1、【2011酒店管理資料】酒店房務課程酒店洗衣房概況 本課程主要講解了洗衣房的概況，洗衣房機器設備的名稱及機器的保養等，通過講解，讓大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的規章制度，化學藥品的使用方法以及洗衣房的設備操作程序及日常保養。 酒店洗衣房概況 講師：李春來一、洗衣房的概念及與各部門的關系1、洗衣房的概念及規章制度2、洗衣房的重要性及與各部門的關系二、洗衣房的安全與衛生1、洗衣房的安全與防火制度2、洗衣房的衛生制度三、洗滌劑的性能、使用方法及注意事項1、洗衣粉2、彩漂粉3、漂白劑4、乳化劑5、漿粉6、中和劑7、柔順劑四

2、、各類機器的結構、操作程序及日常保養 1、干洗機的結構、操作程序及日常保養2、水洗機的結構、操作程序及日常保養3、烘干機的結構、操作程序及日常保養4、平燙機的結構、操作程序及日常保養5、絨面夾機的結構、操作程序及日常保養6、光面夾機的結構、操作程序及日常保養7、人像機的結構、操作程序及日常保養8、去漬臺的結構、操作程序及日常保養9、空壓機的結構、操作程序及日常保養洗衣房各崗位的職責與技能要求講師：李春來 本課程主要講解洗衣房各崗位的職責與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范圍。內容詳細、具體，實戰性較強。而且在實際工作中，學會如何進行工作時間安排，合理地利用人力資源。一、洗衣房各崗位的職責與技能

3、要求1、洗衣房主管的崗位職責與技能要求2、客衣組的崗位職責與技能要求3、水洗工的崗位職責與技能要求4、干洗工的崗位職責與技能要求5、制服房的崗位職責與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍1、領班每日工作分配及范圍2、水洗組每日工作分配及范圍3、燙衣組每日工作分配及范圍4、制服房每日工作分配及范圍5、客衣組每日工作分配及范圍一、洗衣房各崗位的職責與技能要求1、洗衣房主管的崗位職責與技能要求2、客衣組的崗位職責與技能要求3、水洗工的崗位職責與技能要求4、干洗工的崗位職責與技能要求5、制服房的崗位職責與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍1、領班每日工作分配及范圍2、水洗組每日工作分配及范圍3、燙衣

4、組每日工作分配及范圍4、制服房每日工作分配及范圍5、客衣組每日工作分配及范圍衣物洗滌程序及注意事項（上） 這節我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術性和實用性。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。衣物洗滌程序及注意事項 講師 李春來一、積壓類衣物的洗滌程序及注意事項1、廚衣的洗滌洗滌程序及注意事項2、襯衫的洗滌程序及注意事項3、深色制服的洗滌程序及注意事項4、客衣的洗滌程序及注意事項二、人工打卡及打碼機打卡的程序1、人工打卡程序

5、2、打碼機打卡程序三、客衣的分類及特別污漬的處理1、客衣的分類及其注意事項2、客衣的特別污漬處理程序衣物洗滌程序及注意事項（中） 這節我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術性和實用性。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能. 衣物洗滌程序及注意事項（中） 講師 李春來四、污垢、污漬的分類及去除方法1、污垢、污漬的分類及區別2、污垢、污漬的去除方法五、客衣的洗滌、烘干的程序及注意事項1、客衣的洗滌程序及注意事項 2、客衣的烘干程序及其

6、注意事項六、熨燙應掌握的知識要領 1、熨燙的技術與原理 2、熨燙規程與技巧 3、燙衣的成品檢查與標準 衣物洗滌程序及注意事項（下） 這節我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術性和實用性。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。 衣物洗滌程序及注意事項 講師 李春來七、一些衣物的熨燙程序及標準1、西裝的熨燙程序及標準 2、西褲的熨燙程序與標準 3、光夾機燙襯衣的程序與標準 4、手燙襯衣程序及標準 八、客衣的折疊、包裝、送返及其注意事項

7、 1、客衣的折疊及其注意事項 2、客衣的包裝及注意事項 3、客衣的送返及其注意事項 九、其它客衣的處理程序 1、快洗客衣的處理程序 2、VIP客衣的處理程序3、轉房客衣的處理程序 十、客衣相關處理程序1、客人投訴的處理程序 2、失物領取的處理程序 布草洗滌原理以及洗滌程序 隨著社會的發展，人們生活水平的提高，在生活中接觸到的各類布草也越來越多，在酒店中會接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對洗滌的要求日益增高。 通過這個課程大家可以了解到布草的基本知識以及如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。也可以幫助大家在實際工作中更好地運用所學的知識，來提高自己的管理水平和工作技能。布草洗滌

8、原理以及洗滌程序講師：李春來一、布草的基本知識與水洗原理 1、布草的分類標準及作用 2、水洗的原理 二、布草的洗滌程序及注意事項 三、布草的熨燙與包裝 四、布草收取程序 1、布草的收發程序 2、布草的送洗流程 3、布草的更換程序 4、布草的接收程序5、布草外洗程序 五、布草日常管理 1、布草日常管理 2、布草報損程序及注意事項酒店制服管理 課程講解了星級酒店制服管理的制度和流程，包括訂購、領取、退還、更換等一系列問題。內容詳盡且具體。在系統的語言中把注意事項和常規的制度都描述詳盡。 酒店制服房的有關人員都可以用作工作參照，以了解和規范工作中的細節。酒店制服管理講師：李春來一、酒店制服管理程序二

