1、 服務禮儀與接待第二章“形象”禮儀第一章“禮儀”概述第三章“行為舉止”禮儀第四章“接待”禮儀 第一章 “禮儀”概述“禮儀”的概念“禮儀”的特點“禮儀”的內容第 4 頁第一章 禮儀概述第一節 “禮儀”的概念禮禮是禮貌、禮節，是一種要求；儀儀是儀表、儀態，是一種被人們規定的共同認可的秩序。禮儀禮儀是在交往中體現出來的人們之間互相尊重的意愿，就是與人交往的程序、方式以及實施交往行為時的外在表象方面的規范，包括語言、儀容、儀態、風度等等。第 5 頁第一章 禮儀概述第二節 “禮儀”的特點 1、行為規范 2、實用性 3、約束性 4、靈活性第 6 頁第一章 禮儀概述第三節 “禮儀”的內容禮儀大致分為政務禮儀

2、、商務禮儀、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大類。物業管理中常用的禮儀有：著裝禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、溝通禮儀、表情禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、會議禮儀、乘車禮儀、電話禮儀等等。 第二章 “形象”禮儀微笑儀容儀表目光第 8 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表塑造富有魅力的形象塑造富有魅力的形象 第一印象第一印象 - - 相貌相貌 衣著衣著 表情表情 舉止舉止 氣質氣質 心態心態第 9 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表儀容儀容 就是容貌面容的總稱。就是容貌面容的總稱。儀表儀表 即人的外表即人的外表，包括容，包括容 貌貌、姿態、姿態、

3、 風度、服風度、服 飾等。飾等。 第 10 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表發飾標準n 應梳理整齊n 整潔，無頭屑n 不留怪異發型n 不可染怪異的顏色n 摩絲、發膠適量n 劉海不可遮擋眉毛第 11 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表發飾標準女士n長發束后或盤髻，使用深色發夾。n劉海不可遮擋眉毛。n不留怪異發型。n發色應與膚色及工服相配。n摩絲、發膠適量。n發夾需是小型,深色。第 12 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表n頭發整齊，前不過眉，后不及領,側不過 中耳。n不留怪異發型。n不可染怪異的顏色。n不可光頭。n摩絲、發膠適量。發飾標準男士第 13 頁第二章 “形象”禮儀第一節

4、儀容儀表職業妝職業妝定義：職業妝適用于職業女性的工作特點或與工作相關的社交環境。 完美職業妝。一名職業女性的形象應該是符合其職業特點的。第 14 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表職業妝化妝的重要性 職業妝給員工建立了良好的職業形象，既是對工作的重視，也是體現對客戶的尊重。第 15 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表職業妝教你如何化“眉毛” 想給人親切隨和的感覺，眉毛就要自然些，只要用眉掃沾咖啡色的眉粉來畫就可以了。直接能修出眉型可用眉粉掃，但眉毛少的人修完后要用眉筆來畫。第 16 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表職業妝教你如何化“眼影” 將淡色眼影在整個眼窩中暈開，制造出眼部的

5、立體感；可用手指劃出眼窩輪廓，將淡色眼影從眼瞼中心部位向外側輕輕暈染，制造出層次感及自然效果。 在睫毛根部用深色眼影呈線狀描畫，然后在淡色與深色之間，用眼影棒輕輕暈開，就可以形成漂亮的層次感。第 17 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表職業妝教你如何化“腮紅”按自己的臉型選擇，使用松軟的大扇形腮紅刷沾取少量粉狀粉色系腮紅，輕輕掃在笑肌部位，再沿笑肌斜后方均勻推開，輕輕拉到發際處。最后再沾取少量亮白色腮紅從笑肌斜拉向上，這樣看上往會自然很多。第 18 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表職業妝教你如何化“口紅”口紅分為：唇膏、唇彩、唇蜜、口紅；彩色宜選擇裸色、淡粉、淺桃紅、淺紅等；唇形不好

6、的可先用唇線筆化出唇形，再進行涂抹口紅；要想唇部顯的濕潤不干燥，可以在涂抹口紅前先使用潤唇膏再用口紅。第 19 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表手部的要求n 兩手潔凈n 指甲應修剪整齊n 指甲不應超過2毫米n 不涂夸張指甲油n 只能戴一枚結婚戒指第 20 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表男士著裝標準1. 襯衣領口、袖口紐扣扣上，佩戴公司統一發放的領帶，領帶置中，領帶末端搭皮帶扣。2. 工牌水平掛于左心口位置，置于西裝（襯衣）口袋上方。3. 西裝紐扣全扣上，外口袋不得放置任何物品。4. 襯衣下擺束于腰內。5. 穿著深色襪子，穿著黑色皮鞋，鞋面保持干凈。6. 領帶夾夾在襯衣自上而下第四

