主導會談 客戶相信自己是會談客戶相信自己是會談的主角的主角 很快取得明確要點很快取得明確要點 確定對方的想法確定對方的想法 “鎖定鎖定“客戶客戶 需要較多的時間需要較多的時間要求客戶多說話要求客戶多說話有失去主題的可能有失去主題的可能 較少的資料較少的資料需要更多問題需要更多問題“負面負面”氣氛氣氛開放式問題和封閉式問題開放式問題和封閉式問題3232在大客戶銷售中你必須掌握在大客戶銷售中你必

12、須掌握3333顧問式銷售核心技巧顧問式銷售核心技巧 S P I NS SITUATION ITUATION 背景問題背景問題P PROBLEM ROBLEM 難點問題難點問題I IMPLICATION MPLICATION 暗示問題暗示問題NNEED PAYOFF EED PAYOFF 示益問題示益問題3434背景問題（背景問題（SITUATION QUESTION）有關客戶現狀的信息、事實、背景數據有關客戶現狀的信息、事實、背景數據背景信息幫助你理解客戶背景信息幫助你理解客戶發掘潛在需求的起點發掘潛在需求的起點太多的背景問題很容易變成盤問太多的背景問題很容易變成盤問 背景問題通常在與客戶有了

13、一定的交流基礎后提出背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎后提出沒有經驗的人經常使用沒有經驗的人經常使用失敗的銷售中使用最多失敗的銷售中使用最多成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題 3535 背景問題示例背景問題示例 你的意見如何？你的意見如何？ 你從事什么行業？你從事什么行業？ 你的年銷售額是多少？你的年銷售額是多少？ 你們公司有多少員工？多少是移動用戶？你們公司有多少員工？多少是移動用戶？ 你用它多長時間了？你用它多長時間了？ 那些部門在用它？那些部門在用它？3636難點問題（難點問題（PROBLEM QUESTION）P 發現客戶的困難、不滿、難題

14、發現客戶的困難、不滿、難題P 需求首先從不滿開始需求首先從不滿開始P 難點問題的目的發掘潛在需求難點問題的目的發掘潛在需求P 難點問題不預示成功難點問題不預示成功P 注意不能損害客戶的自尊或隱私注意不能損害客戶的自尊或隱私P 成功銷售中應用較多成功銷售中應用較多P 成功者使用得多成功者使用得多3737 難點問題示例：難點問題示例： 你們正在使用的方案有什么缺陷？你們正在使用的方案有什么缺陷？ 你現在使用的系統在負荷高峰時是不是很難承你現在使用的系統在負荷高峰時是不是很難承受？受？ 有沒有考慮過供應商的信用問題？有沒有考慮過供應商的信用問題？ 你對你對 是否滿意是否滿意/不滿意？不滿意？3838

15、暗示問題（暗示問題（IMPLICATION QUESTION）P 暗示問題是關于客戶難點的后果、影響的暗示暗示問題是關于客戶難點的后果、影響的暗示P 目的開發客戶難點的透明度和力度目的開發客戶難點的透明度和力度P 建立客戶的價值觀建立客戶的價值觀P 很小的問題放大再放大很小的問題放大再放大P 可能使客戶感覺不舒服可能使客戶感覺不舒服3939 常見暗示問題：常見暗示問題： 你說它們比較難操作，那么對你們的產量有什你說它們比較難操作，那么對你們的產量有什么影響？么影響？ 如果只培訓三個人使用這設備，那不會產生工如果只培訓三個人使用這設備，那不會產生工作瓶頸問題嗎？作瓶頸問題嗎？ 這種人事變動對培訓

16、費用來說意味著什么？這種人事變動對培訓費用來說意味著什么？ 這樣會導致成本增加嗎？這樣會導致成本增加嗎？4040示益問題（示益問題（ NEED PAYOFF QUESTION）P 示益問題是以解決方案為核心的問題示益問題是以解決方案為核心的問題P 暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策P 確認、澄清、擴大明確需求確認、澄清、擴大明確需求P 注重對策，營造解決問題的氣氛注重對策，營造解決問題的氣氛P 請客戶說明可得利益請客戶說明可得利益P 降低了被客戶拒絕的機會降低了被客戶拒絕的機會 4141 常見示益問題：常見示益問題： 你是說如果你能夠你是說如果你能夠將會有幫助

17、？將會有幫助？ 那么，你是否在尋找一些途徑以那么，你是否在尋找一些途徑以？ 如果如果那樣會有些幫助，對不對？那樣會有些幫助，對不對？ 你是否在尋找一種方法來你是否在尋找一種方法來4242小組演練小組演練 每個小組選取一個產品每個小組選取一個產品 設計一個工作情景進行客戶需求挖掘演練設計一個工作情景進行客戶需求挖掘演練 時間：時間：6分鐘分鐘4343課程結構課程結構1什么是顧問式銷售？什么是顧問式銷售？1銷售前的準備銷售前的準備1銷售中的開場白銷售中的開場白1客戶需求挖掘客戶需求挖掘1產品推薦技巧產品推薦技巧1客戶異議和目標達成客戶異議和目標達成4444 簡單來說 它特別適用于 使用這項服務(業

18、務)之后 舉個例子來說4545簡單的來說簡單的來說：移動辦公助理就是一種在很短時間內同時給很多人發短信的工具，它特別適合于它特別適合于：各類型單位、企業、公司內部使用使用這項業務后使用這項業務后：在公司有會議通知、公司各項精神傳達、內部緊急通知時就不再需要一個個撥打電話通知，這樣就可以避免因撥打電話數量過多而產生的費用、時間、成本等方面的浪費。舉個例子來說舉個例子來說：假設今天公司突然有緊急的通知，需要通知單位里的每一個人來公司參加會議，這個時候只需要在電腦上打出內容，用短信的方式發給每個員工就可以達到通知員工的目的，而不再象以前一樣要挨個通知，不僅工作量大，還有可能會遺忘。4646課程結構課程結構1什么是顧問式銷售？什么是顧問式銷售？1銷售前的準備銷售前的準備1銷售中的開場白銷售中的開場白1客戶需求挖掘客戶需求挖掘1產品推薦技巧產品推薦技巧1目標達成和客戶異議目標達成和客戶異議4747客戶的購買信號客戶的購買信號P當您的客戶與您的看法一致時當您的客戶與您的看法一致時P當您的客戶呈現出一些正面回應，氣氛輕松時當您的客戶呈現出一些正面回應，氣氛輕松時P當您的客戶關注的問題，得到圓