9、、制服的日常更換程序及分類三、制服房工作人員守則四、員工入職、辭退、借用及調部門制服的處理1、新員工入職制服領取程序2、員工辭職制服退回程序3、員工借用及調部門更換制服的程序門市洗衣管理 隨著服裝業的發展，門市洗衣管理越來越重要。如果管理不善，既會損傷設備，也會損傷服裝，從而引發糾紛，影響企業【洗衣店】的形象，導致市場丟失。本課程通過對酒店洗衣門市的概念及程序的介紹和門市洗衣店管理相關內容的剖析，希望對洗衣店的同行們有所幫助。門市洗衣管理講師：李春來一、門市洗衣的概念 1、漂白和干洗 2、服裝材料分類 二、門市洗衣的程序及注意事項 1、門市洗衣的接收及其注意事項 2、門市洗衣的發放及其注意事項

10、 三、門市店面的管理 1、門市洗衣單的管理及使用 2、門市店面現金的收費及其注意事項 3、門市店面衛生標準及擺設 四、門市洗衣收發員的要求 1、收發員應有的責任感及禮貌用語 2、收發員應具備的應變能力及語言技巧 3、讓員工了解國際洗滌標志的含義 五、如何留住客人 客房產品價格分析與決策 酒店客房經營的成果主要是通過銷售額來體現，而客房定價與銷售額的高低有直接聯系，所以掌握客房價格制定方法是實現客房利潤最大化的必備工具。本課程主要圍繞房價制定的基本原則，客房產品定價方法及相關的實用公式層層展開，幫助您掌握房價制定與評價的實戰技巧。酒店客房管理實務系列課程二客房產品價格分析與決策講師：楊波一、客房

11、定價的基本原則二、客房產品定價方法選擇三、房價評價指標及其意義1、理想平均房價和客房產出率2、Rev PAR和等同的出租率客房產品非價格競爭措施 價格競爭是現代酒店競爭的方法之一，但過度的價格戰會使酒店陷入惡性循環而不能自拔。那么酒店如何在競爭的紅海中脫穎而出呢？價格競爭是否是競爭的唯一方法呢？答案是否定的。酒店間的價格競爭僅僅是"競爭冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法還在于水平面以下。本課程主要圍繞酒店客房產品的"非價格競爭"展開，帶您去探索一下冰山水平面以下的奧秘。一、酒店業競爭的手段 1、酒店企業競爭的手段選擇2、價格戰對酒店經營的影響3、非價格競爭二、

12、個性化服務的概念和實施1、個性化服務的設計與提供2、個性化服務的設計思路3、個性化服務的具體實施如何實現有效的客房預訂和銷售控制 酒店預訂是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通過酒店前臺預訂情況，酒店管理者可以實現對人員及物資的及時調度從而增強服務的針對性及有效性。 那么酒店如何選擇預訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點迷津。如何實現有效的客房預訂和銷售控制 講師：楊波一、對預訂渠道的選擇 1、中心訂房系統2、全球分銷系統3、多項銷售代理機構4、酒店直接預訂5、互聯網預訂二、客房預訂中的收益管理策略1、把握影響客房可供量的因素2、正確理解收益管理3、收益管理策略的具體運

13、用4、未來發展的趨勢電腦軟件建模分析三、酒店總臺對客房的有效銷售1、從一句親切的問候開2、銷售報價技巧3、緩解客人精神上的等候時間4、滿足客人對房間的特別要求 酒店客房服務質量關鍵控制點 酒店客房服務是入住客人滿意與否的重要環節。客人從進入酒店到離開酒店的整個過程是由很多“真實瞬間”組成的，酒店有任何一個環節的失誤，都可能導致顧客的不滿甚至是投訴，從而造成顧客的流失。所謂100-1=0就是這個道理。 本課程主要圍繞酒店對客服務的幾個關鍵接觸點展開，為您詳細闡述每個關鍵接觸點應注意的問題。并在此基礎上，本課程對客房服務模式進行了大膽的探索與創新，希望各位酒店從業者獲得更多的收獲。酒店客房服務質量

14、關鍵控制點 講師：楊波一、酒店客房服務傳遞中的“真實瞬間” 二、酒店對客服務中的關鍵接觸點1、服務開始于接電話的那一瞬間2、抵達酒店3、在總臺4、進出電梯5、進走廊6、房門口7、進房間8、衛生間9、客房中心10、清掃房間11、其他細節三、客房服務模式的創新探索1、“電話總機”向“控制中心”轉變2、由“立式總臺”向“坐式總臺”轉變3、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”4、呼叫中心5、由“樓層服務臺”向“專職管家”轉變6、小組清掃模式探索7、由“大堂經理”向“賓客關系主任”轉變處理投訴的藝術 界上沒有哪一家企業是不被投訴的，關鍵是在投訴發生后，做為企業的管理者以何種心態去對待，如何以有效的處理方

