1、1如何正確處理藥店顧客的投訴任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題。目前， 顧客投訴現象在藥店時有發生，不論藥店大小，顧客投訴都是不容忽 視的，它往往體現了藥店在經營運作中存在的問題和顧客的潛在需 求。因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。 對客戶的抱怨和投訴處理 得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，能激勵顧客對藥店的信任與支持， 保持長期的購買關系，傳播積極的口碑效應，還可以提升藥店的形象。 處理得不好不但會丟失客戶，還會給藥店帶來負面影響。因此，處理 好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。如果有顧客抱怨并提投訴，說明我們工作尚有漏洞，說明顧客的 某些要求尚未被重視，至少證明他對此藥店還有

2、信心，在很多情況下， 顧客更愿意選擇“一言不發”的方式，這樣，藥店就失去了一位顧客 的信任?？蓜e小看這一位顧客，在未來的日子里，他至少會對 10 個或 者更多的人說：“千萬別去那家服務不好的藥店！ ”這樣，藥店就失去 了 10 個或者更多顧客。所以，顧客的投訴一定要認真對待，用心處理。時至今日，顧客滿意度已經變得非常重要，可以說是關系企業生 死攸關的大事，應將其視為整個管理工作的中心。據調查統計：顧客 不滿意商家的服務，也不做出投訴，還會繼續購買的有 9%而 91%勺 顧客不會再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續購買的顧客有 19% 而 81%勺顧客不會再回來；投訴過但沒有迅速得到解決的，會有

3、 54% 的顧客繼續購買，而有 46%勺顧客不會回來；投訴后迅速得到解決，2會有 82%勺顧客繼續購買你的商品，只有 18%勺顧客不會回來當熟悉的顧客銷聲匿跡是件可怕的事情，而沉默的顧客更是最危 險的。如果藥店想留住顧客，就應該讓他們變得更“活躍”，愛抱怨 的顧客也許就是你最大的財富。假設你住的附近有一家商店，你一天至少光顧一次，每次買一瓶 飲料，平均每次的花費是 3 元。如果有一次因商店老板不在意而弄錯 了或者賣了一瓶假飲料給你，你沒有告訴他，只是再也不來光顧了。 那么，這家商店的損失有多大呢？這是一個簡單的算數：商店損失的是 3 元 X 365 天， 一年總計 1095 元錢。 如果商店老

4、板一個月丟掉 10 個像 你這樣的顧客，一年就是 100 多個，算下來，一年的損失累計就有 10.95 萬元之多。由此可見，處理好顧客的投訴，提高顧客滿意度，不容小覷。對此，提供以下四點建議，供參考。建議一：認真傾聽顧客的投訴，擴展顧客投訴渠道、鼓勵顧客投 訴需要怎樣的產品，希望產品有何功能，只有顧客最有發言權，也 就是說，只有顧客才能教育企業，怎樣的產品才有市場。所以顧客的 投訴，無論在任何時候對藥店來說都是“喜訊”。如何擴展顧客投訴渠道，可以設立專門的部門或者人員，通過以 下渠道來收集顧客投訴意見。首先是接聽投訴電話，或者撥打回訪電 話；然后設立投訴信箱，讓顧客通過電子郵件或信件進行投訴；

5、再次3是在網站開通動態的顧客投訴欄目， 收集投訴意見；對于一些重要的 顧客，還可以登門拜訪，了解系統實施運營情況，了解哪些方面還需 要進一步完善。通常情況下，顧客不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在 顧客的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴， 這樣可 以緩沖顧客的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。每個人都應理解 顧客的心情，應要文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙地接待 每一位顧客。只有這樣，才能贏得 顧客的好感，才能有助于問題的解 決。鼓勵顧客投訴，還需要藥店明確承諾，對于顧客提出的能夠較大 程度改進藥店服務的意見

6、，須給予一定的獎勵。建議二：建立完善的顧客投訴處理流程對于顧客的投訴，有沒有及時地解決，顧客是否滿意，除了相關 責任人外，其他人員完全不知情，這樣，顧客投訴就成了無足輕重的 事情。建立完善的顧客投訴處理流程，首先需要引導監管，大致流程 如下：1. 客戶宣泄了不滿情緒之后，我們要表示出對他的充分理解，以 進一步緩解他的情緒，并認真詳細記錄投訴的本因，要將被投訴的問 題事項詳細記錄明細，女口：投訴者的姓名、性別、年齡、職業、電話、 詳細地址、投訴時間，投訴的問題，投訴的對象以及顧客希望得到的 解決方案等。42. 聆聽顧客的抱怨后，我們要冷靜分析事情發生的原因， 要快速 判斷、迅速處理。經過判斷分析

7、，找到問題所在，以積極的正面態度 回應顧客，能當場處理的要當場處理。對于不成立的投訴，需要用婉 轉的方式答復顧客，消除誤會。對于一時無法答復的，要做出時間承 諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復， 直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。3. 責任部門需要查明顧客投訴的具體原因，以及造成顧客投訴的 責任人，追究其責任。提出問題的解決方案，報由相關領導批準，并 在規定的投訴處理時間內解決問題。對于一段時間內無法解決的投訴，需給顧客相關的承諾，并將處理結果報顧客投訴處理部門或人員。4.投訴處理部門， 需要跟蹤整個處理過程， 并及時收集顧客的反饋 意見，顧客若對處理結果仍然不

8、滿意，需進一步責成相關責任部門更 改解決方案并再行處理，直到顧客滿意為止。建議三：及時回訪與總結、完善投訴處理完畢后，我們還要對顧客進行跟蹤回訪調查，了解他的 滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。回訪是建立信任，彌補 因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質 量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理 中應該吸取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類 似情況問題的5發生。投訴處理完畢，投訴處理部門需將投訴的最終處6理方案、處理結果等資料歸檔，以備相關責任部門總結和考核工作, 并進行知識管理，作為以后經營、管理實施的借鑒。建議四：顧客投訴處理直接和績效、獎金掛鉤藥店的所有工作一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有獎 懲，否則就會出現管理混亂。應將顧客投訴處理情況作為員工績效考 核的重要指標之一。對于投訴處理部門，可以直接將顧客滿意度作為 其考核的主要指標；而對于管理實施部門，應該將投訴處理部門的評 價和顧客滿意度同時作為主要考核指標，考核結果直接和獎金掛鉤?？傊?，一切以顧客為中心，