7、個紐扣處。第 21 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表女士著裝標準1. 佩戴公司統一發放的絲巾,COB的logo應置于前方可見之處。2. 工牌水平掛于左心口位置，置于西裝（襯衣）口袋上方。3. 外套紐扣全扣上，外口袋不得放置任何物品。4. 穿著黑色透明絲襪，絲襪應無任何破洞或跳絲穿著黑色皮鞋，鞋面保持干凈。第 22 頁第二章 “形象”禮儀第一節 儀容儀表著裝標準工鞋n 干凈亮潔n 深色皮鞋，鞋面不配 有夸張修飾n 皮鞋狀態良好第 23 頁第二章 “形象”禮儀第二節 微笑 “ “微笑是一份永恒的介微笑是一份永恒的介紹信紹信”“是撥動顧客心弦的最美是撥動顧客心弦的最美好的語言好的語言”第 24

8、 頁第二章 “形象”禮儀第二節 微笑微笑的標準第一層境界: 笑不露齒第二層境界: 笑露八齒第三層境界: 發自內心的真誠的微笑第 25 頁第二章 “形象”禮儀第二節 微笑微笑的“四要”和“四不要”四要：要口眼鼻眉肌結合，要發自內心的笑；要神情結合，顯出氣質；要聲情并茂，相輔相成；要與儀表舉止的美和諧一致。四不要：不要缺乏誠意，強裝笑臉；不要露出笑容，隨即收起；不要為情緒左右而笑；不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。第 26 頁第二章 “形象”禮儀第二節 微笑讓我們一起走近微笑服務，讓我們一起走近微笑服務，開始快樂修煉開始快樂修煉第 27 頁第二章 “形象”禮儀第二節 微笑微笑練習把手舉到臉前：一

9、邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。第 28 頁第二章 “形象”禮儀第二節 微笑微笑練習第 29 頁第二章 “形象”禮儀第二節 微笑微笑練習第 30 頁第二章 “形象”禮儀第三節 目光A、公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。B、社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。C、親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。目光凝視區域第 31 頁第二章 “形象”禮儀第三節 目光視 線 向視 線 向下 表 現下 表 現權 威 感權 威 感和和 優 越優 越感感視 線 向視 線 向上 表 現上 表

10、 現服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布布視 線 水視 線 水平 表 現平 表 現客 觀 和客 觀 和理智。理智。第 32 頁第二章 商務“形象”禮儀第三節 目光目光練習目光練習（請與微笑相結合）（請與微笑相結合） 第三章 “行為舉止”禮儀站姿走姿引導禮儀坐姿蹲姿第 34 頁第三章 “行為舉止”禮儀第一節 站姿基本要求：頭正、肩平、身直，精神煥發。第 35 頁第三章 “行為舉止”禮儀第一節 站姿女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，左腳跟放在右腳弓處，雙手自然放下疊扣于腹部前的位置。第 36 頁第三章 “行為舉止”禮儀第一節

11、 站姿男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，寬不過肩，雙手自然垂下，右手輕抓左手背，放于身前。第 37 頁第三章 “行為舉止”禮儀第一節 站姿 不正確的站姿站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，不可靠著墻、桌椅或其他物品站立，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。第 38 頁第三章 “行為舉止”禮儀第一節 站姿站姿練習站姿練習頂書練習頂書練習背靠背練習背靠背練習對鏡練習對鏡練習貼墻練習貼墻練習腿夾紙練習腿夾紙練習第 39 頁第三章 “行為舉止”禮儀第一節 站姿 站姿練習站姿練

12、習第 40 頁第三章 “行為舉止”禮儀第一節 站姿 站姿練習站姿練習第 41 頁第三章 “行為舉止”禮儀第一節 站姿 站姿練習站姿練習第 42 頁第三章 “行為舉止”禮儀第二節 坐姿基本要求：端莊、文雅、得體、大方。第 43 頁第三章 “行為舉止”禮儀第二節 坐姿女士基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉置于一側，腳尖朝向地面。第 44 頁第三章 商務“行為舉止”禮儀第二節 坐姿 女士坐姿女士坐姿種類種類 標準式 前伸式 前交叉式 屈直式 后點式 側點式 側掛式 重疊式第 45 頁第三章 “行為舉止”禮儀第二節 坐姿男士基本坐姿：入