15、法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業的薄弱環節加以改善，從而培養更多的忠誠顧客。本課程主要圍繞酒店管理者對投訴的認識與投訴的有效處理技巧展開，幫助大家養成處理投訴的正確心態，掌握處理投訴的處理方法及技巧。一、對“投拆”的正確認識 1、“投訴”的定義 2、“投訴”的意義3、對待“投訴”應有的態度 二、飯店服務處理投訴的藝術 1、對投訴進行分析2、對投訴進行處理 三、投訴處理的持續改進 1、自我控制2、自我對話3、自我檢討如何在客房部門實現有效的人員管理 現代酒店的競爭歸根到底是“人才”的競爭，酒店要想在未來市場競爭的“紅海”中脫穎而出，酒店管理者就應懂得如何選人，用人和留人，發揮員工的工作潛能

16、及工作積極性，從而真正提升酒店的市場競爭力。本課程主要圍繞轉變用人觀念，酒店客房如何選人，用人展開討論，希望在酒店“人”的問題上給廣大酒店客房管理者以深刻的啟示。酒店客房管理實務系列課程七如何在客房部門實現有效的人員管理講師：楊波一、用人標準應確定二、用人觀念應轉變 1、一張白紙好畫畫 2、繡花枕頭要不得 3、眼高手低應慎重 4、青春職業不見得三、用人數量應控制 1、按步驟確定人員數量 2、科學制定勞動生產率標準 3、考慮影響勞動生產率的定性因素四、用人機制應靈活 1、了解客源市場動向，準確預測客情 2、勞動力市場動向，靈活用工 3、制定彈性工作計劃，靈活安排上班時間客房物資設備的有效控制 酒

17、店物資設備的正常運行是酒店正常運轉的基礎條件，而酒店管理者對物資設備管理知識及維護保養意識仍屬于其薄弱環節。針對這個問題，本課程主要圍繞客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房機器設備的有效控制展開，本課程不僅僅是單純性說教，更重要的是物資設備管理技能方法的傳授，真正達到學以致用的效果。一、把握布件選擇要點 1、質量要素 2、規格尺寸二、客房布件的有效控制 1、確定布件的數量 2、對布件使用進行控制三、客房客用品的有效控制 1、客用品的配備 2、客用品成本控制方法四、客房機器設備的有效控制 1、機器設備的選擇 2、機器設備的配備 3、控制機器設備的方法 4、與客房設施設備使用有關的節能措

18、施客房安全管理的要點 安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環境的前提與基礎。安全就是效益，酒店安全無小事。本課程將圍繞酒店安全管理制度規范及保證酒店安全的關鍵點展開討論，力求使各位酒店管理者增強安全管理意識，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財產安全。一、了解酒店安全管理的制度規范二、把握員工安全管理的要點 1、歸納酒店安全事故發生的基本原因 2、具備客房的職業安全意識三、把握酒店安全管理要點 1、對門、鎖、鑰匙的控制 2、對酒店出入口及電梯入口的控制 3、客房的安全 4、對店內人群的控制 5、顧客財產安全 6、清楚掌握應急程序 7、通訊系統 8

19、、健全安全記錄 9、為旅行者提供安全提示客房經濟效益分析 家酒店的強與弱最終需要靠經濟效益來說話，而客房產生的經濟效益在酒店總收入中占有很大比例，因此如何提高客房經濟效益是每一個酒店經營者所關注的話題。本課程主要圍繞客房營業預算的編制及客房經濟效益分析工具層層展開，并把眼光拓展到國外，引入了國際上用于衡量酒店業績的關鍵指標，真正達到學以致用的授課目標。一、客房營業預算的編制 1、預測客房收入 2、估計支出 3、營業預算的調整 二、 客房經濟效益分析 1、把握評估客房經營業績的重要工具 2、 掌握國際上用于衡量酒店業績的關鍵指標如何高效準確地完成賓客離店結賬 在本課程中，劉建老師講解了前臺工作人

20、員離店結賬的流程和標準，以及相關注意事項。從賓客離店結賬前的準備工作，到離店結賬的整個過程，再到賓客意見的收集與記錄，最后還對前臺接待員下班前的關帳投款進行了說明。 參訓人員不僅通過課程具體學習離店結賬的標準流程，更能在快速高效的基礎上學習如何提高自身服務水平及賓客滿意度。劉建老師語言簡潔，知識點清晰，對相關人員具有很強的實用性。一、賓客離店結賬前的準備工作1、每日賓客消費等賬目核查2、賓客離店結賬的準備工作二、為客人辦理離店結賬手續1、正式離店結賬前的準備工作2、為客人辦理結賬等相關手續三、完成離店結賬后的工作如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待 VIP是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定

21、成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標準的接待規格服務對象。VIP是酒店優質服務體系的集中體現！為更好地做好飯店貴賓接待的服務工作，樹立飯店的品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務程序。 在本課程中，劉建老師為大家講解了VIP的等級劃分、接待服務的流程和標準，以及相關的注意事項。通過本課程的學習相信您會對VIP接待工作有更深入的認識。 從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富的酒店前廳部運作及管理經驗，曾任職前廳部經理并服務于凱萊（Gloria）、喜達屋（Starwood）、萬豪（Marriott）等多家知名酒店管理集團及酒店，熟知酒店前廳部運作程序及標準，有著豐富的酒店籌備開業經驗，曾參與

22、多家酒店的籌備開業工作，對酒店開業前的崗前培訓有著自己的獨到見解。多年的酒店前廳部工作和管理實戰經驗，造就了其善于使用案例分析加強學員對培訓內容的理解與掌握的培訓風格。前廳部運作系列培訓課程 如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待主講人：劉建 一、貴賓的含義及等級劃分1、什么是貴賓（VIP）2、貴賓的等級3、貴賓等級的服務對象4、貴賓等級的禮品標準5、貴賓等級的禮遇服務二、貴賓到店前的準備工作1、貴賓到店信息及預定的確認2、貴賓到店前的準備工作3、安保準備工作三、貴賓的到店1、貴賓到店前一天的準備工作2、貴賓到店當天的準備工作3、貴賓到店時的迎接工作四、貴賓在店期間1、貴賓資料及檔案的更新2、貴賓在

23、店期間的服務3、貴賓在店期間投訴及意見的處理五、貴賓的離店1、貴賓離店前一天的準備工作2、貴賓離店當天的準備工作3、貴賓離店時的歡送工作賓客投訴處理技巧與實戰應用 一家酒店無論管理得多么嚴格、經營得怎么好，客人的投訴都是不可避免的。由于客人來自四面八方、不同國度，每位客人都有各自的生活方式和習慣，再加上心情、年齡等因素，總會有使客人感到不滿意或處理不當的地方，服務人員在服務工作中要使每一位客人每時每刻都感到愉快是非常難度的，應隨時準備接待投訴。 這么多變量的一件事情會不會使酒店工作不堪重負呢？答案是否定的。 投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財富，投訴來之不易。從低處說，投訴發現了酒店服務中

24、的問題，指出了酒店改進服務質量的方向；往高處講，投訴甚至為酒店提供了一個開拓市場的阿創新機會，也許投訴的內容，正是酒店業服務內容的一項空白。酒店在培訓中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過舉一反三，使投訴成為酒店提供服務質量的推進器。 一、認識投訴1、正確認識賓客投訴行為2、投訴產生的原因二、投訴百態1、訴的種類2、投訴的形式3、賓客投訴的表達方式三、投訴處理1、投訴的處理原則2、投訴的處理程序四、投訴的應對要領五、投訴案例分析如何規范快捷地完成賓客登記入住 課程旨在讓學習者全面了解并熟練掌握前臺登記入住的流程及標準，以及知道相關注意事項，達到規范員工工作程序，提高酒店服務水平及賓客滿意

25、度的目的。劉建老師采用平實的語言和通俗易懂的表述方式，把案例與具體的數字以及明確的標準語言例子來詮釋前臺接待賓客的小竅門，把原本很空泛的接待事件做了詳細的展開，一件一件展示在學習者面前，無論您對前臺工作了解的層次高低都可以從中獲得并升華。 一、賓客登記工作的重要性1、對于境外人員2、對于境內人員3、對于酒店二、賓客到店前的準備工作1、到店前一天的準備工作2、賓客到店當天的準備工作三、為賓客辦理入住登記手續1、歡迎賓客到店2、預定的查詢及確認3、登記賓客資料并辦理入住4、押金的收取5、準備房間鑰匙6、適時進行酒店推銷7、預祝賓客住店愉快8、向客人介紹酒店及客房四、入住登記的后續工作1、賓客檔案的

26、更新2、公安局電腦系統賓客資料錄入及保存3、存檔工作如何有效預測客房出租率 酒店收益管理是專門針對酒店業客房管理的系列課程。本課程有效預測客房的出租率旨在培養酒店人的預測意識及技能，從而增加酒店收益。具體從如何預測，預測相關的因素介紹著手，到量化的預測數據，并在課程中細化客源市場。利用表格、具體實例層層分析，最后到計算出預測到的可用房數，給酒店的營業帶來更多便利。一 、 收益管理 1、收益管理及其概念2、關于酒店收益管理的解說二 、客房出租率的預測 1、什么是預測2、預測的重要性 三 、關鍵數據的分析1、酒店經理們最關心的數據 2、出租客房數和出租率 3、平均房價及其計算方式 4、平均每間房收

27、益 四 、酒店細分客源市場1、細分客源市場和預定 2、某酒店市場分類說明 五 、與預測相關的因素六 、如何計算預測出租率 七 、酒店預測報表的制作 八 、如何計算可用房數 如何提高預訂準確率及有效控制房態 客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同時客房的出租幾乎是通過提前預定的。提高預訂率不但可以很好地控制房態而且會給酒店許多部門的工作帶來便利。本課程較為詳細地介紹了預訂的方式及種類，講解團隊散客訂房的技巧，從而讓訂房服務更為流暢。圍繞影響房態的因素和客情預報，最后導出超額預定，如何超額預定才能更大程度地增加酒店收益。該課程屬于一門專業課程，通過對該課程的學習可以使酒店人把握現代酒店管理的新方向