13、座時要穩、要輕，不可猛起、猛坐，使椅子發出響聲。上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。第 46 頁第三章 “行為舉止”禮儀第二節 坐姿l 全身完全放松，癱軟在椅子上；l 兩腿叉開或兩腿伸直而坐；l 彎腰駝背； l 脫鞋，把腳架在桌椅上；l 架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； l 抖動或左右搖晃一只或雙腿； l 忽地坐下，騰地站起； l 落座或起座時，動靜大； l 使勁拖椅子或拖茶幾；l 叉開腿倒騎椅子。 坐姿的禁忌坐姿的禁忌第 47 頁第三章 “行為舉止”禮儀第二節 坐姿不同情況時的坐姿不同情況時的坐姿 談話、談判、會談時，

14、場合嚴肅，適合正襟危坐； 傾聽他人教導、指示、指點時，應坐在椅座的前半部，身體稍向前傾； 女士落座時，應把裙子向腿下攏好，以免不雅； 在比較輕松、隨便的場合，可以坐得比較舒展、自由。 第 48 頁第三章 “行為舉止”禮儀第二節 坐姿坐姿練習坐姿練習 對著鏡子練習 同事之間互相糾正 坐姿與微笑相聯系第 49 頁第三章 “行為舉止”禮儀第二節 坐姿坐姿練習坐姿練習第 50 頁第三章 “行為舉止”禮儀第二節 坐姿坐姿練習坐姿練習第 51 頁第三章 “行為舉止”禮儀第二節 坐姿坐姿練習坐姿練習第 52 頁第三章 “行為舉止”禮儀第三節 走姿基本要求：身體協調、姿勢優美、步伐從容、步態平穩，步幅適中、步

15、速均勻，走成直線。第 53 頁第三章 “行為舉止”禮儀第三節 走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（3040度）、手自然彎曲，挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地，步幅適度，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度步速平穩，勿忽快忽慢注意：有急事不要跑可小步快走。正確走姿正確走姿第 54 頁第三章 “行為舉止”禮儀第三節 走姿 走路身體不直，腆肚仰身，拖著腳走路； 穿跟腳不舒適的鞋，鞋太大或太小 腳尖出去方向不正，成明顯的內、外八字腳； 兩腳不落在一

16、根線緣上； 腳邁大跨步，身子上下擺動； 雙手左右橫著擺動或只擺動小臂 手臂、腿部僵直或身子死板僵硬； 耷拉眼皮，或低著頭走； 在正式場合，手插在口袋、雙臂相抱； 不因場地而及時調整腳步的輕重緩急。 走姿禁忌走姿禁忌第 55 頁第三章 商務“行為舉止”禮儀第三節 走姿走姿練習走姿練習 頂書走路練習 同事之間互相糾正 走姿與微笑相結合第 56 頁第三章 “行為舉止”禮儀第三節 走姿走姿練習走姿練習第 57 頁第三章 “行為舉止”禮儀第四節 蹲姿女士的基本蹲姿: 左腳在前右腳在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊；右腳跟提起，前腳掌著地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為身體

17、的主要支點。如果需要撿起掉在地上的東西，應該先蹲下，然后再伸手撿起地上的物品。第 58 頁第三章 “行為舉止”禮儀第四節 蹲姿男士的基本蹲姿： 依照女士的蹲姿，不過兩腿不用靠緊，可以有一定的距離。第 59 頁第三章 “行為舉止”禮儀第四節 蹲姿蹲姿的注意蹲姿的注意事項事項不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過近；不要距人過近；不要方位失當；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩； 不要不要蹲著休息。蹲著休息。第 60 頁第三章 “行為舉止”禮儀第四節 蹲姿 拾鑰匙練習 同事之間互相糾正蹲姿練習蹲姿練習第 61 頁第三章 “行為舉止”禮儀第四節 蹲姿蹲姿練習蹲姿練習第 62 頁第三章 “行為舉

18、止”禮儀第五節 引導禮儀u為客人指示方向時，使用右手，手心朝上向下傾斜45度，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。u指示方向時不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。引導手勢引導手勢第 63 頁第三章 “行為舉止”禮儀第五節 引導手勢動作要領動作要領* *橫擺式橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；*直臂式：直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于引導或指示物品所在；* *曲臂式曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；* *斜臂式斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請

19、人入座時。* *雙臂式：雙臂式：雙手疊放于腹前，然后抬至胸部之下，同時向身體兩側擺動。有時，亦可雙臂同向擺動。適用招呼較多人員。4545度度側身側身11.5m11.5m左前方左前方手指手指行為舉止篇行進中的引領第五節 引導禮儀第三章 商務“行為舉止”禮儀行為舉止篇乘梯的引領第五節 引導禮儀第三章 “行為舉止”禮儀指引客戶進入電梯為客戶按電梯呼梯按鈕指引客戶離開電梯，接待人員再離開電梯。行為舉止篇乘梯的引領注意事項第五節 引導禮儀第三章 “行為舉止”禮儀一一、注意安全：、注意安全： 當電梯關門時，不要扒門，或是強行擠入。在電梯人數超載時，不要心存僥幸，非進去不可。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐

20、心等候，不要冒險攀援而行。二、出入門口、上下電梯時，如與業主、領導同行須禮讓。三、在前面的人應站到邊上，如果必要應先出去，以便讓別人出去。四、在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進入者有地方可站。六、進入電梯后，正面應朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。行為舉止篇第五節 引導禮儀第三章 “行為舉止”禮儀上下樓梯的引領下樓時下樓時，接待人員走在前面，客人客人在后面在后面如遇拐彎，則應停下向客人手勢引導示意。上樓時上樓時，應該讓客人走在客人走在前面前面，接待人 員走在后面。行為舉止篇第五節 引導禮儀第三章 “行為舉止”禮儀在上下樓梯時，均應單人行走；要是樓梯較寬，并排行走最多不要超過兩人。

21、上下樓梯時， 接待人員應該注意客人的安全。男女同行時，一般女士優先走在前方。但如遇到著裙裝（特別是短裙）的女士，上下樓時，宜女士居后。上下樓梯的引領的注意事項第 69 頁第三章 “行為舉止”禮儀第五節 引導手勢引導練習引導練習引領一位客人乘梯引領一位客人乘梯引領一位客人上下樓梯引領一位客人上下樓梯第四章 服務“接待”禮儀介紹禮儀“迎/送客”禮儀電話禮儀握手禮儀茶水服務遞接物品乘車禮儀會議禮儀服務用語第 71 頁第四章 服務“接待”禮儀第一節 迎/送客禮儀迎接客戶禮儀標準當客戶踏入服務區域時： 起身站立：要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。 微笑：面帶微笑，眼含笑意，露出六顆牙齒，

22、表情真誠。目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流，不可以上下打量對方或東張西望。語言：主動與對方打招呼，可用“您好，早上好，歡迎光臨”，如果知道對方稱呼，可直接稱呼對方為“張先生，您好、李小姐，您好”。 女士手勢：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）；男士手勢：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。根據情況判斷客戶需求，提供相應的服務第 72 頁第四章 服務“接待”禮儀第一節 迎/送客禮儀送別客戶禮儀標準客人即將離開時： 動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，目送客戶走出客服中心大門之后方可落座。語言：“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客

23、戶帶好隨身物品。第 73 頁第四章 服務“接待”禮儀第二節 介紹禮儀將男士介紹給女士將晚輩介紹給長輩將地位低者介紹給地位高者將客人介紹給主人將公司同事介紹給客戶將本國同事介紹給外籍同事原則：尊者居后、客人優先第 74 頁第四章 服務“接待”禮儀第三節 握手禮儀l 握手的姿勢l 拇指向上，四指并攏l 握手的順序l 地位高的人先伸手l 握手的時間l 35秒，輕晃3下左右l 握手的力度l 稍許用力，在2公斤左右第 75 頁第四章 服務“接待”禮儀第三節 握手禮儀握手禁忌 忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手時手掌不潔 忌握手后擦手第 76 頁第四章 服務“接待”禮儀第四節 電話

24、禮儀n問候要爭取主動n問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對方的情況n問候時的姿勢第 77 頁第四章 服務“接待”禮儀第四節 電話禮儀電話接聽要求：電話接聽要求：l 鈴響三聲內接起l 微笑著接聽電話l 聲音清晰明朗l 認真做好內容記錄(牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做)l 使用禮貌用語l 等待對方先掛電話第 78 頁第四章 服務“接待”禮儀第四節 電話禮儀接聽電話時的禮貌用語：接聽電話時的禮貌用語：n接聽電話時“您好，*管理處，有什么可以幫到您”n當聽不清對方說的話時“對不起，先生/

25、女士，我沒有聽清楚您說的話，請您再重復一遍，謝謝”n用戶電話投訴時“對不起，先生/女士 ，您反映的問題我已經記錄下來，并立即處理這個問題，大約在*時間給您答復，請問怎樣與您聯系？”n如職權或能力不能解決時“對不起，先生/女士，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反晨曲，盡快給您一個滿意的答復，謝謝您的意見”第 79 頁第四章 服務“接待”禮儀第五節 茶水服務禮儀倒茶：避免用手直接抓茶葉，而用手搖動茶罐將茶葉倒出，這樣使顧客感覺衛生。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人。端茶：雙手端茶，右手持杯把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，把杯子把手轉向顧客。并提醒客戶：“請用茶！”這樣使客戶體會到服務中的細節，感受溫馨與尊重。 第 80 頁第四章 服務“接待”禮儀第六節 遞接物品禮儀u用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳；不方便 雙手并用時，也應盡量采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。u遞到手中。遞給他人的物品，應直接交至對方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的物