28、。一、預訂的基本知識1、預訂的概念2、預訂的意義3、訂房的方式和種類二、如何提供預訂服務1、散客訂房服務2、團隊訂房服務三、客源情況預測四、影響客房狀況的幾個因素1、影響客房狀況的因素2、客房的基本狀態五、客情信息分析與預報1、客情信息分析2、客情預報 六、超額預訂1、超額預訂的概念2、影響超額預訂的因素3、如何計算超額預訂酒店布草采購計劃及損耗分析 本課程將提供從理念到技能的全面訓練，幫助酒店提高布草管理的技能，主動掌握工作節奏，有效控制酒店布草的一切成本。這個課程首先介紹布草的來源及酒店布草的種類及規格，其次重點講述布草的損壞原因，并介紹如何解決布草破損的問題。最后重點介紹了布草使用量及采

29、購量的計劃，在計劃使用量與實際使用量的對比中提高酒店布草的管理。一、酒店布草基本知識1、布草基本知識2、酒店布草的種類及規格二、布草破損原因及保護措施1、布草破損原因2、保護布草措施三、酒店布草需求量的計算1、布草采購量的計算2、年損耗率的計算酒店客房分配技巧和房間控制員的應用 酒店行業經常說的一句話就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER（合適的房間分給合適的客人），那么如何才能夠做到如此分配有素呢？相信，通過本課程的講解，您不僅能夠學到客房分配的原則與技巧，而且通過楊衛平老師的傳授，您還能掌握房間控制員的設置與應用，并學會如何讓您的房間控制員來緩解客房分配的

30、緊張狀況，給您的前臺員工減壓，也給您的客房出租率的提高提供又一層保障。一、房間分配方法和技巧1、分房原則2、散客分房的技巧3、團隊的分房技巧二、房間控制員應用1、房間控制員的相關概念及設置目的2、房間控制員的工作流程3、房間控制員的具體工作酒店車輛管理 一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要。本次課程皆在使大家對酒店車輛管理的各方面工作有一個比較全面的了解，比如增強對駕駛技術、車輛故障辨別、車輛保險等的認識，從中擷取寶貴的經驗和豐富的營養，激發大家的智慧和創造力，打造出一支完美的車隊隊伍。 本課程的主要內容包括：酒店客用車有關知識、酒店駕駛員應具備的素

31、質、酒店車隊的管理、車輛費用分類與控制等。一、酒店客用車有關知識二、酒店駕駛員應具備的素質1、酒店駕駛員應具備的條件2、酒店駕駛員應遵守的規3、行車安全的重要性三、酒店車隊的管理四、車輛費用分類與控制1、油耗2、保養和維修3、保險4、其他費用前臺增銷管理 前臺增銷是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房價的關鍵點。前臺增銷旨在培養前臺員工的增銷意識，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續工作。通過具體實例與案例的講解，加深對增銷的理解。一、前 言二、前臺增銷的目的1、增加客人的滿意度2、提升平均房價三、增銷方案1、有預訂增銷方案2、無預訂增銷方案四、前臺增銷流程及技巧1、營造良好的關系氛圍2、

32、發現和確認增銷機會3、迎合客人需求4、達成共識五、確認增銷的后續工作1、簽定補充協議2、保證增銷的準確性如何提高入住登記手續的辦理速度 前臺是酒店業務活動的中心，無論酒店規模大小，都必須設置前臺。前臺是一個綜合性、服務性較強的部門，對從業人員一般要求較高。本次課程通過了解前臺服務的特點，找出前臺經常出現的問題，并針對這些問題尋找解決路徑和方法以提高前臺工作速度及服務水平。把握前臺工作的最終目標就是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每一位客人都能夠成為酒店的忠實客戶。 本次課程主要講授入住登記流程、入住登記前的準備工作、接待過程中經常出現的問題及對策，并輔以實例的分析。第一章 入住登記流程

33、第一節 住宿登記的必要性1、住宿登記是公安部門和警方的要求2、住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬3、住宿登記是酒店取得客源市場信息的重要渠道4、住宿登記是酒店為客人提供服務的依據5、住宿登記可以保障客人生命、財產的安全第二節 散客入住流程1、識別有無預訂 2、填寫入住登記表3、驗證身份證件4、安排房間，確定房價5、確定付款方式6、完成入住登記手續第三節 團隊入住流程1、旅游團隊入住登記流程2、會議團隊入住登記流程第二章 入住登記前的準備工作第一節 散客入住前的準備工作1、利用客史做預訂2、打印登記單3、錄入身份證及護照4、提前分配房間并制作鑰匙5、存放準備好的登記單第二節 團隊入住

34、前的準備工作1、檢查團隊預訂單是否和電腦中輸入內容一樣2、房間分配有沒有按團隊預訂要求分配3、團隊有沒有到達時間4、房間鑰匙是否做好5、所有團隊信息是否單獨存放第三章 接待過程中經常出現的問題及對策1、酒店無法及時提供客房2、等候辦理入住時間太久3、前臺人手不夠 4、賣重房酒店客房消耗品的控制與分析 課程將引領酒店工作人員有效掌握客房消耗品的基本知識，拓寬如何有效控制和分析客房消耗品的視野，激發管理思維，探索管理實踐規律。 本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認識客房消耗品對酒店的影響。然后重點講述如何掌握從客房消耗品流失的控制到如何發放及使用。最后介紹如何分析統計客房消耗品的定額。在分析中發

35、現問題解決問題。一、客房消耗品對酒店的影響1、對酒店的積極影響2、對酒店的消極影響二、客用品的流失及控制1、消耗品的浪費現象2、消耗品的控制三、消耗品的領取和發放1、消耗品的領取2、消耗品的發放四、消耗品的分析統計1、消耗品的分析報表2、消耗品的使用及采購酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統 據統計，酒店開發一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在激烈的市場競爭中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點？在不斷提升酒店自身的服務質量和完善服務設施的同時，建立一個詳細、不斷擴展完善的客史檔案系統更加成為了一種趨勢。 那么如何建立客史檔案？如何使用以及維

36、護客史檔案系統？如何通過您的酒店客史檔案來為您的客人帶來意外的驚喜呢？楊衛平老師的酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統將針對上述問題，為您進行詳細而全面的闡述。一、酒店客史檔案的重要性二、如何建立賓客歷史檔案系統1、客人基本信息2、預訂部在客史記錄過程中的注意事項3、各部門在建立客史檔案系統過程中的職責三、賓客歷史檔案的使用四、賓客歷史檔案管理1、賓客歷史檔案庫的更新與維護2、賓客歷史檔案的刪除和使用權限酒店行政樓層收入及費用分析 行政樓層（Executive Floor）,又叫商務樓層，一般四星級以上的酒店都設置了行政樓層，為客人提供最優良的商務設施和最優質、最高效率的服務。 如何合理設置您的

37、行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準確掌控您的行政樓層利潤？ 酒店行政樓層收入及費用分析這一課程里，楊衛平老師將為您掃平經營行政樓層的障礙，讓您切身體會：經營行政樓層，也可以如此簡單一、行政樓層服務設施與布局特色1、行政樓層的概念介紹2、設置行政樓層的目的3、行政樓層的特點4、舉例說明行政樓層的具體服務項目5、行政樓層較之普通樓層所享受的優惠二、行政樓層統計數據1、相關數據介紹2、利潤分析3、收入統計表4、其他數據的統計5、行政樓層其它收入統計6、行政酒廊菜單三、行政樓層費用分析1、行政樓層的費用2、協調與西餐廚房的食品供應關系3、如何清楚地了解行

38、政樓層的費用以控制酒店下午茶費用為例 4、行政樓層每日客人消費報告 5、行政樓層物件盤點四、行政樓層年度分析1、行政樓層年度分析報表2、行政樓層年度實際與預算分析總機系統功能的選擇與使用 四五星級以上的酒店基本上都設有總機部門，三星級以下的酒店大都則是和前臺合并。隨著酒店業的發展，總機在酒店中的作用日益重要，但是總機的員工甚至是管理人員又是否了解總機系統呢？ 通過本次課程的學習，使大家熟悉總機的功能，了解在選擇交換機的時候應該從哪方面去測試。理解在選擇總機系統的時候，要掌握整個酒店的電話使用情況，并要配合酒店的管理軟件的使用。 本課程主要介紹酒店總機系統的選擇、酒店總機系統對交換機的要求、酒店

39、客房電話的功能、酒店內部電話的功能等內容。一、酒店總機系統的選擇二、酒店總機系統對交換機的要求三、酒店客房電話的功能四、酒店內部電話的功能1、內部電話分機功能2、電話直線的申請酒店地毯保養 隨著社會經濟的發展，現在的酒店在硬件設施上大理石和地毯這兩方面也是一項巨大的投資。為了節約酒店這項昂貴的開支，只有使用正確的保養方法，才能延長他們的使用壽命；所以作為酒店的每位經理人來說，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經濟效益。1、地毯的基本知識2、地毯保養方法3、地毯除漬常用的清潔劑4、常見地毯污漬的處理方法酒店餐飲課程烹調的基本方法與技巧 廚師準確的判斷力是影響菜品質量的決定性因素，陳鎮老師結合個人

40、長期的行業經驗和心得講授了在實踐中，如何對原料進行把握和烹調基本原理的掌握運用。通過深入淺出的講解使學員了解加熱對食物產生的影響、食物的烹調方法和調味方法。配以豐富圖表，內容信息量大、知識點多、實戰性強。該課程用以提升西餐職業廚師的專業技能，通常也是酒店廚房新員工的入門課。一、影響烹調的幾種因素1、熱量對食物產生的影響2、熱量的傳遞3、烹調時間二、烹調方法1、濕性加熱法2、干性加熱法3、常用烹調術語小結三、調料和調味技術1、調料和調味的概念2、常用的調味品現代西餐烹飪 過本次視頻培訓學習，可以讓大家了解1、西方現代烹飪的發展過程，其中包括近期的食品發展，設備和技術發展對現代烹飪的影響。2、西餐

41、在我國的發展及現代六種主要流行菜式的風味特點。一、現代烹飪的起源 1、傳統烹飪的創始人凱艾米 2、20世紀的烹飪之父埃斯科菲耶 二、現代烹飪的發展 1、新烹飪設備的發展 2、現代烹飪方式、新飲食產品等方面的變化 三、西餐在中國的發展 1、西餐，重新進行概念上的理解 2、西餐在我國的傳播與發展四、西餐主要菜式的風味特點1、法國菜 2、意大利菜 3、英國菜 4、美國菜 5、俄國菜 6、德國菜 管事部sop及運作規則 程詳細介紹了管事部各種常用清潔器具的使用方法和用途，以及洗碗機的工作原理，同時講解了舉辦各種不同宴會，對管事部門有什么不同的要求。針對管事員，餐廳服務員，及酒吧服務員，幫助他們各項工作

42、正常的開展，又增加他們對不同工作環境的認識和能力。一、污垢的成因種類及清洗原理二、管事部洗滌化學品的工作原理與分類 三、洗碗機洗滌餐具的工作原理及操作程序 四、餐具清洗后的搬運及放置 五、廚房環境的清潔要求與清洗方法 六、廚房設備的清洗程序 七、各種宴會的餐具準備及服務工作 管事部門的工作規范及各崗位的工作職責 本章節當中可以讓一個剛認識管事部門的一個員工清楚的了解到管事部門的具體工作規范，如何的使用表格完善自己的工作意圖，還有就是可以認識不同崗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通過對認識管事部，了解管事部運作，職責范圍，規范要求，來提高自己的工作技能，增加自己的知識面。 整個課程講到的是管

43、事部門在餐飲后勤充當的角色。包括可以讓一個初次接觸的管事員能夠很好 認識到管事部門的重要性及各項工作的細致化，還有就是完全讓一個不懂餐飲到熟悉整個餐飲的整個性質及管事概念。一、餐飲管事部的性質特點及職責范圍1、餐飲管事部的工作性質2、管事人員的職責二、管事部門門在餐飲的人員配置1、本地酒店的人員配置2、國際五星級酒店的管事人員配置3、管事部門如何有效的和酒店的各個部門進行溝通三、管事部工作規范1、配餐間工作規范2、保管員、洗碗工、清潔工的工作規范3、餐具清潔、加工間衛生清潔四、管事部實用操作報表分析1、庫房器具的盤點報表2、洗碗工的考核表3、管事部門早班中班重要清潔范圍管事部在酒店中的重要地位

44、 課程主要是講到管事部門在酒店中的價值觀以及如何在工作當中體現出來；管事部門相關崗位的職責要求，安全注意事項并且講到管事部門如何配合好財務進行財產管理；本部門如何使用表格來控制財產的一個制度等。一、如何體現出員工在酒店的價值二、部門組織架構三、如何使用借據單來控制成本1、各餐廳用品借用及領取制度2、管事部財產管理制度酒吧經營與管理 通過學習“酒吧經營與管理”，您可以對酒吧的整體運作有了初步了解。初步掌握酒吧運轉程序、酒吧分類、酒吧設備設施的使用和保養知識、酒吧組織結構以及酒吧各崗位的任職標準。特別是為有志于自己創業的學員提供酒吧設計的相關知識。一、酒吧簡介1、酒吧種類、布局 、設計原則2、酒吧

45、組織 3、酒吧設備及器具二、酒吧服務1、酒吧服務技巧2、酒吧每日工作程序酒與飲品 主要講述了酒的含義；特點；分類知識。同時還介紹了一些軟飲料的相關知識。包括茶和咖啡及礦泉水的歷史；生產、產地；分類、存放；沖泡；服務；飲用等相關知識一、酒類1、酒的含義及特點2、酒的分類二、Tea 茶類1、茶的含義及種類2、茶的沖泡及鑒別三、咖啡四、軟飲料 Soft Drinks酒單設計 課程介紹了酒單的基本知識，包括酒單設計原則、定價方法、酒單的作用，以及酒單設計和酒單定價與銷售。 通過本課程的學習，學員可以了解酒單在酒吧營銷中所起的作用。及設計酒單注意事項。怎樣運用價格策略來達到推銷酒水，吸引客人。一、酒單的

46、基本知識1、酒單的含義2、酒單的種類3、酒單的作用二、酒單設計1、酒單設計的原則與內容2、酒單設計應考慮的因素及注意事項三、酒單定價以及銷售1、酒單的定價2、酒品銷售方式與價格表述酒吧營銷和酒吧的成本控制 本課程學習，學員可以掌握酒吧營銷基礎知識；學習根據不同客戶群，不同季節，不同節日在不同的媒體開展促銷。 同時也掌握了酒吧成本控制知識，通過從遴選供貨商開始到酒水儲存、申領、酒水制作、銷售等方面的控制知識，可以使得酒吧的成本率保持一個合理水平。一、酒吧營銷1、概述2、酒吧營銷3、酒吧營銷原則4、酒吧營銷決策5、如何創造氣氛與情調6、樹立員工形象，講求服務技巧二、酒吧成本控制1、酒吧成本2、酒水

47、成本核算3、酒吧成本控制葡萄酒的品嘗與鑒賞 課程介紹了葡萄酒的基礎知識，比照英語專業術語講解品種和品牌；通過對相關化學常識的解釋來講解葡萄酒特性和質量；介紹品酒常識以及飲酒禮儀，通過深入淺出的講解，全面提高學員葡萄酒品嘗鑒賞的能力。一、葡萄酒的基礎知識1、認識葡萄酒2、葡萄酒的分類和命名二、葡萄酒的顏色1、“觀”葡萄酒顏色2、常見葡萄酒的顏色三、葡萄酒的香氣1、葡萄酒香氣的分類2、聞葡萄酒四、品酒的環境要求1、氛圍2、臺布的選擇3、酒溫4、酒杯五、葡萄酒的品嘗鑒賞1、葡萄酒的鑒別的其它相關知識2、葡萄酒的品酒注意事項國際酒店餐飲月度損益報表解讀 損益表是每個酒店月度的經營情況報告，屬于財務分析

48、的類別。通過學習閱讀、分析損益表，我們能了解部門實際贏利或虧損情況。因為這個報表很清晰告訴大家，總的營業額、各項成本及費用（餐飲部的將不包含水、電、氣等間接成本），通過比較發現差距與不足或優秀的表現。此課程將向大家講敘如何通過分析報表了解真實的經營狀況，了解工作重點。前言一、如何分析損益報表1、損益報表的定義2、例表中的解讀到的信息二、損益報告的其他問題1、損益報告會議中會出現的問題2、根據損益報表計劃重點工作做一個專業的宴會服務經理 本課程將向大家介紹宴會在酒店的重要性，同時引導出一個優秀的宴會經理在整個宴會中所起到的重要作用。同時就宴會經理的重點工作職責向大家介紹整個流程中的各項工作要點。

49、一、宴會經理的重要性二、宴會經理的主要職責三、怎樣做好宴會的工作安排1、閱讀宴會通知單2、根據宴會單做好充分的準備工作四、怎樣保證宴會的工作安排落實1、宴會組織人的跟蹤服務2、會議跟蹤中文菜名英文譯法 2007年3月起，北京市外辦、北京市旅游局等相關單位開展中文菜單英文譯法的規范工作，對北京餐飲業的中英文菜單進行核查。經過北京聯合大學旅游學院專家及顧問審核后，形成了最新的中文菜單英文譯法。一、中文菜名英文譯法概要介紹 1、中文菜名英文譯法各類菜品數量統2、中文菜單英文譯法的特點和意義 3、不足和問題 二、四大類基本翻譯法 1、以主料開頭的菜名譯法 2、以烹制方法開頭的菜名譯法 3、烹制方法開頭

50、的英文菜單列舉 4、以口感開頭的菜名譯法 5、以人名或地名命名的菜肴譯法 三、其它介紹 1、夸張菜名譯法 2、中餐刀法，主食形狀表達 3、歸納總結 精細化成本管理（上） 企業經營要做好兩件事，一是營銷，二是削減成本。成本是企業生存和發展的重要話題。 對于現在的大部分餐企來說，微利時代，不實行低成本運營就難以生存，可謂“成本決定存亡”。當今的市場競爭，是實力的競爭，人才的競爭，產品和服務質量的競爭，也是成本的競爭。 從某種意義上講，成本決定一個企業的競爭力。企業管理者要轉變傳統狹隘的成本觀念，結合企業的實際情況，充分運用現代的先進成本控制方法以增強企業的競爭力，才能迎接各方的挑戰。 本課程主要圍

51、繞餐飲業的“供、產、銷”的原料采購儲存，菜品生產流程銷售核算來展開的，涉及的環節包括菜品定價管理、采購管理、驗收管理、庫存管理、發貨管理、配菜加工管理、銷售管理、成本核算及報表分析等環節。通過本課程的學習，將幫助餐飲企業打造一套高效的成本管理體系，實現成本的精細化管理。精細化成本管理篇（上）講師：朱明坤一、菜品定價管理1、菜品結構分析與調整方法2、菜品定價策略運用3、菜品的定價方法4、菜品定價方法的運用5、價格的管理二、怎樣有效實施標準菜譜1、標準菜譜的制作2、標準成本卡的實施精細化成本管理（中）一、怎樣制定菜品生產計劃1、宴會菜單確定2、零點菜品數量預估3、生成生產計劃4、調整生產計劃二、如何確定原料采購數量1、常見的控價措施2、優價采購技巧三、采購價格管理四、原料采購質量管理1、制定原材料驗收標準2、核定原材料的出凈率五、原料驗收流程管理精細化成本管理（下）一、物料儲存管理二、菜品加工生產管理1、粗加工管理2、切配烹飪管理三、銷售與財務核算管理1、把握銷售環節中的成本控制 2、財務成本分析餐飲ERP管理模式概述一、餐飲業發展現狀分析1、行業背景下面臨的發展困境2、餐飲行業面臨的機遇與挑戰二、餐飲ERP管理模式1、餐飲ERP管理模式的引入2、“餐飲ERP管理模式”的概念和必要性3、“餐飲ERP管理模式”的特點4、